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关键词：目的：通过实施优质护理服务“三三制”，使护理工作重心下移至病房，关口前移至病人，从而构建和谐的医、护、患关系，达到高效低耗、优质便捷、满意放心的目标。方法：通过推行优质护理服务“三三制”工作模式，护理服务上形成“小组责任制﹢护士管床制﹢床边工作制”，护理管理上形成“基础护理与治疗的标准考核制+病情变化与反馈的现场抽查制+健康教育与沟通的病人评价制”，进一步夯实基础护理，突出专科护理，优化护理服务，改善患者体验，提高护理质量，保障护理安全，提高患者满意度。结论：护理服务“三三制”进一步推进了“优质护理服务示范工程”，提高了护理服务质量，有效加强了护理内涵建设，病人满意度得到提高.
关键词：优质护理服务；三三制；病人满意度
资料与方法
1、护理服务 “三制”内容
1.1“小组负责制”。
科室根据实际情况和专科特点，合理划分护理单元，成立一定数量的责任小组，指定业务骨干担任责任组长，实行责任小组分片包干，病人包床到人，责任组长负总责，管床护士8小时在班、24小时负责制度。
责任小组要全面负责所分管病人的基础护理、专科护理、特殊检查、康复指导等工作。根据患者个体情况，提供有针对性、个性化、连续、全程的护理服务。
附：责任组长工作职责
1、按照科室整体安排落实管床护士工作职责。
2、责任组长负总责，负责本组分片包干病人。
3、提前上班，与在班管床护士一起落实晨间护理。
4、参加晨会，严格口头、书面、床边三交接。
5、随管床医生分片查房，掌握危重病人、新病人的病情及治疗，了解本组病人的特殊检查、治疗及护理措施落实情况。
6、负责落实本组病人白天的治疗；按分级护理要求落实病人的各项护理措施；保证危重及抢救病人的护理质量。
7、经常巡视病房，主动更换输液，减少呼叫，按时监测生命体征，及时做好记录。
8、每日参加查对医嘱。
9、落实病人健康宣教，做好新病人入院介绍，指导、督促本组病人留取标本、及时完成辅助检查。
10、责任组长每日督促管床护士访视所分管病人，定期检查管床护士工作落实情况。
11、负责收集本组病人住院期间合理化意见和建议，上报护士长，以便持续改进护理工作质量。
1.2 “护士管床制”。
病人从入院到出院，由管床护士负责到底。明确管床护士职责。建立管床护士每日查房制度。责任组长、白班、连班护士陪同管床医师查房，了解治疗情況，及时与医师沟通。管床护士要全面了解并掌握患者的床号、姓名、性别、年龄、主管医师等基本信息，主动查看评估患者，并根据诊疗信息、治疗效果以及身体与心理状况，落实健康教育、护患沟通、基础护理、专科护理等方面的措施，明确护理工作重点。
附：管床护士工作职责
1、严格遵守规章制度，认真履行各班工作职责。
2、按照科室整体安排负责分管一定数量的病人，落实管床护士8h在岗，24h负责制。
3、提前上班，随责任组长一起落实晨间护理。
4、掌握病人基本信息：床号、姓名、诊断、治疗、饮食、心理状况、目前病情、主要辅助检查的阳性报告、手术名称和日期、病情变化的观察要点。
5、对分管病人必须做到每日查房一次，主动了解病人情况，及时提供帮助。责任组长、白班、下夜班护士晨间主动查房，必要时（入院前三天、手术前一天、手术当天、危重病人等）随管床医生一起查房，掌握病人动态，知晓医嘱变更及观察要点。连班护士下连班后，小夜班、大夜班、帮班护士提前到岗，主动对分管病人进行访视，及时与管床医生沟通。
6、根据分级护理要求落实分管病人的基础护理、专科护理。
7、及时观察病情变化，并反馈至管床医生。
8、根据病人疾病不同阶段，有效开展健康宣教：包括入院介绍、治疗、检查、用药、手术前后、饮食、康复、出院指导等。
9、动态沟通病人病情、治疗、检查、费用等相关事宜，和谐医护患关系。
10、转班护士与本组责任组长保持紧密联系，特殊事项作好重点交班。
1.3 推行“床边工作制”。
改变分工方式，固定每组护士所负责的病人，使病人熟悉“我的护士”，护士高度关注“我的病人”。管床护士实行“点对点”服务，将工作重心前移至病房，使患者合理需求得到及时满足，让护士有更多的时间和精力贴近病人，让病人得到更好的护理服务，提高病人满意度。
2、护理考核 “三制”办法
护理管理办公室采取基础护理与治疗标准考核制、病情变化与反馈现场抽查制、健康教育与沟通患者评价制三种办法，对各科室（责任小组）护理工作逐月进行百分制量化考核，所占分值分别为40分、30分、30分。
2.1 基础护理与治疗标准考核制。
护理管理办公室、科室每月严格按照《护理质量考核标准》，对基础护理、专科护理落实情况和医嘱执行情况进行考核，考核结果折合总分的40%。
2.2 病情变化与反馈现场抽查制。
现场抽查管床护士是否知晓病人基本情况、病情变化、治疗方案调整及医嘱变更情况等（折合总分的10%）。管床医生出具管床护士观察病情的及时性和细致程度，与医师沟通、反馈意识等方面的考核意见（折合总分的10%）；询问一定数量的病人，看管床护士是否做到勤巡视，是否及时反馈各种信息（折合总分的10%）。考核结果折合总分的30%。
2.3 健康教育与沟通的患者评价制。
以病人亲身体验和满意度作为考核标准，结合第三方满意度调查结果，护理管理办公室设计制作健康教育与护患沟通评价表，考核时随机抽查10名左右病人，面对面询问健康教育与护患沟通情况。患者评价结果折合总分的30%。 3、分析
3、1.从患者方面来讲
3、1.1 因三三制实行了护士管床，管床护士对所管病人实行点对点服务，所以患者住院期间不但有了自己的管床医生，更有自己的管床护士。不管遇到什么都有了可以咨询和倾诉的对象，消除了患者陌生、恐惧感。
3、1.2 实行了床边工作制，护士将工作重心前移至病房，主动服務意识增强，让护士有更多的时间和精力贴近病人，护士在工作中对患者的服务及治疗等方面的期望值和接受服务和治疗后的感受有一个连续动态的掌握过程，及时发现问题，及时沟通，及时调整工作方法，患者的合理需求得到及时满足，让病人得到更好的护理服务。
3、1.3 管床护士在和患者沟通过程中，不仅告诉患者应该怎么做，还为患者讲解为什么要这样做.患者对健康知识知晓率大大提高了，也明显提高患者的遵医行为，减少医疗隐患的发生。
3、1.4 病人从入院到出院，管床护士做好连续、全程、无缝隙的一体化健康指导，同时根据病人的个体情况、病情实施常规化、个体化、专病化的健康教育。关注病人心理，及时进行护理干预，减轻病人的思想负担，积极配合治疗。在临床护理工作中，管床护士将基础护理与专科护理相互融会贯通、紧密结合.夯实基础护理，发展专科护理，为病人提供优质护理服务，提高了病人满意度。
3、2.从护士方面来讲
3、2.1 培养了每个护士的复合能力。护理工作的性质决定了护理人员应具有敏锐的观察力、良好的表达能力、实际操作能力以及批判性思维能力等，而三三制工作模式要求每个护士管床，推行的是点对点、个性化，连续全程的服务，可以说三三制工作模式的推行既培养了严格意义上的现代护理人才，又注重了每个护士工作能力的培养。
3、2.2 护士学习氛围浓厚了，主动学习，专业知识得以提高了。
3、2.3 各组组员、各组之间相互监督，互相帮助，共同进步，形成了一种比学赶帮的良性工作氛围。
3、2.4 加强了医护团结，建立了新型的医护关系。护士摆脱了医生助手的角色，取而代之，在病人恢复健康的过程中，与医生一道，相互合作，相互补充，形成新型的合作伙伴关系；培育了护士的职业自豪感。
3、3.从护理管理、考核方面来讲
3、3.1 三三制护理工作方式是集功能制护理，小组制护理，责任制护理于一体的综合护理工作方式。病人享受到了高效率高质量的服务，也减轻了责任护士的压力，人力资源得到了充分，合理的利用。
3、3.2 考核三制，改变了传统的质量考核的模糊笼统的现象，能够有迹可循，有据可依。能做到相对的公平公正。
3、3.3 实现了四个转变
3、3.3.1 从“管理缺陷为主”向“管理风险为主”转变.
3、3.3.2 从终末管理为主向事前管理转变.
3、3.3.3 从注重“事”的管理向更注重“人” 的培养转变.
3、3.3.4 从环节管理和终末管理相结合向全面、全程、全员质量管理转变.
3、4.从医院管理方面来讲
3.4.1医院为有效加强医疗服务内涵建设，扎实开展“三好一满意”活动，有效强化评价与考核体系建设，医院委托县120指挥中心进行第三方满意度调查，按照住院部各科室出院病人一定的比例，随机抽查进行电话回访调查。调查结果显示，推行三三制护理工作模式后病人满意度大大提高，社会反响好，政府满意。
3、4.2 目前，护理人员短缺已成为世界范围内长期存在的医疗难题。我国在医疗护理服务需求开始剧增的同时，国内护理行业却面临医疗护理人员大量流失和短缺的现象。而三三制护理工作模式的推广，充分调动了每个护士的主观能动作用，减缓了护理人员缺乏带来的危机，缓解医院因护理人员缺乏带来的压力。
3、4.3 三三制护理工作模式 遵循了患者受益，护士满意的宗旨，将创优护理模式方案和指导思想形成了规范和内化为自觉行为。它将护理事业推向一个更新更深的高度.
4、讨论
优质护理服务是让病人在各个层面都能体会到一种独特的满足，而三三制护理工作模式要求护士根据患者个体情况，提供有针对性、个性化、连续、全程的护理服务，使优质护理得到质的飞跃。让患者无论是在生活护理方面，还是疾病、健康、用药知识知晓方面都得到很大的满足，和谐了护患关系，推动护理事业的发展.
参考文献：
[1]董敏 关于如何做好优质护理服务因素分析 中外健康文摘2012年第45期
[2]张颖 优质护理服务在呼吸内科疾病中的应用效果 医药卫生 2014-02-15
关键词：优质护理服务；三三制；病人满意度
资料与方法
1、护理服务 “三制”内容
1.1“小组负责制”。
科室根据实际情况和专科特点，合理划分护理单元，成立一定数量的责任小组，指定业务骨干担任责任组长，实行责任小组分片包干，病人包床到人，责任组长负总责，管床护士8小时在班、24小时负责制度。
责任小组要全面负责所分管病人的基础护理、专科护理、特殊检查、康复指导等工作。根据患者个体情况，提供有针对性、个性化、连续、全程的护理服务。
附：责任组长工作职责
1、按照科室整体安排落实管床护士工作职责。
2、责任组长负总责，负责本组分片包干病人。
3、提前上班，与在班管床护士一起落实晨间护理。
4、参加晨会，严格口头、书面、床边三交接。
5、随管床医生分片查房，掌握危重病人、新病人的病情及治疗，了解本组病人的特殊检查、治疗及护理措施落实情况。
6、负责落实本组病人白天的治疗；按分级护理要求落实病人的各项护理措施；保证危重及抢救病人的护理质量。
7、经常巡视病房，主动更换输液，减少呼叫，按时监测生命体征，及时做好记录。
8、每日参加查对医嘱。
9、落实病人健康宣教，做好新病人入院介绍，指导、督促本组病人留取标本、及时完成辅助检查。
10、责任组长每日督促管床护士访视所分管病人，定期检查管床护士工作落实情况。
11、负责收集本组病人住院期间合理化意见和建议，上报护士长，以便持续改进护理工作质量。
1.2 “护士管床制”。
病人从入院到出院，由管床护士负责到底。明确管床护士职责。建立管床护士每日查房制度。责任组长、白班、连班护士陪同管床医师查房，了解治疗情況，及时与医师沟通。管床护士要全面了解并掌握患者的床号、姓名、性别、年龄、主管医师等基本信息，主动查看评估患者，并根据诊疗信息、治疗效果以及身体与心理状况，落实健康教育、护患沟通、基础护理、专科护理等方面的措施，明确护理工作重点。
附：管床护士工作职责
1、严格遵守规章制度，认真履行各班工作职责。
2、按照科室整体安排负责分管一定数量的病人，落实管床护士8h在岗，24h负责制。
3、提前上班，随责任组长一起落实晨间护理。
4、掌握病人基本信息：床号、姓名、诊断、治疗、饮食、心理状况、目前病情、主要辅助检查的阳性报告、手术名称和日期、病情变化的观察要点。
5、对分管病人必须做到每日查房一次，主动了解病人情况，及时提供帮助。责任组长、白班、下夜班护士晨间主动查房，必要时（入院前三天、手术前一天、手术当天、危重病人等）随管床医生一起查房，掌握病人动态，知晓医嘱变更及观察要点。连班护士下连班后，小夜班、大夜班、帮班护士提前到岗，主动对分管病人进行访视，及时与管床医生沟通。
6、根据分级护理要求落实分管病人的基础护理、专科护理。
7、及时观察病情变化，并反馈至管床医生。
8、根据病人疾病不同阶段，有效开展健康宣教：包括入院介绍、治疗、检查、用药、手术前后、饮食、康复、出院指导等。
9、动态沟通病人病情、治疗、检查、费用等相关事宜，和谐医护患关系。
10、转班护士与本组责任组长保持紧密联系，特殊事项作好重点交班。
1.3 推行“床边工作制”。
改变分工方式，固定每组护士所负责的病人，使病人熟悉“我的护士”，护士高度关注“我的病人”。管床护士实行“点对点”服务，将工作重心前移至病房，使患者合理需求得到及时满足，让护士有更多的时间和精力贴近病人，让病人得到更好的护理服务，提高病人满意度。
2、护理考核 “三制”办法
护理管理办公室采取基础护理与治疗标准考核制、病情变化与反馈现场抽查制、健康教育与沟通患者评价制三种办法，对各科室（责任小组）护理工作逐月进行百分制量化考核，所占分值分别为40分、30分、30分。
2.1 基础护理与治疗标准考核制。
护理管理办公室、科室每月严格按照《护理质量考核标准》，对基础护理、专科护理落实情况和医嘱执行情况进行考核，考核结果折合总分的40%。
2.2 病情变化与反馈现场抽查制。
现场抽查管床护士是否知晓病人基本情况、病情变化、治疗方案调整及医嘱变更情况等（折合总分的10%）。管床医生出具管床护士观察病情的及时性和细致程度，与医师沟通、反馈意识等方面的考核意见（折合总分的10%）；询问一定数量的病人，看管床护士是否做到勤巡视，是否及时反馈各种信息（折合总分的10%）。考核结果折合总分的30%。
2.3 健康教育与沟通的患者评价制。
以病人亲身体验和满意度作为考核标准，结合第三方满意度调查结果，护理管理办公室设计制作健康教育与护患沟通评价表，考核时随机抽查10名左右病人，面对面询问健康教育与护患沟通情况。患者评价结果折合总分的30%。 3、分析
3、1.从患者方面来讲
3、1.1 因三三制实行了护士管床，管床护士对所管病人实行点对点服务，所以患者住院期间不但有了自己的管床医生，更有自己的管床护士。不管遇到什么都有了可以咨询和倾诉的对象，消除了患者陌生、恐惧感。
3、1.2 实行了床边工作制，护士将工作重心前移至病房，主动服務意识增强，让护士有更多的时间和精力贴近病人，护士在工作中对患者的服务及治疗等方面的期望值和接受服务和治疗后的感受有一个连续动态的掌握过程，及时发现问题，及时沟通，及时调整工作方法，患者的合理需求得到及时满足，让病人得到更好的护理服务。
3、1.3 管床护士在和患者沟通过程中，不仅告诉患者应该怎么做，还为患者讲解为什么要这样做.患者对健康知识知晓率大大提高了，也明显提高患者的遵医行为，减少医疗隐患的发生。
3、1.4 病人从入院到出院，管床护士做好连续、全程、无缝隙的一体化健康指导，同时根据病人的个体情况、病情实施常规化、个体化、专病化的健康教育。关注病人心理，及时进行护理干预，减轻病人的思想负担，积极配合治疗。在临床护理工作中，管床护士将基础护理与专科护理相互融会贯通、紧密结合.夯实基础护理，发展专科护理，为病人提供优质护理服务，提高了病人满意度。
3、2.从护士方面来讲
3、2.1 培养了每个护士的复合能力。护理工作的性质决定了护理人员应具有敏锐的观察力、良好的表达能力、实际操作能力以及批判性思维能力等，而三三制工作模式要求每个护士管床，推行的是点对点、个性化，连续全程的服务，可以说三三制工作模式的推行既培养了严格意义上的现代护理人才，又注重了每个护士工作能力的培养。
3、2.2 护士学习氛围浓厚了，主动学习，专业知识得以提高了。
3、2.3 各组组员、各组之间相互监督，互相帮助，共同进步，形成了一种比学赶帮的良性工作氛围。
3、2.4 加强了医护团结，建立了新型的医护关系。护士摆脱了医生助手的角色，取而代之，在病人恢复健康的过程中，与医生一道，相互合作，相互补充，形成新型的合作伙伴关系；培育了护士的职业自豪感。
3、3.从护理管理、考核方面来讲
3、3.1 三三制护理工作方式是集功能制护理，小组制护理，责任制护理于一体的综合护理工作方式。病人享受到了高效率高质量的服务，也减轻了责任护士的压力，人力资源得到了充分，合理的利用。
3、3.2 考核三制，改变了传统的质量考核的模糊笼统的现象，能够有迹可循，有据可依。能做到相对的公平公正。
3、3.3 实现了四个转变
3、3.3.1 从“管理缺陷为主”向“管理风险为主”转变.
3、3.3.2 从终末管理为主向事前管理转变.
3、3.3.3 从注重“事”的管理向更注重“人” 的培养转变.
3、3.3.4 从环节管理和终末管理相结合向全面、全程、全员质量管理转变.
3、4.从医院管理方面来讲
3.4.1医院为有效加强医疗服务内涵建设，扎实开展“三好一满意”活动，有效强化评价与考核体系建设，医院委托县120指挥中心进行第三方满意度调查，按照住院部各科室出院病人一定的比例，随机抽查进行电话回访调查。调查结果显示，推行三三制护理工作模式后病人满意度大大提高，社会反响好，政府满意。
3、4.2 目前，护理人员短缺已成为世界范围内长期存在的医疗难题。我国在医疗护理服务需求开始剧增的同时，国内护理行业却面临医疗护理人员大量流失和短缺的现象。而三三制护理工作模式的推广，充分调动了每个护士的主观能动作用，减缓了护理人员缺乏带来的危机，缓解医院因护理人员缺乏带来的压力。
3、4.3 三三制护理工作模式 遵循了患者受益，护士满意的宗旨，将创优护理模式方案和指导思想形成了规范和内化为自觉行为。它将护理事业推向一个更新更深的高度.
4、讨论
优质护理服务是让病人在各个层面都能体会到一种独特的满足，而三三制护理工作模式要求护士根据患者个体情况，提供有针对性、个性化、连续、全程的护理服务，使优质护理得到质的飞跃。让患者无论是在生活护理方面，还是疾病、健康、用药知识知晓方面都得到很大的满足，和谐了护患关系，推动护理事业的发展.
参考文献：
[1]董敏 关于如何做好优质护理服务因素分析 中外健康文摘2012年第45期
[2]张颖 优质护理服务在呼吸内科疾病中的应用效果 医药卫生 2014-02-15