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摘要：随着金融市场竞争愈演愈烈，各大银行在服务理念和服务模式不断创新上进行更加深入地探索，以人为本的服
务理念越来越受到重视，各种各样的营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近。本文从社会环境、市场
形势、民众素质等6个方面探索了此种现象产生的原因，并进一步延伸，提出“家政式”理财服务的观点，论述了
这种服务模式具有可操作性，探讨了具体推行的相关措施。关键词：人性化；服务；家政式理财中图分类号：F07.3 文献标识码：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309{s).2010A0.02 文章编号：1672-330912010)10-54—02
随着金融市场竞争愈发激烈,依靠传统存贷差赢利的经营模式正在被逐步打破,服务质量和效率逐渐引起各方竞争者的重视,成为今后各种金融机构竞争获利的重要手段。
从近几年的发展趋势看,各大银行在服务理念的创新和服务模式的探索上均有所投入，大到诸多理财中心如雨后春笋般纷纷出现,小到花式繁多的信用卡品种应运而生,无一不渗透着以人为本的服务理念。各种营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近，由此可见，在今后金融市场竞争的过程中，“人本”营销的方法将会是金融服务的主基调。
一、以人为本服务理念成为主基调的原因
第一、社会大环境的变化引起市场形势的变化。随着我国经济实力的不断增强和人民生活水平的不断提高，人们的生活模式也有了很大的变化,城市生活节奏越来越快,人们对服务的要求不断提高，越来越多的人在金融机构办理业务的同时也在计算时间成本和机会成本,单纯的柜台服务模式已经不能适应人们对时间高效率、低成本的要求，千篇一律、一刀切的服务理念也不能吸引更多客户的眼球，长此以往,容易造成客户流失，在市场竞争中失去主动权。
第二。随着市场形势的变化，自助机具以其高效、便捷的优点获得人们的青睐。银行柜台服务人力成本相对较高、差错率相对较大、管理程序比较繁复，越来越不能适应高速发展的社会生活模式，柜台式的服务格局将逐步被淘汰。从借记卡的出现开始，柜台服务正逐渐被自助机具分流，基本的存取款业务、水费、电费、天然气费、手机话费、交通罚款均可通过自助机具办理.目前已经出现通过自助机具购票等配套服务，自助机具的推广将对柜台基本业务形成很好的替代,除了需要特别审查的业务以外(如挂失)的业务基本都能实现。今后柜台的压力仍将继续减小,柜台模式的经营将会向更加具有竞争力的服务领域拓展。
第三，随着人们受教育程度的不断提高，民众对服务层次要求也在不断攀升。未来的金融服务不仅局限于一笔业务的完成,人们会更加侧重于服务的细节.更加关注接受服务过程中的感受,如果提供的服务相同，服务感觉便是客户区分、判断的重要依据了。
第四，个性化要求。随着时代的进步，个性化渐渐成为80、90甚至00后一代人的标签。强调个性、自我的因素无处不在,而这一部分人正是今后金融市场主要发掘的潜力人群。因此如何提前做好市场拓展的准备.吸引到更多的客户将是各家银行共同探索的问题。如何率先将“个性化”服务转化成自己的标签。将在一定程度上决定着今后市场竞争的位置和主动权。
第五，媒体和舆论的力量。目前，提高服务质量和效率已成为媒体和舆论关注的焦点,报刊网络上因为服务纠纷的报道消息也频频曝光,有效增加了对金融机构提高服务质量的要求。
第六，国外金融机构的进驻,带来了新的服务理念。诸如花旗(中国)在北京成立首家支行、汇丰中国拓展个人财富管理、深圳迎来首家外资法人子银行——永亨银行等世界著名的金融分支机构纷纷进驻我国.挖掘中高端客户,强化了竞争的同时也对我们自己的金融机构提出了很多新的问题,地域背景和文化的差异导致两种服务理念的不同,客户更容易接受哪种。是否需要同国际接轨，要建立符合中国人口味和方式的服务模式也会是我们探索的问题之一。
二、“家政式”理财服务格局的提出
由上述原因看，金融服务的改革有需求、有条件更有市场，并且符合未来发展的大趋势.需要重视和采取措施来进行努力的。
“家政式”服务强调两点：一是“人文”,二是“个性”。即以单个客户为单位为其量身打造理财方案。以达到全方位服务的目的。
1、从银行的角度分析，“家政式”服务具有可操作性
首先,也是当前各大银行正在做的——网点渠道建设,为“家政式”的理财服务提供了物理载体。目前推广的网点已经涵盖到理财的目的.诸如贵宾理财中心、理财服务中心等，从建立之初就从理财的角度人手。将物理网点建设成多功能服务的网点。
第二.柜台压力的减小会使部分前台劳动力分离出来进行理财方案的规划和推广营销工作.这种合理化的配置既提高了金融机构的市场竞争力.又充分节省了人力成本.由于这部分员工日常接触各类的业务.对金融领域已经有所认知。所需要的只是更加全面和专业化的培训。
第三.有许多的国外经验可以借鉴。如英国的“万能银行”模式：客户只要在某家银行里开了账户，银行就可以为其提供一揽子服务.解决其一生的金融服务需求,商业银行根据客户的需求创造了五彩缤纷的金融产品。如各种保险、信用卡、股票买卖、债券、房屋抵押贷款、私人财务顾问、电话银行、网上银行等。我们可以根据中国的金融市场运行规律和国人的思维方式、消费习惯，在符合法律法规的基础上拓展银行服务方式及服务渠道，建立有中国特色的服务模式。
2、“家政式”理财服务网点的设想
首先，知名度的推广,建立一支营销推广的团体。虽然目前金融保险行业已经推出了很多相关的服务,但专注于“家政式”的理财网点还处于萌芽阶段,其服务理念需要推广并获得更多客户的接纳和认可。
第二、理财团体的建立。应挑选素质优良的综合客户经理担任.能熟练运用理财知识,熟知目前理财产品并能够根据客户的要求和想法为其推荐适当的理财产品,这就需要加强客户经理综合素质的培训,培养一批不仅全面掌握银行业务知识同时也熟悉市场营销技巧的复合型的客户经理团体。
第三。网点综合化程度的加强。营销人员在推广“理财”观念的同时也需要将网点“综合化”的服务理念深入到客户心中。这就要求营销管理人员进一步提高综合化程度，多角度、全方位的了解银行业务，从多方面帮助客户更好的认识银行“家政式”、综合化服务。
第四，加强理财、信贷产品的创新，注重增强理财、信贷产品的灵活性、适应性与便捷性。灵活性产品结构要灵活、可组合拆分：适应性是指信贷产品要根据客户的个性化需求进行度身定做：便捷性是指客户在选择和使用产品时要十分便捷.以适应现代客户的消费心态，不断挖掘具备同业和系统内先进性、前瞻性的创新产品，提高银行对客户的吸引力。
第五，合理设计理财计划。在为客户提供服务的时候，要对提供的业务予以详细的说明.并签订合作协议，进一步明确双方的权利和义务。由客户根据自己的需要提出理财构想.客户经理根据客户要求并结合当时理财产品情况为其量身打造理财规划,从每个家庭成员的不同情况人手，小到日常存储业务,大到购车购房。建立一套完成的理财体系。开拓重点理财市场，从客户的角度考虑买什么基金、基金定投。买什么保险,并加以跟踪式的调整(可以考虑增收部分手续费)。例如，根据消费信贷市场的新动向，对于那些还款期限较长、涉及金额较大的产品来说，结构是否灵活对于客户尤为重要。如住房贷款期限长、数额大。客户往往需要根据不同生命阶段的不同情况调整贷款计划。比如一个年轻客户申办购房贷款。银行可以根据客户收入情况的变化,对贷款的分期偿还安排进行相应调查，使客户随着工作资历的加深,薪酬提高后.能够在不必或少支付罚息的情况下提前还款,以使其在能力范围内缩短贷款年限。减轻利息负担。目前我国多家银行已经通过互联网银行网站、电话银行设施、自动柜员机等渠道为客户提供信贷产品的信息,接受贷款申请.或组织机动信贷人员上门洽谈与服务，使得客户无须到银行就可以办理信贷业务。
以上各种措施只是设想。尚处于理想化的状态.如果要真正在我国金融机构中成为现实还需要一个不断探索、改进和完善的过程。
(责任编辑：方 涵)
务理念越来越受到重视，各种各样的营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近。本文从社会环境、市场
形势、民众素质等6个方面探索了此种现象产生的原因，并进一步延伸，提出“家政式”理财服务的观点，论述了
这种服务模式具有可操作性，探讨了具体推行的相关措施。关键词：人性化；服务；家政式理财中图分类号：F07.3 文献标识码：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309{s).2010A0.02 文章编号：1672-330912010)10-54—02
随着金融市场竞争愈发激烈,依靠传统存贷差赢利的经营模式正在被逐步打破,服务质量和效率逐渐引起各方竞争者的重视,成为今后各种金融机构竞争获利的重要手段。
从近几年的发展趋势看,各大银行在服务理念的创新和服务模式的探索上均有所投入，大到诸多理财中心如雨后春笋般纷纷出现,小到花式繁多的信用卡品种应运而生,无一不渗透着以人为本的服务理念。各种营销方法的推广和应用也在向“人性化”的模式靠近，由此可见，在今后金融市场竞争的过程中，“人本”营销的方法将会是金融服务的主基调。
一、以人为本服务理念成为主基调的原因
第一、社会大环境的变化引起市场形势的变化。随着我国经济实力的不断增强和人民生活水平的不断提高，人们的生活模式也有了很大的变化,城市生活节奏越来越快,人们对服务的要求不断提高，越来越多的人在金融机构办理业务的同时也在计算时间成本和机会成本,单纯的柜台服务模式已经不能适应人们对时间高效率、低成本的要求，千篇一律、一刀切的服务理念也不能吸引更多客户的眼球，长此以往,容易造成客户流失，在市场竞争中失去主动权。
第二。随着市场形势的变化，自助机具以其高效、便捷的优点获得人们的青睐。银行柜台服务人力成本相对较高、差错率相对较大、管理程序比较繁复，越来越不能适应高速发展的社会生活模式，柜台式的服务格局将逐步被淘汰。从借记卡的出现开始，柜台服务正逐渐被自助机具分流，基本的存取款业务、水费、电费、天然气费、手机话费、交通罚款均可通过自助机具办理.目前已经出现通过自助机具购票等配套服务，自助机具的推广将对柜台基本业务形成很好的替代,除了需要特别审查的业务以外(如挂失)的业务基本都能实现。今后柜台的压力仍将继续减小,柜台模式的经营将会向更加具有竞争力的服务领域拓展。
第三，随着人们受教育程度的不断提高，民众对服务层次要求也在不断攀升。未来的金融服务不仅局限于一笔业务的完成,人们会更加侧重于服务的细节.更加关注接受服务过程中的感受,如果提供的服务相同，服务感觉便是客户区分、判断的重要依据了。
第四，个性化要求。随着时代的进步，个性化渐渐成为80、90甚至00后一代人的标签。强调个性、自我的因素无处不在,而这一部分人正是今后金融市场主要发掘的潜力人群。因此如何提前做好市场拓展的准备.吸引到更多的客户将是各家银行共同探索的问题。如何率先将“个性化”服务转化成自己的标签。将在一定程度上决定着今后市场竞争的位置和主动权。
第五，媒体和舆论的力量。目前，提高服务质量和效率已成为媒体和舆论关注的焦点,报刊网络上因为服务纠纷的报道消息也频频曝光,有效增加了对金融机构提高服务质量的要求。
第六，国外金融机构的进驻,带来了新的服务理念。诸如花旗(中国)在北京成立首家支行、汇丰中国拓展个人财富管理、深圳迎来首家外资法人子银行——永亨银行等世界著名的金融分支机构纷纷进驻我国.挖掘中高端客户,强化了竞争的同时也对我们自己的金融机构提出了很多新的问题,地域背景和文化的差异导致两种服务理念的不同,客户更容易接受哪种。是否需要同国际接轨，要建立符合中国人口味和方式的服务模式也会是我们探索的问题之一。
二、“家政式”理财服务格局的提出
由上述原因看，金融服务的改革有需求、有条件更有市场，并且符合未来发展的大趋势.需要重视和采取措施来进行努力的。
“家政式”服务强调两点：一是“人文”,二是“个性”。即以单个客户为单位为其量身打造理财方案。以达到全方位服务的目的。
1、从银行的角度分析，“家政式”服务具有可操作性
首先,也是当前各大银行正在做的——网点渠道建设,为“家政式”的理财服务提供了物理载体。目前推广的网点已经涵盖到理财的目的.诸如贵宾理财中心、理财服务中心等，从建立之初就从理财的角度人手。将物理网点建设成多功能服务的网点。
第二.柜台压力的减小会使部分前台劳动力分离出来进行理财方案的规划和推广营销工作.这种合理化的配置既提高了金融机构的市场竞争力.又充分节省了人力成本.由于这部分员工日常接触各类的业务.对金融领域已经有所认知。所需要的只是更加全面和专业化的培训。
第三.有许多的国外经验可以借鉴。如英国的“万能银行”模式：客户只要在某家银行里开了账户，银行就可以为其提供一揽子服务.解决其一生的金融服务需求,商业银行根据客户的需求创造了五彩缤纷的金融产品。如各种保险、信用卡、股票买卖、债券、房屋抵押贷款、私人财务顾问、电话银行、网上银行等。我们可以根据中国的金融市场运行规律和国人的思维方式、消费习惯，在符合法律法规的基础上拓展银行服务方式及服务渠道，建立有中国特色的服务模式。
2、“家政式”理财服务网点的设想
首先，知名度的推广,建立一支营销推广的团体。虽然目前金融保险行业已经推出了很多相关的服务,但专注于“家政式”的理财网点还处于萌芽阶段,其服务理念需要推广并获得更多客户的接纳和认可。
第二、理财团体的建立。应挑选素质优良的综合客户经理担任.能熟练运用理财知识,熟知目前理财产品并能够根据客户的要求和想法为其推荐适当的理财产品,这就需要加强客户经理综合素质的培训,培养一批不仅全面掌握银行业务知识同时也熟悉市场营销技巧的复合型的客户经理团体。
第三。网点综合化程度的加强。营销人员在推广“理财”观念的同时也需要将网点“综合化”的服务理念深入到客户心中。这就要求营销管理人员进一步提高综合化程度，多角度、全方位的了解银行业务，从多方面帮助客户更好的认识银行“家政式”、综合化服务。
第四，加强理财、信贷产品的创新，注重增强理财、信贷产品的灵活性、适应性与便捷性。灵活性产品结构要灵活、可组合拆分：适应性是指信贷产品要根据客户的个性化需求进行度身定做：便捷性是指客户在选择和使用产品时要十分便捷.以适应现代客户的消费心态，不断挖掘具备同业和系统内先进性、前瞻性的创新产品，提高银行对客户的吸引力。
第五，合理设计理财计划。在为客户提供服务的时候，要对提供的业务予以详细的说明.并签订合作协议，进一步明确双方的权利和义务。由客户根据自己的需要提出理财构想.客户经理根据客户要求并结合当时理财产品情况为其量身打造理财规划,从每个家庭成员的不同情况人手，小到日常存储业务,大到购车购房。建立一套完成的理财体系。开拓重点理财市场，从客户的角度考虑买什么基金、基金定投。买什么保险,并加以跟踪式的调整(可以考虑增收部分手续费)。例如，根据消费信贷市场的新动向，对于那些还款期限较长、涉及金额较大的产品来说，结构是否灵活对于客户尤为重要。如住房贷款期限长、数额大。客户往往需要根据不同生命阶段的不同情况调整贷款计划。比如一个年轻客户申办购房贷款。银行可以根据客户收入情况的变化,对贷款的分期偿还安排进行相应调查，使客户随着工作资历的加深,薪酬提高后.能够在不必或少支付罚息的情况下提前还款,以使其在能力范围内缩短贷款年限。减轻利息负担。目前我国多家银行已经通过互联网银行网站、电话银行设施、自动柜员机等渠道为客户提供信贷产品的信息,接受贷款申请.或组织机动信贷人员上门洽谈与服务，使得客户无须到银行就可以办理信贷业务。
以上各种措施只是设想。尚处于理想化的状态.如果要真正在我国金融机构中成为现实还需要一个不断探索、改进和完善的过程。
(责任编辑：方 涵)