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随着信息技术的发展与网络知识的普及，图书馆业务出现了一种新的服务模式——数字化参考咨询服务(DRS，Digital ReferenceServices)。DRS的定义多种多样，比较有代表性的是美国教育部虚拟咨询台的定义：数字化参考咨询服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。2002年，美国国会图书馆、OCLC和全球多家图书情报机构联合推出了基于网络合作的数字化参考咨询服务项目——QuestionPoint。这种基于网络合作的数字化参考咨询系统综合运用了FAQ(Frequently AskedQuestions)、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了参考咨询服务的新特征，代表了参考咨询服务的发展趋势。
一、QuestionPoint系统的服务模式
QuestionPoint始于2000年11月美国国会图书馆与OCLC共同牵头的CDRS (Collaborative DigitalReference Service)项目CDRS项目是一个基于“图书馆——图书馆(Library to Library)”之间运行的星型服务网络，服务是免费的。而QuestionPoint在此基础上增加了面向最终用户的服务，由OCLC负责服务及其系统的维护和推广，系收费服务，2002年6月正式投入运行，目前已有全球300多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。
QuestionPoint是一个三层服务结构的网络，包括全球网络、地区网络和本地网络。其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即QuestionPoinl面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。
全球网络：QuestionPoint系统在全球范围内的合作网络。系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到全球网络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。
地区网络：QuestionPoint系统为地区性的图书馆和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。以地区合作的方式加入系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。此外，系统会建立一个属于该联合体的知识库，供成员馆检索和利用。每个地区联合体也可以设一个超级管理员。
本地网络：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的链接，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录系统来为用户提供服务，所有的技术处理都由系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。
二、QuestionPoint系统的主要功能
1．提供多功能参考咨询界面
该系统通过与图书馆主页简单链接的方式提供多功能参考咨询界面，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。服务的运行完全在系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录系统来管理本馆的服务。下面从本地服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务。
(1)用户界面
用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，以便让用户直接访问。
在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件地址和提问的内容。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮件地址，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件信箱中，所以，用户所填写的电子邮件地址必须是真实有效且是惟一的。
在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以实时问答的形式进行咨询。用户需要填写姓名和电子邮件地址，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件地址中，供用户参考使用。目前，系统的实时问答服务只能提供文本交互的服务，还不能提供基于共同浏览的咨询服务。不过，系统目前正在与美国(Convey公司进行合作，准备升级实时问答服务系统，增加共同浏览的功能。
(2)馆员界面
系统的馆员界面实际上是一个图书馆对虚拟咨询服务控制和管理的界面。系统分配给图书馆一个用户名和密码，这是该图书馆的管理员密码。如果该图书馆由多个馆员使用系统为读者服务，那么，可以通过管理员密码进入系统，并为每个馆员分配一个用户名和密码，每个馆员则使用各自的用户名和密码进入系统。
馆员界面主要包括三个部分：参数设置，即改变密码以及一些基本的信息、设置(比如联系方式，名称等)；服务，包括管理、问答咨询、知识库和成员馆资料四个部分；信息，即遇到问题可以向系统的工作人员寻求帮助。
2．具有问题处理与分配功能
(1)各QuestionPoint成员馆可对用户提交到本地的问题进行处理，可以直接回答问题，也可以分配给本馆其它参考馆员来回答。
(2)对于本馆无法回答的问题，可根据本地区合作组的情况，将问题转交给合作组中的其它合作馆回答。
(3)对于无法回答的问题可以提交给全球参考网络，在全球参考网络中，“请求管理器”能够根据该问题的性质以及全球QuestionPoint成员馆的优势特点进行自动分配，将问题发送给最合适的图书馆。
3．提供问题进程跟踪功能
用户、参考馆员、QuestionPoint管理员可通过各自的登录界面跟踪了解问题的处理进程和状态，例如管理员界面可以看到：有哪些新问题?哪些问题已经回答?已将问题分配给哪位馆员来回答?哪些问题已经转交给其他图书馆?哪些问题已经结束，是由参考馆员还是由读者结束的?问题答案是否已经存入知识库等等。用户也可随时登录QuestionPoint网站来跟踪问题及查看答案。
4．提供参考馆员可检索的知识库
全球知识库包括以前提出的问题及其解答，成员馆的馆员和用户可以检索该知识库。各QuestionPoint成员馆或合作组可以白建本地知识库，将问题答案随时保存到本地知识库中备查。也可以将一些具有普遍意义的问题答案向全球知识库提交，经过认定后，有价值的答案可以积累到全球知识库中，使知识库不断得到扩充，为各QuestionPoint成员馆的参考馆员提供内容广泛、质量可靠的参考咨询帮助。参考馆员通过检索知识库，可以方便地找寻已有答案或相关解答。成员馆也可以选择自己建设和访问本地的知识库，这个“本地”知识库将被成员馆或者成员馆群体在本地维护和管理，主要收集那些可能仅仅对本地成员馆有意义的咨询问题。作为全球合作的结果，本地馆形成的知识库也将成为全球知识库网络的一个组成部分。
5．具有方便的管理功能
QuestionPoint管理员可以对本馆的参考馆员账号进行管理，可以增删账号，也可以限定各个账号的权限，可以定制本地界面和常用语，可以定制问题的分配流程，同时可以方便地获得详细使用统计报告。
6．提供在线帮助与技术支持。
7．提供 OCLC其他产品，如FirstSearch的链接功能。
三、QuestionPoint系统的优势
图书馆加入QuestionPoint服务项目，就加入了一个全球性的合作参考咨询网络。QuestionPoint服务项目可以更加轻松地实现网络环境下全球范围的合作参考咨询。对比传统方式的参考咨询服务和其他一些合作咨询服务系统，Ques-tionPoint服务项目在以下许多方面都具有优势，全面地体现了未来参考咨询服务发展的方向。
1．强调合作，标准化与规范化程度较高：QuestionPoint系统强调以合作为中心，使参与的成员馆之间在网络参考咨询服务领域能够长期合作，每个成员馆都不再是单独面对读者的咨询，而是能够以全球化的庞大合作网做为依托，得到其它成员馆的帮助和支持，同时每个成员馆都能在全球参考网中发挥出各自的独特优势。同时，Ques－tionPoint系统对于各成员馆的档案信息、咨询问题的主题分类等，都采用统一的元数据标准进行规范化控制。
2．提高效率：QuestionPoint服务项目的合作和综合功能大大提高了图书馆通过Web站点提供参考咨询服务的效率。基于Web的提问和提交方式，使得这一切可以自动进行，使咨询问题的处理流程更加高效。不像以前那样必须通过电话或者很长篇幅的邮件以及手动提交系统。与此同时，由提出的问题及其解答构成的知识库使得用户和馆员可以从前人的经验中获益并减少大量多余的工作。
3．提高咨询质量：Question-Point使图书馆在不增加信息专业人员的基础上，能够为用户提供尽可能优质、权威、不带偏见的答案。对于那些提交给知识库的问题答案，由QuestionPoint成员、美国国会图书馆和OCLC的职员组成的委员会来进行质量监控，达不到标准的答案不能积累到知识库中，从而使知识库的标准和质量均得到保证。
4．提商咨询服务的实时性：QuestionPoint除提供电子表单咨询方式外，还提供在线聊天式实时咨询服务功能，参考馆员可通过实时咨询界面监控用户的问题，用户登录网页上的实时咨询表单后，即可向监控的参考馆员提问题，并会立刻获得问题的答案，使用户和参考馆员之间真正做到即时交流。
5。节约开发成本：通过Ques－tionPoint前期的CDRS系统试用，开发方在广泛听取试用馆意见的基础上，积累了经验，使系统开发更趋完善，也使世界上许多图书馆逐渐了解它，并最终正式接受这套系统。虽然各成员馆需要每年支付一定费用，但这样做可以节省各馆单独投资开发各自虚拟参考咨询系统的费用，也无需购买任何软硬件设备，只要能够连通互联网，建立Web站点就可以加入这一合作系统，同时也节省了系统维护的时间和精力。
6．不受时空限制，大大拓展用户范围：QuestionPoint就像因特网本身一样，可以不受任何时间和空间的限制，用户可以随时通过Ques-tionPoint的表单向图书馆提交问题，也随时可查看自己所提交问题的答复，以及问题的当前处理状态。QuestionPoint参考馆员可随时打开QuestionPoint的网上咨询界面，及时回答用户的问题，并尽快送交用户。同时，借助QuestionPoint项目的服务，图书馆可以将其服务延伸至那些原先不太使用图书馆服务的用户。
一、QuestionPoint系统的服务模式
QuestionPoint始于2000年11月美国国会图书馆与OCLC共同牵头的CDRS (Collaborative DigitalReference Service)项目CDRS项目是一个基于“图书馆——图书馆(Library to Library)”之间运行的星型服务网络，服务是免费的。而QuestionPoint在此基础上增加了面向最终用户的服务，由OCLC负责服务及其系统的维护和推广，系收费服务，2002年6月正式投入运行，目前已有全球300多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。
QuestionPoint是一个三层服务结构的网络，包括全球网络、地区网络和本地网络。其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即QuestionPoinl面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。
全球网络：QuestionPoint系统在全球范围内的合作网络。系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到全球网络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。
地区网络：QuestionPoint系统为地区性的图书馆和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。以地区合作的方式加入系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。此外，系统会建立一个属于该联合体的知识库，供成员馆检索和利用。每个地区联合体也可以设一个超级管理员。
本地网络：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的链接，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录系统来为用户提供服务，所有的技术处理都由系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。
二、QuestionPoint系统的主要功能
1．提供多功能参考咨询界面
该系统通过与图书馆主页简单链接的方式提供多功能参考咨询界面，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。服务的运行完全在系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录系统来管理本馆的服务。下面从本地服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务。
(1)用户界面
用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，以便让用户直接访问。
在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件地址和提问的内容。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮件地址，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件信箱中，所以，用户所填写的电子邮件地址必须是真实有效且是惟一的。
在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以实时问答的形式进行咨询。用户需要填写姓名和电子邮件地址，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件地址中，供用户参考使用。目前，系统的实时问答服务只能提供文本交互的服务，还不能提供基于共同浏览的咨询服务。不过，系统目前正在与美国(Convey公司进行合作，准备升级实时问答服务系统，增加共同浏览的功能。
(2)馆员界面
系统的馆员界面实际上是一个图书馆对虚拟咨询服务控制和管理的界面。系统分配给图书馆一个用户名和密码，这是该图书馆的管理员密码。如果该图书馆由多个馆员使用系统为读者服务，那么，可以通过管理员密码进入系统，并为每个馆员分配一个用户名和密码，每个馆员则使用各自的用户名和密码进入系统。
馆员界面主要包括三个部分：参数设置，即改变密码以及一些基本的信息、设置(比如联系方式，名称等)；服务，包括管理、问答咨询、知识库和成员馆资料四个部分；信息，即遇到问题可以向系统的工作人员寻求帮助。
2．具有问题处理与分配功能
(1)各QuestionPoint成员馆可对用户提交到本地的问题进行处理，可以直接回答问题，也可以分配给本馆其它参考馆员来回答。
(2)对于本馆无法回答的问题，可根据本地区合作组的情况，将问题转交给合作组中的其它合作馆回答。
(3)对于无法回答的问题可以提交给全球参考网络，在全球参考网络中，“请求管理器”能够根据该问题的性质以及全球QuestionPoint成员馆的优势特点进行自动分配，将问题发送给最合适的图书馆。
3．提供问题进程跟踪功能
用户、参考馆员、QuestionPoint管理员可通过各自的登录界面跟踪了解问题的处理进程和状态，例如管理员界面可以看到：有哪些新问题?哪些问题已经回答?已将问题分配给哪位馆员来回答?哪些问题已经转交给其他图书馆?哪些问题已经结束，是由参考馆员还是由读者结束的?问题答案是否已经存入知识库等等。用户也可随时登录QuestionPoint网站来跟踪问题及查看答案。
4．提供参考馆员可检索的知识库
全球知识库包括以前提出的问题及其解答，成员馆的馆员和用户可以检索该知识库。各QuestionPoint成员馆或合作组可以白建本地知识库，将问题答案随时保存到本地知识库中备查。也可以将一些具有普遍意义的问题答案向全球知识库提交，经过认定后，有价值的答案可以积累到全球知识库中，使知识库不断得到扩充，为各QuestionPoint成员馆的参考馆员提供内容广泛、质量可靠的参考咨询帮助。参考馆员通过检索知识库，可以方便地找寻已有答案或相关解答。成员馆也可以选择自己建设和访问本地的知识库，这个“本地”知识库将被成员馆或者成员馆群体在本地维护和管理，主要收集那些可能仅仅对本地成员馆有意义的咨询问题。作为全球合作的结果，本地馆形成的知识库也将成为全球知识库网络的一个组成部分。
5．具有方便的管理功能
QuestionPoint管理员可以对本馆的参考馆员账号进行管理，可以增删账号，也可以限定各个账号的权限，可以定制本地界面和常用语，可以定制问题的分配流程，同时可以方便地获得详细使用统计报告。
6．提供在线帮助与技术支持。
7．提供 OCLC其他产品，如FirstSearch的链接功能。
三、QuestionPoint系统的优势
图书馆加入QuestionPoint服务项目，就加入了一个全球性的合作参考咨询网络。QuestionPoint服务项目可以更加轻松地实现网络环境下全球范围的合作参考咨询。对比传统方式的参考咨询服务和其他一些合作咨询服务系统，Ques-tionPoint服务项目在以下许多方面都具有优势，全面地体现了未来参考咨询服务发展的方向。
1．强调合作，标准化与规范化程度较高：QuestionPoint系统强调以合作为中心，使参与的成员馆之间在网络参考咨询服务领域能够长期合作，每个成员馆都不再是单独面对读者的咨询，而是能够以全球化的庞大合作网做为依托，得到其它成员馆的帮助和支持，同时每个成员馆都能在全球参考网中发挥出各自的独特优势。同时，Ques－tionPoint系统对于各成员馆的档案信息、咨询问题的主题分类等，都采用统一的元数据标准进行规范化控制。
2．提高效率：QuestionPoint服务项目的合作和综合功能大大提高了图书馆通过Web站点提供参考咨询服务的效率。基于Web的提问和提交方式，使得这一切可以自动进行，使咨询问题的处理流程更加高效。不像以前那样必须通过电话或者很长篇幅的邮件以及手动提交系统。与此同时，由提出的问题及其解答构成的知识库使得用户和馆员可以从前人的经验中获益并减少大量多余的工作。
3．提高咨询质量：Question-Point使图书馆在不增加信息专业人员的基础上，能够为用户提供尽可能优质、权威、不带偏见的答案。对于那些提交给知识库的问题答案，由QuestionPoint成员、美国国会图书馆和OCLC的职员组成的委员会来进行质量监控，达不到标准的答案不能积累到知识库中，从而使知识库的标准和质量均得到保证。
4．提商咨询服务的实时性：QuestionPoint除提供电子表单咨询方式外，还提供在线聊天式实时咨询服务功能，参考馆员可通过实时咨询界面监控用户的问题，用户登录网页上的实时咨询表单后，即可向监控的参考馆员提问题，并会立刻获得问题的答案，使用户和参考馆员之间真正做到即时交流。
5。节约开发成本：通过Ques－tionPoint前期的CDRS系统试用，开发方在广泛听取试用馆意见的基础上，积累了经验，使系统开发更趋完善，也使世界上许多图书馆逐渐了解它，并最终正式接受这套系统。虽然各成员馆需要每年支付一定费用，但这样做可以节省各馆单独投资开发各自虚拟参考咨询系统的费用，也无需购买任何软硬件设备，只要能够连通互联网，建立Web站点就可以加入这一合作系统，同时也节省了系统维护的时间和精力。
6．不受时空限制，大大拓展用户范围：QuestionPoint就像因特网本身一样，可以不受任何时间和空间的限制，用户可以随时通过Ques-tionPoint的表单向图书馆提交问题，也随时可查看自己所提交问题的答复，以及问题的当前处理状态。QuestionPoint参考馆员可随时打开QuestionPoint的网上咨询界面，及时回答用户的问题，并尽快送交用户。同时，借助QuestionPoint项目的服务，图书馆可以将其服务延伸至那些原先不太使用图书馆服务的用户。