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【文章摘要】
本文论述了通过构建情景，建立双向沟通的口语实训教学方式，让学生以课文知识为基础，在“听”、“说”与“工作情景”中锻炼语言表达能力、学会正确电话交谈礼仪的教学案例。
【关键词】
表达与交流；语文；活动课；案例分析
1 构建情景、建立双向沟通的口语实训教学方式的认识
《语文标准》中这样表述：“口语交际是听与说双方的互动过程，是听话、说话的发展，是一种双向、甚至多向互动的言语活动。学生只有在动态的双向或多向的互动活动中，才能增强口语表达能力，才能学会分析、归纳、评价的思维方法，才能形成由语言、做人、生存等因素构成的口语交际能力。”
因此，口语交际本身是一种行为，一种言语行为。口语交际的基本特征是交际的互动性与能力的综合性，而不单单只是单纯的“听”与“说”。为了让这种互动性与综合性更好地展开，我在本课当中采用“建构情境”、“角色扮演”和“任务驱动”等教学方法，形成双向沟通的方式，让学生在特定的情景内进行角色扮演，自己设计对白，通过实际练习，应对各种不可预见性情况。通过这种方式，学生学习并巩固课本知识的同时，更锻炼双向沟通与口语交际能力。
2 教学设想
《电话交谈》归属于中职语文教材中表达与交流模块，属于口语交际课型。目前，许多口语交际课都出现“重说轻听”的现象。我认为，教师设定的课堂活动应注重提高学生的口语表达、应对、倾听、提问等语言能力和人际交往能力。通过“倾听”、“应对”各种情况，正确使用语言表达是口语交际教学非常重要的三个基本训练模块。
为了完成教学内容，训练学生听、说与应对交流能力，本堂课从以下几个方面展开：
2.1分析录像、自主归纳知识。通过分析一则贴近办公室工作人员的职场录像，学生小组结合自身实际，展开讨论、分析之后，通过组织自己的语言，归纳出当堂课的知识点。
2.2角色扮演、实战演练。在教师设定的工作生活场景中，学生角色代入，组织语言进行口头表达训练。本堂课综合多种教学因素、创设实践平台，使用多种教学方式，从知识点拨的提及、小组分析讨论、小组评价以及课后作业等方面都很好地训练了学生的语言能力和人际交往能力。实战练习主要采用分组——组内练习与组间代表对练两种方式结合。
2.3教师及时点拨指导，注意教会学生发出一定意义的语音，如：您好、麻烦等文明用语以及语气掌握。同时，帮助学生掌握一定数量的词汇，说出结构正确的句子，而且指导她们较好地把握交际过程中的诸多因素，能正确理解每一具体语境下的话语，说出正确、流利、得体的语言。
2.4采用组内互评与组间互评相结合的评价方式，多方面评价课堂、评价学生，及时反馈信息，提高学生学习的积极性与主动性。
3 教学实施过程
3.1 分析录像、自主归纳知识
学生观看一则办公室文员接听电话的影像，从礼仪、语言、声音三个方面去分析、讨论，找出影像中的秘书人员在接电话的过程中的不妥之处。
总结“电话交谈”三方面要点：
3.1.1接电话的语言技巧与礼仪
（1）接电话要迅速及时。尽可能在铃声响第二遍就拿起话筒立即打招呼。自报家门。
如果振铃多次才接电话，应立即表示歉意说： “对不起，让你久等了。”
（2）说好第一句。通常第一句话是：问候语+自我介绍。
常用问候语：您好、早上好、下午好等等。
（3）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
（4）替别人电话要有礼貌。
（5）被叫人离得较远或暂时的离开，都应征得对方的同意。“请您稍等，行吗？”
（6）留言要准确。为了准确无误，还要将记录下的内容（日期、单位、
姓名、电话号码）在电话里重复一遍。
（7）对对方的话要做出反应。为了表示已经听懂对方讲话，应不时的用“嗯”“对”“行”等用语给对方积极的反馈。
若没有听清楚对方谈话，应礼貌地打断对方，请他再讲一遍，“对不起，能麻烦您再讲一遍，行吗？”
3.1.2 打电话的语言技巧与礼仪
（1）选择恰当的时间。①要注意选择打电话的时间，应尽量选择对方的工作时间通话，避免在休息时间内打扰对方。②在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上，视情况结束谈话，最后致谢或致歉，说声再见。
（2）首先通报自己的姓名、身份。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。多用礼貌用语或祈求语言。打电话者要知道，自己讨扰了别人，因此用语要礼貌，以使对方悦纳你。比如：“你好，请问是哈尔滨商业大学吗？”“劳驾，找一下××好吗？”“麻烦您，找一下李强，好吗？”“谢谢你。”
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
【补充知识】
在这里问同学们一个小问题：接打电话的双方，谁先放下电话？
明确：通常是打电话者先放下电话。
注：在语言表达方面的几个需要注意的地方：
“你好”与“您好”的区别使用；
“喂”使用存在的问题；
祈求语气、请求时应注意使用：请、麻烦、劳烦、打扰了等字眼。
3.1.3 电话交谈声音应该注意问题：
（1）语调要亲切热情。
（2）采取坐姿或站姿，切忌躺着接打电话。
（3）说话要清晰。使对方 能听清你讲话的内容。
（4）要聚精会神。有人一边打电话，一边吃东西；或者一边打电话，一边与别人打招呼。别人见了不雅，听电话的人，也一定觉得你不重视他。 3.2 角色扮演、实战演练
3.2.1场景：周三，你A打电话到公司办公室向王秘书请假两天，并想通过王秘书B找秘书室的小郭（你想托小郭下周一外出开会帮你带材料到会场）。【小郭不在！】
请与同桌一起分角色进行电话对讲练习，等会请同学上来向大家展示。
3.2.2学生根据小组分角色对练五分钟。后抽取每一组两个学生代表上台展示，其他当评委。派发评分表（附表1）：每组一份评分表，请各位同学仔细阅读评分表。仔细看完同学的展示后，各小组根据评价表上的要求进行小组讨论并给上台的同学打分评价。最后由小组组长总结结果，并填写评价表。
3.3 评价总结
3.3.1 教师与学生一起结合本堂课知识点点评上来展示的同学的表现。针对展示中出现的问题，教师引导学生共同讨论，根据所学内容，找出问题的原因，归纳。
3.3.2 教师最后对整堂课的活动内容进行加强补充、明确、归总，展示评分结果，给予优秀组加分奖励，并最终评价。
3.3.3 理论指导实际，最后挑选一组同学做最后的正确展示。
3.4 布置课后作业
作业是帮助学生复习学习内容，巩固课堂知识的最好方法。本堂课的教学目标是让学生更加充分地进行双向沟通对话。为了更好地实现教学目标，巩固课堂教学效果，布置了“实际电话交谈记录”的课后作业：让学生回家后与同学进行电话交谈，互相记录下对方的表现、做出个人评价，并上交。
4 教学反思
电话交谈虽是人们日常生活中常见的“小事”，但是能成功地从礼仪、语言表达等方面良好地展示个人形象的电话交谈却是很多人没有做到的。对作为未来从事协助服务工作的商务助理班的学生来说，成功的电话交谈更是展示良好的公司形象的必要方式。因此，我针对商务助理班的特色，结合学生学习特点做了如下的课堂设计：
1）关注“听”，听说结合。主要体现在：录像案例分析、归纳以及实战应对训练两个方面。口语交际是听话、说话的发展，是一种双向、甚至多向互动的言语活动。我将认真、专心地“听”作为一种学习品质的培养，贯穿在语文教学的全程，并将听力与语言实践运用结合，让“听”的效果立即显示。
2）训练分析与归纳能力。“电话交谈”的一则错误示范的影像，让学生从现实的实例出发，倾听最熟悉的语言表达，结合自身分析问题。往往“习惯成自然”，人们在现实中的一些坏习惯的语言表达是很难自己发觉的。在这堂课中，我先给出三个思考的要点，让学生通过以上三个要点出发思考分析，能更客观地找出问题。这样还避免了以往列出知识点让学生照着练的“塞知识”的模式，让学生分析问题中提高重视，并通过主动地思考总结出相关的知识点，更容易接受与吸收。在重视理论知识理解的同时，更注重学生分析问题、解决问题的能力。同时，还重视对学生情感态度与积极进取的人生观的教育。
3）重视学生训练。在实战部分，我采用了“任务驱动法”与“角色扮演”等教学方法。通过任务目标的确立，让学生带着问题思考，带着任务训练，明确且带有激励性。
本次课，我设立了“商务助理在办公环境下进行日常电话交谈”的场景，结合商务助理专业特色，具备有针对性。学生在这样的情景下训练，进行“角色扮演”，能有较强的自主学习意识。再者，本次设定的场景任务是“请假”与“找人”，贴近生活。学生在语言设计与练习上更容易发现自身以往在电话交谈中存在的问题。
4）学生展示、评价及课堂有效性。本次课，我给大约七到十分钟的时间给学生进行课堂实战训练，没有采用以往让每组学生上台展示的形式，而是集中展示两组与评价一组同学的成果。主要有以下的几个原因：首先，每组上台展示所反映的问题容易重复，使课堂进程拖拉；第二，学生通过一组同学的展示能通过分析与补充知识达到知识全面归纳的目的；第三，不容易出现视听疲劳，较多相似内容的展示容易导致学生视听上的疲劳，导致学习积极性下降。
在评价方面，我主要让学生学习评价的方法以及在评价中找问题，并通过这样的方式达到知识巩固的目的。同时，这样的课堂评价能体现与反映课堂的有效性。学生在评价他人的同时消化了知识，并凸显出没有消化完全或学习不到位的地方。最后，我利用第二组同学的展示，解决残留问题，效果良好。
人际交往能力是一种综合能力。在本堂课中，从知识点拨的提及、小组分析讨论、小组评价以及课后作业等方面都很好地训练了学生的人际交往能力。
本文论述了通过构建情景，建立双向沟通的口语实训教学方式，让学生以课文知识为基础，在“听”、“说”与“工作情景”中锻炼语言表达能力、学会正确电话交谈礼仪的教学案例。
【关键词】
表达与交流；语文；活动课；案例分析
1 构建情景、建立双向沟通的口语实训教学方式的认识
《语文标准》中这样表述：“口语交际是听与说双方的互动过程，是听话、说话的发展，是一种双向、甚至多向互动的言语活动。学生只有在动态的双向或多向的互动活动中，才能增强口语表达能力，才能学会分析、归纳、评价的思维方法，才能形成由语言、做人、生存等因素构成的口语交际能力。”
因此，口语交际本身是一种行为，一种言语行为。口语交际的基本特征是交际的互动性与能力的综合性，而不单单只是单纯的“听”与“说”。为了让这种互动性与综合性更好地展开，我在本课当中采用“建构情境”、“角色扮演”和“任务驱动”等教学方法，形成双向沟通的方式，让学生在特定的情景内进行角色扮演，自己设计对白，通过实际练习，应对各种不可预见性情况。通过这种方式，学生学习并巩固课本知识的同时，更锻炼双向沟通与口语交际能力。
2 教学设想
《电话交谈》归属于中职语文教材中表达与交流模块，属于口语交际课型。目前，许多口语交际课都出现“重说轻听”的现象。我认为，教师设定的课堂活动应注重提高学生的口语表达、应对、倾听、提问等语言能力和人际交往能力。通过“倾听”、“应对”各种情况，正确使用语言表达是口语交际教学非常重要的三个基本训练模块。
为了完成教学内容，训练学生听、说与应对交流能力，本堂课从以下几个方面展开：
2.1分析录像、自主归纳知识。通过分析一则贴近办公室工作人员的职场录像，学生小组结合自身实际，展开讨论、分析之后，通过组织自己的语言，归纳出当堂课的知识点。
2.2角色扮演、实战演练。在教师设定的工作生活场景中，学生角色代入，组织语言进行口头表达训练。本堂课综合多种教学因素、创设实践平台，使用多种教学方式，从知识点拨的提及、小组分析讨论、小组评价以及课后作业等方面都很好地训练了学生的语言能力和人际交往能力。实战练习主要采用分组——组内练习与组间代表对练两种方式结合。
2.3教师及时点拨指导，注意教会学生发出一定意义的语音，如：您好、麻烦等文明用语以及语气掌握。同时，帮助学生掌握一定数量的词汇，说出结构正确的句子，而且指导她们较好地把握交际过程中的诸多因素，能正确理解每一具体语境下的话语，说出正确、流利、得体的语言。
2.4采用组内互评与组间互评相结合的评价方式，多方面评价课堂、评价学生，及时反馈信息，提高学生学习的积极性与主动性。
3 教学实施过程
3.1 分析录像、自主归纳知识
学生观看一则办公室文员接听电话的影像，从礼仪、语言、声音三个方面去分析、讨论，找出影像中的秘书人员在接电话的过程中的不妥之处。
总结“电话交谈”三方面要点：
3.1.1接电话的语言技巧与礼仪
（1）接电话要迅速及时。尽可能在铃声响第二遍就拿起话筒立即打招呼。自报家门。
如果振铃多次才接电话，应立即表示歉意说： “对不起，让你久等了。”
（2）说好第一句。通常第一句话是：问候语+自我介绍。
常用问候语：您好、早上好、下午好等等。
（3）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
（4）替别人电话要有礼貌。
（5）被叫人离得较远或暂时的离开，都应征得对方的同意。“请您稍等，行吗？”
（6）留言要准确。为了准确无误，还要将记录下的内容（日期、单位、
姓名、电话号码）在电话里重复一遍。
（7）对对方的话要做出反应。为了表示已经听懂对方讲话，应不时的用“嗯”“对”“行”等用语给对方积极的反馈。
若没有听清楚对方谈话，应礼貌地打断对方，请他再讲一遍，“对不起，能麻烦您再讲一遍，行吗？”
3.1.2 打电话的语言技巧与礼仪
（1）选择恰当的时间。①要注意选择打电话的时间，应尽量选择对方的工作时间通话，避免在休息时间内打扰对方。②在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上，视情况结束谈话，最后致谢或致歉，说声再见。
（2）首先通报自己的姓名、身份。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。多用礼貌用语或祈求语言。打电话者要知道，自己讨扰了别人，因此用语要礼貌，以使对方悦纳你。比如：“你好，请问是哈尔滨商业大学吗？”“劳驾，找一下××好吗？”“麻烦您，找一下李强，好吗？”“谢谢你。”
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
【补充知识】
在这里问同学们一个小问题：接打电话的双方，谁先放下电话？
明确：通常是打电话者先放下电话。
注：在语言表达方面的几个需要注意的地方：
“你好”与“您好”的区别使用；
“喂”使用存在的问题；
祈求语气、请求时应注意使用：请、麻烦、劳烦、打扰了等字眼。
3.1.3 电话交谈声音应该注意问题：
（1）语调要亲切热情。
（2）采取坐姿或站姿，切忌躺着接打电话。
（3）说话要清晰。使对方 能听清你讲话的内容。
（4）要聚精会神。有人一边打电话，一边吃东西；或者一边打电话，一边与别人打招呼。别人见了不雅，听电话的人，也一定觉得你不重视他。 3.2 角色扮演、实战演练
3.2.1场景：周三，你A打电话到公司办公室向王秘书请假两天，并想通过王秘书B找秘书室的小郭（你想托小郭下周一外出开会帮你带材料到会场）。【小郭不在！】
请与同桌一起分角色进行电话对讲练习，等会请同学上来向大家展示。
3.2.2学生根据小组分角色对练五分钟。后抽取每一组两个学生代表上台展示，其他当评委。派发评分表（附表1）：每组一份评分表，请各位同学仔细阅读评分表。仔细看完同学的展示后，各小组根据评价表上的要求进行小组讨论并给上台的同学打分评价。最后由小组组长总结结果，并填写评价表。
3.3 评价总结
3.3.1 教师与学生一起结合本堂课知识点点评上来展示的同学的表现。针对展示中出现的问题，教师引导学生共同讨论，根据所学内容，找出问题的原因，归纳。
3.3.2 教师最后对整堂课的活动内容进行加强补充、明确、归总，展示评分结果，给予优秀组加分奖励，并最终评价。
3.3.3 理论指导实际，最后挑选一组同学做最后的正确展示。
3.4 布置课后作业
作业是帮助学生复习学习内容，巩固课堂知识的最好方法。本堂课的教学目标是让学生更加充分地进行双向沟通对话。为了更好地实现教学目标，巩固课堂教学效果，布置了“实际电话交谈记录”的课后作业：让学生回家后与同学进行电话交谈，互相记录下对方的表现、做出个人评价，并上交。
4 教学反思
电话交谈虽是人们日常生活中常见的“小事”，但是能成功地从礼仪、语言表达等方面良好地展示个人形象的电话交谈却是很多人没有做到的。对作为未来从事协助服务工作的商务助理班的学生来说，成功的电话交谈更是展示良好的公司形象的必要方式。因此，我针对商务助理班的特色，结合学生学习特点做了如下的课堂设计：
1）关注“听”，听说结合。主要体现在：录像案例分析、归纳以及实战应对训练两个方面。口语交际是听话、说话的发展，是一种双向、甚至多向互动的言语活动。我将认真、专心地“听”作为一种学习品质的培养，贯穿在语文教学的全程，并将听力与语言实践运用结合，让“听”的效果立即显示。
2）训练分析与归纳能力。“电话交谈”的一则错误示范的影像，让学生从现实的实例出发，倾听最熟悉的语言表达，结合自身分析问题。往往“习惯成自然”，人们在现实中的一些坏习惯的语言表达是很难自己发觉的。在这堂课中，我先给出三个思考的要点，让学生通过以上三个要点出发思考分析，能更客观地找出问题。这样还避免了以往列出知识点让学生照着练的“塞知识”的模式，让学生分析问题中提高重视，并通过主动地思考总结出相关的知识点，更容易接受与吸收。在重视理论知识理解的同时，更注重学生分析问题、解决问题的能力。同时，还重视对学生情感态度与积极进取的人生观的教育。
3）重视学生训练。在实战部分，我采用了“任务驱动法”与“角色扮演”等教学方法。通过任务目标的确立，让学生带着问题思考，带着任务训练，明确且带有激励性。
本次课，我设立了“商务助理在办公环境下进行日常电话交谈”的场景，结合商务助理专业特色，具备有针对性。学生在这样的情景下训练，进行“角色扮演”，能有较强的自主学习意识。再者，本次设定的场景任务是“请假”与“找人”，贴近生活。学生在语言设计与练习上更容易发现自身以往在电话交谈中存在的问题。
4）学生展示、评价及课堂有效性。本次课，我给大约七到十分钟的时间给学生进行课堂实战训练，没有采用以往让每组学生上台展示的形式，而是集中展示两组与评价一组同学的成果。主要有以下的几个原因：首先，每组上台展示所反映的问题容易重复，使课堂进程拖拉；第二，学生通过一组同学的展示能通过分析与补充知识达到知识全面归纳的目的；第三，不容易出现视听疲劳，较多相似内容的展示容易导致学生视听上的疲劳，导致学习积极性下降。
在评价方面，我主要让学生学习评价的方法以及在评价中找问题，并通过这样的方式达到知识巩固的目的。同时，这样的课堂评价能体现与反映课堂的有效性。学生在评价他人的同时消化了知识，并凸显出没有消化完全或学习不到位的地方。最后，我利用第二组同学的展示，解决残留问题，效果良好。
人际交往能力是一种综合能力。在本堂课中，从知识点拨的提及、小组分析讨论、小组评价以及课后作业等方面都很好地训练了学生的人际交往能力。