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摘要：本论文以佛山市兴业新村为研究对象，通过上门面访对居民发放调查问卷，从三级指标共计十项来衡量居民对住房的满意度。首先对数据分组加权平均确定总体满意度；接着对二级指标和三级指标进行图表描述以及因子分析、方差分析；最后结合分析的结果得出主要影响居民满意度的因素以及居民对兴业新村最满意和最不满意的因素，以便有针对性地进行改进，共同营造更好的居住氛围。
关键词：城市居民；住房满意度；佛山兴业新村；解决措施
引言
随着改革开放与市场经济制度建设的不断深化，我国的房地产行业在短短三十年间获得了长足发展。在2000年以前，我国的住房满意度调研限于成本、开发商战略与信息不畅的原因，开展范围十分有限。[1]而随着商品房市场的开发开放，在短时间内涌出了众多开发商与商品房。商品房在满足我国居民改善居住需求的同时也因为过快过多的建设及开发商或者物业管理商的不重视而涌现出许多问题。诸如：房屋质量较差，物业管理不善设施缺乏，社区环境遭破坏等问题[2]。这些问题长期存在且很多得不到妥善的解决。
1.研究区概况
佛山市兴业新村位于南海桂城千灯湖板块，南海大道和海七路交界处，广佛RBD核心位置，由兴桂房地产有限公司开发建设，于2001年10月竣工。周边配套齐全，生活环境优越，高档楼盘云集，周边名校林立、商业配套众多；佛一环、广佛地铁的开通，交通配套较为完善。
2.住房满意度评价指标体系的建立及评价指标的分析
2.1住房满意度评价指标体系的建立
对研究区进行实地调研，随机对住户进行面访式问卷调查，共完成有效样本78份，从房屋质量、社区环境以及物业服务三大二级指标对该楼盘进行后期客户满意度调查。房屋质量下设建筑质量、户内设计、外观设计三个三级指标，社区环境下设规划设计园林环境、附属设施两个三级指标，物业服务下设物业管理、投诉处理两个三级指标。
2.2住房满意度评价指标的分析
2.2.1对一级指标（住房满意度）的分析
从所整理的数据可以看出，二三级指标所确定出来的满意度值相差不大，都在64左右。将100分分成5个区域，从低到高分别为很不满意、较不满意、一般、比较满意及很满意的话，在该分数下可以看出业主对兴业新村普遍感到比较满意[3]。
在均值的基础上再分别算出二、三级指标的满意度标准差。标准差能够用来度量数据之间的差异，标准差越小说明数据的差异越小。从所整理的数据可以看出在二级指标中，房屋质量的标准差最小，物业服务的标准差最大，说明在这三项中，居民对房屋质量的满意度相对较为统一，而对物业服务的满意度相对分歧较大。在三级指标中，附属设施的标准差最大，物业管理及投诉处理处于中上，建筑质量、户内设计、外观设计标准差较小，规划设计园林环境的标准差最小。接着再通过离散系数来观察业主满意度的差异水平。在二三级指标的标准差中取一个均值13.36，将这个值除以满意度64，可以得出离散系数v为0.209，说明业主们整体上对兴业新村的满意度存在较大差异。
2.2.2对二级指标（三大项）的分析
从整理的数据可以看出，54名业主认为房屋质量最好，占69.3%；24名业主认为社区环境最好，占30.7%；没有人认为物业服务能排在第一；而在第三名中，有73名业主一致选择了物业服务，占93.6%；只有5名业主选择了社区环境，占6.3%；没有人选择房屋质量。
从箱线图能够看出，房屋质量的线最短，说明了业主对房屋质量的满意度分布较为密集；同时线的两端都比其他两个高，说明房屋质量的满意度无论是最大值还是最小值都比其他两项要高；其他两项的线长短相差不大，同时社区环境的箱子处于中上部分，而物业服务的箱子则恰恰相反，处于中下部分，说明业主们对社区环境的满意度更多的是接近最大值的，而对物业服务的满意度则更多的是接近最小值的。
2.2.3对三级指标（七小项）的分析
从整理的数据能够看出，在房屋质量这块最让人满意的是建筑质量，最不让人满意的是外观设计；在社区环境这块最让人满意的是规划设计园林环境，最不让人满意的是附属设施；而在物业服务这块，物业管理相对于投诉处理还是较让人满意的。从箱线图则能够看出，居民对建筑质量、户内设计、规划设计和投诉处理的满意度分布程度相差不大，意见较为统一；对于附属设施的意见分歧最大，从其箱子的位置来看多数业主对附属设施的满意度接近最大值；结合各项的加权平均数来看，建筑质量、户内设计和规划设计园林环境的满意度都很高，前两者要稍微高些；物业管理与投诉处理满意度都非常不理想，且居民一致对投诉处理十分不满，其余的表现则中规中矩。
3.调研小区住房满意度存在的问题及改进建议
3.1调研小区主要存在的问题
3.1.1在房屋质量这一指标中，居民对外观设计的满意度大大低于对建筑质量及户内设计的满意度。
3.1.2居民普遍认为社区环境存在需要改进的地方：相对于规划设计园林环境，更多人希望能改进附属设施。
3.1.3九成以上的居民对物业服务十分不满，而在物业服务中，对投诉处理的不满要高于对物业管理的不满。
3.2改进建议
3.2.1对于不合理的外墙用料以及屋顶设计，都要进行修理和改善，比如外墙用料容易脱落和屋顶漏水，这些都需要进行及时更换和修理。
3.2.2小区内配套设施较少，可以尽量增加一些体育休闲娱乐设施；管理好商业配套的环境，及时清理垃圾，保证环境整洁。
3.2.3改变物业管理人员思想观念，端正服务态度，提倡微笑服务；提高物业服务人员的素质和技术水平，管理能力和操作技能；增加小区物业的投诉渠道，电话，网站，广播，微博等，及时反映业主的投诉；定期召开业主代表会议，收集业主建议，及时改进物业管理工作，为业主服务；建立和配备高效的物业管理队伍[4]。
4.结语
通过调查过程中调查对象的反映结合对调查结果的分析，我们认为佛山兴业新村是一个比较成功的住宅小区，但也存在着一些非常明显的问题。兴业新村的开发商与承建商提供给居民一个较为舒适，安全的居住空间，广大居民一致对小区的房屋质量给予较高的评价；说明该小区在房屋质量，户型设计等方面获得了大多数居民的认可。但小区的物业管理则差强人意，居民对此多有怨言。希望这次调查能够让兴业新村了解到究竟什么方面对居民满意度影响较大，进而对其改进提供帮助。我们由衷地希望，在如今这样的趋势下，广大住宅小区开发商能够真正地实现：让居住成为一种享受。（作者单位：西华师范大学管理学院）
参考文献：
[1] 何立华，杨崇琪.城市居民住房满意度及其影响因素[J].公共管理学报，2011，02：43-51+125.
[2] 陈昊.城市居民住房质量满意度评价——以上海市为例[J].北方经贸，2011，04：54-57.
[3] 虞晓芬，吴集.居民住房消费满意度评价体系设计与实证研究[J].技术经济与管理研究，2003，01：34-36.
[4] 阿伦·杜卡.美国市场营销学会顾客满意度手册[M].宇航出版社，1998
关键词：城市居民；住房满意度；佛山兴业新村；解决措施
引言
随着改革开放与市场经济制度建设的不断深化，我国的房地产行业在短短三十年间获得了长足发展。在2000年以前，我国的住房满意度调研限于成本、开发商战略与信息不畅的原因，开展范围十分有限。[1]而随着商品房市场的开发开放，在短时间内涌出了众多开发商与商品房。商品房在满足我国居民改善居住需求的同时也因为过快过多的建设及开发商或者物业管理商的不重视而涌现出许多问题。诸如：房屋质量较差，物业管理不善设施缺乏，社区环境遭破坏等问题[2]。这些问题长期存在且很多得不到妥善的解决。
1.研究区概况
佛山市兴业新村位于南海桂城千灯湖板块，南海大道和海七路交界处，广佛RBD核心位置，由兴桂房地产有限公司开发建设，于2001年10月竣工。周边配套齐全，生活环境优越，高档楼盘云集，周边名校林立、商业配套众多；佛一环、广佛地铁的开通，交通配套较为完善。
2.住房满意度评价指标体系的建立及评价指标的分析
2.1住房满意度评价指标体系的建立
对研究区进行实地调研，随机对住户进行面访式问卷调查，共完成有效样本78份，从房屋质量、社区环境以及物业服务三大二级指标对该楼盘进行后期客户满意度调查。房屋质量下设建筑质量、户内设计、外观设计三个三级指标，社区环境下设规划设计园林环境、附属设施两个三级指标，物业服务下设物业管理、投诉处理两个三级指标。
2.2住房满意度评价指标的分析
2.2.1对一级指标（住房满意度）的分析
从所整理的数据可以看出，二三级指标所确定出来的满意度值相差不大，都在64左右。将100分分成5个区域，从低到高分别为很不满意、较不满意、一般、比较满意及很满意的话，在该分数下可以看出业主对兴业新村普遍感到比较满意[3]。
在均值的基础上再分别算出二、三级指标的满意度标准差。标准差能够用来度量数据之间的差异，标准差越小说明数据的差异越小。从所整理的数据可以看出在二级指标中，房屋质量的标准差最小，物业服务的标准差最大，说明在这三项中，居民对房屋质量的满意度相对较为统一，而对物业服务的满意度相对分歧较大。在三级指标中，附属设施的标准差最大，物业管理及投诉处理处于中上，建筑质量、户内设计、外观设计标准差较小，规划设计园林环境的标准差最小。接着再通过离散系数来观察业主满意度的差异水平。在二三级指标的标准差中取一个均值13.36，将这个值除以满意度64，可以得出离散系数v为0.209，说明业主们整体上对兴业新村的满意度存在较大差异。
2.2.2对二级指标（三大项）的分析
从整理的数据可以看出，54名业主认为房屋质量最好，占69.3%；24名业主认为社区环境最好，占30.7%；没有人认为物业服务能排在第一；而在第三名中，有73名业主一致选择了物业服务，占93.6%；只有5名业主选择了社区环境，占6.3%；没有人选择房屋质量。
从箱线图能够看出，房屋质量的线最短，说明了业主对房屋质量的满意度分布较为密集；同时线的两端都比其他两个高，说明房屋质量的满意度无论是最大值还是最小值都比其他两项要高；其他两项的线长短相差不大，同时社区环境的箱子处于中上部分，而物业服务的箱子则恰恰相反，处于中下部分，说明业主们对社区环境的满意度更多的是接近最大值的，而对物业服务的满意度则更多的是接近最小值的。
2.2.3对三级指标（七小项）的分析
从整理的数据能够看出，在房屋质量这块最让人满意的是建筑质量，最不让人满意的是外观设计；在社区环境这块最让人满意的是规划设计园林环境，最不让人满意的是附属设施；而在物业服务这块，物业管理相对于投诉处理还是较让人满意的。从箱线图则能够看出，居民对建筑质量、户内设计、规划设计和投诉处理的满意度分布程度相差不大，意见较为统一；对于附属设施的意见分歧最大，从其箱子的位置来看多数业主对附属设施的满意度接近最大值；结合各项的加权平均数来看，建筑质量、户内设计和规划设计园林环境的满意度都很高，前两者要稍微高些；物业管理与投诉处理满意度都非常不理想，且居民一致对投诉处理十分不满，其余的表现则中规中矩。
3.调研小区住房满意度存在的问题及改进建议
3.1调研小区主要存在的问题
3.1.1在房屋质量这一指标中，居民对外观设计的满意度大大低于对建筑质量及户内设计的满意度。
3.1.2居民普遍认为社区环境存在需要改进的地方：相对于规划设计园林环境，更多人希望能改进附属设施。
3.1.3九成以上的居民对物业服务十分不满，而在物业服务中，对投诉处理的不满要高于对物业管理的不满。
3.2改进建议
3.2.1对于不合理的外墙用料以及屋顶设计，都要进行修理和改善，比如外墙用料容易脱落和屋顶漏水，这些都需要进行及时更换和修理。
3.2.2小区内配套设施较少，可以尽量增加一些体育休闲娱乐设施；管理好商业配套的环境，及时清理垃圾，保证环境整洁。
3.2.3改变物业管理人员思想观念，端正服务态度，提倡微笑服务；提高物业服务人员的素质和技术水平，管理能力和操作技能；增加小区物业的投诉渠道，电话，网站，广播，微博等，及时反映业主的投诉；定期召开业主代表会议，收集业主建议，及时改进物业管理工作，为业主服务；建立和配备高效的物业管理队伍[4]。
4.结语
通过调查过程中调查对象的反映结合对调查结果的分析，我们认为佛山兴业新村是一个比较成功的住宅小区，但也存在着一些非常明显的问题。兴业新村的开发商与承建商提供给居民一个较为舒适，安全的居住空间，广大居民一致对小区的房屋质量给予较高的评价；说明该小区在房屋质量，户型设计等方面获得了大多数居民的认可。但小区的物业管理则差强人意，居民对此多有怨言。希望这次调查能够让兴业新村了解到究竟什么方面对居民满意度影响较大，进而对其改进提供帮助。我们由衷地希望，在如今这样的趋势下，广大住宅小区开发商能够真正地实现：让居住成为一种享受。（作者单位：西华师范大学管理学院）
参考文献：
[1] 何立华，杨崇琪.城市居民住房满意度及其影响因素[J].公共管理学报，2011，02：43-51+125.
[2] 陈昊.城市居民住房质量满意度评价——以上海市为例[J].北方经贸，2011，04：54-57.
[3] 虞晓芬，吴集.居民住房消费满意度评价体系设计与实证研究[J].技术经济与管理研究，2003，01：34-36.
[4] 阿伦·杜卡.美国市场营销学会顾客满意度手册[M].宇航出版社，1998