【摘 要】
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目的:考察顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系。方法:采用顾客攻击行为问卷、情绪耗竭问卷与离职意向问卷对452名被试进行施测。结果:①顾客攻击行为的有意阻扰、隐性攻
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目的:考察顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系。方法:采用顾客攻击行为问卷、情绪耗竭问卷与离职意向问卷对452名被试进行施测。结果:①顾客攻击行为的有意阻扰、隐性攻击与显示敌意维度与情绪耗竭的相关显著(P<0.05),有意阻扰、显示敌意与离职意向的相关显著(P<0.05)。②有意阻扰和显示敌意能够显著的预测个体的情绪耗竭(P<0.01),隐性攻击和显示敌意能够显著的预测个体的离职意向(P<0.05)。③情绪耗竭能够完全中介显示敌意对于离职意向的预测作用。结论:顾客攻击行为是导致情绪耗竭的重要原因,并通过情绪耗竭影响个体的离职意向,应采取有效措施预防顾客攻击行为的发生,提高员工的工作满意度。
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