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九月将全面展开
4月17日，中国保监会联合中国保险行业协会召开了保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼指出，保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的一项重要措施，周延礼强调，要高度重视保险纠纷调处工作，按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，进一步建立健全保险纠纷调处机制，推动保险纠纷调处机制充分发挥作用，切实维护保险消费者合法权益，具体从以下三方面入手：
一是要全面建立保险纠纷调处机构。到今年9月底，原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。
二是要完善制度，公开程序，规范有效开展保险纠纷调处工作。要不断畅通调处渠道，在保证公正、客观、准确的前提下，尽量简化调处工作手续，缩短时限，减轻保险消费者的负担，要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序，严格工作时限，不断完善“诉调对接”、“仲调对接”机制，提高调解协议的有效性和权威性。
三是要加强保险纠纷调解员队伍建设。要建立较为稳定的、业务能力较强、道德水准较高、能够依法保护消费者合法权益、有效化解矛盾纠纷的保险纠纷调解员队伍，保证调解工作专业、客观、公正、权威。
四是要提高保险纠纷调处机制中保险公司的参与度和调解结果的执行力。要使各保险公司都参与到保险纠纷调处机制中来，以诚实守信的态度与保险消费者协商解决有关争议，并认真切实履行调解协议。
五是要加大宣传力度，提高保险纠纷调处机制的社会知晓度，使广大保险消费者知道和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径，扩大保险纠纷调处机制的覆盖面。
周延礼还指出，保险业各单位按照保监会的统一部署，进一步提高对做好保险消费者权益保护工作重要性的认识，切实加强领导，扎实推进，在保护保险消费者权益方面真正抓出成果。一是加强制度建设，健全保险消费者权益保护工作制度体系。通过制度推动保险公司开发出满足消费者需求的保险产品，确保保险条款内容的公平性和合法性；督促保险公司不断改进服务质量，提高服务水平；查处各类侵害消费者合法权益的违法违规行为；化解各类矛盾纠纷，防范各类风险。二是加强研究工作，提高理论对保险消费者权益保护实际工作的指导。要研究消费者的保险需求，根据保险需求来开发创新保险产品，改进和提高保险服务。要加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决的措施，提出完善监管的建议。要深入保险行业各个机构，深入矛盾纠纷集中、投诉数量多的地方，找出问题症结，研究对策措施。三是解决好投诉纠纷，严肃查处各类侵害消费者权益的违法违规行为。通过履行监管职责来打击保险公司侵害消费者合法权益的行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度。对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。四是推动保险公司提高服务水平。通过定服务标准、履服务承诺、树服务典型、兴服务文化，狠抓行业服务质量，促进保险服务水平的有效提升。要将抓服务贯穿到保险消费者权益保护工作的各个环节，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，注重服务领域的延伸、拓展和深化，积极构建普惠型保险服务体系。五是要开展形式多样的消费者教育工作。不断拓宽公众教育渠道，丰富公众教育内容和形式，大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
试点已见成效
截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率为84.68％。
其中，成立于2004年9月的上海市保险同业公会人民调解委员会,是我国保险业建立最早的调解机构，也是保监会建立保险合同纠纷处理机制的试点之一。截止2006年末，共受理各类保险合同纠纷调解申请73件，其中49件进入调解程序，调解成功41件。
在试点工作中，调解委员会有效利用调解资源，充分发挥事先和事后的引导作用，为妥善解决保险合同纠纷探索出一条新的途径。一是建立“事先过滤机制”，对调解申请进行预审，建议部分申请人在调解前与保险公司再次进行协商，争取达成一致，并督促公司抓住机会做好工作，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。据统计，调解委员会自成立以来，已通过事先过滤机制解决保险合同争议30余件。二是通过案件调解和加强调解员培训，为保险公司交流客户服务工作经验、做好信访投诉工作搭建平台，促进公司改善内部管理、提高客服质量。三是对调解中发现的具有倾向性或普遍性的问题，通过发出人民调解建议书，提请业内或有关保险公司引起高度重视，及时修订完善承保方案、保单措辞、合同条款和行业服务标准等，促使保险公司举一反三、防微杜渐。
甘肃省保险行业协会于2005年6月成立了兰州仲裁委员会保险分会，截止2006年末，共办理各类保险仲裁52件，及时便捷地解决了部分合同纠纷。
兰州仲裁委员会保险分会注重加强自身建设，夯实工作基础。一是聘请来自保险部门、司法部门、高等院校的专家学者共28名仲裁员，保证仲裁工作既遵循法律法理，又符合保险业务规定，增强权威性和专业性。二是在《甘肃经济日报》和协会主办的《甘肃保险信息》上开辟保险仲裁专栏，向保险公司和社会各界宣传介绍保险仲裁知识，促进社会各界对保险仲裁的了解和认识。三是按照保监会《关于在保险条款中设立仲裁条款的通知》要求，规范了保险公司的保险合同争议条款格式，为采用仲裁方式解决保险合同纠纷奠定了基础。
山东省保险行业协会于2005年8月成立了保险索赔纠纷调解委员会，开展保险合同纠纷处理机制试点工作，目前已在13个地市推开。截止2006年末，共受理各类投诉143件，进入调解程序并调解成功14件。
调解委员会参照人民调解制度的基本原则，借鉴香港保险索偿投诉局的工作机制，侧重于保护保单持有人的利益，体现对保险机构的单边约束。一是设定了受理条件，对无法或不宜调解的案件提前进行过滤，以提高调解效率。二是单边约束保险公司，体现了行业自律精神。在具体制度设计上，增加了保险公司的义务，更多地约束了保险公司的权利，如对于符合受理条件的，保险机构必须接受调解，并无条件接受调解结果和履行调解协议，调解费用由被调解保险机构承担等。三是赋予保单持有人更多的自由，如可以拒绝接受调解结果，不收取调解费用，可以单方解除调解协议，另行提起诉讼或仲裁。
安徽省保险行业协会于2005年5月成立了人身保险合同纠纷裁决委员会，到目前共通过裁决机制化解保险合同纠纷98起，裁决8起，其中5起要求保险公司承担相应保险责任，向客户支付保险金、豁免保险费累计22.5万元，3起维持保险公司处理结果。
安徽省按照先易后难、先点后面的原则，首先在人身保险业试行合同纠纷裁决机制，并将小额人身保险合同理赔纠纷列为重点，逐步积累经验，扩大试点范围。一是加强基础制度建设，制定了《裁决委员会工作办法》和《裁决委员会裁决规则》，组织辖区人身险公司签署了《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》，为裁决工作顺利开展提供了制度保证。二是加强对裁决员的业务培训，组织裁决员进行模拟案件裁决，熟悉裁决规则和程序，提高裁决技能和水平。三是针对原裁决机制存在的裁决金额低、影响面窄的问题，2006年4月，将裁决机制单个裁决标的最高金额提高到门诊类1万元、住院类5万元、伤残类20万元，进一步扩大了受案范围。
保险合同纠纷处理机制试点工作的推进，增加了保险合同争议处理的有效途径，减少了保险诉讼案件，降低了当事人双方的成本；通过调解工作促使保险公司改进产品设计和业务操作流程，提升行业规范操作水平和服务水平，从根源上减少了保险合同纠纷的发生；促进了保险业与司法、媒体、消协等部门的沟通联系，增进了消费者与保险公司的相互理解，提升了保险行业的诚信形象。
他山之石：
英国的保险纠纷调处机制
1981年,英国设立了保险投诉局，其性质为民间组织。设立保险投诉局是因为过去保险纠纷发生后,如果当事人双方不能够协商解决的话，只能提起诉讼。诉讼既浪费时间又浪费金钱，为便于保险消费者寻求纠纷解决途径，设立了保险投诉机关。2000年，英国制订了《金融服务与市场法 》。
《金融服务与市场法》将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，由其对金融和保险业进行统一管理和监督，并有权解决金融保险方面的纠纷。应当说，英国2000年的立法首次在国家法律制度中认可了诉讼外保险纠纷解决模式 ,金融服务局也由从前的民间性组织变为公共机构。全国所有的商业保险公司必须成为金融服务局的会员，并负担服务局的运营费用。英国金融投诉局负责处理纠纷的人员主要是律师以及金融和保险方面的专家，这些人员大多数是常勤职员，临时职员非常少。
金融服务局内设5个纠纷解决部门,保险纠纷解决部门为其中之一。保险消费者提出投诉全部免费，因为投诉机关的运营费用是由保险公司和银行承担的。金融服务局对10万英镑以下的保险纠纷作出的裁定具有法律约束力,超过10万英镑那部分的裁决仅具有劝告意义,没有最终约束力。保险消费者与保险公司发生纠纷后,不可以直接向金融服务局提出投诉申请，必须依据法律规定首先向保险公司进行交涉，只有在交涉未果或保险公司拒绝交涉情形下才可以向金融服务局提出投诉。为了方便申请,保险消费者可以通过信件、电话、电子邮件等方式提出投诉申请。金融服务局设有投诉接待处，投诉接待处对投诉案件的性质进行分类 ,并可以尝试进行和解，和解不成的，将案件交由保险投诉官进行裁定，保险投诉官可以进行事实调查，然后,根据调查结果作出裁定，并将裁定送达于当事人。任何一方当事人不服该裁定的，均可以表明不服的意见，此时 ,案件应当进入仲裁程序，但从这些年来的案件处理情况看，进入仲裁程序的保险纠纷只有7%左右，绝大多数案件在前两个程序中得以解决。
案件进入仲裁程序后，应由保险投诉官另行组成仲裁组织。仲裁组织有权要求当事人进一步补充证据，对于一些案件也可以举行听证会，但这一方式很少运用，每年只有20个左右的案件举行听证会，这是因为听证会不利于快速、低成本解决纠纷。仲裁组织经审理后做出的裁决具有“单方的裁决效力”，即裁决对保险公司有最终约束力，保险公司不遵守裁决的，保险消费者可以申请法院强制执行。但裁决对保险消费者无法律约束力不服裁决的保险消费者可以向法院提起上诉。这一特点决定了保险消费者可以安心地提出投诉请求，不必担心保险公司不服裁决而被拖入诉讼程序。当然，有资料表明,虽然保险消费者可以继续寻求司法救济，但绝大多数都能遵守金融服务局的裁决。对于保险消费者不服裁决向法院提起上诉的案件，法院具有自由裁量权，既可以作出与金融服务局不同的裁判 ,也可以作出发回金融服务局重新裁决的命令，此时，法院一般会指出裁决的错误所在，而重新裁决时，金融服务局一般按照法院的意见作出裁定。金融服务局解决保险纠纷的特点是不实行对席审理，主要依据当事人提交的书面资料和服务局所调查的证据进行判断。审理组织不能传唤证人，不能召集第三人问话。保险公司不得拒绝金融服务局提交证据的要求，否则按照《金融服务与市场法 》给予罚款处罚，但仍不免除提交证据的义务。保险公司也不得以为客户保密为由拒绝提交证据。金融服务局依据英国的金融和保险的法律、 法令、 惯例及金融监督机关的业务规则进行裁决，但也可以依据公平原则作出与法律规定不一致的裁决。
4月17日，中国保监会联合中国保险行业协会召开了保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼指出，保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的一项重要措施，周延礼强调，要高度重视保险纠纷调处工作，按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，进一步建立健全保险纠纷调处机制，推动保险纠纷调处机制充分发挥作用，切实维护保险消费者合法权益，具体从以下三方面入手：
一是要全面建立保险纠纷调处机构。到今年9月底，原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。
二是要完善制度，公开程序，规范有效开展保险纠纷调处工作。要不断畅通调处渠道，在保证公正、客观、准确的前提下，尽量简化调处工作手续，缩短时限，减轻保险消费者的负担，要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序，严格工作时限，不断完善“诉调对接”、“仲调对接”机制，提高调解协议的有效性和权威性。
三是要加强保险纠纷调解员队伍建设。要建立较为稳定的、业务能力较强、道德水准较高、能够依法保护消费者合法权益、有效化解矛盾纠纷的保险纠纷调解员队伍，保证调解工作专业、客观、公正、权威。
四是要提高保险纠纷调处机制中保险公司的参与度和调解结果的执行力。要使各保险公司都参与到保险纠纷调处机制中来，以诚实守信的态度与保险消费者协商解决有关争议，并认真切实履行调解协议。
五是要加大宣传力度，提高保险纠纷调处机制的社会知晓度，使广大保险消费者知道和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径，扩大保险纠纷调处机制的覆盖面。
周延礼还指出，保险业各单位按照保监会的统一部署，进一步提高对做好保险消费者权益保护工作重要性的认识，切实加强领导，扎实推进，在保护保险消费者权益方面真正抓出成果。一是加强制度建设，健全保险消费者权益保护工作制度体系。通过制度推动保险公司开发出满足消费者需求的保险产品，确保保险条款内容的公平性和合法性；督促保险公司不断改进服务质量，提高服务水平；查处各类侵害消费者合法权益的违法违规行为；化解各类矛盾纠纷，防范各类风险。二是加强研究工作，提高理论对保险消费者权益保护实际工作的指导。要研究消费者的保险需求，根据保险需求来开发创新保险产品，改进和提高保险服务。要加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决的措施，提出完善监管的建议。要深入保险行业各个机构，深入矛盾纠纷集中、投诉数量多的地方，找出问题症结，研究对策措施。三是解决好投诉纠纷，严肃查处各类侵害消费者权益的违法违规行为。通过履行监管职责来打击保险公司侵害消费者合法权益的行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度。对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。四是推动保险公司提高服务水平。通过定服务标准、履服务承诺、树服务典型、兴服务文化，狠抓行业服务质量，促进保险服务水平的有效提升。要将抓服务贯穿到保险消费者权益保护工作的各个环节，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，注重服务领域的延伸、拓展和深化，积极构建普惠型保险服务体系。五是要开展形式多样的消费者教育工作。不断拓宽公众教育渠道，丰富公众教育内容和形式，大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
试点已见成效
截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率为84.68％。
其中，成立于2004年9月的上海市保险同业公会人民调解委员会,是我国保险业建立最早的调解机构，也是保监会建立保险合同纠纷处理机制的试点之一。截止2006年末，共受理各类保险合同纠纷调解申请73件，其中49件进入调解程序，调解成功41件。
在试点工作中，调解委员会有效利用调解资源，充分发挥事先和事后的引导作用，为妥善解决保险合同纠纷探索出一条新的途径。一是建立“事先过滤机制”，对调解申请进行预审，建议部分申请人在调解前与保险公司再次进行协商，争取达成一致，并督促公司抓住机会做好工作，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。据统计，调解委员会自成立以来，已通过事先过滤机制解决保险合同争议30余件。二是通过案件调解和加强调解员培训，为保险公司交流客户服务工作经验、做好信访投诉工作搭建平台，促进公司改善内部管理、提高客服质量。三是对调解中发现的具有倾向性或普遍性的问题，通过发出人民调解建议书，提请业内或有关保险公司引起高度重视，及时修订完善承保方案、保单措辞、合同条款和行业服务标准等，促使保险公司举一反三、防微杜渐。
甘肃省保险行业协会于2005年6月成立了兰州仲裁委员会保险分会，截止2006年末，共办理各类保险仲裁52件，及时便捷地解决了部分合同纠纷。
兰州仲裁委员会保险分会注重加强自身建设，夯实工作基础。一是聘请来自保险部门、司法部门、高等院校的专家学者共28名仲裁员，保证仲裁工作既遵循法律法理，又符合保险业务规定，增强权威性和专业性。二是在《甘肃经济日报》和协会主办的《甘肃保险信息》上开辟保险仲裁专栏，向保险公司和社会各界宣传介绍保险仲裁知识，促进社会各界对保险仲裁的了解和认识。三是按照保监会《关于在保险条款中设立仲裁条款的通知》要求，规范了保险公司的保险合同争议条款格式，为采用仲裁方式解决保险合同纠纷奠定了基础。
山东省保险行业协会于2005年8月成立了保险索赔纠纷调解委员会，开展保险合同纠纷处理机制试点工作，目前已在13个地市推开。截止2006年末，共受理各类投诉143件，进入调解程序并调解成功14件。
调解委员会参照人民调解制度的基本原则，借鉴香港保险索偿投诉局的工作机制，侧重于保护保单持有人的利益，体现对保险机构的单边约束。一是设定了受理条件，对无法或不宜调解的案件提前进行过滤，以提高调解效率。二是单边约束保险公司，体现了行业自律精神。在具体制度设计上，增加了保险公司的义务，更多地约束了保险公司的权利，如对于符合受理条件的，保险机构必须接受调解，并无条件接受调解结果和履行调解协议，调解费用由被调解保险机构承担等。三是赋予保单持有人更多的自由，如可以拒绝接受调解结果，不收取调解费用，可以单方解除调解协议，另行提起诉讼或仲裁。
安徽省保险行业协会于2005年5月成立了人身保险合同纠纷裁决委员会，到目前共通过裁决机制化解保险合同纠纷98起，裁决8起，其中5起要求保险公司承担相应保险责任，向客户支付保险金、豁免保险费累计22.5万元，3起维持保险公司处理结果。
安徽省按照先易后难、先点后面的原则，首先在人身保险业试行合同纠纷裁决机制，并将小额人身保险合同理赔纠纷列为重点，逐步积累经验，扩大试点范围。一是加强基础制度建设，制定了《裁决委员会工作办法》和《裁决委员会裁决规则》，组织辖区人身险公司签署了《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》，为裁决工作顺利开展提供了制度保证。二是加强对裁决员的业务培训，组织裁决员进行模拟案件裁决，熟悉裁决规则和程序，提高裁决技能和水平。三是针对原裁决机制存在的裁决金额低、影响面窄的问题，2006年4月，将裁决机制单个裁决标的最高金额提高到门诊类1万元、住院类5万元、伤残类20万元，进一步扩大了受案范围。
保险合同纠纷处理机制试点工作的推进，增加了保险合同争议处理的有效途径，减少了保险诉讼案件，降低了当事人双方的成本；通过调解工作促使保险公司改进产品设计和业务操作流程，提升行业规范操作水平和服务水平，从根源上减少了保险合同纠纷的发生；促进了保险业与司法、媒体、消协等部门的沟通联系，增进了消费者与保险公司的相互理解，提升了保险行业的诚信形象。
他山之石：
英国的保险纠纷调处机制
1981年,英国设立了保险投诉局，其性质为民间组织。设立保险投诉局是因为过去保险纠纷发生后,如果当事人双方不能够协商解决的话，只能提起诉讼。诉讼既浪费时间又浪费金钱，为便于保险消费者寻求纠纷解决途径，设立了保险投诉机关。2000年，英国制订了《金融服务与市场法 》。
《金融服务与市场法》将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，由其对金融和保险业进行统一管理和监督，并有权解决金融保险方面的纠纷。应当说，英国2000年的立法首次在国家法律制度中认可了诉讼外保险纠纷解决模式 ,金融服务局也由从前的民间性组织变为公共机构。全国所有的商业保险公司必须成为金融服务局的会员，并负担服务局的运营费用。英国金融投诉局负责处理纠纷的人员主要是律师以及金融和保险方面的专家，这些人员大多数是常勤职员，临时职员非常少。
金融服务局内设5个纠纷解决部门,保险纠纷解决部门为其中之一。保险消费者提出投诉全部免费，因为投诉机关的运营费用是由保险公司和银行承担的。金融服务局对10万英镑以下的保险纠纷作出的裁定具有法律约束力,超过10万英镑那部分的裁决仅具有劝告意义,没有最终约束力。保险消费者与保险公司发生纠纷后,不可以直接向金融服务局提出投诉申请，必须依据法律规定首先向保险公司进行交涉，只有在交涉未果或保险公司拒绝交涉情形下才可以向金融服务局提出投诉。为了方便申请,保险消费者可以通过信件、电话、电子邮件等方式提出投诉申请。金融服务局设有投诉接待处，投诉接待处对投诉案件的性质进行分类 ,并可以尝试进行和解，和解不成的，将案件交由保险投诉官进行裁定，保险投诉官可以进行事实调查，然后,根据调查结果作出裁定，并将裁定送达于当事人。任何一方当事人不服该裁定的，均可以表明不服的意见，此时 ,案件应当进入仲裁程序，但从这些年来的案件处理情况看，进入仲裁程序的保险纠纷只有7%左右，绝大多数案件在前两个程序中得以解决。
案件进入仲裁程序后，应由保险投诉官另行组成仲裁组织。仲裁组织有权要求当事人进一步补充证据，对于一些案件也可以举行听证会，但这一方式很少运用，每年只有20个左右的案件举行听证会，这是因为听证会不利于快速、低成本解决纠纷。仲裁组织经审理后做出的裁决具有“单方的裁决效力”，即裁决对保险公司有最终约束力，保险公司不遵守裁决的，保险消费者可以申请法院强制执行。但裁决对保险消费者无法律约束力不服裁决的保险消费者可以向法院提起上诉。这一特点决定了保险消费者可以安心地提出投诉请求，不必担心保险公司不服裁决而被拖入诉讼程序。当然，有资料表明,虽然保险消费者可以继续寻求司法救济，但绝大多数都能遵守金融服务局的裁决。对于保险消费者不服裁决向法院提起上诉的案件，法院具有自由裁量权，既可以作出与金融服务局不同的裁判 ,也可以作出发回金融服务局重新裁决的命令，此时，法院一般会指出裁决的错误所在，而重新裁决时，金融服务局一般按照法院的意见作出裁定。金融服务局解决保险纠纷的特点是不实行对席审理，主要依据当事人提交的书面资料和服务局所调查的证据进行判断。审理组织不能传唤证人，不能召集第三人问话。保险公司不得拒绝金融服务局提交证据的要求，否则按照《金融服务与市场法 》给予罚款处罚，但仍不免除提交证据的义务。保险公司也不得以为客户保密为由拒绝提交证据。金融服务局依据英国的金融和保险的法律、 法令、 惯例及金融监督机关的业务规则进行裁决，但也可以依据公平原则作出与法律规定不一致的裁决。