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[摘要]目的分析探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因，建立防范机制，从而降低医疗纠纷发生率。方法回顾性分析2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷的发生原因，探讨其防范措施。结果个别医务人员综合素质低、业务技术水平不强、服务观念滞后、责任心不强、法律意识薄弱、医患之间缺乏有效沟通、患者不信任、院方管理制度不严等是引发传染病门诊出现医疗纠纷的主要原因。结论加强医护人员队伍及医德医风建设，提高服务意识、法律意识、业务素质、加强责任心、多与患者沟通并掌握沟通技巧，能大大降低医疗纠纷发生率。
[关键词]传染病门诊;医疗纠纷;原因;防范措施
近几年来，在社会进步及经济迅猛发展的推动下，我国医疗行业得到了快速的发展，患者对医疗服务的技术水平和服务质量提出了更高的要求，随之而来的医疗纠纷也日益凸显，备受社会关注。频频出现医疗纠纷不仅使医护人员的工作受到严重影响，还会使医院声誉及经济受到一定的影响，更重要的是增加了患者的不信任感，使医患关系走向恶性循环的轨道。传染病门诊具有一定的特殊性，人流量大且患者的心理状态脆弱，极易引发医疗纠纷。为此，探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因，建立防范机制，降低医疗纠纷发生率，保障患者生命健康及安全，具有重要的现实意义。为了进一步提高该院的服务及护理质量，回顾性分析了2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷，现报道如下。
1临床资料
2014年1月—2017年1月该院传染病门诊共发生医疗纠纷22起，其中因患者不信任引发4起，服务态度欠佳4起，未做好解释工作5起，科室管理原因5起，业务不熟练2起，工作人员迟到岗2起。
2原因分析
2.1医护人员方面的原因
2.1.1医务人员服务态度欠佳
医务人员的综合素质与其服务质量有着密不可分的关系，而服务质量的优劣又是引发医疗纠纷的主要原因。上面22起医疗纠纷中，医务人员服务态度欠佳4起，占18.2%。个别医务人员由于综合素质不高，缺乏一定的服务意识，不以患者为中心，面对患者时表情较为淡漠，患者问一句答一句，甚至爱理不理服务态度欠佳，易激怒患者使其产生抱怨或不满情绪，因此容易引发医疗纠纷。
2.1.2护理人员责任心不强
护理人员工作量大，且工作较为繁琐，有些时候为了赶进度、抓“效率”，便不按医疗护理技术流程操作，不按“三查七对”制度办事，工作起来粗心大意、责任心不强，主要表现在以下几方面：①规章制度执行不严，消毒、隔离、灭菌工作不规范，从而导致感染现象严重。②不严格执行医嘱“三查七对”制度，出现发错药、打错针及输错液等现象。③脱岗、串岗现象严重，经常让患者等待较长时间，或者边聊天边工作，埋下安全隐患，使得患者产生不满意、不信任感，引发医疗纠纷。④交接班时工作不到位，交接不清楚将医嘱忘得一干二净，造成不良后果。⑤没有密切关注患者的病情，使得治疗延误，错失了抢救的最佳时机，从而引发医疗纠纷。
2.2患者方面原因
2.2.1患者维权意识增强
随着社会的不断进步与发展，人们生活水平日益提高，对医疗卫生保健意识也日益增强，患者维权意识增强也是引发医疗纠纷的一大因素。高质量的生活使得人们对医疗服务提出了更高更严的要求，同时对医疗行为中可能存在的不足也始终保持警惕感。患者为保护自身合法权益，保护个人隐私，经常用法律意识保护自己。然而，个别医护人员法律意识较为淡薄，与患者产生分歧时易怒，不能正确使用法律来维权，也易引起纠纷。
2.2.2患者对医务人员缺乏信任
个别医务人员自身的医学知识面不够广泛、专业技术水平不高，不能满足患者提出的一些跨学科问题，不能妥善处理工作中的一些突发情况，使患者失去了对医务人员的信任。加上患者对医疗效果期望值高，当疗效与患者的期望值差距较大时，就容易发生医疗纠纷。
2.3其它原因
2.3.1门诊就诊环节多，等候时间长
患者就診点多线长，过程包括挂号，就诊、交费、取药、检查、辅助检查、治疗处置等程序，每个程序都要排队。无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接导致患者的不满而引发纠纷。加上就诊人数多，个别医务人员技术不熟练，易造成就诊环境秩序乱、拥挤。各部门配合稍有不慎，就会引发纠纷。
2.3.2医护人员与患者缺乏有效沟通
传染病门诊患者抵抗力都较低，做好消毒、隔离、灭菌等工作，有时候需要患者的支持与理解，人流量大时需要将人数进行分散，并与重症患者隔离。但常常因为解释工作不到位，或懒得解释就强行将患者拉开，或强行禁止患者入内，这样患者不理解，易产生不满情绪，引发医疗纠纷。其次，由于患者对疾病缺乏正确认识，且很难准确区分医疗差错、医疗事故与疾病并发症，一出问题就把矛头指向医护人员，再加上医护人员宣教工作没做到位，缺乏有效沟通，从而导致医疗纠纷。
3防范措施
3.1加强医护人员队伍建设，提高服务意识
医护人员的综合素质及技术水平，关系着医院医德医风建设，关系着医院的发展。为此，要加强医护人员队伍建设，提高其服务意识，降低医疗纠纷发生率。首先，加强医德教育，提高医护人员的素质，使其做到尊重患者，树立正确的服务观及医疗观。其次，加强技术培训。院方应经常组织医护人员进行专业的业务培训，使其各项技术越来越娴熟与患者需求相符，同时提高其分析及解决突发事件的能力。严格选择治疗适应证，遇到疑难病例及时请上级医生会诊，加强新知识新技能的学习，加强多学科的学习，努力为患者设计出最佳治疗方案。最后，加强法制教育，强化医护人员法律意识。定期组织学习有关法律法规，做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度，依法行医。当与患者发生冲突或矛盾时，要注意其言行举止，用法律来保护自己。 3.2多与患者沟通，掌握一定的沟通技巧
语言是一门艺术，掌握好沟通技巧能大大降低医疗纠纷发生率。①医护人员要尊重并理解患者，以和蔼的语气与其沟通，并注意沟通的艺术性，建立和谐的护患关系。②善于分析观察患者的心理特点，以温暖热情的态度、精湛的技术服务于患者，给予患者安慰与支持。③掌握传染病患者的心理状况，获得其信任后，以患者为出发点细心解释事情的原由，耐心倾听并解答患者的疑问。护理人员与患者产生分歧时，多换位思考，以维护患者健康为目的，改革过去患者单纯寻求帮助的局面，相互尊重，共同发展。
3.3加强管理，协调科室间的合作
该院因管理不当引发5起医疗纠纷，占22.7%。因此，要加强管理，协调科室间的合作，从而进一步减少医疗纠纷的发生。①合理安排就诊流程，以患者为中心，全心全意为患者服务。主动适应患者需要，尽量缩短就诊时间。②增设分诊导诊护理组，提供便民服务，及时增加划价、收费、取药窗口。③建立快捷的就诊流程图，推出一系列主动服务举措。例如为行动不便的患者免费提供轮椅、全程陪同服务;为病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服务;为住院病患者办理入院手续，将患者送至相关科室等。这样一来，将大大缩短患者就诊时间，使患者满意，从而降低医疗纠纷发生几率。
3.4对患者进行健康宣教，普及医学知识
部分患者对疾病认知水平较差，特别是老年患者由于受教育程度有限，他们疾病认知与医务人员之间存在差异，增加了彼此沟通的难度。为此，对患者进行健康宣教，普及医学知识，缩短医患双方疾病认知差距，使患者能够准确区分并发症、后遗症与医疗差错事故的区别，能进一步增进医患双方的交流，从而预防并减少不必要的医疗纠纷。
3.5完善法律法规，严格执行规章制度
众所周知，完善法律法规、严格执行规章制度是规范医护人员行为，降低医疗纠纷的关键。目前，我国尚未形成有效地准入制度，医疗水平很难保证，常常引发医疗纠纷。所以，完善法律法规，严格执行规章制度显得尤为重要。例如，制定明确的责任及分工制度，使医护人员能够忠于职守，各司其职;三查七对制度，降低发错药、输错液的机率;消毒隔离制度，医护人员勤洗手戴手套，进入污染区一定要穿隔离装备，接触过污染物品或床单后，一定要彻底清洗干净，以免传染给患者带来医疗纠纷。除此之外，要加强患者及其家属不理智对待医疗纠纷的监控，保障医务人员的人身安全及名誉，增进其职业安全感，消除其职业焦虑，使医务人员以积极的心态投入到医疗事业中，促进其服务质量进一步提高。
[参考文献]
[1]冯敏.47例门诊患者投诉原因分析及对策[J].当代护士，2012（6中旬刊）：180-181.
[2]贾爱增，杨俊萍.基层医院消毒隔离与灭菌工作存在的问题及防范对策[J].全科护理，2009（13）：1194-1195.
[3]魏雪峰，邱维彬.强化医疗纠纷管理，构建和谐的医（护）患关系[J].中国医药指南，2012（13）：388-389.
[4]侯丽，王玲，石明丽，等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学，2010（1）：73-74.
[5]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛，2017（10）：1286-1287.
青島市第六人民医院传染门诊 山东青岛 266033
[关键词]传染病门诊;医疗纠纷;原因;防范措施
近几年来，在社会进步及经济迅猛发展的推动下，我国医疗行业得到了快速的发展，患者对医疗服务的技术水平和服务质量提出了更高的要求，随之而来的医疗纠纷也日益凸显，备受社会关注。频频出现医疗纠纷不仅使医护人员的工作受到严重影响，还会使医院声誉及经济受到一定的影响，更重要的是增加了患者的不信任感，使医患关系走向恶性循环的轨道。传染病门诊具有一定的特殊性，人流量大且患者的心理状态脆弱，极易引发医疗纠纷。为此，探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因，建立防范机制，降低医疗纠纷发生率，保障患者生命健康及安全，具有重要的现实意义。为了进一步提高该院的服务及护理质量，回顾性分析了2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷，现报道如下。
1临床资料
2014年1月—2017年1月该院传染病门诊共发生医疗纠纷22起，其中因患者不信任引发4起，服务态度欠佳4起，未做好解释工作5起，科室管理原因5起，业务不熟练2起，工作人员迟到岗2起。
2原因分析
2.1医护人员方面的原因
2.1.1医务人员服务态度欠佳
医务人员的综合素质与其服务质量有着密不可分的关系，而服务质量的优劣又是引发医疗纠纷的主要原因。上面22起医疗纠纷中，医务人员服务态度欠佳4起，占18.2%。个别医务人员由于综合素质不高，缺乏一定的服务意识，不以患者为中心，面对患者时表情较为淡漠，患者问一句答一句，甚至爱理不理服务态度欠佳，易激怒患者使其产生抱怨或不满情绪，因此容易引发医疗纠纷。
2.1.2护理人员责任心不强
护理人员工作量大，且工作较为繁琐，有些时候为了赶进度、抓“效率”，便不按医疗护理技术流程操作，不按“三查七对”制度办事，工作起来粗心大意、责任心不强，主要表现在以下几方面：①规章制度执行不严，消毒、隔离、灭菌工作不规范，从而导致感染现象严重。②不严格执行医嘱“三查七对”制度，出现发错药、打错针及输错液等现象。③脱岗、串岗现象严重，经常让患者等待较长时间，或者边聊天边工作，埋下安全隐患，使得患者产生不满意、不信任感，引发医疗纠纷。④交接班时工作不到位，交接不清楚将医嘱忘得一干二净，造成不良后果。⑤没有密切关注患者的病情，使得治疗延误，错失了抢救的最佳时机，从而引发医疗纠纷。
2.2患者方面原因
2.2.1患者维权意识增强
随着社会的不断进步与发展，人们生活水平日益提高，对医疗卫生保健意识也日益增强，患者维权意识增强也是引发医疗纠纷的一大因素。高质量的生活使得人们对医疗服务提出了更高更严的要求，同时对医疗行为中可能存在的不足也始终保持警惕感。患者为保护自身合法权益，保护个人隐私，经常用法律意识保护自己。然而，个别医护人员法律意识较为淡薄，与患者产生分歧时易怒，不能正确使用法律来维权，也易引起纠纷。
2.2.2患者对医务人员缺乏信任
个别医务人员自身的医学知识面不够广泛、专业技术水平不高，不能满足患者提出的一些跨学科问题，不能妥善处理工作中的一些突发情况，使患者失去了对医务人员的信任。加上患者对医疗效果期望值高，当疗效与患者的期望值差距较大时，就容易发生医疗纠纷。
2.3其它原因
2.3.1门诊就诊环节多，等候时间长
患者就診点多线长，过程包括挂号，就诊、交费、取药、检查、辅助检查、治疗处置等程序，每个程序都要排队。无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接导致患者的不满而引发纠纷。加上就诊人数多，个别医务人员技术不熟练，易造成就诊环境秩序乱、拥挤。各部门配合稍有不慎，就会引发纠纷。
2.3.2医护人员与患者缺乏有效沟通
传染病门诊患者抵抗力都较低，做好消毒、隔离、灭菌等工作，有时候需要患者的支持与理解，人流量大时需要将人数进行分散，并与重症患者隔离。但常常因为解释工作不到位，或懒得解释就强行将患者拉开，或强行禁止患者入内，这样患者不理解，易产生不满情绪，引发医疗纠纷。其次，由于患者对疾病缺乏正确认识，且很难准确区分医疗差错、医疗事故与疾病并发症，一出问题就把矛头指向医护人员，再加上医护人员宣教工作没做到位，缺乏有效沟通，从而导致医疗纠纷。
3防范措施
3.1加强医护人员队伍建设，提高服务意识
医护人员的综合素质及技术水平，关系着医院医德医风建设，关系着医院的发展。为此，要加强医护人员队伍建设，提高其服务意识，降低医疗纠纷发生率。首先，加强医德教育，提高医护人员的素质，使其做到尊重患者，树立正确的服务观及医疗观。其次，加强技术培训。院方应经常组织医护人员进行专业的业务培训，使其各项技术越来越娴熟与患者需求相符，同时提高其分析及解决突发事件的能力。严格选择治疗适应证，遇到疑难病例及时请上级医生会诊，加强新知识新技能的学习，加强多学科的学习，努力为患者设计出最佳治疗方案。最后，加强法制教育，强化医护人员法律意识。定期组织学习有关法律法规，做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度，依法行医。当与患者发生冲突或矛盾时，要注意其言行举止，用法律来保护自己。 3.2多与患者沟通，掌握一定的沟通技巧
语言是一门艺术，掌握好沟通技巧能大大降低医疗纠纷发生率。①医护人员要尊重并理解患者，以和蔼的语气与其沟通，并注意沟通的艺术性，建立和谐的护患关系。②善于分析观察患者的心理特点，以温暖热情的态度、精湛的技术服务于患者，给予患者安慰与支持。③掌握传染病患者的心理状况，获得其信任后，以患者为出发点细心解释事情的原由，耐心倾听并解答患者的疑问。护理人员与患者产生分歧时，多换位思考，以维护患者健康为目的，改革过去患者单纯寻求帮助的局面，相互尊重，共同发展。
3.3加强管理，协调科室间的合作
该院因管理不当引发5起医疗纠纷，占22.7%。因此，要加强管理，协调科室间的合作，从而进一步减少医疗纠纷的发生。①合理安排就诊流程，以患者为中心，全心全意为患者服务。主动适应患者需要，尽量缩短就诊时间。②增设分诊导诊护理组，提供便民服务，及时增加划价、收费、取药窗口。③建立快捷的就诊流程图，推出一系列主动服务举措。例如为行动不便的患者免费提供轮椅、全程陪同服务;为病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服务;为住院病患者办理入院手续，将患者送至相关科室等。这样一来，将大大缩短患者就诊时间，使患者满意，从而降低医疗纠纷发生几率。
3.4对患者进行健康宣教，普及医学知识
部分患者对疾病认知水平较差，特别是老年患者由于受教育程度有限，他们疾病认知与医务人员之间存在差异，增加了彼此沟通的难度。为此，对患者进行健康宣教，普及医学知识，缩短医患双方疾病认知差距，使患者能够准确区分并发症、后遗症与医疗差错事故的区别，能进一步增进医患双方的交流，从而预防并减少不必要的医疗纠纷。
3.5完善法律法规，严格执行规章制度
众所周知，完善法律法规、严格执行规章制度是规范医护人员行为，降低医疗纠纷的关键。目前，我国尚未形成有效地准入制度，医疗水平很难保证，常常引发医疗纠纷。所以，完善法律法规，严格执行规章制度显得尤为重要。例如，制定明确的责任及分工制度，使医护人员能够忠于职守，各司其职;三查七对制度，降低发错药、输错液的机率;消毒隔离制度，医护人员勤洗手戴手套，进入污染区一定要穿隔离装备，接触过污染物品或床单后，一定要彻底清洗干净，以免传染给患者带来医疗纠纷。除此之外，要加强患者及其家属不理智对待医疗纠纷的监控，保障医务人员的人身安全及名誉，增进其职业安全感，消除其职业焦虑，使医务人员以积极的心态投入到医疗事业中，促进其服务质量进一步提高。
[参考文献]
[1]冯敏.47例门诊患者投诉原因分析及对策[J].当代护士，2012（6中旬刊）：180-181.
[2]贾爱增，杨俊萍.基层医院消毒隔离与灭菌工作存在的问题及防范对策[J].全科护理，2009（13）：1194-1195.
[3]魏雪峰，邱维彬.强化医疗纠纷管理，构建和谐的医（护）患关系[J].中国医药指南，2012（13）：388-389.
[4]侯丽，王玲，石明丽，等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学，2010（1）：73-74.
[5]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛，2017（10）：1286-1287.
青島市第六人民医院传染门诊 山东青岛 266033