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呼叫中心（Call Center）可以说是CTI技术最重要的一种应用，它的历史甚至比CTI本身还要早。呼叫中心的前身可以追溯到30年前起源于民航业的热线电话，现代呼叫中心则充分利用了一切可以利用的通信手段和计算机技术，能有效地为客户提供前所未有的服务质量，进而为企业创造无限的商机，带来更大的利润。作为一种全新的服务方式，呼叫中心在现代商业中的作用已经越来越被企业和客户所认可。目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元，是12年前的6.5倍。
目前呼叫中心在我国的应用范围较窄，仅局限在电信等少数行业中，如何使更多行业用户和企业了解呼叫中心及其在现代商业中的作用，是摆在国内CTI厂商面前一个非常急迫的任务。希望通过下面CTI厂商们对呼叫中心各方面的介绍，能使国内广大的用户对呼叫中心有一个全面的了解，以促进呼叫中心在我国的应用。
什么是呼叫中心？
北京思及创公司：谢旭东
呼叫中心（Call Center）实际上并非一个很新的概念。例如我们大家都知道的114查号台，221天气预报台，117报时台，这些电话号码的背后就是一个Call Center，当我们利用电话拨打到这些Call Center里的时候，就能够获得自己所需要的号码信息、天气信息和时间信息。而随后出现的160、168声讯信息台等都是一个完整的Call Center，人们拨打这些电话后可以娱乐、学习和与他人交换信息。但是这些Call Center用现在的眼光看来，都还不足够好，原因就在于这些Call Center是个千人一面的Call Center，每个人拨打这些号码遇到的都是一样的界面，每次拨打这些Call Center都是一样的流程，在强调信息服务个性化的今天，这显然不能满足人们的要求，于是，更关注于个性化的服务的Call Center随之出现。在国内如中国移动通信局从去年起开始试点建立的客户服务中心的应用就都基本上属于这样的一个新的Call Center。新的Call Center更强调为客户提供个人化的服务，以及客户获取这些服务的手段更趋于多样性，如客户可以通过电话、传真和Internet来获取Call Center提供的服务，而同时也更注重节约Call Center的运营成本和更多地发挥Call Center里各个工作岗位的潜能。
当然，这些全新的Call Center最终将发展到这样一个地步：我们可以通过电话来购物；我们可以通过电话来支付帐单；我们可以通过电话来查询银行的存款；我们可以通过电话来获取Internet上的信息以及将信息通过Internet传播到世界各地；我们的工作将变得更有成效；我们的工作将变得更有人情味；甚至于我们可以躺在床上办公而不需要浪费在路上奔波的时间；而最终我们进入到真正的信息社会里。所有这些都已经不再是梦想，而已经是实实在在的存在。
为什么要建立呼叫中心？
Dialogic公司：宋晓乐
为什么要建立呼叫中心？呼叫中心可为我们带来什么好处呢？
1． 节约开支
呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
2． 提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。
呼叫中心的结构决定了它的灵活性，在不改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改现有的功能。
呼叫中心的应用
实达朗新：韦向东
Call Center从字面上翻译为电话呼叫中心，目前使用最广泛的译法为客户服务中心。
客户服务中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式，又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。
客户服务中心可以应用在许多领域，包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立客户服务中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。
在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心﹙100号﹚，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。
客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。
在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。
在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚；微软总部每天要处理2－3万个电话事务，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。
通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、难遇的商机，期待着您去把握、去投入。
未来的呼叫中心
朗讯科技：盛永俭
* Internet呼叫中心
Internet呼叫中心将Internet与呼叫中心连接在一起，支持用户通过Internet进行呼叫并得到所需的各种服务。由于Internet主要以文字、图形形式，并通过自动方式进行交流，因此可以减少人与人之间交流时可能产生的误解，且不受时间限制，极大地扩充普通呼叫中心的服务范围，进一步提高了客户的满意度。
* 多媒体呼叫中心
多媒体呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使客户与业务代表双方可以通过屏幕“面对面”地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，使客户和业务代表均能做到一目了然。多媒体呼叫中心的应用与发展，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近客户，并赢得客户的信赖。
* 联网呼叫中心
联网呼叫中心可将遍布全国甚至全球各地的呼叫中心结合起来组成一个强大的呼叫中心，进而实现资源共享和优势互补，可以大大节省呼叫中心的开支。这对在全国乃至全球拥有许多分支机构的企业来说，无疑是一个完整的解决方案，其得天独厚的优势会使企业获得意想不到的利润。
目前呼叫中心在我国的应用范围较窄，仅局限在电信等少数行业中，如何使更多行业用户和企业了解呼叫中心及其在现代商业中的作用，是摆在国内CTI厂商面前一个非常急迫的任务。希望通过下面CTI厂商们对呼叫中心各方面的介绍，能使国内广大的用户对呼叫中心有一个全面的了解，以促进呼叫中心在我国的应用。
什么是呼叫中心？
北京思及创公司：谢旭东
呼叫中心（Call Center）实际上并非一个很新的概念。例如我们大家都知道的114查号台，221天气预报台，117报时台，这些电话号码的背后就是一个Call Center，当我们利用电话拨打到这些Call Center里的时候，就能够获得自己所需要的号码信息、天气信息和时间信息。而随后出现的160、168声讯信息台等都是一个完整的Call Center，人们拨打这些电话后可以娱乐、学习和与他人交换信息。但是这些Call Center用现在的眼光看来，都还不足够好，原因就在于这些Call Center是个千人一面的Call Center，每个人拨打这些号码遇到的都是一样的界面，每次拨打这些Call Center都是一样的流程，在强调信息服务个性化的今天，这显然不能满足人们的要求，于是，更关注于个性化的服务的Call Center随之出现。在国内如中国移动通信局从去年起开始试点建立的客户服务中心的应用就都基本上属于这样的一个新的Call Center。新的Call Center更强调为客户提供个人化的服务，以及客户获取这些服务的手段更趋于多样性，如客户可以通过电话、传真和Internet来获取Call Center提供的服务，而同时也更注重节约Call Center的运营成本和更多地发挥Call Center里各个工作岗位的潜能。
当然，这些全新的Call Center最终将发展到这样一个地步：我们可以通过电话来购物；我们可以通过电话来支付帐单；我们可以通过电话来查询银行的存款；我们可以通过电话来获取Internet上的信息以及将信息通过Internet传播到世界各地；我们的工作将变得更有成效；我们的工作将变得更有人情味；甚至于我们可以躺在床上办公而不需要浪费在路上奔波的时间；而最终我们进入到真正的信息社会里。所有这些都已经不再是梦想，而已经是实实在在的存在。
为什么要建立呼叫中心？
Dialogic公司：宋晓乐
为什么要建立呼叫中心？呼叫中心可为我们带来什么好处呢？
1． 节约开支
呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
2． 提高客户服务质量
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。
呼叫中心的结构决定了它的灵活性，在不改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改现有的功能。
呼叫中心的应用
实达朗新：韦向东
Call Center从字面上翻译为电话呼叫中心，目前使用最广泛的译法为客户服务中心。
客户服务中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式，又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。
客户服务中心可以应用在许多领域，包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立客户服务中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。
在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心﹙100号﹚，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。
客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。
在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。
在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚；微软总部每天要处理2－3万个电话事务，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。
通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、难遇的商机，期待着您去把握、去投入。
未来的呼叫中心
朗讯科技：盛永俭
* Internet呼叫中心
Internet呼叫中心将Internet与呼叫中心连接在一起，支持用户通过Internet进行呼叫并得到所需的各种服务。由于Internet主要以文字、图形形式，并通过自动方式进行交流，因此可以减少人与人之间交流时可能产生的误解，且不受时间限制，极大地扩充普通呼叫中心的服务范围，进一步提高了客户的满意度。
* 多媒体呼叫中心
多媒体呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使客户与业务代表双方可以通过屏幕“面对面”地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，使客户和业务代表均能做到一目了然。多媒体呼叫中心的应用与发展，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近客户，并赢得客户的信赖。
* 联网呼叫中心
联网呼叫中心可将遍布全国甚至全球各地的呼叫中心结合起来组成一个强大的呼叫中心，进而实现资源共享和优势互补，可以大大节省呼叫中心的开支。这对在全国乃至全球拥有许多分支机构的企业来说，无疑是一个完整的解决方案，其得天独厚的优势会使企业获得意想不到的利润。