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无论在哪一个行业，所谓具高水准服务品质的企业，通常都是加倍做好基本的服务工作，并时时带给客户意外的惊喜。
——贝瑞（Leonard L.Berry）
德州农工大学行销学教授暨《论高水准服务：应遵循的行为规范》作者
银 发 上 宾
在亚利桑纳州太阳市经营听力学及听力矫正中心（Audi ology and Hearing Aid Center）的萧兹（Diane Shultz），从与老年患者多年的生动经验中，深切体会到他们饱受行动不便之苦的心境，因此，她细心营造能减少患者生理不适的就诊环境。萧兹的贴心服务包括：
● 全面更换候诊室座椅为结实耐用的高椅子，以便虚弱与过重的患者可以毫不费力地坐下、起身（若放置沙发，患者常陷在软绵绵的沙发里动弹不得）。
● 将夏天易热、冬天冰冷的金属门把，加上手织的门把套。这项出自于顾客的构想，既能解决温差的问题，又能带给患者居家的感觉。
● 提供无糖糖果。根据萧兹调查，10％的患者喜欢无糖糖果，这种零食因此成为接待室里的必备食品。
● 开辟“得来速”窗口。萧兹效法快餐店与银行的服务手法，开辟“得来速”窗口，让患者免下车就能送交待修的听力设备或购买电池。该窗口设计得很低，因此，患者不用吃力地伸长身子，服务人员也不必俯身向前。
● 营造和善的气氛。该中心给患者医药费收据时，会同时附赠薄荷糖，以营造友善的气氛。
萧兹的贴心服务博得各年龄层患者的一致赞赏，并成为该听力中心客户维持率居高不下的重要原因。
宾至如归
任何闪失都可能使来访的客户败兴而返，行政观点公司（EP）总裁迪卢卡（Craig Deluca）即强调，提供访客美好来访经验的重要性，他表示：“每位顾客都希望受到皇室级的款待，这是人的天性。”也因此，位于麻萨诸塞州布鲁克林市、专门提供管理训练的EP公司，特地设置“客户接待员”，专门负责客户接待事宜。
客户接待员必须根据工作清单，逐一查核客户来访时的各项细节；倘若客户提出特殊要求，客户接待员就必须尽快处理，以免客户有所抱怨；必要时，客户接待员也会为客户安排专属联络人。此外，客户接待员也必须扮演计时员的角色，以确保简报、会议等按照既定时程进行，进而使客户能够准时进行下个行程（该公司客户对此报以高度好评）。
若企业能给“客户接待员”一职冠上正式且明确的职衔，将有助全体员工体认到，客户来访是件马虎不得的事，必须严肃以待。
胸 章 迎 宾 法
位于堪萨斯州的哈特与汉克公司（Harte-Hanks Kansas City，是一家资本额达三千万美元的资料库行销公司。每次有特别的客户来访，该公司全体三百名员工就会配戴特制的欢迎徽章，徽章上除了特别设计的标语之外，也同时标示客户公司的名称或企业标志。以著名宠物食品公司保利来（Ralston-Purina）人员的来访为例。当时，哈特与汉克员工身上的徽章写着：“我们以身为动物饲育俱乐部的一员为荣。”（Proud to Be in the Breeders Club.）。
哈特与汉克公司行销副总裁拉蒙斯（Henry Lammers）认为，为客户量身定做欢迎徽章，可以带给客户宾至如归的感受。再说，这些徽章并没有增加公司多少经营成本。以欢迎保利来公司的徽章为例，该徽章是由哈特与汉克公司平面艺术部门自行制作，每个成本平均不到一美元，再加上成本低廉、可重复使用的名牌套（针对不同访客，抽换不同纸卡即可），一次欢迎徽章的总成本不过三百美元上下。最重要的是，这些徽章比备忘录更能提醒员工客户来访的重要性，也能激励全公司上下动起来，表现出最好的一面。
出奇制胜
“每每个人都喜欢来点特别的，这是人类的通性。”周游奥斯汀旅行社（Around Austin）老板雷诺斯（Mary Reynolds）如此表示。资本额三十万美元的周游奥斯汀旅行社，专门提供德州首府奥斯汀之旅，或是安排旅客参加该地区的特殊庆典活动。
雷诺斯表示，最先想到在客房枕头上放置薄荷糖的饭店，的确带给旅客受宠若惊的感受，但在业者纷纷仿效后，这个构想就变成业界常规而不再新鲜有趣。雷诺斯认为，现在的旅客期盼“来点特别的”，因此，旅游业者必须针对旅客的特性发挥创意，以提供旅客意外的惊喜。雷诺斯进一步指出，要落实创新的构想不一定要花大钱，重要的是要让旅客有惊喜及受重视的感觉。以下是雷诺斯的实例说明：
● 出其不意地带领爱好大自然的旅客，到既定行程之外的风景点浏览。
● 配合旅客喜好更换菜单。譬如，将“嗜巧克力如命者”（Chocoholics）的饭后甜点，从既定的苹果派换成巧克力蛋糕。
● 为旅客制造难忘的回忆。有一次，周游奥斯汀旅行社的导游极力说服某领队，披上德州特有的彩色领巾、并坐在长角牛上拍照留念。虽然该领队当时百般推辞，但事后证明，他对这段小插曲的怀念特别多。
雷诺斯表示，如果能为旅客规划超乎他们期望的旅程（他们将认为是物超所值），这些拥有美好回忆的旅客不仅会再度光临，还会免费为旅行社引荐生意。更重要的是，旅行社掌握愈多次为旅客服务的机会，就能愈了解旅客，也才能提供更符合旅客个别需求的服务。
不收小费
给小费常成为饭店客人的梦魇。除去翻遍口袋忙找零钱的麻烦不谈，他们还得烦恼该给谁小费？给多少？何时给？给的频率？尤其是在高级饭店，客人必须给小费的对象，从客房服务员、柜台接待人员、服务生、开门小弟、到清洁人员，无所不包，着实令人不胜其烦。有鉴于此，座落于旧金山联合广场附近、拥有三十间客房的联合广场旅店（Inn at Union Square）接受客人建议，从一九九五年六月起，开始施行不收小费政策。
这项政策的制定，来自于总经理贝利（Brooks Bayly）对客户服务的坚持。贝利认为，“让客人住得舒服”是饭店经营的最高指导原则，如果让客人因小费而伤脑筋，岂不反其道而行？结果，该店旅客对这项政策抱以热烈的掌声，以往平均一天有五至十次客人跑柜台换零钱的情形，也不复出现。
另一方面，为了补偿员工的小费损失，旧金山旅店以过去员工全年平均的小费收入为依据，全面调升二十四名员工的工资，所以他们也乐于改掉伸手要小费的习惯。其实，员工也喜欢这样的转变，因为他们现在每个月的收入稳定，不必要像以前一样受淡旺季影响（大多数员工都把加薪金额投资在退休基金上）。
“不收小费”使旧金山旅店在业界显得独树一格，而且，在这项政策实施后，该旅店也不定时派人抽检，以确保服务品质如故、以及员工确实不再索取小费。事实上，该旅店为了因应增加的人事成本，不得不微调升房价，但客人不以为意，他们支持旧金山旅店勇于改变，并认为这是服务品质提升的象征。在旧金山旅店回收的客户意见调查卡中，不收小费是排名第三或第四最受客人称许的服务项目。
宾 主 尽 欢
位于盐湖城、资本额六千万美元的海斯兄弟公司（Hays Brothers），是一家拥有一百三十名员工的汽车经销商。该公司销售人员每次成功达成交易后，都会邀请客户共进晚餐，内容包括全套的鸡肉大餐，再配上该公司自创品牌的二十盎司瓶装矿泉水。
晚餐结束后，海斯兄弟公司会安排专人实地示范如何检查各项汽车液量表，并教授客户正确的汽车保养及操作方式。此外，为了庆祝新车上路，该公司也会致赠与会客户优待券，免费提供车子三千英里的例行检查以及机油更换服务。至于车龄最久、里程数最高、或是向海斯兄弟买过最多车的老主顾，也有纪念品可拿。根据该公司的统计，40％的新车车主会出席晚宴。
在海斯兄弟公司总经理奥登（Roger Ogden）的运筹帷幄下，这场深具教育意义的晚宴已经变成客户服务及行销的舞台，它的影响力可从下列几件事中一窥端倪：25％的客户感谢函均提及晚宴对他们的意义；别克汽车公司（Buick）专程派员全程录影整个晚宴活动：盐湖城内其它的汽车经销商也纷纷起而效尤。
自一九九二年“教育晚宴”开办以来，海斯兄弟公司在几乎不做广告的情况下，仍维持亮丽的维修业绩（上升25％），新车销售量也屡创佳绩。“参加晚宴的客户与员工都尽兴而归。”奥登高兴地说：“此外，我们的瓶装水也大受欢迎，每次进货一千箱，一下子就送光光。在这些瓶装矿泉水的标签上，印有我们公司的客服专线号码，而且根据我们的调查显示，75％的瓶子会遭重复使用（再装水饮用），意谓这些瓶装矿泉水也成为公司绝佳的宣传工具。”
开方便之门
当你急急忙忙赶到商店，却发现虽然只是超过营业时间几分钟，店门口却已高挂“休息”的牌子，而且，里头明明还有人在工作，却没人理会在外焦急如焚的你。
为了避免上述情况，除了二十四小时营业之外，公司还可以采取什么行动安抚这类顾客失望的情绪？看看汽车润滑站（The Lube Stop）的做法！
总部位于俄亥俄州比区伍市的汽车润滑站，在全美设有二十三家连锁汽车快速保养中心。该公司为了兼顾客人的需要与员工准时下班的期盼，颁布所谓“顾客晚到政策”，办法是：在公司下班时间，若有顾客进入停车场，服务人员就得马上趋前招呼，谢谢他们大驾光临，并告知服务时间已过，欢迎他们下次再来。在此同时，服务人员也会递给该顾客公司的服务项目表，上面并注明下次光临可享三美元的折价优惠。
顾客对汽车润滑站这样的举动，第一个反应通常是受宠若惊，接着便友善回应，不会跟服务人员争辩店里时钟太快等问题。于是，这个两全其美的解决办法让顾客的不便得到了补偿，汽车润滑站的生意也不会因此流失。
“这项政策的成本其实不高，因为每月三万七千次机油更换服务中，不到五十人利用晚到折价券。”汽车润滑站营运副总裁汉那赛（CeCe Hanacek）指出：“但客户对我们的印象却因此改观，认为我们比其它汽车保养中心提供更完善的服务。”
甜蜜相待
“顾客总希望当地厂商可以提供一些与众不同的产品及服务。”海文糖果公司（Haven’s Candies）老板伟伯斯特（Bill Webster）如此强调。这家位于缅因州波特兰市的糖果制造商，为了拉近与消费者的距离，精心塑造富家居气息、让人备感温馨的购物环境。以下是伟伯斯特的做法：
● 参观活动。海文糖果公司开放顾客参观糖果的制造过程，同时也提供学校作为课外教学的场所。访客可从观景窗中，清楚看到糖果从原料变成成品的整个过程。此举不但能昭示该公司产品的新鲜度，也能提高该公司的社区知名度。
● 折扣优待。海文糖果公司透过全新的销售电脑系统（与客户资料库连线），提醒门市人员给再度上门的顾客九五折优待，而且，门市人员也可借此熟记常客大名。下次当他们一进门，门市人员就能亲切叫出他们的名字。
● 试吃新品。收银台前大排长龙时，门市人员必须马上向顾客致歉，并请他们品尝新产品。这样一来，顾客就不会觉得受冷落，原本凝重而不耐的等待气氛，也可因此化解。
伟伯斯特重视购物环境的努力，赢得顾客高度的支持。经过八年的耕耘，海文糖果公司的销售额终于突破一百万美元，整整成长了四倍。
锦 囊 盒
想想，你曾碰过几次下述情景：你站在大型连锁卖场内，左顾右盼都找不到人协助你，好不容易逮到一位服务人员，他却振振有词地说，那里不是他负责的区域，这时你做何感想？真正卓越的顾客服务，必须做到事事都以预测并满足顾客所需为目的。千万记住，永远将顾客的需要摆在第一位。
——贝瑞（Leonard L.Berry）
德州农工大学行销学教授暨《论高水准服务：应遵循的行为规范》作者
银 发 上 宾
在亚利桑纳州太阳市经营听力学及听力矫正中心（Audi ology and Hearing Aid Center）的萧兹（Diane Shultz），从与老年患者多年的生动经验中，深切体会到他们饱受行动不便之苦的心境，因此，她细心营造能减少患者生理不适的就诊环境。萧兹的贴心服务包括：
● 全面更换候诊室座椅为结实耐用的高椅子，以便虚弱与过重的患者可以毫不费力地坐下、起身（若放置沙发，患者常陷在软绵绵的沙发里动弹不得）。
● 将夏天易热、冬天冰冷的金属门把，加上手织的门把套。这项出自于顾客的构想，既能解决温差的问题，又能带给患者居家的感觉。
● 提供无糖糖果。根据萧兹调查，10％的患者喜欢无糖糖果，这种零食因此成为接待室里的必备食品。
● 开辟“得来速”窗口。萧兹效法快餐店与银行的服务手法，开辟“得来速”窗口，让患者免下车就能送交待修的听力设备或购买电池。该窗口设计得很低，因此，患者不用吃力地伸长身子，服务人员也不必俯身向前。
● 营造和善的气氛。该中心给患者医药费收据时，会同时附赠薄荷糖，以营造友善的气氛。
萧兹的贴心服务博得各年龄层患者的一致赞赏，并成为该听力中心客户维持率居高不下的重要原因。
宾至如归
任何闪失都可能使来访的客户败兴而返，行政观点公司（EP）总裁迪卢卡（Craig Deluca）即强调，提供访客美好来访经验的重要性，他表示：“每位顾客都希望受到皇室级的款待，这是人的天性。”也因此，位于麻萨诸塞州布鲁克林市、专门提供管理训练的EP公司，特地设置“客户接待员”，专门负责客户接待事宜。
客户接待员必须根据工作清单，逐一查核客户来访时的各项细节；倘若客户提出特殊要求，客户接待员就必须尽快处理，以免客户有所抱怨；必要时，客户接待员也会为客户安排专属联络人。此外，客户接待员也必须扮演计时员的角色，以确保简报、会议等按照既定时程进行，进而使客户能够准时进行下个行程（该公司客户对此报以高度好评）。
若企业能给“客户接待员”一职冠上正式且明确的职衔，将有助全体员工体认到，客户来访是件马虎不得的事，必须严肃以待。
胸 章 迎 宾 法
位于堪萨斯州的哈特与汉克公司（Harte-Hanks Kansas City，是一家资本额达三千万美元的资料库行销公司。每次有特别的客户来访，该公司全体三百名员工就会配戴特制的欢迎徽章，徽章上除了特别设计的标语之外，也同时标示客户公司的名称或企业标志。以著名宠物食品公司保利来（Ralston-Purina）人员的来访为例。当时，哈特与汉克员工身上的徽章写着：“我们以身为动物饲育俱乐部的一员为荣。”（Proud to Be in the Breeders Club.）。
哈特与汉克公司行销副总裁拉蒙斯（Henry Lammers）认为，为客户量身定做欢迎徽章，可以带给客户宾至如归的感受。再说，这些徽章并没有增加公司多少经营成本。以欢迎保利来公司的徽章为例，该徽章是由哈特与汉克公司平面艺术部门自行制作，每个成本平均不到一美元，再加上成本低廉、可重复使用的名牌套（针对不同访客，抽换不同纸卡即可），一次欢迎徽章的总成本不过三百美元上下。最重要的是，这些徽章比备忘录更能提醒员工客户来访的重要性，也能激励全公司上下动起来，表现出最好的一面。
出奇制胜
“每每个人都喜欢来点特别的，这是人类的通性。”周游奥斯汀旅行社（Around Austin）老板雷诺斯（Mary Reynolds）如此表示。资本额三十万美元的周游奥斯汀旅行社，专门提供德州首府奥斯汀之旅，或是安排旅客参加该地区的特殊庆典活动。
雷诺斯表示，最先想到在客房枕头上放置薄荷糖的饭店，的确带给旅客受宠若惊的感受，但在业者纷纷仿效后，这个构想就变成业界常规而不再新鲜有趣。雷诺斯认为，现在的旅客期盼“来点特别的”，因此，旅游业者必须针对旅客的特性发挥创意，以提供旅客意外的惊喜。雷诺斯进一步指出，要落实创新的构想不一定要花大钱，重要的是要让旅客有惊喜及受重视的感觉。以下是雷诺斯的实例说明：
● 出其不意地带领爱好大自然的旅客，到既定行程之外的风景点浏览。
● 配合旅客喜好更换菜单。譬如，将“嗜巧克力如命者”（Chocoholics）的饭后甜点，从既定的苹果派换成巧克力蛋糕。
● 为旅客制造难忘的回忆。有一次，周游奥斯汀旅行社的导游极力说服某领队，披上德州特有的彩色领巾、并坐在长角牛上拍照留念。虽然该领队当时百般推辞，但事后证明，他对这段小插曲的怀念特别多。
雷诺斯表示，如果能为旅客规划超乎他们期望的旅程（他们将认为是物超所值），这些拥有美好回忆的旅客不仅会再度光临，还会免费为旅行社引荐生意。更重要的是，旅行社掌握愈多次为旅客服务的机会，就能愈了解旅客，也才能提供更符合旅客个别需求的服务。
不收小费
给小费常成为饭店客人的梦魇。除去翻遍口袋忙找零钱的麻烦不谈，他们还得烦恼该给谁小费？给多少？何时给？给的频率？尤其是在高级饭店，客人必须给小费的对象，从客房服务员、柜台接待人员、服务生、开门小弟、到清洁人员，无所不包，着实令人不胜其烦。有鉴于此，座落于旧金山联合广场附近、拥有三十间客房的联合广场旅店（Inn at Union Square）接受客人建议，从一九九五年六月起，开始施行不收小费政策。
这项政策的制定，来自于总经理贝利（Brooks Bayly）对客户服务的坚持。贝利认为，“让客人住得舒服”是饭店经营的最高指导原则，如果让客人因小费而伤脑筋，岂不反其道而行？结果，该店旅客对这项政策抱以热烈的掌声，以往平均一天有五至十次客人跑柜台换零钱的情形，也不复出现。
另一方面，为了补偿员工的小费损失，旧金山旅店以过去员工全年平均的小费收入为依据，全面调升二十四名员工的工资，所以他们也乐于改掉伸手要小费的习惯。其实，员工也喜欢这样的转变，因为他们现在每个月的收入稳定，不必要像以前一样受淡旺季影响（大多数员工都把加薪金额投资在退休基金上）。
“不收小费”使旧金山旅店在业界显得独树一格，而且，在这项政策实施后，该旅店也不定时派人抽检，以确保服务品质如故、以及员工确实不再索取小费。事实上，该旅店为了因应增加的人事成本，不得不微调升房价，但客人不以为意，他们支持旧金山旅店勇于改变，并认为这是服务品质提升的象征。在旧金山旅店回收的客户意见调查卡中，不收小费是排名第三或第四最受客人称许的服务项目。
宾 主 尽 欢
位于盐湖城、资本额六千万美元的海斯兄弟公司（Hays Brothers），是一家拥有一百三十名员工的汽车经销商。该公司销售人员每次成功达成交易后，都会邀请客户共进晚餐，内容包括全套的鸡肉大餐，再配上该公司自创品牌的二十盎司瓶装矿泉水。
晚餐结束后，海斯兄弟公司会安排专人实地示范如何检查各项汽车液量表，并教授客户正确的汽车保养及操作方式。此外，为了庆祝新车上路，该公司也会致赠与会客户优待券，免费提供车子三千英里的例行检查以及机油更换服务。至于车龄最久、里程数最高、或是向海斯兄弟买过最多车的老主顾，也有纪念品可拿。根据该公司的统计，40％的新车车主会出席晚宴。
在海斯兄弟公司总经理奥登（Roger Ogden）的运筹帷幄下，这场深具教育意义的晚宴已经变成客户服务及行销的舞台，它的影响力可从下列几件事中一窥端倪：25％的客户感谢函均提及晚宴对他们的意义；别克汽车公司（Buick）专程派员全程录影整个晚宴活动：盐湖城内其它的汽车经销商也纷纷起而效尤。
自一九九二年“教育晚宴”开办以来，海斯兄弟公司在几乎不做广告的情况下，仍维持亮丽的维修业绩（上升25％），新车销售量也屡创佳绩。“参加晚宴的客户与员工都尽兴而归。”奥登高兴地说：“此外，我们的瓶装水也大受欢迎，每次进货一千箱，一下子就送光光。在这些瓶装矿泉水的标签上，印有我们公司的客服专线号码，而且根据我们的调查显示，75％的瓶子会遭重复使用（再装水饮用），意谓这些瓶装矿泉水也成为公司绝佳的宣传工具。”
开方便之门
当你急急忙忙赶到商店，却发现虽然只是超过营业时间几分钟，店门口却已高挂“休息”的牌子，而且，里头明明还有人在工作，却没人理会在外焦急如焚的你。
为了避免上述情况，除了二十四小时营业之外，公司还可以采取什么行动安抚这类顾客失望的情绪？看看汽车润滑站（The Lube Stop）的做法！
总部位于俄亥俄州比区伍市的汽车润滑站，在全美设有二十三家连锁汽车快速保养中心。该公司为了兼顾客人的需要与员工准时下班的期盼，颁布所谓“顾客晚到政策”，办法是：在公司下班时间，若有顾客进入停车场，服务人员就得马上趋前招呼，谢谢他们大驾光临，并告知服务时间已过，欢迎他们下次再来。在此同时，服务人员也会递给该顾客公司的服务项目表，上面并注明下次光临可享三美元的折价优惠。
顾客对汽车润滑站这样的举动，第一个反应通常是受宠若惊，接着便友善回应，不会跟服务人员争辩店里时钟太快等问题。于是，这个两全其美的解决办法让顾客的不便得到了补偿，汽车润滑站的生意也不会因此流失。
“这项政策的成本其实不高，因为每月三万七千次机油更换服务中，不到五十人利用晚到折价券。”汽车润滑站营运副总裁汉那赛（CeCe Hanacek）指出：“但客户对我们的印象却因此改观，认为我们比其它汽车保养中心提供更完善的服务。”
甜蜜相待
“顾客总希望当地厂商可以提供一些与众不同的产品及服务。”海文糖果公司（Haven’s Candies）老板伟伯斯特（Bill Webster）如此强调。这家位于缅因州波特兰市的糖果制造商，为了拉近与消费者的距离，精心塑造富家居气息、让人备感温馨的购物环境。以下是伟伯斯特的做法：
● 参观活动。海文糖果公司开放顾客参观糖果的制造过程，同时也提供学校作为课外教学的场所。访客可从观景窗中，清楚看到糖果从原料变成成品的整个过程。此举不但能昭示该公司产品的新鲜度，也能提高该公司的社区知名度。
● 折扣优待。海文糖果公司透过全新的销售电脑系统（与客户资料库连线），提醒门市人员给再度上门的顾客九五折优待，而且，门市人员也可借此熟记常客大名。下次当他们一进门，门市人员就能亲切叫出他们的名字。
● 试吃新品。收银台前大排长龙时，门市人员必须马上向顾客致歉，并请他们品尝新产品。这样一来，顾客就不会觉得受冷落，原本凝重而不耐的等待气氛，也可因此化解。
伟伯斯特重视购物环境的努力，赢得顾客高度的支持。经过八年的耕耘，海文糖果公司的销售额终于突破一百万美元，整整成长了四倍。
锦 囊 盒
想想，你曾碰过几次下述情景：你站在大型连锁卖场内，左顾右盼都找不到人协助你，好不容易逮到一位服务人员，他却振振有词地说，那里不是他负责的区域，这时你做何感想？真正卓越的顾客服务，必须做到事事都以预测并满足顾客所需为目的。千万记住，永远将顾客的需要摆在第一位。