【摘 要】
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文章基于社会助长理论和社会懈怠理论,构建群体服务失败下群体规模对顾客抱怨意向影响理论模型,以酒店自助餐服务失败为例,通过2个10×2的情景模拟实验,探讨群体规模在影响顾
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文章基于社会助长理论和社会懈怠理论,构建群体服务失败下群体规模对顾客抱怨意向影响理论模型,以酒店自助餐服务失败为例,通过2个10×2的情景模拟实验,探讨群体规模在影响顾客抱怨意向中的临界值效应,剖析评价顾虑在这种临界值效应中的关键作用,并分析关系距离在群体规模临界值效应中的调节作用.研究发现:(1)群体规模与顾客抱怨意向呈现“倒U型”变化趋势,即群体规模对顾客抱怨意向影响中存在临界值效应,在小于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而提高,在大于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而降低;(2)群体规模通过对评价顾虑产生“倒U型”影响,进而对抱怨意向影响呈现“倒U型”变化趋势;(3)关系距离改变了群体规模的临界值大小,即较之关系距离远群体,关系距离近群体规模对抱怨意向影响中的临界值更大;(4)关系距离在群体规模对顾客抱怨意向影响中具有调节作用,关系距离越近,群体规模对顾客抱怨意向影响越大.文章有助于人们深刻认识群体规模在顾客抱怨过程中的关键作用,有助于深化和拓展社会心理学领域的与群体影响相关的理论研究,也为服务企业处理群体顾客抱怨提供决策依据.
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