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[摘 要]本文的研究主题是中国电信集团的大客户营销管理工作，主要是以关系营销理论为参考，探讨如何解决其当前大客户营销中的问题，提高管理效能。
[关键词]中国电信；大客户；关系营销
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）15-0272-01
一、引言
从目前我国电信市场运营情况看，国家发放了4G牌照后电信市场经过再次洗牌已经趋于稳定，三大运营商中国移动、中国联通和中国电信各自占领部分市场，这三大运营商业务范围、业务类型和业务特点等差异不大，对于客户的争夺更为激烈。对于电信企业而言，大客户业务量高，而且业务使用较为稳定，对企业生存和发展意义重大。因此目前各个运营商都在使出浑身解数抢夺资源，着力构建与大客户的良好业务关系。
二、中国电信大客户关系营销的问题
（一）现有渠道对大客户业务营销不足
现在，中国电信在销售渠道上有了新的方式，开通了网上营业厅和集团热线业务，但是对于大客户还没有体现出它的促销作用。而且，因为SAS这个合作方式开发的不够早，在产品和数量上还没有发展形成自己的产业化规模，酬金措施和管理方案有待进一步完善。此外，中国电信投入了大量的人力和物力来维护大客户市场交易，但是却忽视了再次挖掘大客户的市场价值。
（二）缺乏对大客户业务的长期开发
总体来说，大客户的消费方式可以分为两种，长期的和短期的，如果对大客户的数据进行分析，研究他们的特有属性就会发现，在通讯信息方面，大客户有着非常大的需求，比如对外发布信息、企业内部工作需要、生产经营需要等。可是中国电信与原有大客户的关系仍然停留在交易关系这个最低的层面上，没有与客户进行跟踪沟通，因此，即使客户有新的消费需求也被忽视了，同时自己推出的新产品也不被客户知道，双方的关系还是保持在最原始的水平。其实，维护与大客户的关系并不只是保持与客户的正常市场交易，还要更进一步理解客户的消费需要，发现客户新的消费需要，挖掘客户的再消费价值，引导大客户更加积极的使用自己的产品，作为运营商就可以从中取得更多的盈利。
（三）客户维系缺乏跟踪
由于中国电信没有对大客户采用跟踪管理的模式，导致中国电信的大客户关系维系效果不佳。相比而言，中国电信大客户市场开发起步较早，并构建出了较为完善的大客户管理系统，该系统的建设，为整个业务体系运行提供了十分重要的支撑，从结构上来看，中国电信大客户服务管理系统，主要分为两个大级，在遵循数据集中原则的基础上组建而成。该系统为集团的客户信息存储、资料收集、资料整理、服务管理以及绩效考核等提供了有效的平台，成为了当前中国电信获取客户信息资料的主要途径，但是，由于缺乏原始数据的支撑，公司在大客户维系决策方面还是缺乏有效的依据。
三、如何提高中国电信大客户关系营销效能
（一）科学分析目标客户特点，实施针对性的营销策略
必须对市场客户群体特点有详细、科学的分析和定位，准确判断客户业务价值，参考标准包括客户的显性效益、隐形效益和预期效益。一般来说，电信企业的客户包括高价值客户、关键客户、潜在客户和低价值客户四个等级。高价值客户的业务量大，而且使用业务情况一直比较稳定，更换运营商的可能性不大；关键客户的重要性在于其个人行业背景，多是党政军客户和金融领域客户等；潜在客户是信用情况良好、业务使用情况稳定，目前业务量不高但是有发展空间的客户；低价值客户的业务量小，同时业务使用情况也不稳定，更换运营商的可能性较大。电信企业的业务营销方式应当与客户群体特点相吻合。
（二） 注重服务手段的多样化，向客户提供更多的增值服务
1. 拉近与客户的关系：①服务应当具有持续性、及时性和高质量等特点，尤其是要主动询问客户需求，为客户提供业务办理贴心服务并就客户意见展开回访，尤其是对于大客户可以派驻客户经理；②为大客户提供更多更便利的业务办理途径，即客户可以借助于网络独立完成各项业务事项，包括咨询、查询、办理、申告、投诉、建议、个人业务和网络运行查询等，尽量节省客户的时间和精力。
2. 为客户提供多重保障。①大客户业务需求量较大，因此要能够确保大客户的网络、电路等信号稳定、运行良好，保证他们随时可进行安全的网络视频会议；②保障服务要贴合客户工作需求，例如两会期间，政企客户业务需求较大，而年底结算期，金融领域客户业务非常繁忙，这些时段电信企业应当确保其通信服务渠道是畅通的，并设计应急预案防备突发问题。
3. 对服务实施严格考核和监管。结合不同业务流程进行考核，考核内容包括工作人员的服务态度、业务素质、完成时限等，考核要贯穿于整个业务流程，如果客户对服务不满，则要进行持续回访，随时调整服务方式，服务效能和客户意见均为员工工作绩效的一部分。不仅仅要让客户感受到中国电信服务的优质高效，更要使客户感到中国电信相比其他运营商的特色和超值之处，这样才能建立一支稳定的客戶队伍。
（三）实现与客户的良好互动
1.可以与客户进行角色互换，邀请客户实地考察电信业务办理流程，在这一过程中使客户对中国电信的软硬件实力有更直观的了解，通过网络、宣传图片和培训等方式积极向大客户宣传中国电信的企业文化，提高品牌影响力。
2.在推广新产品时，可以邀请大客户和其他关键客户作为试用对象，为他们提供一段时间的免费服务，不仅可以更快的推广新产品，也是扩大产品营销范围的有效途径。
3.采用情感营销方式来营造与大客户的良好关系，邀请一些高端客户成为中国电信俱乐部的VIP会员，在机场、购物中心、酒店等为VIP客户提供专项服务；组织开展各种主题的联谊会，可以是艺术鉴赏、节日晚会或是外地学习等多种方式，通过更多的接触来更细致全面的收集客户需求，与客户实现工作和情感的双向交流。
（四）实现对客户的科学管理
1.对客户信息进行收集和梳理，包括客户个人资料、背景、产品使用历史和评价等，定期维护信息。
2.分析客户消费行为并预测客户今后业务使用情况。结合所收集到的大客户个人信息资料和业务使用历史，分析客户的消费偏好和特点，尤其是要深度挖掘客户潜在业务需求，预测其今后业务使用情况，这些都是实施关系营销的有效参考。
3.关注客户流失问题。对于流失的客户，要将其属性、服务情况和消费特点等信息整理归类，分析客户流失原因，并采取情感沟通、业务调整和资费优惠等方式重新争取客户。
参考文献
[1] 刘振宇.广东电信大客户服务营销水平提升策略研究[D].中山大学，2010.
[2] 刘浩.大客户营销与服务的核心竞争力分析[J].广东科技，2013，22（22）：56-56.
[3] 李明瑞，李冰.黑龙江邮政速递物流有限公司市场营销策略分析[J].价值工程，2014，33（12）：163-164.
[4] 刘文宏.铜陵邮政业务营销问题及对策研究[J].消费电子，2013，（22）：138-138.
[关键词]中国电信；大客户；关系营销
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）15-0272-01
一、引言
从目前我国电信市场运营情况看，国家发放了4G牌照后电信市场经过再次洗牌已经趋于稳定，三大运营商中国移动、中国联通和中国电信各自占领部分市场，这三大运营商业务范围、业务类型和业务特点等差异不大，对于客户的争夺更为激烈。对于电信企业而言，大客户业务量高，而且业务使用较为稳定，对企业生存和发展意义重大。因此目前各个运营商都在使出浑身解数抢夺资源，着力构建与大客户的良好业务关系。
二、中国电信大客户关系营销的问题
（一）现有渠道对大客户业务营销不足
现在，中国电信在销售渠道上有了新的方式，开通了网上营业厅和集团热线业务，但是对于大客户还没有体现出它的促销作用。而且，因为SAS这个合作方式开发的不够早，在产品和数量上还没有发展形成自己的产业化规模，酬金措施和管理方案有待进一步完善。此外，中国电信投入了大量的人力和物力来维护大客户市场交易，但是却忽视了再次挖掘大客户的市场价值。
（二）缺乏对大客户业务的长期开发
总体来说，大客户的消费方式可以分为两种，长期的和短期的，如果对大客户的数据进行分析，研究他们的特有属性就会发现，在通讯信息方面，大客户有着非常大的需求，比如对外发布信息、企业内部工作需要、生产经营需要等。可是中国电信与原有大客户的关系仍然停留在交易关系这个最低的层面上，没有与客户进行跟踪沟通，因此，即使客户有新的消费需求也被忽视了，同时自己推出的新产品也不被客户知道，双方的关系还是保持在最原始的水平。其实，维护与大客户的关系并不只是保持与客户的正常市场交易，还要更进一步理解客户的消费需要，发现客户新的消费需要，挖掘客户的再消费价值，引导大客户更加积极的使用自己的产品，作为运营商就可以从中取得更多的盈利。
（三）客户维系缺乏跟踪
由于中国电信没有对大客户采用跟踪管理的模式，导致中国电信的大客户关系维系效果不佳。相比而言，中国电信大客户市场开发起步较早，并构建出了较为完善的大客户管理系统，该系统的建设，为整个业务体系运行提供了十分重要的支撑，从结构上来看，中国电信大客户服务管理系统，主要分为两个大级，在遵循数据集中原则的基础上组建而成。该系统为集团的客户信息存储、资料收集、资料整理、服务管理以及绩效考核等提供了有效的平台，成为了当前中国电信获取客户信息资料的主要途径，但是，由于缺乏原始数据的支撑，公司在大客户维系决策方面还是缺乏有效的依据。
三、如何提高中国电信大客户关系营销效能
（一）科学分析目标客户特点，实施针对性的营销策略
必须对市场客户群体特点有详细、科学的分析和定位，准确判断客户业务价值，参考标准包括客户的显性效益、隐形效益和预期效益。一般来说，电信企业的客户包括高价值客户、关键客户、潜在客户和低价值客户四个等级。高价值客户的业务量大，而且使用业务情况一直比较稳定，更换运营商的可能性不大；关键客户的重要性在于其个人行业背景，多是党政军客户和金融领域客户等；潜在客户是信用情况良好、业务使用情况稳定，目前业务量不高但是有发展空间的客户；低价值客户的业务量小，同时业务使用情况也不稳定，更换运营商的可能性较大。电信企业的业务营销方式应当与客户群体特点相吻合。
（二） 注重服务手段的多样化，向客户提供更多的增值服务
1. 拉近与客户的关系：①服务应当具有持续性、及时性和高质量等特点，尤其是要主动询问客户需求，为客户提供业务办理贴心服务并就客户意见展开回访，尤其是对于大客户可以派驻客户经理；②为大客户提供更多更便利的业务办理途径，即客户可以借助于网络独立完成各项业务事项，包括咨询、查询、办理、申告、投诉、建议、个人业务和网络运行查询等，尽量节省客户的时间和精力。
2. 为客户提供多重保障。①大客户业务需求量较大，因此要能够确保大客户的网络、电路等信号稳定、运行良好，保证他们随时可进行安全的网络视频会议；②保障服务要贴合客户工作需求，例如两会期间，政企客户业务需求较大，而年底结算期，金融领域客户业务非常繁忙，这些时段电信企业应当确保其通信服务渠道是畅通的，并设计应急预案防备突发问题。
3. 对服务实施严格考核和监管。结合不同业务流程进行考核，考核内容包括工作人员的服务态度、业务素质、完成时限等，考核要贯穿于整个业务流程，如果客户对服务不满，则要进行持续回访，随时调整服务方式，服务效能和客户意见均为员工工作绩效的一部分。不仅仅要让客户感受到中国电信服务的优质高效，更要使客户感到中国电信相比其他运营商的特色和超值之处，这样才能建立一支稳定的客戶队伍。
（三）实现与客户的良好互动
1.可以与客户进行角色互换，邀请客户实地考察电信业务办理流程，在这一过程中使客户对中国电信的软硬件实力有更直观的了解，通过网络、宣传图片和培训等方式积极向大客户宣传中国电信的企业文化，提高品牌影响力。
2.在推广新产品时，可以邀请大客户和其他关键客户作为试用对象，为他们提供一段时间的免费服务，不仅可以更快的推广新产品，也是扩大产品营销范围的有效途径。
3.采用情感营销方式来营造与大客户的良好关系，邀请一些高端客户成为中国电信俱乐部的VIP会员，在机场、购物中心、酒店等为VIP客户提供专项服务；组织开展各种主题的联谊会，可以是艺术鉴赏、节日晚会或是外地学习等多种方式，通过更多的接触来更细致全面的收集客户需求，与客户实现工作和情感的双向交流。
（四）实现对客户的科学管理
1.对客户信息进行收集和梳理，包括客户个人资料、背景、产品使用历史和评价等，定期维护信息。
2.分析客户消费行为并预测客户今后业务使用情况。结合所收集到的大客户个人信息资料和业务使用历史，分析客户的消费偏好和特点，尤其是要深度挖掘客户潜在业务需求，预测其今后业务使用情况，这些都是实施关系营销的有效参考。
3.关注客户流失问题。对于流失的客户，要将其属性、服务情况和消费特点等信息整理归类，分析客户流失原因，并采取情感沟通、业务调整和资费优惠等方式重新争取客户。
参考文献
[1] 刘振宇.广东电信大客户服务营销水平提升策略研究[D].中山大学，2010.
[2] 刘浩.大客户营销与服务的核心竞争力分析[J].广东科技，2013，22（22）：56-56.
[3] 李明瑞，李冰.黑龙江邮政速递物流有限公司市场营销策略分析[J].价值工程，2014，33（12）：163-164.
[4] 刘文宏.铜陵邮政业务营销问题及对策研究[J].消费电子，2013，（22）：138-138.