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摘要：目的：通过开展品管圈活动，提高心内科住院患者满意度，构建和谐护患关系。
方法：发放问卷来调查在开展品管圈活动前后心内科住院患者对护理工作的满意度。由本科室12名护士组成品管圈，采用头脑风暴法及因果关联图分析存在的问题，采取相应措施解决。
结果：品管圈活动可发现并解决护理工作中存在的重要问题，品管圈活动后住院患者对护理工作的满意度大幅提高。
结论：开展品管圈活动能提高心内科住院患者满意度，密切护患关系，是改善住院患者对护理工作满意度的有效方法。
关键词：品管圈 住院患者 护理满意度 头脑风暴
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.605
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C 【文章编号】1671-8801(2014)07-0372-02
随着社会的发展和医学模式的转变，患者的实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题，怎样找出护理工作中存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地满足患者的需求是护理人员面临的重要课题[1]。品管圈活动(quality control circle，QCC)是由日本石川专馨博士于1962年所创，是指同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组，这些小组作为全面质量管理环节中的一环，在自我启发、相互启发的原则下，活用各种统计工具，以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动[2]。品管圈活动是否能够有效地发现并改进护理工作中的不足以提高患者的满意度需要进一步的研究证实。我科于2013年9月成立品管圈，圈名为翼展圈，确立了以“提高住院患者满意度”为活动主题，取得了较好效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 发放问卷调查。参照医院护理部下发的《住院患者满意度调查量表》设计调查问卷。调查问卷的内容包括科室综合服务质量、护士仪表、病房秩序及卫生、及时回应床头铃、操作前解释、健康指导、护士主动提供遮蔽、用药安全、护理技术、服务态度、护理责任心、夜间护理等共20个条目。每个条目均设5个答案共选择，分别为非常满意，满意，尚可，不满意，很不满意。评分方法：每个问题答“非常满意”得5分，答“满意”得4分，答“尚可”得3分，答“不满意”得2分，答“很不满意”得1分。问卷调查每月一次，以每月出院病人作为调查对象，每月最低不少于50份。
满意度计算方法:患者满意度=评分得分总和总项目×被抽查人数×5×100%。
例如：科室某月调查15位病人，问卷得分总合为1275分，则住院患者满意度=127520×15×5=85%。
1.2 方法。
1.2.1 培训和组圈。2013年7月开始，心内科采取将护士送出去学习，将老师请进来授课的方式对全科护士进行品管圈相关知识培训。2013年8月，我科再次组织学习和考核。2013年9月份，我科12名护士自发自愿组成品管圈，其中主管护师4名，护师4名，护师4名，由冯震霞任圈长，取圈名为“翼展圈”。
1.2.2 品管圈活动开展。“翼展圈”成立后即按QCC活动流程进行。QCC活动流程包括计划、实施、确认、处置4个阶段。首先采取头脑风暴法提出多个可实施的主题，结合科内住院患者满意度偏低的现象，最后综合大家意见，筛选出主题：提高住院患者满意度。
品管圈活动要求每周进行品管圈会议，分析病人的主要需求，采用因果关联图分析造成病人不满的主要原因，采用头脑风暴法提出解决问题的方法，并通过圈会一致同意后施行，并制定实施的标准化流程[3]。设定目标为提高患者满意度5%，各项满意度≥95%。
针对住院患者满意度降低这一问题，品管圈人员根据病人实际需求进行了因果关联图分析，从环境、护理人员、患者三个方面进行了分析。环境方面，医院存在办事效率低下、后勤支持保障系统不成熟、相关工作人员缺乏正规培训等问题，造成住院患者对医院大环境存在不满情绪；护理人员方面，护士存在相关护理宣教不够、宣教方法单一、主动服务意识不强、责任心不强、沟通能力存在差异等问题；住院患者方面，心内科患者主要为老年人，老年患者存在耳朵背、记忆力差等问题，患者需要得到更好的人文关怀、服务态度、就医环境。
针对上述问题，我们拟定了相关对策。①问题：科室对护士人文素养及社会科学知识培养不够。对策：科室定期开展护患沟通技巧、护理礼仪等小讲课，对患者提出表扬的护士，在每月大交班会上给予肯定，树立精神榜样。②问题：护士宣教方法单一。对策：科室统一制作健康宣教册子，每个病房挂一本，常用药物宣教上墙，制作口服药宣教卡片，挂在发药车上，每天发药时向患者讲解一次。③问题：人员督促不到位。对策：病区组长及白班组长分组督查，落实健康宣教执行情况，对于宣教执行情况差的护士在每月大交班会上给予批评。④问题：老年患者耳朵背、记忆力差，护士口述宣教效果欠佳。对策：编写健康宣教通俗版本册子，健康宣教册子内容全面，患者可充分利用自己业余时间进行疾病及院内健康知识学习。对策具体实施后，有效对策措施列入科室标准化实施流程，目的在于将有效对策继续维持，持续改进。标准化后的对策，将持续进行监控并转化为日常管理项目，以防范问题再度发生。
1.2.3 统计学方法。所得资料输入SPSS15.0软件，采用X2检验，比较实施品管圈活动前后住院患者满意度是否有显著改善。
2 结果
实行品管圈活动前（2013年8月），调查88例出院病人，住院病人护理工作满意度为84.09％。实施品管圈活动后（2013年10月），调查出院病人88例，护理工作满意度为96.59％，经统计学检验有统计学意义(P=0.003)，见表1。说明实施品管圈活动可提高住院病人对护理工作的满意度。
表1 品管圈实施前后患者满意度比较
时间
满意（≥3分）
不满意（≤2分）
总计
满意度
人
人
人
%
实施前
74
14
88
84.09
实施后
85
3
88
96.59
注：X2=8.889，P=0.003。
3 讨论
品管圈活动通过一个科学的方法找出并确定护理工作中存在的主要问题，有针对性地解决这些问题，能有效地满足病人的需求，提高住院病人对护理工作的满意度。基层护理人员的工作对象就是住院病人，病人的需求和不满最先反映到他们那里，品管圈活动可以让组成圈的基层护理人员的意见和建议得到尊重，自由的发表意见并提出解决方法，可以准确地把握病人的需求，提高住院病人满意度。针对病人提出的问题，品管圈活动可以提出行之有效的解决方法。品管圈活动中，通过因果关联图的分析可以科学地找出问题的主要原因，并针对此原因提出解决方案。由于品管圈的参加者都是本病区的护理人员，对本病区的条件及病人的配合情况比较熟悉，对提出的方案的可行性及执行情况可以熟练掌握，并且易于建立标准化的实施流程。由此我们可以看到，品管圈是解决住院病人需求，持续提高护理工作质量行之有效的科学管理方法。
4 结论
通过改进措施的逐步落实，病人的满意度不断提升，既有利于融洽护患关系，也使患者真正享受到高质量、安全的服务。品管圈活动还可以应用到护理管理的其他方面，开展的成功与否主要取决于圈长的向心力和凝聚力，另一方面，小组成员的自发自愿是活动成功的重要因素。
参考文献
[1] 朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8(6)：466
[2] 周美珍，吴秀芳，周春霞.品管圈活动在产科护理风险管理中的应用[J].护理管理杂志,2012，12(11)：825-826
[3] 邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复,2012，11(4)：381-382
方法：发放问卷来调查在开展品管圈活动前后心内科住院患者对护理工作的满意度。由本科室12名护士组成品管圈，采用头脑风暴法及因果关联图分析存在的问题，采取相应措施解决。
结果：品管圈活动可发现并解决护理工作中存在的重要问题，品管圈活动后住院患者对护理工作的满意度大幅提高。
结论：开展品管圈活动能提高心内科住院患者满意度，密切护患关系，是改善住院患者对护理工作满意度的有效方法。
关键词：品管圈 住院患者 护理满意度 头脑风暴
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.605
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C 【文章编号】1671-8801(2014)07-0372-02
随着社会的发展和医学模式的转变，患者的实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题，怎样找出护理工作中存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地满足患者的需求是护理人员面临的重要课题[1]。品管圈活动(quality control circle，QCC)是由日本石川专馨博士于1962年所创，是指同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组，这些小组作为全面质量管理环节中的一环，在自我启发、相互启发的原则下，活用各种统计工具，以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动[2]。品管圈活动是否能够有效地发现并改进护理工作中的不足以提高患者的满意度需要进一步的研究证实。我科于2013年9月成立品管圈，圈名为翼展圈，确立了以“提高住院患者满意度”为活动主题，取得了较好效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 发放问卷调查。参照医院护理部下发的《住院患者满意度调查量表》设计调查问卷。调查问卷的内容包括科室综合服务质量、护士仪表、病房秩序及卫生、及时回应床头铃、操作前解释、健康指导、护士主动提供遮蔽、用药安全、护理技术、服务态度、护理责任心、夜间护理等共20个条目。每个条目均设5个答案共选择，分别为非常满意，满意，尚可，不满意，很不满意。评分方法：每个问题答“非常满意”得5分，答“满意”得4分，答“尚可”得3分，答“不满意”得2分，答“很不满意”得1分。问卷调查每月一次，以每月出院病人作为调查对象，每月最低不少于50份。
满意度计算方法:患者满意度=评分得分总和总项目×被抽查人数×5×100%。
例如：科室某月调查15位病人，问卷得分总合为1275分，则住院患者满意度=127520×15×5=85%。
1.2 方法。
1.2.1 培训和组圈。2013年7月开始，心内科采取将护士送出去学习，将老师请进来授课的方式对全科护士进行品管圈相关知识培训。2013年8月，我科再次组织学习和考核。2013年9月份，我科12名护士自发自愿组成品管圈，其中主管护师4名，护师4名，护师4名，由冯震霞任圈长，取圈名为“翼展圈”。
1.2.2 品管圈活动开展。“翼展圈”成立后即按QCC活动流程进行。QCC活动流程包括计划、实施、确认、处置4个阶段。首先采取头脑风暴法提出多个可实施的主题，结合科内住院患者满意度偏低的现象，最后综合大家意见，筛选出主题：提高住院患者满意度。
品管圈活动要求每周进行品管圈会议，分析病人的主要需求，采用因果关联图分析造成病人不满的主要原因，采用头脑风暴法提出解决问题的方法，并通过圈会一致同意后施行，并制定实施的标准化流程[3]。设定目标为提高患者满意度5%，各项满意度≥95%。
针对住院患者满意度降低这一问题，品管圈人员根据病人实际需求进行了因果关联图分析，从环境、护理人员、患者三个方面进行了分析。环境方面，医院存在办事效率低下、后勤支持保障系统不成熟、相关工作人员缺乏正规培训等问题，造成住院患者对医院大环境存在不满情绪；护理人员方面，护士存在相关护理宣教不够、宣教方法单一、主动服务意识不强、责任心不强、沟通能力存在差异等问题；住院患者方面，心内科患者主要为老年人，老年患者存在耳朵背、记忆力差等问题，患者需要得到更好的人文关怀、服务态度、就医环境。
针对上述问题，我们拟定了相关对策。①问题：科室对护士人文素养及社会科学知识培养不够。对策：科室定期开展护患沟通技巧、护理礼仪等小讲课，对患者提出表扬的护士，在每月大交班会上给予肯定，树立精神榜样。②问题：护士宣教方法单一。对策：科室统一制作健康宣教册子，每个病房挂一本，常用药物宣教上墙，制作口服药宣教卡片，挂在发药车上，每天发药时向患者讲解一次。③问题：人员督促不到位。对策：病区组长及白班组长分组督查，落实健康宣教执行情况，对于宣教执行情况差的护士在每月大交班会上给予批评。④问题：老年患者耳朵背、记忆力差，护士口述宣教效果欠佳。对策：编写健康宣教通俗版本册子，健康宣教册子内容全面，患者可充分利用自己业余时间进行疾病及院内健康知识学习。对策具体实施后，有效对策措施列入科室标准化实施流程，目的在于将有效对策继续维持，持续改进。标准化后的对策，将持续进行监控并转化为日常管理项目，以防范问题再度发生。
1.2.3 统计学方法。所得资料输入SPSS15.0软件，采用X2检验，比较实施品管圈活动前后住院患者满意度是否有显著改善。
2 结果
实行品管圈活动前（2013年8月），调查88例出院病人，住院病人护理工作满意度为84.09％。实施品管圈活动后（2013年10月），调查出院病人88例，护理工作满意度为96.59％，经统计学检验有统计学意义(P=0.003)，见表1。说明实施品管圈活动可提高住院病人对护理工作的满意度。
表1 品管圈实施前后患者满意度比较
时间
满意（≥3分）
不满意（≤2分）
总计
满意度
人
人
人
%
实施前
74
14
88
84.09
实施后
85
3
88
96.59
注：X2=8.889，P=0.003。
3 讨论
品管圈活动通过一个科学的方法找出并确定护理工作中存在的主要问题，有针对性地解决这些问题，能有效地满足病人的需求，提高住院病人对护理工作的满意度。基层护理人员的工作对象就是住院病人，病人的需求和不满最先反映到他们那里，品管圈活动可以让组成圈的基层护理人员的意见和建议得到尊重，自由的发表意见并提出解决方法，可以准确地把握病人的需求，提高住院病人满意度。针对病人提出的问题，品管圈活动可以提出行之有效的解决方法。品管圈活动中，通过因果关联图的分析可以科学地找出问题的主要原因，并针对此原因提出解决方案。由于品管圈的参加者都是本病区的护理人员，对本病区的条件及病人的配合情况比较熟悉，对提出的方案的可行性及执行情况可以熟练掌握，并且易于建立标准化的实施流程。由此我们可以看到，品管圈是解决住院病人需求，持续提高护理工作质量行之有效的科学管理方法。
4 结论
通过改进措施的逐步落实，病人的满意度不断提升，既有利于融洽护患关系，也使患者真正享受到高质量、安全的服务。品管圈活动还可以应用到护理管理的其他方面，开展的成功与否主要取决于圈长的向心力和凝聚力，另一方面，小组成员的自发自愿是活动成功的重要因素。
参考文献
[1] 朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8(6)：466
[2] 周美珍，吴秀芳，周春霞.品管圈活动在产科护理风险管理中的应用[J].护理管理杂志,2012，12(11)：825-826
[3] 邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复,2012，11(4)：381-382