论文部分内容阅读
高职院校内部质量保证体系建设是高职院校实现治理体系和治理能力现代化的重要途径，《中国教育统计年鉴2019》显示，2019年全国9109所（高职1423所、中职7686所）职业院校中589%（高职1164所、中职4204所）的职业院校开展了各类人员培训工作，而且高职院校在社会培训方面参与动机越来越强，投入越来越多，规模越来越大，但也存在以下问题：第一，学历教育与社会培训发展不均衡，高职院校开展学历教育和社会培训“一条腿长一条腿短”的现象普遍存在;第二，缺乏激励机制，相关部门人员动力不强，面向社会开展培训还存在学校和教师的主动性不高，存在边缘游离现象;第三，师资课程等核心资源有待提升，课程及资源不足、针对性和适用性不够、教师培训实战能力不强。为进一步深入贯彻全国职业教育大会精神，通过建立高职院校培训质量管理体系，推动高职院校全面开展高质量培训势在必行。
一、解决问题
1.主体缺位，运行体系失调
高职院校内部没有建立完善的质量管理体系，表现为责任主体不明确，运行体系失调，质量保障纵向不贯通、横向不衔接问题突出。各部门规划中没有较好衔接培训质量目标，部门职责边界不清晰、标准不明确、工作不协同。
2.实施过程不规范、不精准
培训实施依靠行政指令协调，没有建立起规范的流程，执行标准不一、结果差异巨大;没有培训质量监测和测量制度，过程监管不到位，培训效果不理想;没有形成全员质量意识，存在部门沟通壁垒，培训质量目标无法实现。
3.内生动力和内部支撑不足
没有建立以价值创造为导向的激励机制，员工干多干少、干好干坏，收入差距不大，导致主动参与培训的动力不足、承担质量保障的责任不足;内部缺少支撑培训实施的基础设施和环境，信息化支撑落后，数据采集、工作分配以传统形式填写，效率低下。
二、研究與探索
广东邮电职业技术学院（以下简称“学校”）面向行业企业大力开展培训，围绕“如何提升培训质量”开展长期的研究与实践，聘请德国莱茵公司结合学校实际，围绕学校开展社会培训的全过程建立了相对完善的培训质量管理体系，该体系顺利通过ISO9001质量管理体系认证，为学校开展大规模高质量培训奠定了坚实基础和质量保障。
随着培训业务发展，社会培训规模不断扩大，学校持续对培训质量管理体系进行全面优化，并将学历教育纳入质量管理体系，形成如图1所示的全链条、全过程的四级培训质量管理体系。
（一）实施路径与质量目标
1.管理过程：强化目标管理，落实主体责任，实现内部协同
（1）确立学校质量总体方针和整体目标，落实目标任务责任主体
学校运用SWOT方法全面分析学校外部机遇与挑战、内部优势与劣势，结合学校长远发展目标，制定了“以顾客持续满意为目标，严格管理、追求卓越，为学生、委托方和学员提供优质高效的教育、培训服务”的质量方针，明确包括“月平均培训服务满意率”“月平均课程评估满意率”“月平均环境服务满意率”“月平均后勤服务满意率”“自主研发课程/项目”等质量目标，并将以上质量目标通过KPI考核体系落实到各部门、各岗位，建立“学校-部门-岗位”上下衔接、左右呼应的目标链路，明确目标任务责任主体，确保质量目标的达成。
（2）设置专门培训机构，明确职责权限，运行体系协调通畅
学校按照专业化分工原则，设置了专门负责培训业务的培训事业部、客户服务部、经营管理部，通过职能分配表，明确学校管理层、管理者代表、各部门在管理职责、管理评审、资源管理、服务实现、测量/分析和改进中的主体责任，并在学校《岗位说明书》中进行详细描述，明晰部门职能定位与责任范围，厘清各部门权责分布和管控关系，解决责任主体缺位问题，消除部门协作壁垒，运行体系协调通畅。学校通过制定《内部沟通管理程序》，明确了内部沟通的内容、责任部门与相关人员、沟通方式，使有关质量的信息在学校内部得到及时、有效的沟通，确保质量管理体系的有效性。
2.服务实现过程：适应客户需求，整合服务要素，提供精准培训
（1）主动融入市场，以满足人才培养需求实现可持续发展
学校坚持以客户需求为中心，跨部门组建党政军、教育、金融、交通、电力、互联网与IT等行业业务中心，立足信息通信行业，面向社会开展组织营销、会议营销、品牌营销，通过投标、商务谈判等方式获得合作机会。按照《顾客沟通管理程序》，学校通过多种沟通方式主动了解客户需求，收集客户的意见和建议，从而不断改进培训服务，获得与客户持续合作的机会。
（2）以共赢思维建设合作生态，整合资源打造产品和服务体系
学校制定《培训业务技术服务与课程采购管理办法》，与清华大学、北京大学等14所“双一流”大学和华为、本田等数十家世界500强企业及德国职业教育联盟等国外职业教育机构建立紧密合作关系，整合内外部专家队伍、领军人才，建立了超过5500人的培训师资库，涵括管理、经济、教育、工学等学科、专业（群），其中管理类高端师资占比达到30%，培训师资队伍稳定，专业结构和年龄结构合理。学校在校外与各类培训中心、职业院校建立合作关系，共建培训基地，依托培训基地的软硬件条件实现本地举办培训班。通过整合内外部资源，学校构建了“基础支撑 专业服务 咨询诊断 培训伙伴”的四级培训产品和服务体系，开发了覆盖新员工、基层管理（技术人员）、中层管理（技术骨干）、高层管理（技术专家）等多个岗位层级、岗位线条的4000余门培训课程（2020门线上课程和1800门线下课程），能够满足不同对象的培训需求。
（3）规范服务流程，实施“四个精准”的高质量培训
参照全球通用的ADDIE模型，学校按照《培训项目设计和开发程序》和《培训服务过程管理程序》等相关文件要求，通过需求分析、方案策划、课程开发、项目实施、效果评价等五个步骤，深度调研客户培训需求，开发培训课程，组织实施“培训对象精准、培训内容精准、培训方式精准、培训服务精准”的精准培训，最终满足客户培养人才的需求。 3.监测和改进过程：自主保证质量，持续改进体系
（1）开展客户满意度监测，持续提升服务质量
学校制定《培训满意度管理程序》，规定采用问卷调查、与顾客座谈或上门走访、电话征询、公共及媒体的信息等收集和获取客户满意信息，采用有效的数据分析方法对客户满意信息进行分析，对分析的结果按照《预防措施管理程序》实施必要的预防与改进;在培训服务过程中，采用问卷调查和数据统计分析的方法进行过程特性的监视和测量，对未达到过程要求的结果，采取及时止损纠正和常态优化预防措施，以确保培训服务符合要求，确保不符合要求的培训服务或产品得到识别和控制。
（2）开展内审，持续完善质量管理体系
内审是学校提升日常办学和培训服务质量的有效途径，学校制定《内部质量审核程序》，质量管理体系内部审核重点对已建立的质量管理体系是否符合国際最新标准和学院确定的质量管理体系要求、已建立的质量管理体系是否得到有效的实施和保持等进行审核，并对不合格的要求相关部门及时纠错，不断完善体系建设。
4.支撑保障过程：强化内生动力，夯实资源保障，提供信息化支撑
（1）建设专业培训团队，改革激励机制，打造动力引擎
一方面，学校重视人才引进，通过外部招聘有丰富实践经验的专业人才的方式，充实培训部门专业队伍。另一方面，学校重视内部员工的培训发展，学校每年组织培训部门进行全方位系统培训，目前打造了一支超过250人的培训专业团队，通过人才引进和专业培训能够确保所有从事培训的员工满足相应岗位的能力要求，从而不断壮大专业队伍。
学校在员工绩效考核上坚持以价值创造为导向，制定了《绩效管理办法》《绩效工资分配管理办法》《工作量核定及分配办法》，明确各部门、各岗位的年度指标及考核办法，按月、季、年开展考核，并将结果应于绩效工资发放、岗位调整、学习培训、年度评优等;二级学院的考核指标中设置“培训支撑（含培训授课等）”的专项指标，形成培训部门与学历部门的联动考核;对教师参与培训课程开发、课程授课等按高于学历课程的课酬标准进行激励，对培训部门设置了培训专项激励;同时，还制定了《培训业务标志性成果奖励办法》，引导教师参与培训产品创新、申请培训专利、参与培训竞赛等。考核机制确保员工的七成收入与工作量、工作质量挂钩，这一激励措施有效调动了教师参与培训的内在动力。
（2）提升培训软硬件服务水平，打造良好的培训生态
学校按照培训所需要的基础设施，建设完善的培训、会议、食宿、文体、网络服务等条件，通过《固定资产（基础设施）管理程序》，对所有培训设备设施的使用、维护和保养进行规范化管理，满足培训服务工作的需要;通过《工作环境管理程序》对培训环境进行卫生清洁、美化，为实现培训服务提供必需的环境。
（3）开发自主培训平台和业务管理平台，强化信息化支撑
学校建立一支超过30人的技术开发与运营团队，开发独立知识产权的培训平台，为培训班提供信息收集、培训通知、缴费服务、考勤签到、线上学习、就餐服务、培训评估、证书颁发等全流程信息化服务，提高服务效率。开发培训业务管理平台，实现培训项目全流程管理信息化，即实现培训立项、预算、进度、关闭等全过程信息管理，支撑项目关键全过程监管;实现业务表单流转信息查看共享，提高业务管理人员的工作效率;实现业务数据的及时记录和汇总，提高培训业务数据信息管理水平;实现每个项目收入和支出、工作量、资源使用情况的准确记录和管理;实现数据综合分析，可灵活查询、统计相关数据，为管理决策提供依据。
（二）培训质量管理体系建设的成效
1.建立了适用于高职院校的培训质量管理体系
学校将企业诊断学、ISO9000 质量管理、目标管理法、零缺陷管理、知识管理等理论引入实践中，建立了符合职业院校特点和需求的培训质量管理体系，率先通过ISO9001质量管理体系认证，丰富了职业院校培训领域的质量管理理论，形成了特色鲜明的职业院校培训质量管理理论体系。
2.为大规模开展职业培训提供了标准化流程支撑
学校建立了一套完整的培训质量管理制度，依据“培训需求分析、培训方案策划、培训课程开发、培训项目实施、培训效果评价”的标准化流程，可以高效、便捷地为企事业单位定制实施“培训对象精准、培训内容精准、培训方式精准、培训服务精准”的精准培训。
3.实现职业培训和学历教育的高质量发展
学校从单一服务通信企业培训开始，积极主动参与市场竞争，逐步向外拓展电力、银行、互联网与IT、交通、教育、党政军等客户，为覆盖全国各省、自治区、直辖市的460多家单位提供培训，培训规模由2011年的38万人日增长到2020年的858万人日;培训满意度长期保持在93%以上，成为全国职业院校校长培训基地、广东电信等大型企业定点培训基地，入选2015年全国高等职业院校服务贡献50强。
学校通过职业培训的良性发展为学历教育提供优质的合作企业、实习就业岗位、师资和教学资源，近5年来在校生规模增长608%、省级以上标志性成果增长480%、师生参加技能竞赛获奖数增长300%，通过育训结合为企业培养了“零距离”上岗的高技术技能人才，入选全国首批现代学徒制试点单位、全国高等职业院校育人成效50强。
三、未来展望
《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》明确提出：职业院校要落实职业学校并举实施学历教育与培训的法定职责，面向在校学生和全体社会成员开展职业培训。学校通过建立培训质量管理体系，系统解决了职业院校开展培训过程中存在“质量管理主体缺位、运行体系失调，培训实施不规范、不精准，内生动力和内部支撑不足”等问题，为职业院校提供了全面开展高质量培训的生动实践和可行路径。
参考文献：
[1]刘峥.全面质量管理在企业职工培训中的应用[J].人力资源，2020（12）：92-93.
[2]陈玉欢.基于KPI与OKR融合的高职院校绩效管理研究与实践[J].科教导刊（电子版），2020（21）：61-63.
[3]何曼.北京师范大学继续教育与教师培训学院：继续教育质量管理进入新阶段[J].在线学习，2021（05）：37-39.
[4]宋婧.基于过程的企业培训项目质量控制研究[J].科技经济导刊，2018（11）：156-157.
[基金项目：2019年8月广东省教育厅教育教学改革研究与实践项目“以服务终身学习为导向的高职院校职业培训发展对策研究”（课题编号GDJG2019234）。]
责任编辑 陈春阳
一、解决问题
1.主体缺位，运行体系失调
高职院校内部没有建立完善的质量管理体系，表现为责任主体不明确，运行体系失调，质量保障纵向不贯通、横向不衔接问题突出。各部门规划中没有较好衔接培训质量目标，部门职责边界不清晰、标准不明确、工作不协同。
2.实施过程不规范、不精准
培训实施依靠行政指令协调，没有建立起规范的流程，执行标准不一、结果差异巨大;没有培训质量监测和测量制度，过程监管不到位，培训效果不理想;没有形成全员质量意识，存在部门沟通壁垒，培训质量目标无法实现。
3.内生动力和内部支撑不足
没有建立以价值创造为导向的激励机制，员工干多干少、干好干坏，收入差距不大，导致主动参与培训的动力不足、承担质量保障的责任不足;内部缺少支撑培训实施的基础设施和环境，信息化支撑落后，数据采集、工作分配以传统形式填写，效率低下。
二、研究與探索
广东邮电职业技术学院（以下简称“学校”）面向行业企业大力开展培训，围绕“如何提升培训质量”开展长期的研究与实践，聘请德国莱茵公司结合学校实际，围绕学校开展社会培训的全过程建立了相对完善的培训质量管理体系，该体系顺利通过ISO9001质量管理体系认证，为学校开展大规模高质量培训奠定了坚实基础和质量保障。
随着培训业务发展，社会培训规模不断扩大，学校持续对培训质量管理体系进行全面优化，并将学历教育纳入质量管理体系，形成如图1所示的全链条、全过程的四级培训质量管理体系。
（一）实施路径与质量目标
1.管理过程：强化目标管理，落实主体责任，实现内部协同
（1）确立学校质量总体方针和整体目标，落实目标任务责任主体
学校运用SWOT方法全面分析学校外部机遇与挑战、内部优势与劣势，结合学校长远发展目标，制定了“以顾客持续满意为目标，严格管理、追求卓越，为学生、委托方和学员提供优质高效的教育、培训服务”的质量方针，明确包括“月平均培训服务满意率”“月平均课程评估满意率”“月平均环境服务满意率”“月平均后勤服务满意率”“自主研发课程/项目”等质量目标，并将以上质量目标通过KPI考核体系落实到各部门、各岗位，建立“学校-部门-岗位”上下衔接、左右呼应的目标链路，明确目标任务责任主体，确保质量目标的达成。
（2）设置专门培训机构，明确职责权限，运行体系协调通畅
学校按照专业化分工原则，设置了专门负责培训业务的培训事业部、客户服务部、经营管理部，通过职能分配表，明确学校管理层、管理者代表、各部门在管理职责、管理评审、资源管理、服务实现、测量/分析和改进中的主体责任，并在学校《岗位说明书》中进行详细描述，明晰部门职能定位与责任范围，厘清各部门权责分布和管控关系，解决责任主体缺位问题，消除部门协作壁垒，运行体系协调通畅。学校通过制定《内部沟通管理程序》，明确了内部沟通的内容、责任部门与相关人员、沟通方式，使有关质量的信息在学校内部得到及时、有效的沟通，确保质量管理体系的有效性。
2.服务实现过程：适应客户需求，整合服务要素，提供精准培训
（1）主动融入市场，以满足人才培养需求实现可持续发展
学校坚持以客户需求为中心，跨部门组建党政军、教育、金融、交通、电力、互联网与IT等行业业务中心，立足信息通信行业，面向社会开展组织营销、会议营销、品牌营销，通过投标、商务谈判等方式获得合作机会。按照《顾客沟通管理程序》，学校通过多种沟通方式主动了解客户需求，收集客户的意见和建议，从而不断改进培训服务，获得与客户持续合作的机会。
（2）以共赢思维建设合作生态，整合资源打造产品和服务体系
学校制定《培训业务技术服务与课程采购管理办法》，与清华大学、北京大学等14所“双一流”大学和华为、本田等数十家世界500强企业及德国职业教育联盟等国外职业教育机构建立紧密合作关系，整合内外部专家队伍、领军人才，建立了超过5500人的培训师资库，涵括管理、经济、教育、工学等学科、专业（群），其中管理类高端师资占比达到30%，培训师资队伍稳定，专业结构和年龄结构合理。学校在校外与各类培训中心、职业院校建立合作关系，共建培训基地，依托培训基地的软硬件条件实现本地举办培训班。通过整合内外部资源，学校构建了“基础支撑 专业服务 咨询诊断 培训伙伴”的四级培训产品和服务体系，开发了覆盖新员工、基层管理（技术人员）、中层管理（技术骨干）、高层管理（技术专家）等多个岗位层级、岗位线条的4000余门培训课程（2020门线上课程和1800门线下课程），能够满足不同对象的培训需求。
（3）规范服务流程，实施“四个精准”的高质量培训
参照全球通用的ADDIE模型，学校按照《培训项目设计和开发程序》和《培训服务过程管理程序》等相关文件要求，通过需求分析、方案策划、课程开发、项目实施、效果评价等五个步骤，深度调研客户培训需求，开发培训课程，组织实施“培训对象精准、培训内容精准、培训方式精准、培训服务精准”的精准培训，最终满足客户培养人才的需求。 3.监测和改进过程：自主保证质量，持续改进体系
（1）开展客户满意度监测，持续提升服务质量
学校制定《培训满意度管理程序》，规定采用问卷调查、与顾客座谈或上门走访、电话征询、公共及媒体的信息等收集和获取客户满意信息，采用有效的数据分析方法对客户满意信息进行分析，对分析的结果按照《预防措施管理程序》实施必要的预防与改进;在培训服务过程中，采用问卷调查和数据统计分析的方法进行过程特性的监视和测量，对未达到过程要求的结果，采取及时止损纠正和常态优化预防措施，以确保培训服务符合要求，确保不符合要求的培训服务或产品得到识别和控制。
（2）开展内审，持续完善质量管理体系
内审是学校提升日常办学和培训服务质量的有效途径，学校制定《内部质量审核程序》，质量管理体系内部审核重点对已建立的质量管理体系是否符合国際最新标准和学院确定的质量管理体系要求、已建立的质量管理体系是否得到有效的实施和保持等进行审核，并对不合格的要求相关部门及时纠错，不断完善体系建设。
4.支撑保障过程：强化内生动力，夯实资源保障，提供信息化支撑
（1）建设专业培训团队，改革激励机制，打造动力引擎
一方面，学校重视人才引进，通过外部招聘有丰富实践经验的专业人才的方式，充实培训部门专业队伍。另一方面，学校重视内部员工的培训发展，学校每年组织培训部门进行全方位系统培训，目前打造了一支超过250人的培训专业团队，通过人才引进和专业培训能够确保所有从事培训的员工满足相应岗位的能力要求，从而不断壮大专业队伍。
学校在员工绩效考核上坚持以价值创造为导向，制定了《绩效管理办法》《绩效工资分配管理办法》《工作量核定及分配办法》，明确各部门、各岗位的年度指标及考核办法，按月、季、年开展考核，并将结果应于绩效工资发放、岗位调整、学习培训、年度评优等;二级学院的考核指标中设置“培训支撑（含培训授课等）”的专项指标，形成培训部门与学历部门的联动考核;对教师参与培训课程开发、课程授课等按高于学历课程的课酬标准进行激励，对培训部门设置了培训专项激励;同时，还制定了《培训业务标志性成果奖励办法》，引导教师参与培训产品创新、申请培训专利、参与培训竞赛等。考核机制确保员工的七成收入与工作量、工作质量挂钩，这一激励措施有效调动了教师参与培训的内在动力。
（2）提升培训软硬件服务水平，打造良好的培训生态
学校按照培训所需要的基础设施，建设完善的培训、会议、食宿、文体、网络服务等条件，通过《固定资产（基础设施）管理程序》，对所有培训设备设施的使用、维护和保养进行规范化管理，满足培训服务工作的需要;通过《工作环境管理程序》对培训环境进行卫生清洁、美化，为实现培训服务提供必需的环境。
（3）开发自主培训平台和业务管理平台，强化信息化支撑
学校建立一支超过30人的技术开发与运营团队，开发独立知识产权的培训平台，为培训班提供信息收集、培训通知、缴费服务、考勤签到、线上学习、就餐服务、培训评估、证书颁发等全流程信息化服务，提高服务效率。开发培训业务管理平台，实现培训项目全流程管理信息化，即实现培训立项、预算、进度、关闭等全过程信息管理，支撑项目关键全过程监管;实现业务表单流转信息查看共享，提高业务管理人员的工作效率;实现业务数据的及时记录和汇总，提高培训业务数据信息管理水平;实现每个项目收入和支出、工作量、资源使用情况的准确记录和管理;实现数据综合分析，可灵活查询、统计相关数据，为管理决策提供依据。
（二）培训质量管理体系建设的成效
1.建立了适用于高职院校的培训质量管理体系
学校将企业诊断学、ISO9000 质量管理、目标管理法、零缺陷管理、知识管理等理论引入实践中，建立了符合职业院校特点和需求的培训质量管理体系，率先通过ISO9001质量管理体系认证，丰富了职业院校培训领域的质量管理理论，形成了特色鲜明的职业院校培训质量管理理论体系。
2.为大规模开展职业培训提供了标准化流程支撑
学校建立了一套完整的培训质量管理制度，依据“培训需求分析、培训方案策划、培训课程开发、培训项目实施、培训效果评价”的标准化流程，可以高效、便捷地为企事业单位定制实施“培训对象精准、培训内容精准、培训方式精准、培训服务精准”的精准培训。
3.实现职业培训和学历教育的高质量发展
学校从单一服务通信企业培训开始，积极主动参与市场竞争，逐步向外拓展电力、银行、互联网与IT、交通、教育、党政军等客户，为覆盖全国各省、自治区、直辖市的460多家单位提供培训，培训规模由2011年的38万人日增长到2020年的858万人日;培训满意度长期保持在93%以上，成为全国职业院校校长培训基地、广东电信等大型企业定点培训基地，入选2015年全国高等职业院校服务贡献50强。
学校通过职业培训的良性发展为学历教育提供优质的合作企业、实习就业岗位、师资和教学资源，近5年来在校生规模增长608%、省级以上标志性成果增长480%、师生参加技能竞赛获奖数增长300%，通过育训结合为企业培养了“零距离”上岗的高技术技能人才，入选全国首批现代学徒制试点单位、全国高等职业院校育人成效50强。
三、未来展望
《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》明确提出：职业院校要落实职业学校并举实施学历教育与培训的法定职责，面向在校学生和全体社会成员开展职业培训。学校通过建立培训质量管理体系，系统解决了职业院校开展培训过程中存在“质量管理主体缺位、运行体系失调，培训实施不规范、不精准，内生动力和内部支撑不足”等问题，为职业院校提供了全面开展高质量培训的生动实践和可行路径。
参考文献：
[1]刘峥.全面质量管理在企业职工培训中的应用[J].人力资源，2020（12）：92-93.
[2]陈玉欢.基于KPI与OKR融合的高职院校绩效管理研究与实践[J].科教导刊（电子版），2020（21）：61-63.
[3]何曼.北京师范大学继续教育与教师培训学院：继续教育质量管理进入新阶段[J].在线学习，2021（05）：37-39.
[4]宋婧.基于过程的企业培训项目质量控制研究[J].科技经济导刊，2018（11）：156-157.
[基金项目：2019年8月广东省教育厅教育教学改革研究与实践项目“以服务终身学习为导向的高职院校职业培训发展对策研究”（课题编号GDJG2019234）。]
责任编辑 陈春阳