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一致性和体系化，是中国服务业的短板，也是携程的不懈追求。
国内最大的在线旅行运营商携程3月中旬公布的2007年年报靓丽得足以令竞争对手羡慕——2007年总营收13亿元，比2006年增长54％；净营收12亿元，比2006年增长54％；净利润为3.98亿元，比2006年增长66％，远高于市场预期。
优良的业绩，既令携程在资本市场获益丰厚，也令携程进一步拉开了与竞争对手的距离，巩固了国内在线旅游市场龙头老大的地位。
对于高速增长的原因，携程CEO范敏认为：“一是有效的战略，二是有力的执行。这几年，携程除订票和酒店订房业务外，在新的产品线拓展上不遗余力——在以自由行、自助游和中高端团队旅游为主的度假业务上取得了较好进展；同时，进军商旅管理市场，为大型企业的差旅服务提供一揽子解决方案。更重要的是，服务2.0模式的全面推进和对客户细微需求的关注，使携程的品牌知名度不断提升。”
峰终定律
诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman发现，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响，这就是著名的峰终定律(Peak－End Rule)。
这个理念很受范敏推崇，并在携程极力推广和灵活应用。“客人总是会对最好的东西和最坏的东西留下深刻印象，而最好和最坏的东西，可能往往就在某个细节之中。”他说。为此，携程对服务的品质和细节给予苛刻的关注，对能影响客户感受的细微环节，一直在不断地研究和改良。“我们所做的每一个有效的细节提升，都可能给企业形象加分。”
为了亲自感受员工对服务细节的执行情况，范敏有时会自己拨打公司的订票电话，听听订票员的服务用语是否规范，是否在最短的时间内解决了客户的问题。“如果消费者拨打携程的免费订票电话，无论接线员是谁，你会感觉到接电话的似乎都是同一个人：20秒内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。”他说。
范敏认为，对细节的关注，既包括对服务各个细枝末节的一丝不苟，还包括对客户的一诺千金，以及对各种市场需求非常及时有效的响应。“客户需要什么东西?需要提供什么具体的服务?携程如何因势利导?如何因地制宜地最有效地提供最好的服务?这是我们时刻关注的。只有这样，服务品牌的塑造才实实在在，有血有肉。”
这种对客户感受的高度关注，已经使携程尝到了甜津津的果实。摩根士丹利近期发表的研究报告认为：携程正在享受不断增长的品牌价值，公司超过80％的客源来自于回头客，而公司的累积客户中有60％是回头客；公司新客源中有30％来自于“自然客户”，即通过携程的品牌效应吸引而非特定销售渠道吸引来的客户。
强大的品牌效应，不仅增加了携程的定价能力，而且推动了公司业务的增长——目前，携程的年机票预定量是e龙的7倍，酒店客房预订量是e龙的1.5倍。
服务2.0
“如果把传统的旅游服务称为服务1.0，那么携程所倡导的现代服务业，则可称为服务2.0模式。携程希望成为中国现代服务业中有实验性的先进企业。”范敏说。
范敏所说的服务2.0，实质是借用了WEB2.0的概念，以高科技为手段，通过模式创新、管理创新、内涵创新等，给客户以不同的服务体验和感受。以商旅服务为例，以前旅游行业都号称提供“一站式服务”，但基本就是订房订票。携程的做法是：把客户需要了解的资讯全部呈现给他。譬如订酒店，携程会在提供酒店相关信息的同时，提供其他客人对这家酒店的点评。另外，还告诉客户这家酒店周边有什么吃喝玩乐的地方。在订航班时，也提供不同时间、不同价格的航班信息给客户，让其自由组合和选择。“这是一种模式的创新。把某个单项服务所需要的前后左右的相关需求全部综合起来提供给消费者，让他来选择是否需要。如果不需要，就变成单一服务；需要的话，就成了一站式服务。不让客人做重复的事情，也不让他做感到比较麻烦的事情。”范敏说。
范敏所倡导的服务2.0，另一个内涵是标准化。“用制造业的标准来做服务行业”，借助信息技术和管理手段，严格规范服务流程，改进服务质量，将优质服务变成标准，进行大规模复制，变成不断重现的服务手段，变成每位员工的日常实践。携程是国内旅游行业第一家引入六西格玛管理的企业。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。
曾在瑞士洛桑攻读过酒店管理专业的范敏，对发达国家服务行业的运作方式有深刻理解。他认为，中国服务业和发达国家的差距，首先在于无法提供一致性的优质服务，其次是没有优秀的服务体系。“往往是有一个服务环节考虑到了，其他的环节没考虑到；一个步骤一致了，其他的则参差不齐，这是国内服务行业的普遍现状。”他说，“一致性和体系化，正是携程的追求，也是携程的竞争力所在。”
专心专注
目前，携程已经占到国内在线旅游市场50％以上的份额。“但放眼中国数千亿的旅游服务市场，我们所占的市场份额还很低。”范敏说。
根据他的规划，近几年，携程的业务依然会以订房订票以及度假产品、商旅管理为主，同时拓展与核心业务相关联的上下游业务。特别值得一提的是度假业务。这一块，曾经雄心勃勃的e龙已经全面放弃，来势凶猛的芒果网也在追赶了一年之后，于近期悄然转身，迅速集中于酒店预订和机票业务。但携程在休闲度假业务方面却一直保持着稳步的增长。“我们希望在中国的商旅散客市场继续保持第一的位置，并能有效地把休闲客户市场占有率快速提升。同行暂时不做了，正是我们发展的机遇。”范敏说，“中国服务业很需要标杆性的企业，携程希望成为这个标杆，并希望通过自己的不懈努力，把中国服务业的形象彻底改观。”
国内最大的在线旅行运营商携程3月中旬公布的2007年年报靓丽得足以令竞争对手羡慕——2007年总营收13亿元，比2006年增长54％；净营收12亿元，比2006年增长54％；净利润为3.98亿元，比2006年增长66％，远高于市场预期。
优良的业绩，既令携程在资本市场获益丰厚，也令携程进一步拉开了与竞争对手的距离，巩固了国内在线旅游市场龙头老大的地位。
对于高速增长的原因，携程CEO范敏认为：“一是有效的战略，二是有力的执行。这几年，携程除订票和酒店订房业务外，在新的产品线拓展上不遗余力——在以自由行、自助游和中高端团队旅游为主的度假业务上取得了较好进展；同时，进军商旅管理市场，为大型企业的差旅服务提供一揽子解决方案。更重要的是，服务2.0模式的全面推进和对客户细微需求的关注，使携程的品牌知名度不断提升。”
峰终定律
诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman发现，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响，这就是著名的峰终定律(Peak－End Rule)。
这个理念很受范敏推崇，并在携程极力推广和灵活应用。“客人总是会对最好的东西和最坏的东西留下深刻印象，而最好和最坏的东西，可能往往就在某个细节之中。”他说。为此，携程对服务的品质和细节给予苛刻的关注，对能影响客户感受的细微环节，一直在不断地研究和改良。“我们所做的每一个有效的细节提升，都可能给企业形象加分。”
为了亲自感受员工对服务细节的执行情况，范敏有时会自己拨打公司的订票电话，听听订票员的服务用语是否规范，是否在最短的时间内解决了客户的问题。“如果消费者拨打携程的免费订票电话，无论接线员是谁，你会感觉到接电话的似乎都是同一个人：20秒内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。”他说。
范敏认为，对细节的关注，既包括对服务各个细枝末节的一丝不苟，还包括对客户的一诺千金，以及对各种市场需求非常及时有效的响应。“客户需要什么东西?需要提供什么具体的服务?携程如何因势利导?如何因地制宜地最有效地提供最好的服务?这是我们时刻关注的。只有这样，服务品牌的塑造才实实在在，有血有肉。”
这种对客户感受的高度关注，已经使携程尝到了甜津津的果实。摩根士丹利近期发表的研究报告认为：携程正在享受不断增长的品牌价值，公司超过80％的客源来自于回头客，而公司的累积客户中有60％是回头客；公司新客源中有30％来自于“自然客户”，即通过携程的品牌效应吸引而非特定销售渠道吸引来的客户。
强大的品牌效应，不仅增加了携程的定价能力，而且推动了公司业务的增长——目前，携程的年机票预定量是e龙的7倍，酒店客房预订量是e龙的1.5倍。
服务2.0
“如果把传统的旅游服务称为服务1.0，那么携程所倡导的现代服务业，则可称为服务2.0模式。携程希望成为中国现代服务业中有实验性的先进企业。”范敏说。
范敏所说的服务2.0，实质是借用了WEB2.0的概念，以高科技为手段，通过模式创新、管理创新、内涵创新等，给客户以不同的服务体验和感受。以商旅服务为例，以前旅游行业都号称提供“一站式服务”，但基本就是订房订票。携程的做法是：把客户需要了解的资讯全部呈现给他。譬如订酒店，携程会在提供酒店相关信息的同时，提供其他客人对这家酒店的点评。另外，还告诉客户这家酒店周边有什么吃喝玩乐的地方。在订航班时，也提供不同时间、不同价格的航班信息给客户，让其自由组合和选择。“这是一种模式的创新。把某个单项服务所需要的前后左右的相关需求全部综合起来提供给消费者，让他来选择是否需要。如果不需要，就变成单一服务；需要的话，就成了一站式服务。不让客人做重复的事情，也不让他做感到比较麻烦的事情。”范敏说。
范敏所倡导的服务2.0，另一个内涵是标准化。“用制造业的标准来做服务行业”，借助信息技术和管理手段，严格规范服务流程，改进服务质量，将优质服务变成标准，进行大规模复制，变成不断重现的服务手段，变成每位员工的日常实践。携程是国内旅游行业第一家引入六西格玛管理的企业。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。
曾在瑞士洛桑攻读过酒店管理专业的范敏，对发达国家服务行业的运作方式有深刻理解。他认为，中国服务业和发达国家的差距，首先在于无法提供一致性的优质服务，其次是没有优秀的服务体系。“往往是有一个服务环节考虑到了，其他的环节没考虑到；一个步骤一致了，其他的则参差不齐，这是国内服务行业的普遍现状。”他说，“一致性和体系化，正是携程的追求，也是携程的竞争力所在。”
专心专注
目前，携程已经占到国内在线旅游市场50％以上的份额。“但放眼中国数千亿的旅游服务市场，我们所占的市场份额还很低。”范敏说。
根据他的规划，近几年，携程的业务依然会以订房订票以及度假产品、商旅管理为主，同时拓展与核心业务相关联的上下游业务。特别值得一提的是度假业务。这一块，曾经雄心勃勃的e龙已经全面放弃，来势凶猛的芒果网也在追赶了一年之后，于近期悄然转身，迅速集中于酒店预订和机票业务。但携程在休闲度假业务方面却一直保持着稳步的增长。“我们希望在中国的商旅散客市场继续保持第一的位置，并能有效地把休闲客户市场占有率快速提升。同行暂时不做了，正是我们发展的机遇。”范敏说，“中国服务业很需要标杆性的企业，携程希望成为这个标杆，并希望通过自己的不懈努力，把中国服务业的形象彻底改观。”