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[摘要]本文构建了一个包含组织承诺、工作满意作为中间变量的模型，较系统地探索了饭店知识型员工的心理契约是如何通过这些中间变量影响其离职意图的。本文以四川省星级饭店的管理层员工为样本进行结构方程模型分析，结果显示：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知不仅直接影响其离职意图，而且还通过组织承诺以及工作满意与组织承诺变量之间的关系间接影响其离职意图的产生。本研究揭示了饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图所具有的重要价值。
[关键词]饭店；知识型员工；心理契约；员工离职意图；工作满意；组织承诺
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)11—0041—06
引言
知识型员工是掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人，饭店管理层员工是典型的知识型员工，他们固有的特征决定了他们流动频繁，流动性高。饭店管理层员工的离职往往意味着饭店人才的流失、智力资本的贬值以及饭店整体经营绩效的降低。以往从知识型员工的特点出发，针对知识型员工流失意图的研究大部分停留在理论分析层面，已有的知识型员工激励因素模型(比如玛汉·坦姆仆模型)虽属实证研究，但构建的静态模型，只能解释某种特定环境下(比如员工当时的需要、企业当时的境况)的知识型员工的流失动因，并不能全面揭示知识型员工流失的成因。特别是近些年来，伴随着中国旅游饭店业的高速发展，饭店业人力资源的物理状态和心理状态已经处于一种流变过程之中，以往基于员工满意视角的人才管理手段已经不适合当今的饭店环境。对于管理层员工来说，自从通过知识拥有了生产工具，他们和饭店的关系发生了根本性的转变，他们是否同意给予饭店忠诚并付出创造力，单靠“雇佣合同”已经远远不够，而且由于环境的不确定、信息的不完全以及有限理性的限制，使得经济契约不可能预测和规定全部契约内容，知识型员工具有的较高职业承诺而非组织承诺的本质特征，使得饭店管理层员工更加看重其“心理契约”的实现程度。
心理契约是指在组织与个人的相互关系中，彼此所感知到的彼此为对方提供的责任，这种知觉或来自对正式协议的感知，或隐藏于各种期望当中。心理契约不同于经济契约，经济契约依赖于明确而具体的规定，是指以时间、才智和体力来换取工薪、休息和适当的工作条件；而心理契约是人们在内心中，以社会规范和价值观为基础进行的相应衡量和对比。心理契约界定了员工对组织系统投入(包括贡献和期望)的条件。员工如果同意给予组织一定的忠诚和创造力，那么作为交换条件，他们对组织系统也有经济报偿以外的期望，比如寻求工作安全感、公平合理的待遇以及组织支持他们实现发展的愿望等等。心理契约是影响员工对待组织态度与行为的强有力的决定因素，其优势在于能够洞察员工和组织之间相互责任的双边关系，从而通过组织与员工心理上的和谐与共鸣来影响员工行为。以往的实证研究显示，心理契约与高水平的知觉化、组织支持、工作满意、职业期望和情感承诺及低水平的流失意图有关。
本文正是基于上述现实和理论背景，以心理契约为研究视角，从饭店业的行业特征和知识型员工的工作偏好出发，探讨饭店知识型员工产生离职意图的成因，以期为饭店组织行为的管理实践提供参考和借鉴。
1、文献回顾与研究假设
心理契约是存在个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。可见，心理契约具有期望的性质，并导致了期望的产生。斯蒂尔斯和缪德(steers&Mowday，1981)在其员工流失理论模型中特别指出，“工作期望”是影响员工“工作满意度”和“组织承诺度”的重要因素，据此，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知越高，其工作满意度和组织承诺度也应越高。相关的实证研究证明，员工感知到的“组织的责任”水平越高，其对工作和组织的承诺也越高，员工的离职意图也越低。据此，我们可以认为，饭店知识型员工如果感知到饭店在其受益的方向上(比如职业发展机会、增加工作福利、工作自主性高)愿意承担更多的责任，即饭店能够给他们提供施展才能的舞台，那么追求自我实现的动机就会使他们对工作产生满意感、对组织形成承诺，其离职的可能性将会降低。因此，本研究提出如下假设：
H1：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平负向影响其离职意图；
H2：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其组织承诺；
H3：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其工作满意。
工作满意和组织承诺一直被认为是解释员工离职的两个重要变量，它们与员工离职意图均存在显著的负相关关系。以往的研究在双方变量关系的假设上存在3种观点：①认为工作满意是组织承诺和员工离职意图之间的一个中介变量；②认为工作满意和组织承诺是相互关联的，两者相互作用并共同影响员工的离职意图；③认为组织承诺是工作满意和员工离职意图之间的一个中介变量，即工作满意正向影响组织承诺，并通过组织承诺建构离职意图。对于本文的研究对象——知识型员工——来说，他们具有较高的职业承诺而非组织承诺，知识型员工的本质特征决定了他们对组织的单方面投入(组织承诺)应该来源于他们对工作的满意程度。因此本研究提出如下假设：
H4：在心理契约背景下，饭店知识型员工对组织的承诺负向影响其产生离职意图；
H5：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感负向影响其产生离职意图；
H6：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感正向影响其对组织的承诺。
2、研究方法
根据上述研究目的和研究假设，本研究的概念结构如图1所示。
2.1 研究变量的操作性定义和测量
本研究的测量题项均采用李克特5分量表，1代表调查对象的感知与题项所述“非常不符合”，5代表“非常符合”，各因子与变量之操作性定义与测量方式分述如下：
(1)心理契约(Psychological Contract)。心理契约是指在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的信念系统。量表题项参考相关研究中对员工心理契约结构探索和验证的结果，并经人力资源管理专家和饭店人力资源管理总监的检视，认为心理契约包括基本责任、工作支持责任和发展责任3个维度，其量表包括12个题项，其中测量基本责任的题项有3个，比如“所在饭店能够公平地对待我”，测量工作支持责任的题项有5个，包括“所在饭店给我提供资源充分的工作环 境”等，有4个题项测量发展责任，比如“所在饭店给我提供较为丰富的职业发展机会”等。
(2)组织承诺(Organization Commitment)。组织承诺是指个体对特定组织的认同和归属。本研究根据梅耶和艾伦(Meyer&Allen，1990)提出的“三因素理论”的观点，认为组织承诺包括规范承诺、情感承诺以及继续承诺3个因子。测量题项取自凌文辁等人开发的组织承诺量表中的相关分量表，每个因子各3个题项，包括“我认为对所在的饭店应该忠诚”、“我愿意为所在的饭店贡献业余时间”、“如果我离开现在工作的饭店，我的损失会很大”等9个题项。
(3)工作满意(Job Satisfaction)。工作满意是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。本研究以MSQ短式量表为蓝本，借鉴相关研究所使用的饭店员工工作满意量表，在与饭店人力资源总监共同探讨的基础上，认为应该从外在满意、内在满意和总体(概念上的)满意3个方面来测量知识型员工的工作满意度。在测量指标上，内在满意、外在满意的指标(各4个题项)参考了MSQ量表和相关研究所使用的题项，比如“对于目前工作的稳定性，我感到满意”、“对于我们饭店领导做决定的能力，我感到满意”，总体满意的指标(3个题项)参考了张治灿的研究，比如“总体来说，我对现工作感到满意”。
(4)员工离职意图(Employee Turnover Intention)。本研究所关注的员工离职，是指饭店知识型员工为了自身发展而另谋高就，主动提出离开饭店的“跳槽”行为，不包括员工被动离职以及自动辞职行为。测量问卷为自编量表，问卷题项参考了以往研究中使用的员工离职意图问卷，包含的3个题项(比如“我经常想到离职”)合成为1个因子。
2.2 抽样方法与样本描述性统计
本研究以四川省中高星级(三、四、五星级)饭店主管以上的管理人员(包括主管)作为调查对象，以面访调查法向管理层员工现场说明调查的目的、问卷填写注意事项等。具体地说，首先发放100份问卷进行前测，回收有效问卷87份，根据信度和效度指标选择、确定实测问卷的题项；之后利用经整理的问卷对348名管理层员工进行实测，得到有效样本265份(有效问卷回收率76％)。描述性统计分析显示样本的性别分布均等(男性占47.6％，女性占52.4％)，21—40岁的管理层员工的比率接近90％，高中以下学历的管理层员工超过60％，具有大专以上学历的员工仅占36.2％，与饭店业管理层员工低学历的状况基本相符。样本中有72％的员工的月收入介于1500—2000元之间，基层管理人员的比率接近50％，中层管理人员的比率超过40％。根据笔者从饭店人力资源管理者以及猎头公司获得的资料来看，这些员工的流动性最强，因此本研究的调查样本具有相当强的代表性。
3、资料分析
本研究采用SPSS 13.0以及LISREL 8.54软件，对回收的资料进行分析。
3.1 构念之建构
本研究采用主成分分析法，以最大变异法转轴进行探索性因子分析，结果表明各因子的积累解释变异量均超过60％，各构念(Construct)组成因子的克朗巴哈α系数(Cronbach's Alpha)全部大于0.7这一可接受水平，各因子的负荷量亦皆大于0.6，说明量表具有建构效度。另外，二阶验证性因子分析的结果表明(参见表1)，各构念亦具有较好的拟合优度，而且LISREL的输出显示，单因子的离职意图模型为饱和模型(Saturated Model)。
3.2 信度和效度分析
本研究所参考的量表均为成熟量表，而且全部经过人力资源管理专家以及饭店业人力资源总监的检视，说明具有相当高的内容效度(content validity)。在构念效度(construct validity)方面，本研究采用潜在变量的变异解释力来衡量，从表2可知，本研究各构念的AVE值皆高于0.5，且每个因子负荷量和测量误差的t值均显著，表明潜在变量均具会聚效度(convergent validity)；此外，各构念之AVE值均大于相对应的、ψ2值(参见表3)，说明区分效度(discriminate validity)亦符合要求。
在信度方面，本研究的量表题项经探索性因子分析表明，各构念之克朗巴哈α系数(Cronbach’s Alpha)均在0.8以上，而且验证性因子分析的结果显示(参见表2)，各构念的组成信度皆高于0.7，显示本研究各构念的信度极高。
3.3 验证方式和实证结果
本研究采用结构方程模型中的J3和7系数值来验证各种假设。从表4可见，模型具有较好的整体拟合优度，样本数265(大于150)减去模型中欲估计参数数目(30)大于50，说明非常适合使用LISREL进行分析。
经结构方程模型检验，假设H5的t值为0.35未获支持，其他假设均得到支持，从修正后模型的整体拟合情况(参见表5)来看，模型更为简约，各项指标均符合要求。模型各变量间的关系如图2所示。
4、讨论与建议
4.1 讨论
本研究以员工的心理契约为视角，整合组织承诺、工作满意等变量，构建了饭店知识型员工离职意图的理论模型，厘清了心理契约(Epc)、组织承诺(Oc)、工作满意(Js)以及知识型员工离职意图(Ti)之间的相关关系。实证结果显示(参见图2)：
(1)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平对其产生流失意图具有直接的负向解释力(路径系数为-0.39)，说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，就越不容易产生离职意图，这个结论与福瑞斯和斯卡克(Freese&SchMk，1996)、李原(2002)等研究的结论相一致。
(2)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平与其组织承诺、工作满意水平之间的路径系数分别为0.53和0.33，这说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，其组织承诺和工作满意水平也就越高，该结论从员工个体水平心理契约的角度证明了心理契约是工作满意和组织承诺变量的内在根源，与盖斯特(Guest)、李原等学者的研究结论相一致，与其他学者的观点相类似。同时，该结论还在某种程度上，从实证的角度支持了埃森博格(Eisenberger)的“可感知的组织方的支持(POS)”理论，以及绍尔(shore)等人的实证研究。
(3)从路径系数上看，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知对其组织承诺的解释力大于对其工作满意的解释力，这个结论说明饭店知识型员工如果认为饭店在其预期的方向上愿意承担更多的责任，对他们组织承诺 的影响要高于对工作满意度的影响。该结果在态度变量的类型和影响力上，也可以作为埃森博格(Eisenberger)“可感知的组织方的支持(POS)”理论的补充。
(4)在心理契约背景下，知识型员工的工作满意和组织承诺之间的相互关系是：饭店知识型员工的工作满意水平影响其组织承诺水平(路径系数为0.20)，而不是相反。这个结论说明饭店管理层员工具有较高的职业承诺而非组织承诺，他们更看重工作本身给他们带来的价值，这一点是由饭店管理层员工的工作偏好决定的。
(5)实证结果还揭示了在心理契约背景下，工作满意、组织承诺和员工离职意图之间相互作用的关系，即知识型员工的离职意图与其组织承诺直接负相关(路径系数为-0.42)，但与工作满意没有直接的相关性，知识型员工的工作满意必须通过组织承诺间接建构离职意图，即工作满意感影响组织承诺，进而再影响员工的离职意图，这个结论与麦克非林(Mcfillen)等针对旅游企业员工的研究结论完全一致，而与阿诺德(Arnold)、普莱斯(Price)、张勉、叶仁荪等的研究结论不一致，这可能是由于模型的背景不同或是样本差异造成的(张勉的研究样本取自IT业，叶仁荪的样本取自铁路运输业，他们对员工流失的研究只是基于工作满意和组织承诺两个变量的研究)。
(6)从本研究变量之间的效应关系上看，在对饭店知识型员工流失意图的解释力上，心理契约的总效应(直接效应0.39+间接效应0.25=0.64)要大于组织承诺的总效应(0.42)。这个结论与波特(Porter)等人的研究结论相类似。
4.2 管理意涵
综上所述，饭店管理层员工心理契约中对组织责任的认知不仅直接影响其产生离职意图，而且还通过组织承诺以及工作满意与组织承诺变量之间的关系间接影响其离职意图的产生。从这个意义上说，本研究揭示出了饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图具有的重要价值。
(1)长期以来，管理层员工渴望自身发展的内在特征，一直使星级饭店“一厢情愿”地认为缺乏发展机会是导致管理层员工离职的主要因素。而从本研究饭店管理层员工心理契约的结构来看(参见表2)，他们其实更加看重饭店对其工作的支持(γ=0.88)而不是发展机会(γ=0.71)。这可能是因为饭店服务具有生产和消费同步进行的属性，服务过程容易出现从未经历或无法预料的状况和困难，为了能够更好地为顾客服务，饭店管理层员工只有在一个充满信任、相互合作、资源充分、自主决策的工作环境中开展工作，才能解决问题，才能实现其成就动机。因此，星级饭店的管理者需要在管理上进行一种行为上的“回归”，即必须首先为各级管理层员工营造一个良好的工作氛围和加强对他们工作的支持，因为只有如此才能引起管理层员工的心理共鸣，增加他们的工作满意感和组织承诺，从而降低其离职率。
(2)对于星级饭店来说，由于管理层员工对饭店的重要价值，大多数饭店都制定并实施了针对管理层员工工作满意和情感投入的激励措施。但从某种程度上说，这些措施大都是基于饭店管理上的单方面需要，是饭店根据自己的价值观和效用最大化的预期设计出来的，其激励内容在实践中通常缺乏客观性和公平性，激励结果往往容易导致激励效果的边际递减现象。从本研究所验证的“心理契约是作为工作满意度和组织承诺内在根源而存在”的结论来看，要想使管理层员工达到真正的工作满意和组织忠诚，饭店需要从员工的心理契约出发，通过有效沟通来寻找双方都满意的契合点，因为任何建立在单方面满意的饭店管理决策或管理层员工情感投入都可能造成双方知觉效果的不一致和心理期望的不和谐。因此，星级饭店必须以管理知识型员工的心理契约为策略理念，高度重视与管理层员工之间的沟通，通过引入沟通管理和态度管理等手段(比如内部营销)来了解和分析员工的心理期望，使得这种沟通能够弱化员工低水平的组织承诺和工作努力，以达到降低管理层员工离职率的目的。
(3)从本研究的实证结果来看，无论是直接影响，还是间接影响，饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图均具有重要价值。这就要求星级饭店应该定期测量管理层员工心理契约中对饭店责任的认知程度，根据员工的心理契约(比如饭店的可依赖性、公平性、工作的挑战性、职位的明确度、饭店支持等)制定和调整饭店管理政策，在制度设计和工作安排上充分考虑知识型员工的工作特征，营造一个能够使管理层员工对饭店产生认同和归属的工作氛围和工作环境，使得管理层员工更加信任饭店、更加乐于对饭店的各项工作投入精力，以最大限度地提高饭店和管理层员工的之间的和谐程度，从而降低管理层员工的离职率。
5、结束语
本研究的不同之处在于以员工的心理契约为视角，将心理契约、组织承诺以及工作满意等变量整合在一个模型中，研究这些变量之间的相互关系以及对饭店知识型员工离职意图的影响机理，以探讨饭店管理层员工的离职成因。对于饭店业来说，本研究引发的问题也许比已经解决的问题更多，未来的研究还可以纳入东部地区的饭店，以进一步验证研究结论。
[关键词]饭店；知识型员工；心理契约；员工离职意图；工作满意；组织承诺
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)11—0041—06
引言
知识型员工是掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人，饭店管理层员工是典型的知识型员工，他们固有的特征决定了他们流动频繁，流动性高。饭店管理层员工的离职往往意味着饭店人才的流失、智力资本的贬值以及饭店整体经营绩效的降低。以往从知识型员工的特点出发，针对知识型员工流失意图的研究大部分停留在理论分析层面，已有的知识型员工激励因素模型(比如玛汉·坦姆仆模型)虽属实证研究，但构建的静态模型，只能解释某种特定环境下(比如员工当时的需要、企业当时的境况)的知识型员工的流失动因，并不能全面揭示知识型员工流失的成因。特别是近些年来，伴随着中国旅游饭店业的高速发展，饭店业人力资源的物理状态和心理状态已经处于一种流变过程之中，以往基于员工满意视角的人才管理手段已经不适合当今的饭店环境。对于管理层员工来说，自从通过知识拥有了生产工具，他们和饭店的关系发生了根本性的转变，他们是否同意给予饭店忠诚并付出创造力，单靠“雇佣合同”已经远远不够，而且由于环境的不确定、信息的不完全以及有限理性的限制，使得经济契约不可能预测和规定全部契约内容，知识型员工具有的较高职业承诺而非组织承诺的本质特征，使得饭店管理层员工更加看重其“心理契约”的实现程度。
心理契约是指在组织与个人的相互关系中，彼此所感知到的彼此为对方提供的责任，这种知觉或来自对正式协议的感知，或隐藏于各种期望当中。心理契约不同于经济契约，经济契约依赖于明确而具体的规定，是指以时间、才智和体力来换取工薪、休息和适当的工作条件；而心理契约是人们在内心中，以社会规范和价值观为基础进行的相应衡量和对比。心理契约界定了员工对组织系统投入(包括贡献和期望)的条件。员工如果同意给予组织一定的忠诚和创造力，那么作为交换条件，他们对组织系统也有经济报偿以外的期望，比如寻求工作安全感、公平合理的待遇以及组织支持他们实现发展的愿望等等。心理契约是影响员工对待组织态度与行为的强有力的决定因素，其优势在于能够洞察员工和组织之间相互责任的双边关系，从而通过组织与员工心理上的和谐与共鸣来影响员工行为。以往的实证研究显示，心理契约与高水平的知觉化、组织支持、工作满意、职业期望和情感承诺及低水平的流失意图有关。
本文正是基于上述现实和理论背景，以心理契约为研究视角，从饭店业的行业特征和知识型员工的工作偏好出发，探讨饭店知识型员工产生离职意图的成因，以期为饭店组织行为的管理实践提供参考和借鉴。
1、文献回顾与研究假设
心理契约是存在个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。可见，心理契约具有期望的性质，并导致了期望的产生。斯蒂尔斯和缪德(steers&Mowday，1981)在其员工流失理论模型中特别指出，“工作期望”是影响员工“工作满意度”和“组织承诺度”的重要因素，据此，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知越高，其工作满意度和组织承诺度也应越高。相关的实证研究证明，员工感知到的“组织的责任”水平越高，其对工作和组织的承诺也越高，员工的离职意图也越低。据此，我们可以认为，饭店知识型员工如果感知到饭店在其受益的方向上(比如职业发展机会、增加工作福利、工作自主性高)愿意承担更多的责任，即饭店能够给他们提供施展才能的舞台，那么追求自我实现的动机就会使他们对工作产生满意感、对组织形成承诺，其离职的可能性将会降低。因此，本研究提出如下假设：
H1：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平负向影响其离职意图；
H2：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其组织承诺；
H3：饭店知识型员工心理契约中对饭店责任的认知水平正向影响其工作满意。
工作满意和组织承诺一直被认为是解释员工离职的两个重要变量，它们与员工离职意图均存在显著的负相关关系。以往的研究在双方变量关系的假设上存在3种观点：①认为工作满意是组织承诺和员工离职意图之间的一个中介变量；②认为工作满意和组织承诺是相互关联的，两者相互作用并共同影响员工的离职意图；③认为组织承诺是工作满意和员工离职意图之间的一个中介变量，即工作满意正向影响组织承诺，并通过组织承诺建构离职意图。对于本文的研究对象——知识型员工——来说，他们具有较高的职业承诺而非组织承诺，知识型员工的本质特征决定了他们对组织的单方面投入(组织承诺)应该来源于他们对工作的满意程度。因此本研究提出如下假设：
H4：在心理契约背景下，饭店知识型员工对组织的承诺负向影响其产生离职意图；
H5：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感负向影响其产生离职意图；
H6：在心理契约背景下，饭店知识型员工的工作满意感正向影响其对组织的承诺。
2、研究方法
根据上述研究目的和研究假设，本研究的概念结构如图1所示。
2.1 研究变量的操作性定义和测量
本研究的测量题项均采用李克特5分量表，1代表调查对象的感知与题项所述“非常不符合”，5代表“非常符合”，各因子与变量之操作性定义与测量方式分述如下：
(1)心理契约(Psychological Contract)。心理契约是指在组织与员工互动关系的情境中，员工个体对于相互之间责任与义务的信念系统。量表题项参考相关研究中对员工心理契约结构探索和验证的结果，并经人力资源管理专家和饭店人力资源管理总监的检视，认为心理契约包括基本责任、工作支持责任和发展责任3个维度，其量表包括12个题项，其中测量基本责任的题项有3个，比如“所在饭店能够公平地对待我”，测量工作支持责任的题项有5个，包括“所在饭店给我提供资源充分的工作环 境”等，有4个题项测量发展责任，比如“所在饭店给我提供较为丰富的职业发展机会”等。
(2)组织承诺(Organization Commitment)。组织承诺是指个体对特定组织的认同和归属。本研究根据梅耶和艾伦(Meyer&Allen，1990)提出的“三因素理论”的观点，认为组织承诺包括规范承诺、情感承诺以及继续承诺3个因子。测量题项取自凌文辁等人开发的组织承诺量表中的相关分量表，每个因子各3个题项，包括“我认为对所在的饭店应该忠诚”、“我愿意为所在的饭店贡献业余时间”、“如果我离开现在工作的饭店，我的损失会很大”等9个题项。
(3)工作满意(Job Satisfaction)。工作满意是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。本研究以MSQ短式量表为蓝本，借鉴相关研究所使用的饭店员工工作满意量表，在与饭店人力资源总监共同探讨的基础上，认为应该从外在满意、内在满意和总体(概念上的)满意3个方面来测量知识型员工的工作满意度。在测量指标上，内在满意、外在满意的指标(各4个题项)参考了MSQ量表和相关研究所使用的题项，比如“对于目前工作的稳定性，我感到满意”、“对于我们饭店领导做决定的能力，我感到满意”，总体满意的指标(3个题项)参考了张治灿的研究，比如“总体来说，我对现工作感到满意”。
(4)员工离职意图(Employee Turnover Intention)。本研究所关注的员工离职，是指饭店知识型员工为了自身发展而另谋高就，主动提出离开饭店的“跳槽”行为，不包括员工被动离职以及自动辞职行为。测量问卷为自编量表，问卷题项参考了以往研究中使用的员工离职意图问卷，包含的3个题项(比如“我经常想到离职”)合成为1个因子。
2.2 抽样方法与样本描述性统计
本研究以四川省中高星级(三、四、五星级)饭店主管以上的管理人员(包括主管)作为调查对象，以面访调查法向管理层员工现场说明调查的目的、问卷填写注意事项等。具体地说，首先发放100份问卷进行前测，回收有效问卷87份，根据信度和效度指标选择、确定实测问卷的题项；之后利用经整理的问卷对348名管理层员工进行实测，得到有效样本265份(有效问卷回收率76％)。描述性统计分析显示样本的性别分布均等(男性占47.6％，女性占52.4％)，21—40岁的管理层员工的比率接近90％，高中以下学历的管理层员工超过60％，具有大专以上学历的员工仅占36.2％，与饭店业管理层员工低学历的状况基本相符。样本中有72％的员工的月收入介于1500—2000元之间，基层管理人员的比率接近50％，中层管理人员的比率超过40％。根据笔者从饭店人力资源管理者以及猎头公司获得的资料来看，这些员工的流动性最强，因此本研究的调查样本具有相当强的代表性。
3、资料分析
本研究采用SPSS 13.0以及LISREL 8.54软件，对回收的资料进行分析。
3.1 构念之建构
本研究采用主成分分析法，以最大变异法转轴进行探索性因子分析，结果表明各因子的积累解释变异量均超过60％，各构念(Construct)组成因子的克朗巴哈α系数(Cronbach's Alpha)全部大于0.7这一可接受水平，各因子的负荷量亦皆大于0.6，说明量表具有建构效度。另外，二阶验证性因子分析的结果表明(参见表1)，各构念亦具有较好的拟合优度，而且LISREL的输出显示，单因子的离职意图模型为饱和模型(Saturated Model)。
3.2 信度和效度分析
本研究所参考的量表均为成熟量表，而且全部经过人力资源管理专家以及饭店业人力资源总监的检视，说明具有相当高的内容效度(content validity)。在构念效度(construct validity)方面，本研究采用潜在变量的变异解释力来衡量，从表2可知，本研究各构念的AVE值皆高于0.5，且每个因子负荷量和测量误差的t值均显著，表明潜在变量均具会聚效度(convergent validity)；此外，各构念之AVE值均大于相对应的、ψ2值(参见表3)，说明区分效度(discriminate validity)亦符合要求。
在信度方面，本研究的量表题项经探索性因子分析表明，各构念之克朗巴哈α系数(Cronbach’s Alpha)均在0.8以上，而且验证性因子分析的结果显示(参见表2)，各构念的组成信度皆高于0.7，显示本研究各构念的信度极高。
3.3 验证方式和实证结果
本研究采用结构方程模型中的J3和7系数值来验证各种假设。从表4可见，模型具有较好的整体拟合优度，样本数265(大于150)减去模型中欲估计参数数目(30)大于50，说明非常适合使用LISREL进行分析。
经结构方程模型检验，假设H5的t值为0.35未获支持，其他假设均得到支持，从修正后模型的整体拟合情况(参见表5)来看，模型更为简约，各项指标均符合要求。模型各变量间的关系如图2所示。
4、讨论与建议
4.1 讨论
本研究以员工的心理契约为视角，整合组织承诺、工作满意等变量，构建了饭店知识型员工离职意图的理论模型，厘清了心理契约(Epc)、组织承诺(Oc)、工作满意(Js)以及知识型员工离职意图(Ti)之间的相关关系。实证结果显示(参见图2)：
(1)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平对其产生流失意图具有直接的负向解释力(路径系数为-0.39)，说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，就越不容易产生离职意图，这个结论与福瑞斯和斯卡克(Freese&SchMk，1996)、李原(2002)等研究的结论相一致。
(2)饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知水平与其组织承诺、工作满意水平之间的路径系数分别为0.53和0.33，这说明饭店知识型员工如果认知到饭店所承担的责任越高，其组织承诺和工作满意水平也就越高，该结论从员工个体水平心理契约的角度证明了心理契约是工作满意和组织承诺变量的内在根源，与盖斯特(Guest)、李原等学者的研究结论相一致，与其他学者的观点相类似。同时，该结论还在某种程度上，从实证的角度支持了埃森博格(Eisenberger)的“可感知的组织方的支持(POS)”理论，以及绍尔(shore)等人的实证研究。
(3)从路径系数上看，饭店知识型员工心理契约中对组织责任的认知对其组织承诺的解释力大于对其工作满意的解释力，这个结论说明饭店知识型员工如果认为饭店在其预期的方向上愿意承担更多的责任，对他们组织承诺 的影响要高于对工作满意度的影响。该结果在态度变量的类型和影响力上，也可以作为埃森博格(Eisenberger)“可感知的组织方的支持(POS)”理论的补充。
(4)在心理契约背景下，知识型员工的工作满意和组织承诺之间的相互关系是：饭店知识型员工的工作满意水平影响其组织承诺水平(路径系数为0.20)，而不是相反。这个结论说明饭店管理层员工具有较高的职业承诺而非组织承诺，他们更看重工作本身给他们带来的价值，这一点是由饭店管理层员工的工作偏好决定的。
(5)实证结果还揭示了在心理契约背景下，工作满意、组织承诺和员工离职意图之间相互作用的关系，即知识型员工的离职意图与其组织承诺直接负相关(路径系数为-0.42)，但与工作满意没有直接的相关性，知识型员工的工作满意必须通过组织承诺间接建构离职意图，即工作满意感影响组织承诺，进而再影响员工的离职意图，这个结论与麦克非林(Mcfillen)等针对旅游企业员工的研究结论完全一致，而与阿诺德(Arnold)、普莱斯(Price)、张勉、叶仁荪等的研究结论不一致，这可能是由于模型的背景不同或是样本差异造成的(张勉的研究样本取自IT业，叶仁荪的样本取自铁路运输业，他们对员工流失的研究只是基于工作满意和组织承诺两个变量的研究)。
(6)从本研究变量之间的效应关系上看，在对饭店知识型员工流失意图的解释力上，心理契约的总效应(直接效应0.39+间接效应0.25=0.64)要大于组织承诺的总效应(0.42)。这个结论与波特(Porter)等人的研究结论相类似。
4.2 管理意涵
综上所述，饭店管理层员工心理契约中对组织责任的认知不仅直接影响其产生离职意图，而且还通过组织承诺以及工作满意与组织承诺变量之间的关系间接影响其离职意图的产生。从这个意义上说，本研究揭示出了饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图具有的重要价值。
(1)长期以来，管理层员工渴望自身发展的内在特征，一直使星级饭店“一厢情愿”地认为缺乏发展机会是导致管理层员工离职的主要因素。而从本研究饭店管理层员工心理契约的结构来看(参见表2)，他们其实更加看重饭店对其工作的支持(γ=0.88)而不是发展机会(γ=0.71)。这可能是因为饭店服务具有生产和消费同步进行的属性，服务过程容易出现从未经历或无法预料的状况和困难，为了能够更好地为顾客服务，饭店管理层员工只有在一个充满信任、相互合作、资源充分、自主决策的工作环境中开展工作，才能解决问题，才能实现其成就动机。因此，星级饭店的管理者需要在管理上进行一种行为上的“回归”，即必须首先为各级管理层员工营造一个良好的工作氛围和加强对他们工作的支持，因为只有如此才能引起管理层员工的心理共鸣，增加他们的工作满意感和组织承诺，从而降低其离职率。
(2)对于星级饭店来说，由于管理层员工对饭店的重要价值，大多数饭店都制定并实施了针对管理层员工工作满意和情感投入的激励措施。但从某种程度上说，这些措施大都是基于饭店管理上的单方面需要，是饭店根据自己的价值观和效用最大化的预期设计出来的，其激励内容在实践中通常缺乏客观性和公平性，激励结果往往容易导致激励效果的边际递减现象。从本研究所验证的“心理契约是作为工作满意度和组织承诺内在根源而存在”的结论来看，要想使管理层员工达到真正的工作满意和组织忠诚，饭店需要从员工的心理契约出发，通过有效沟通来寻找双方都满意的契合点，因为任何建立在单方面满意的饭店管理决策或管理层员工情感投入都可能造成双方知觉效果的不一致和心理期望的不和谐。因此，星级饭店必须以管理知识型员工的心理契约为策略理念，高度重视与管理层员工之间的沟通，通过引入沟通管理和态度管理等手段(比如内部营销)来了解和分析员工的心理期望，使得这种沟通能够弱化员工低水平的组织承诺和工作努力，以达到降低管理层员工离职率的目的。
(3)从本研究的实证结果来看，无论是直接影响，还是间接影响，饭店管理层员工的心理契约对于解释其离职意图均具有重要价值。这就要求星级饭店应该定期测量管理层员工心理契约中对饭店责任的认知程度，根据员工的心理契约(比如饭店的可依赖性、公平性、工作的挑战性、职位的明确度、饭店支持等)制定和调整饭店管理政策，在制度设计和工作安排上充分考虑知识型员工的工作特征，营造一个能够使管理层员工对饭店产生认同和归属的工作氛围和工作环境，使得管理层员工更加信任饭店、更加乐于对饭店的各项工作投入精力，以最大限度地提高饭店和管理层员工的之间的和谐程度，从而降低管理层员工的离职率。
5、结束语
本研究的不同之处在于以员工的心理契约为视角，将心理契约、组织承诺以及工作满意等变量整合在一个模型中，研究这些变量之间的相互关系以及对饭店知识型员工离职意图的影响机理，以探讨饭店管理层员工的离职成因。对于饭店业来说，本研究引发的问题也许比已经解决的问题更多，未来的研究还可以纳入东部地区的饭店，以进一步验证研究结论。