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近日，由国务院办公厅、国家发展改革委、财政部、国家旅游局、国土资源部等部门组成的国务院联合调研组到海南省旅游客运管理服务有限公司（以下简称管理公司）开展调研。调研组组长刘斌表示，海南旅游客运管理运行模式很好，值得全国借鉴。
截止2011年5月底，该公司共调派旅游车辆77．9万辆次，平均日调派1270辆次；近两年累计运送游客2259万人次，并且游客投诉司机几乎为零。
能在曾经旅游客运乱象纷呈的海南取得这样的业绩，海南省道路运输管理局副局长、海南省旅游客运管理服务有限公司总经理程世文在接受本刊记者采访时总结成简单的一句话：首先是稳定运价，进而稳定市场。
夯实平台 革除弊病
“我们成立海南省旅游客运管理服务有限公司，是在国务院宣布海南国际旅游岛规划之前，当时省委省政府、省交通运输厅领导十分重视，该服务平台既负责旅游汽车统一调度结算，又负责对服务质量投诉的统一处理，对加入的个体挂靠车辆和后经招标进入的公司有非常严格的要求。”程世文向《运输经理世界》记者介绍说。
程世文回忆说，海南在2005年曾经由12家旅游客运企业共同发起成立了旅游汽车统一服务中心，采取滚动发班的模式统一调派取得全省范围经营资质的旅游汽车，但是这个模式因机制不完善和内部管理形不成合力等原因，运行至2009年5月宣布自行解散。旅游汽车统一服务中心解散后一个月的旅游车运费下降到原来的1/3，服务质量急剧下降，个体挂靠旅游车主强烈要求恢复旅游汽车统一调派结算的模式，以稳定运价。省政府、省交通运输厅领导组织相关人员在认真调研后，提出组建由政府主导，公司化运作的旅游客运服务公司和推行旅游客运公司化（公车公营）经营的设想。同年9月，由省政府出资，省旅游、交通运输、公安、物价、工商等部门共同组建的海南省旅游客运管理服务有限公司挂牌成立。
“为了彻底扭转旅游客运服务质量不高和个体挂靠经营的局面，促进行业组织化程度明显提高，我们推行公车公营改造。通过两次招投标，引进了一批全国性的大企业，比如首汽、新国线、春秋等旅游客运企业”。程世文分析，整个旅游市场的乱象不可避免的波及到了旅游客运市场，现在旅游客运市场提高服务质量，提高组织化程度，也同样会促进整个旅游市场服务质量的提升和规范。
管理服务公司成立后的两次招标选择有实力的大企业，有实力作为第一个标准，第二是要保证公车公营，第三是有土地场站要求，第四是要收取保证金，“我们一共有八条标准，亮点很多。比如保证金，我认为就是一个亮点，保证金保证什么，就是保证公司实行公车公营，保证经营权不被卖掉或不被变相转让，让违诺者受到经济制裁。”程世文强调说。
程世文介绍管理公司最重要的经验就是统一调度、统一结算、统一接受服务质量投诉的模式，他认为这样能有效杜绝旅游车驾驶员恶意甩客、宰客和向导游、游客索取小费等行为，促进服务质量的提高。旅游车驾驶员向导游、游客索取小费一经查实就立即开除，像以前经常出现的甩客、宰客情况，现在几乎不存在了，对驾驶员的投诉率现在基本为零，各方比较满意。
程世文分析，以前海南旅游市场上的存在“黑社、黑导、黑车、黑店”现象，现在“黑车”一出现即被查处，这是因为海南省交通运输厅及其道路运输管理机构加大了打击“黑车”和监管力度，在这个过程中，管理服务公司还为旅游主管部门提供“黑社”租用“黑车”的证据，加大了配合力度，“我们突破其中一环，就能顺带的突破其它环节。”程世文说。
现在管理公司与旅行社沟通，前者就强调要突破那种“先上车后买票甚至不买票”的行业弊病，程世文认为运输环节破坏了海南旅游市场宰客倒客行业链条上的重要一环，在海南整个旅游市场起到了一个先导作用，因为经过管理公司的系统点车，只有正规的旅行社和正规的导游才可以点到车，如果不正规没有经过注册监督的，那在系统上他一定点不到车。这就从源头上堵住了“黑车”进入市场的可能。
原来旅行社用车是不用给钱的，司机每天的运费没有，油费也要自己交，司机的权益根本得不到保障。所以当管理公司这个平台成立的时候，广大个体挂靠车主都支持，非常受欢迎，一下子就运作起来了。大家都认识到一定要统一发班，统一结算，才能保证车主的收益，才能解决“零负车费”的问题。
以前滚动发班的模式，运行到后来，车主为了多发班彼此竞争，很多车主去外边接私活增加收益，过了一段时间，滚动发班的团就越来越少，车主的收益也越来越低，就导致了滚动发班平台的崩溃。现在统一发班、统一结算并严厉打击接私团的情况，就是为了避免悲剧重演。
克服困难 坚定信心
程世文对本刊记者说：很多人看到了管理服务公司风光的一面，看到了治理“零负车费”的明显效果，看到了各方的认可好评，全国很多地方也在争相模仿我们的做法，“但服务平台运行中的艰辛，我们受到的压力，大家是看不到的。”身兼管理公司总经理的海南运管局副局长程世文对此有着切身的体会。
程世文介绍说，目前平台运行中也存在一些困难，比如旺季的时候，车型车辆不能满足要求，异地调车成本比较高，而且也很容易产生矛盾，车辆出团时出了故障，维修起来也比较困难。而且因为旅行社组团随意性比较大，往往还受到上游组团社的影响，旺季运力缺口往往达到20%以上。
对于运力缺口的问题，程世文认为很难解决，特别是现在高铁不断开通新线，“火车团”比较多，一下子来一大拨游客，40座以上的车型都不够用。而在淡季的时候，团比较小，15到20座的车型又不够用。如果类似的运力储备太多的话，淡季运力又会过剩，造成很大的浪费。
在运力的投放量上，程世文认为目前海南还处于两难的境地，因为旅游市场有明显的淡旺季之分，旺季都在千方百计调车，比如调班线车，或者从其它地区调车，新国线、首汽等公司在2009和2010年旺季就从内地调过旅游车。
“这样我们就要冒很大的风险，因为有时候夜间调一辆车过来，没有走过的路线，司机不熟悉，安全风险很大。还有班线车司机没有开过旅游车，也存在很大的风险，在那种情况下，管理公司都绷紧了神经。所以旺季调一辆能满足旅行社需求的车辆，非常困难。”程世文说。
让程世文印象深刻的是，2010年春节前的一天晚上，一辆从海口到三亚的旅游客车发生故障，为安全起间，服务公司果断命令停止营运，并紧急调一辆车过去接走游客。可是当时正处于旅游旺季，旅游车都在运营，紧急储备的运力也都投入进去了。没办法，只好从班线上调来一辆车型车况比较好的车，连夜赶过去。“当时我们都很紧张，因为半夜让一个开班线车的司机走旅游线路，是存在很多很大风险的，但为了游客的满意，我们还是这样做了，结果有惊无险，游客安全运抵目的地。”类似的紧张场面，程世文说在旅游旺季是经常出现。
游客是一个复杂的群体，有的旅客投诉车辆空调不够凉，但是司机说是按照国家标准来设的温度，出风口温度是符合国家规定的，但可能因为车辆行驶时间长了，密封条出现老化等问题，“而且重要的是凉不凉爽完全因个人感受而异，有的人觉得不凉爽，有的人却感觉冷了，这就很难协调。但是因为是统一处理投诉，碰到这样的游客，管理公司只能让导游和驾驶员协商，以免费跑一个景点的方法进行安抚。”程世文认为，“三个统一”就是为了保证并不断提高服务质量，对游客旅行社的投诉和反映的问题，管理公司非常重视，全力将问题解决好。
目前燃油成本持续上升，海南也不例外，旅游车驾驶员和车属公司希望调整运价，但是旅行社就说：我们不是不想上涨运价，但是不能上涨啊，一上涨游客不来了，游客不来了你们旅游客运公司拉谁啊？“有的话还说得更难听：那你们就在家闲着，等着饿死吧！”说起一些相关企业的不合作态度，程世文感慨良多，“局里为管理公司做的工作，从我个人来讲觉得是非常有意义的，我个人也非常愿意做这些工作，但是现在我们常常‘里外不是人’，因为服务业总会有人表示不满意，无论你做得再细，想得再周全，总有人能找到问题。”程世文说。
现在海南的旅游客运管理服务公司在全国成了典型，但是大家普遍感到压力很大，首先是要满足旅行社用车需求，要保证有车，并且是合适的车，是服务质量好的车；其次要求层层加码，特别是旅游旺季，一车难求的时候，压力是可想而知的，“我们肯定会尽力满足合理的需求，而且尽力保证服务质量，并持续创新，更好的为旅行社和游客提供高质量的服务。”对于当前的一些困难，程世文还是代表管理服务公司的全体员工表达了自己的坚定信心。
目标“官退民进”
程世文认为，管理服务公司这个平台怎么发展，最终决定权在市场、在企业，虽然大家现在的反响良好，但这个平台是在市场非常混乱的情况下产生的，是一个不得已的措施，或者说是一个临时的措施，最终可能还是要“官退民进”的。“官退民进”有个前提条件，就是海南的旅游市场要相对规范，不再是“零负团费”，各种监管机制要健全并行之有效。”
对于管理服公司未来的发展问题，程世文表示他将带一个队伍最近去考察上海和杭州，学习上海的旅游集散中心运行经验和浙江的信息化建设经验，“这也是为我们服务平台长远健康发展着想，未来服务平台运行的大致框架和模式是不会做大的调整的，但是会更倾向于行业自律，逐步让企业发挥主导作用。但目前政府部门还没有退出的时间表，因为目前旅游市场秩序还不能让我们放心。”说到未来管理公司的走向，程世文还是期望整个行业能尽快健康向上发展，让行业自律起到主导作用。
截止2011年5月底，该公司共调派旅游车辆77．9万辆次，平均日调派1270辆次；近两年累计运送游客2259万人次，并且游客投诉司机几乎为零。
能在曾经旅游客运乱象纷呈的海南取得这样的业绩，海南省道路运输管理局副局长、海南省旅游客运管理服务有限公司总经理程世文在接受本刊记者采访时总结成简单的一句话：首先是稳定运价，进而稳定市场。
夯实平台 革除弊病
“我们成立海南省旅游客运管理服务有限公司，是在国务院宣布海南国际旅游岛规划之前，当时省委省政府、省交通运输厅领导十分重视，该服务平台既负责旅游汽车统一调度结算，又负责对服务质量投诉的统一处理，对加入的个体挂靠车辆和后经招标进入的公司有非常严格的要求。”程世文向《运输经理世界》记者介绍说。
程世文回忆说，海南在2005年曾经由12家旅游客运企业共同发起成立了旅游汽车统一服务中心，采取滚动发班的模式统一调派取得全省范围经营资质的旅游汽车，但是这个模式因机制不完善和内部管理形不成合力等原因，运行至2009年5月宣布自行解散。旅游汽车统一服务中心解散后一个月的旅游车运费下降到原来的1/3，服务质量急剧下降，个体挂靠旅游车主强烈要求恢复旅游汽车统一调派结算的模式，以稳定运价。省政府、省交通运输厅领导组织相关人员在认真调研后，提出组建由政府主导，公司化运作的旅游客运服务公司和推行旅游客运公司化（公车公营）经营的设想。同年9月，由省政府出资，省旅游、交通运输、公安、物价、工商等部门共同组建的海南省旅游客运管理服务有限公司挂牌成立。
“为了彻底扭转旅游客运服务质量不高和个体挂靠经营的局面，促进行业组织化程度明显提高，我们推行公车公营改造。通过两次招投标，引进了一批全国性的大企业，比如首汽、新国线、春秋等旅游客运企业”。程世文分析，整个旅游市场的乱象不可避免的波及到了旅游客运市场，现在旅游客运市场提高服务质量，提高组织化程度，也同样会促进整个旅游市场服务质量的提升和规范。
管理服务公司成立后的两次招标选择有实力的大企业，有实力作为第一个标准，第二是要保证公车公营，第三是有土地场站要求，第四是要收取保证金，“我们一共有八条标准，亮点很多。比如保证金，我认为就是一个亮点，保证金保证什么，就是保证公司实行公车公营，保证经营权不被卖掉或不被变相转让，让违诺者受到经济制裁。”程世文强调说。
程世文介绍管理公司最重要的经验就是统一调度、统一结算、统一接受服务质量投诉的模式，他认为这样能有效杜绝旅游车驾驶员恶意甩客、宰客和向导游、游客索取小费等行为，促进服务质量的提高。旅游车驾驶员向导游、游客索取小费一经查实就立即开除，像以前经常出现的甩客、宰客情况，现在几乎不存在了，对驾驶员的投诉率现在基本为零，各方比较满意。
程世文分析，以前海南旅游市场上的存在“黑社、黑导、黑车、黑店”现象，现在“黑车”一出现即被查处，这是因为海南省交通运输厅及其道路运输管理机构加大了打击“黑车”和监管力度，在这个过程中，管理服务公司还为旅游主管部门提供“黑社”租用“黑车”的证据，加大了配合力度，“我们突破其中一环，就能顺带的突破其它环节。”程世文说。
现在管理公司与旅行社沟通，前者就强调要突破那种“先上车后买票甚至不买票”的行业弊病，程世文认为运输环节破坏了海南旅游市场宰客倒客行业链条上的重要一环，在海南整个旅游市场起到了一个先导作用，因为经过管理公司的系统点车，只有正规的旅行社和正规的导游才可以点到车，如果不正规没有经过注册监督的，那在系统上他一定点不到车。这就从源头上堵住了“黑车”进入市场的可能。
原来旅行社用车是不用给钱的，司机每天的运费没有，油费也要自己交，司机的权益根本得不到保障。所以当管理公司这个平台成立的时候，广大个体挂靠车主都支持，非常受欢迎，一下子就运作起来了。大家都认识到一定要统一发班，统一结算，才能保证车主的收益，才能解决“零负车费”的问题。
以前滚动发班的模式，运行到后来，车主为了多发班彼此竞争，很多车主去外边接私活增加收益，过了一段时间，滚动发班的团就越来越少，车主的收益也越来越低，就导致了滚动发班平台的崩溃。现在统一发班、统一结算并严厉打击接私团的情况，就是为了避免悲剧重演。
克服困难 坚定信心
程世文对本刊记者说：很多人看到了管理服务公司风光的一面，看到了治理“零负车费”的明显效果，看到了各方的认可好评，全国很多地方也在争相模仿我们的做法，“但服务平台运行中的艰辛，我们受到的压力，大家是看不到的。”身兼管理公司总经理的海南运管局副局长程世文对此有着切身的体会。
程世文介绍说，目前平台运行中也存在一些困难，比如旺季的时候，车型车辆不能满足要求，异地调车成本比较高，而且也很容易产生矛盾，车辆出团时出了故障，维修起来也比较困难。而且因为旅行社组团随意性比较大，往往还受到上游组团社的影响，旺季运力缺口往往达到20%以上。
对于运力缺口的问题，程世文认为很难解决，特别是现在高铁不断开通新线，“火车团”比较多，一下子来一大拨游客，40座以上的车型都不够用。而在淡季的时候，团比较小，15到20座的车型又不够用。如果类似的运力储备太多的话，淡季运力又会过剩，造成很大的浪费。
在运力的投放量上，程世文认为目前海南还处于两难的境地，因为旅游市场有明显的淡旺季之分，旺季都在千方百计调车，比如调班线车，或者从其它地区调车，新国线、首汽等公司在2009和2010年旺季就从内地调过旅游车。
“这样我们就要冒很大的风险，因为有时候夜间调一辆车过来，没有走过的路线，司机不熟悉，安全风险很大。还有班线车司机没有开过旅游车，也存在很大的风险，在那种情况下，管理公司都绷紧了神经。所以旺季调一辆能满足旅行社需求的车辆，非常困难。”程世文说。
让程世文印象深刻的是，2010年春节前的一天晚上，一辆从海口到三亚的旅游客车发生故障，为安全起间，服务公司果断命令停止营运，并紧急调一辆车过去接走游客。可是当时正处于旅游旺季，旅游车都在运营，紧急储备的运力也都投入进去了。没办法，只好从班线上调来一辆车型车况比较好的车，连夜赶过去。“当时我们都很紧张，因为半夜让一个开班线车的司机走旅游线路，是存在很多很大风险的，但为了游客的满意，我们还是这样做了，结果有惊无险，游客安全运抵目的地。”类似的紧张场面，程世文说在旅游旺季是经常出现。
游客是一个复杂的群体，有的旅客投诉车辆空调不够凉，但是司机说是按照国家标准来设的温度，出风口温度是符合国家规定的，但可能因为车辆行驶时间长了，密封条出现老化等问题，“而且重要的是凉不凉爽完全因个人感受而异，有的人觉得不凉爽，有的人却感觉冷了，这就很难协调。但是因为是统一处理投诉，碰到这样的游客，管理公司只能让导游和驾驶员协商，以免费跑一个景点的方法进行安抚。”程世文认为，“三个统一”就是为了保证并不断提高服务质量，对游客旅行社的投诉和反映的问题，管理公司非常重视，全力将问题解决好。
目前燃油成本持续上升，海南也不例外，旅游车驾驶员和车属公司希望调整运价，但是旅行社就说：我们不是不想上涨运价，但是不能上涨啊，一上涨游客不来了，游客不来了你们旅游客运公司拉谁啊？“有的话还说得更难听：那你们就在家闲着，等着饿死吧！”说起一些相关企业的不合作态度，程世文感慨良多，“局里为管理公司做的工作，从我个人来讲觉得是非常有意义的，我个人也非常愿意做这些工作，但是现在我们常常‘里外不是人’，因为服务业总会有人表示不满意，无论你做得再细，想得再周全，总有人能找到问题。”程世文说。
现在海南的旅游客运管理服务公司在全国成了典型，但是大家普遍感到压力很大，首先是要满足旅行社用车需求，要保证有车，并且是合适的车，是服务质量好的车；其次要求层层加码，特别是旅游旺季，一车难求的时候，压力是可想而知的，“我们肯定会尽力满足合理的需求，而且尽力保证服务质量，并持续创新，更好的为旅行社和游客提供高质量的服务。”对于当前的一些困难，程世文还是代表管理服务公司的全体员工表达了自己的坚定信心。
目标“官退民进”
程世文认为，管理服务公司这个平台怎么发展，最终决定权在市场、在企业，虽然大家现在的反响良好，但这个平台是在市场非常混乱的情况下产生的，是一个不得已的措施，或者说是一个临时的措施，最终可能还是要“官退民进”的。“官退民进”有个前提条件，就是海南的旅游市场要相对规范，不再是“零负团费”，各种监管机制要健全并行之有效。”
对于管理服公司未来的发展问题，程世文表示他将带一个队伍最近去考察上海和杭州，学习上海的旅游集散中心运行经验和浙江的信息化建设经验，“这也是为我们服务平台长远健康发展着想，未来服务平台运行的大致框架和模式是不会做大的调整的，但是会更倾向于行业自律，逐步让企业发挥主导作用。但目前政府部门还没有退出的时间表，因为目前旅游市场秩序还不能让我们放心。”说到未来管理公司的走向，程世文还是期望整个行业能尽快健康向上发展，让行业自律起到主导作用。