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摘 要：随着人民法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人健康意识及就医过程中法律意识的逐渐增强，另一方面，随着科学技术的不断进步及新知识不断涌现，而护士教育水平的提高相对滞后，护患纠纷呈现着上升的趋势。为此，护士应通过加强继续教育等方式，提高业务素质水平、法律知识、道德及服务水平等以避免护患纠纷，维护护理人员自身及医院的合法权益。
关键词：护士；护患纠纷；避免
1.护患纠纷的因素
1.1病人自我保护意识增强
随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
1.2社会因素
由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念。只重视医生的诊疗，看不起护士的护理，个别人对护士不尊重，甚至人格上的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感。
2.引发护患矛盾常见原因
2.1护患沟通不足
在日常医疗工作中，护理工作是直接面对病人的服务工作，正是由于其解除病人多且面广的工作特点，使得护士在护理工作中极易发生护患纠纷。虽然生物医学模式己被生物——心理——社会医学模式所代替，但其效应仍左右医疗护理行为，传统以“任务”为中心的工作方式使护理行为受太多的规章制度约束，工作机械化，让护士抛开程序性工作而专心于护患沟通是不大可能的。护士未能与病人及时沟通，对病人关心程度不够，服务不周，解释工作欠耐心，语气生硬，也许是护患纠纷的原因之一。
2.2护理文书书写不规范
护理文书是医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要材料之一。护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是检查衡量护理质量的重要文字资料，是医生诊断和诊疗的重要参考依据。当护理人员在护理工作中出现护理记录不真实、不及时、不全面或漏记、错记、补记、与医生记录不符等，都可能造成临床上的误诊、误治，引起医疗护理纠纷。
2.3服务意识差
近年来医院不断开展医德医风教育，护患之间的争吵现象减少，但有些医院医护人员的职业习惯性冷淡，短时间不能根除，服务意识的转变还跟不上社会发展的需要，个别护理人员对自己的护理对象不够热情，对患者家属在诊疗过程中提出的一些问题和要求表现为冷漠或不理睬，回答问题不耐心，甚至训斥患者。有些护理人员把自己在其他方面的情绪带到工作中，引起对方的反感，这些都是引起护患纠纷的导火索。
2.4护理管理存在缺陷
在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全，术前手术器械准备不充分，医疗器械发生故障未及时维修等原因而耽误治疗，影响抢救工作的开展，后勤保障不到位，病房管理混亂，贵重物品丢失，病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷。
3.护患纠纷防范对策
3.1强化法制观念，增强法律意识
作为一名合格的护理工作者，应强化法制观念，不断学习有关的法律知识及卫生法规，掌握其内容及要求，明确法律与护理工作的关系，明确有关法规所规定的自己的权利和义务，知法，懂法，并将掌握的法律知识应用到实践中去，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，护理管理者应加大普法力度，通过多途径，多方式经常性地强化和巩固临床护士的法律意识，定期组织相关法律知识讲座，考试及法律知识竞赛等，护士长利用一切可以利用的时机与题材，经常进行法律教育，如利用晨会交接班，业务学习时间组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。
3.2要有高度的责任感和职业道德
护理工作是一项特殊的服务工作，面对患者这一特殊服务对象，任何疏忽和过失都会给患者带来无法挽回和不可弥补的损失，因此，作为一名护士一定要对自己所从事的工作具有高度的认识和责任感，不断提高自身素质，加强职业道德的学习，认真执行医疗护理工作规章制度和技术规范，遵守职业道德，以高度的责任心和高尚的职业道德服务好每一例患者，既要保护好自身的利益，以要保护和尊重患者的权利。
3.3控制情绪，保持良好心态
任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰，经常会出现情绪低落，心情不畅，而由于护理工作性质和对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不允许有半点马虎和精力不集中，因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想，所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。
3.4严格书写护理文件，保证护理质量
护理文书是医疗事故处理中的法律依据，是救治患者的真实反映，是护理行为落实后的真实记录，是评价治疗效果的真实依据，是护理工作的重要内容，亦是完整病案资料的重要组成部分。因此，真实、客观、准确书写护理文件是非常重要的，必须养成及时准确、详实记录医疗护理文件的习惯，绝不可因工作繁忙或其他原因而忽略。切忌不按时书写或书写潦草、脱漏、错误、涂改，要特别注意做到准确、及时与医疗文件的同步性。
3.5加强护理安全管理，避免护理纠纷的出现
护士要认真学习护理安全，把护理工作的安全放在首位，严格按各项规章制度规范我们的护理工作，加强陪护人员的管理教育，切实做好岗前培训工作。护理物品质量必须合乎要求，并合理放置，有醒目标志，每天检查、及时补充，防止使用过期物品或药品，抢救器械必须经常处在应急状态，以备抢救时用。患者使用热水袋，一定要做好床旁交接班，患者请假，尽量劝说患者减少外出，不听劝说，必须写请假条，经医生同意并签字方可离开病房，最好有家属陪同并做好护理记录。
4.结语
总之，要避免护患纠纷的发生，需提高护理人员的法律意识，树立主动学习意识和主动服务意识，坚持“以患者为中心”的服务宗旨，恰当运用沟通技巧，建立良好的护患关系，严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高护理人员的技术水平，从根本上减少纠纷的发生。
参考文献
[1]张萍.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国社区医师（医学专业），2010，12（22）：274.
[2]张芝.临床护士如何避免护患纠纷体会[J].中国误诊学杂志，2010，10（05）：1247.
[3]蒋艳艳，王秋红，曹燕懿.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国医疗前沿，2008（22）：117.
[4]路兰芝.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国实用医药，2007（31）：184-185.
[5]曹君玲.刍议临床护士避免护患纠纷问题[J].中国误诊学杂志，2005（18）：3571-3572.
（作者单位：齐齐哈尔工程学院）
关键词：护士；护患纠纷；避免
1.护患纠纷的因素
1.1病人自我保护意识增强
随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
1.2社会因素
由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念。只重视医生的诊疗，看不起护士的护理，个别人对护士不尊重，甚至人格上的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感。
2.引发护患矛盾常见原因
2.1护患沟通不足
在日常医疗工作中，护理工作是直接面对病人的服务工作，正是由于其解除病人多且面广的工作特点，使得护士在护理工作中极易发生护患纠纷。虽然生物医学模式己被生物——心理——社会医学模式所代替，但其效应仍左右医疗护理行为，传统以“任务”为中心的工作方式使护理行为受太多的规章制度约束，工作机械化，让护士抛开程序性工作而专心于护患沟通是不大可能的。护士未能与病人及时沟通，对病人关心程度不够，服务不周，解释工作欠耐心，语气生硬，也许是护患纠纷的原因之一。
2.2护理文书书写不规范
护理文书是医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要材料之一。护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是检查衡量护理质量的重要文字资料，是医生诊断和诊疗的重要参考依据。当护理人员在护理工作中出现护理记录不真实、不及时、不全面或漏记、错记、补记、与医生记录不符等，都可能造成临床上的误诊、误治，引起医疗护理纠纷。
2.3服务意识差
近年来医院不断开展医德医风教育，护患之间的争吵现象减少，但有些医院医护人员的职业习惯性冷淡，短时间不能根除，服务意识的转变还跟不上社会发展的需要，个别护理人员对自己的护理对象不够热情，对患者家属在诊疗过程中提出的一些问题和要求表现为冷漠或不理睬，回答问题不耐心，甚至训斥患者。有些护理人员把自己在其他方面的情绪带到工作中，引起对方的反感，这些都是引起护患纠纷的导火索。
2.4护理管理存在缺陷
在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全，术前手术器械准备不充分，医疗器械发生故障未及时维修等原因而耽误治疗，影响抢救工作的开展，后勤保障不到位，病房管理混亂，贵重物品丢失，病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷。
3.护患纠纷防范对策
3.1强化法制观念，增强法律意识
作为一名合格的护理工作者，应强化法制观念，不断学习有关的法律知识及卫生法规，掌握其内容及要求，明确法律与护理工作的关系，明确有关法规所规定的自己的权利和义务，知法，懂法，并将掌握的法律知识应用到实践中去，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，护理管理者应加大普法力度，通过多途径，多方式经常性地强化和巩固临床护士的法律意识，定期组织相关法律知识讲座，考试及法律知识竞赛等，护士长利用一切可以利用的时机与题材，经常进行法律教育，如利用晨会交接班，业务学习时间组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。
3.2要有高度的责任感和职业道德
护理工作是一项特殊的服务工作，面对患者这一特殊服务对象，任何疏忽和过失都会给患者带来无法挽回和不可弥补的损失，因此，作为一名护士一定要对自己所从事的工作具有高度的认识和责任感，不断提高自身素质，加强职业道德的学习，认真执行医疗护理工作规章制度和技术规范，遵守职业道德，以高度的责任心和高尚的职业道德服务好每一例患者，既要保护好自身的利益，以要保护和尊重患者的权利。
3.3控制情绪，保持良好心态
任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰，经常会出现情绪低落，心情不畅，而由于护理工作性质和对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不允许有半点马虎和精力不集中，因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想，所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。
3.4严格书写护理文件，保证护理质量
护理文书是医疗事故处理中的法律依据，是救治患者的真实反映，是护理行为落实后的真实记录，是评价治疗效果的真实依据，是护理工作的重要内容，亦是完整病案资料的重要组成部分。因此，真实、客观、准确书写护理文件是非常重要的，必须养成及时准确、详实记录医疗护理文件的习惯，绝不可因工作繁忙或其他原因而忽略。切忌不按时书写或书写潦草、脱漏、错误、涂改，要特别注意做到准确、及时与医疗文件的同步性。
3.5加强护理安全管理，避免护理纠纷的出现
护士要认真学习护理安全，把护理工作的安全放在首位，严格按各项规章制度规范我们的护理工作，加强陪护人员的管理教育，切实做好岗前培训工作。护理物品质量必须合乎要求，并合理放置，有醒目标志，每天检查、及时补充，防止使用过期物品或药品，抢救器械必须经常处在应急状态，以备抢救时用。患者使用热水袋，一定要做好床旁交接班，患者请假，尽量劝说患者减少外出，不听劝说，必须写请假条，经医生同意并签字方可离开病房，最好有家属陪同并做好护理记录。
4.结语
总之，要避免护患纠纷的发生，需提高护理人员的法律意识，树立主动学习意识和主动服务意识，坚持“以患者为中心”的服务宗旨，恰当运用沟通技巧，建立良好的护患关系，严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高护理人员的技术水平，从根本上减少纠纷的发生。
参考文献
[1]张萍.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国社区医师（医学专业），2010，12（22）：274.
[2]张芝.临床护士如何避免护患纠纷体会[J].中国误诊学杂志，2010，10（05）：1247.
[3]蒋艳艳，王秋红，曹燕懿.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国医疗前沿，2008（22）：117.
[4]路兰芝.临床护士如何避免护患纠纷[J].中国实用医药，2007（31）：184-185.
[5]曹君玲.刍议临床护士避免护患纠纷问题[J].中国误诊学杂志，2005（18）：3571-3572.
（作者单位：齐齐哈尔工程学院）