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[摘 要]在现代社会中，知识型员工因其自主意识强、绩效目标不明确、流动性强等特点，更易产生角色压力问题，继而影响工作满意度，对企业管理提出了新的要求。文章在前人研究的基础上，探究了知识型员工角色压力的来源，尝试对其成因做出解释，提出相应的举措以期帮助员工及企业减少角色压力造成的负面影响。
[关键词]知识型员工;角色压力;公司制度
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.26.084
1 引言
从古时的男耕女织、自给自足，到工业革命后的流水线生产，再到如今机器逐渐取代人力，科技进步带来的不只是生产方式的变革，也改变了人们的工作与生活。有时一个电话或一条微信，员工就不得不回到工作状态。这样的情况无疑使工作角色负担增加，从而引发了一系列抑郁、焦虑等心理问题。而对于企业来说，过度的工作压力同样存在着负面影响，并表现在两个层面：一个是个人层面，具体表现为工作枯竭、工作满意度和个体健康状况;另一个是组织层面，具体为员工疏离和工作成绩下降，其中员工疏离表现为迟到、缺勤、离职和心理背叛[1]。本文探究了知识型员工角色压力的来源，尝试对其成因做出解释，并提出相应的举措来帮助员工及企业减少角色压力造成的负面影响。
2 知识型员工的定义及特点
现今第三产业尤其是知识产业的兴起，使得简单重复的工作逐渐被机器取代，知识型员工大量涌现。知识型员工这一概念由美国管理大师彼得·德鲁克提出，指的是那些能够熟练掌握和运用符号和概念，利用知识信息工作的人。张望军和彭剑锋等人对知识型员工的特点做了总结：一是具有较高的专业素质，大多具有较高的学业水平;二是以实现自我价值为目标，达成自我成就的动机强，渴望得到社会他人的尊重与肯定;三是追求学无止境，不断创新，知识储备实时更新;四是工作自主意识强，工作环境灵活，工作时间自由;五是流动意愿强，重心更偏向于个人发展;六是喜欢从事较复杂的创新性的脑力劳动[2-3]。正是上述特点导致知识型员工这部分群体更容易产生角色压力。
3 知识型员工角色压力的产生
以知识型员工的典型——IT从业人员为例。IT （Information Technology） 产业即信息技术产业，是指依靠市场化、信息技术商品化发展起来的专门分支产业的组合，包括信息基础技术、信息应用技术等不同层次产业化形成的产品与服务[4]。这一职业伴随着工作环境的复杂多变、过长的工作时间、用户需求无法满足、工作最后期限前难以完成以及技术的需求不断更新 [5]，容易引起员工的角色紧张。梁镇等人 （2008） 通过抽样调查和样本分析的方法发现，IT业知识型员工承担的特定角色是组织中的主要压力来源[6]。
针对信息和通信技术 （ICTs） 对使用者造成的影响，研究者提出了技术压力 （Technostress） 这一概念，用以表示个体无法以健康的方式适应或处理新技术[7]。根据Tarafdar等人 （2007） 的观点，技术压力产生的原因主要有：网络和移动设备的存在为“随叫随到”提供可能，使用者感到个人空间被入侵;员工需要不断学习新知识以保证自身的价值和竞争力[8]。而技术压力会提高角色压力，依据除上述两点外，还有ICTs的使用伴随着对高生产效率的期望，多任务处理 （multitasking）要求给长时间专注一件事增加了難度，导致角色超载;员工容易被海量的信息淹没，失去对自身角色和工作的掌控感;不同组织乃至跨地域的互动和协作意味着人们需要了解他人的工作方式，造成角色冲突。可见，对角色改变的作用可以体现在组织和个人两个方面。
在信息经济时代，知识型员工作为企业的宝贵财富和中坚力量，具有强烈的自我实现需求和较高的流动性，如何能留住他们不仅要从薪资角度出发，更重要的是在精神层面使其得到满足。此外，员工在面临不安全的就业环境、日益增大的就业压力的同时，还要随时迎接来自新环境、新技术的挑战，容易出现生理和心理问题，采用恰当的方式进行调适十分必要。
4 角色压力的应对策略
4.1 员工对策
针对角色模糊，员工应加强沟通，主动向他人请教，对岗位职责及奖惩制度做到心中有数;提高工作能力和人际交往能力，不断学习新知识，掌握新技能。同时促进自我激励，获取内在驱动力，员工可以记录取得的成绩和进步，为自己树立榜样，通过建立成功体验、他人的示范效应等提升自我效能感。
针对角色冲突，Hall （1972） 提出了三种应对策略：结构角色再定义 （Structural Role Redefinition），即通过沟通改变他人的期望;个人角色再定义 （Personal Role Redefinition），重新构建自己对特定角色的看法;反应性角色行为 （Reactive Role Behavior），调整行为，尽力满足所有角色期望[9]。因此员工可以寻求社会支持，让上级、同事了解自己遇到的角色压力，共同思考解决办法;或者向家人、朋友倾诉，采纳他们的建议。检视自身是否存在“完美主义”等不合理信念并做出改变。以问题为中心，进行合理归因，采取积极的应对策略。
针对角色超载，员工应坚持体育锻炼，保持规律的作息，以健康的体魄和充沛的精力面对工作;也要注意劳逸结合，工作之余发展自身的兴趣爱好，在生活与工作之间达到平衡。有意识的利用科学的放松训练，如呼吸训练、正念冥想等缓解工作压力;学习时间管理手段，掌握高效工作的技巧。
4.2 企业对策
4.2.1 拓宽沟通渠道，听取员工意见
定期召开座谈会、员工代表大会，通过面对面交谈、电话或书面多种渠道收集员工的意见和建议，并积极采取相应措施。
4.2.2 合理安排工作，加强员工培训
制定任务时需对工作量以及工作难度进行综合考虑，既要有一定的挑战性，又不能带来过大的压力。同时把握SMART原则，即目标是具体的 （Specific）、可衡量的 （Measurable）、可实现的 （Attainable）、相关的 （Relevant） 和有时限的 （Time-bound），帮助员工明确自身的工作方向并做好计划。并且做好新员工培训，提供工作压力管理指导。开展员工帮助计划 （EAP），并通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲属提供的专业咨询等，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效以及调节团队的气氛和管理[10]。 4.2.3 完善公司制度，建设企业文化
实施全面薪酬战略。要点是外在激励与内在激励相互补充，包括奖酬激励、福利激励、成就激励和组织激励四大部分。奖励激励分为谈判工资、项目奖金、股票期权，主要是从金钱上对员工进行激励;福利激励分为强制性、菜单式和特殊性福利，例如保险、带薪休假，以及针对技术、管理专家等企业核心人员发放特殊津贴等;成就激励分为职位消费、荣誉感和参与激励，以精神奖励为主，从而提高员工的积极性和主动性;组织激励包括个体成长和职业生涯激励、SMT （Self Management Team） 创新授权激励及实行弹性工作制，特点是充分发挥了知识型员工的潜能和创造力，使其能更自由地进行时间安排，提高了工作满意度 [11]。此外，金恩莲等 （2010） 通过对和谐企业文化维度以及工作压力源的分析，并基于Kane的压力应对层次理论，认为和谐企业文化的塑造有助于缓解员工的工作压力[12]。
德鲁克提出6个主要因素，分别是：明确工作任务;知识型员工的自主管理;不断创新;坚持学习;质与量同样重要;知识型员工是资产而不是成本[13]，并认为这6个主要因素可以决定未来知识型员工的生产率。面对知识型员工的角色压力问题，个人和企业都应做好对策，让企业创新创造源泉充分涌流。
参考文献：
[1]苏朝霞， 郑英军， 杨文圣.知识型员工工作压力结构探索性研究[J].中国健康心理学杂志，2011，19（9）：1061-1065.
[2]张望军，彭剑锋.中国企业知识型员工激励机制实证分析[J].科研管理，2001，22（6）.
[3]冼静，张昊民.对知识型企业员工激励的探讨[J].企业经济，2003（8）：125-126.
[4]徐宗玲，尉慧丽.IT业的基本特征与竞争模式[J].工业技术经济，2002，21（2），43-45.
[5]姚波， 孙晓琳.角色压力对信息技术专业人员工作态度影响的实证研究[J].统计研究，2007，24（11）：59-63.
[6]梁镇，杜冰，刘非.IT业知识型员工工作压力研究[J].软科学， 2008，22（1）：129-134.
[7]CRAIG B.Technostress： The human cost of the computer revolution[C]// Asia-pacific Computer & Human Interaction. IEEE Computer Society， 1984.
[8]TARAFDAR M，TU Q，RAGU-NATHAN R N S.The impact of technostress on role stress and productivity[J].Journal of Management Information Systems，2007，24（1）：301-328.
[9]HALL D T.A model of coping with role conflict： the role behavior of college educated women[J].Administrative Science Quarterly， 1972，17（4）：471-486.
[10]李清，程利國.员工帮助计划（EAP）：提高企业员工心理健康的有效途径[J].闽江学院学报， 2004，25（2）：125-128.
[11]冉棋文， 王胜华， 吴明星.全面薪酬战略——知识型员工激励机制[J].西南交通大学学报（社会科学版），2004，5（1）：37-41.
[12]金恩莲，宋联可，杨东涛.和谐企业文化缓解员工工作压力探析[J].技术经济与管理研究，2010（2）：88-91.
[13]余振华，胡旻.企业知识型员工管理初探[J].企业经济，2006（12）：45-47.
[基金项目]2019年度浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）“知识型员工角色压力的成因及其应对策略”（项目编号：2019R403027）。
[作者简介]朱杨（1998—），女，汉族，浙江嘉善人，浙江工业大学教育科学与技术学院应用心理学专业学生，研究方向：员工心理健康;马怡宁（2000—），女，汉族，浙江东阳人，浙江工业大学教育科学与技术学院应用心理学专业学生，研究方向：员工心理健康。
[关键词]知识型员工;角色压力;公司制度
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.26.084
1 引言
从古时的男耕女织、自给自足，到工业革命后的流水线生产，再到如今机器逐渐取代人力，科技进步带来的不只是生产方式的变革，也改变了人们的工作与生活。有时一个电话或一条微信，员工就不得不回到工作状态。这样的情况无疑使工作角色负担增加，从而引发了一系列抑郁、焦虑等心理问题。而对于企业来说，过度的工作压力同样存在着负面影响，并表现在两个层面：一个是个人层面，具体表现为工作枯竭、工作满意度和个体健康状况;另一个是组织层面，具体为员工疏离和工作成绩下降，其中员工疏离表现为迟到、缺勤、离职和心理背叛[1]。本文探究了知识型员工角色压力的来源，尝试对其成因做出解释，并提出相应的举措来帮助员工及企业减少角色压力造成的负面影响。
2 知识型员工的定义及特点
现今第三产业尤其是知识产业的兴起，使得简单重复的工作逐渐被机器取代，知识型员工大量涌现。知识型员工这一概念由美国管理大师彼得·德鲁克提出，指的是那些能够熟练掌握和运用符号和概念，利用知识信息工作的人。张望军和彭剑锋等人对知识型员工的特点做了总结：一是具有较高的专业素质，大多具有较高的学业水平;二是以实现自我价值为目标，达成自我成就的动机强，渴望得到社会他人的尊重与肯定;三是追求学无止境，不断创新，知识储备实时更新;四是工作自主意识强，工作环境灵活，工作时间自由;五是流动意愿强，重心更偏向于个人发展;六是喜欢从事较复杂的创新性的脑力劳动[2-3]。正是上述特点导致知识型员工这部分群体更容易产生角色压力。
3 知识型员工角色压力的产生
以知识型员工的典型——IT从业人员为例。IT （Information Technology） 产业即信息技术产业，是指依靠市场化、信息技术商品化发展起来的专门分支产业的组合，包括信息基础技术、信息应用技术等不同层次产业化形成的产品与服务[4]。这一职业伴随着工作环境的复杂多变、过长的工作时间、用户需求无法满足、工作最后期限前难以完成以及技术的需求不断更新 [5]，容易引起员工的角色紧张。梁镇等人 （2008） 通过抽样调查和样本分析的方法发现，IT业知识型员工承担的特定角色是组织中的主要压力来源[6]。
针对信息和通信技术 （ICTs） 对使用者造成的影响，研究者提出了技术压力 （Technostress） 这一概念，用以表示个体无法以健康的方式适应或处理新技术[7]。根据Tarafdar等人 （2007） 的观点，技术压力产生的原因主要有：网络和移动设备的存在为“随叫随到”提供可能，使用者感到个人空间被入侵;员工需要不断学习新知识以保证自身的价值和竞争力[8]。而技术压力会提高角色压力，依据除上述两点外，还有ICTs的使用伴随着对高生产效率的期望，多任务处理 （multitasking）要求给长时间专注一件事增加了難度，导致角色超载;员工容易被海量的信息淹没，失去对自身角色和工作的掌控感;不同组织乃至跨地域的互动和协作意味着人们需要了解他人的工作方式，造成角色冲突。可见，对角色改变的作用可以体现在组织和个人两个方面。
在信息经济时代，知识型员工作为企业的宝贵财富和中坚力量，具有强烈的自我实现需求和较高的流动性，如何能留住他们不仅要从薪资角度出发，更重要的是在精神层面使其得到满足。此外，员工在面临不安全的就业环境、日益增大的就业压力的同时，还要随时迎接来自新环境、新技术的挑战，容易出现生理和心理问题，采用恰当的方式进行调适十分必要。
4 角色压力的应对策略
4.1 员工对策
针对角色模糊，员工应加强沟通，主动向他人请教，对岗位职责及奖惩制度做到心中有数;提高工作能力和人际交往能力，不断学习新知识，掌握新技能。同时促进自我激励，获取内在驱动力，员工可以记录取得的成绩和进步，为自己树立榜样，通过建立成功体验、他人的示范效应等提升自我效能感。
针对角色冲突，Hall （1972） 提出了三种应对策略：结构角色再定义 （Structural Role Redefinition），即通过沟通改变他人的期望;个人角色再定义 （Personal Role Redefinition），重新构建自己对特定角色的看法;反应性角色行为 （Reactive Role Behavior），调整行为，尽力满足所有角色期望[9]。因此员工可以寻求社会支持，让上级、同事了解自己遇到的角色压力，共同思考解决办法;或者向家人、朋友倾诉，采纳他们的建议。检视自身是否存在“完美主义”等不合理信念并做出改变。以问题为中心，进行合理归因，采取积极的应对策略。
针对角色超载，员工应坚持体育锻炼，保持规律的作息，以健康的体魄和充沛的精力面对工作;也要注意劳逸结合，工作之余发展自身的兴趣爱好，在生活与工作之间达到平衡。有意识的利用科学的放松训练，如呼吸训练、正念冥想等缓解工作压力;学习时间管理手段，掌握高效工作的技巧。
4.2 企业对策
4.2.1 拓宽沟通渠道，听取员工意见
定期召开座谈会、员工代表大会，通过面对面交谈、电话或书面多种渠道收集员工的意见和建议，并积极采取相应措施。
4.2.2 合理安排工作，加强员工培训
制定任务时需对工作量以及工作难度进行综合考虑，既要有一定的挑战性，又不能带来过大的压力。同时把握SMART原则，即目标是具体的 （Specific）、可衡量的 （Measurable）、可实现的 （Attainable）、相关的 （Relevant） 和有时限的 （Time-bound），帮助员工明确自身的工作方向并做好计划。并且做好新员工培训，提供工作压力管理指导。开展员工帮助计划 （EAP），并通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲属提供的专业咨询等，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效以及调节团队的气氛和管理[10]。 4.2.3 完善公司制度，建设企业文化
实施全面薪酬战略。要点是外在激励与内在激励相互补充，包括奖酬激励、福利激励、成就激励和组织激励四大部分。奖励激励分为谈判工资、项目奖金、股票期权，主要是从金钱上对员工进行激励;福利激励分为强制性、菜单式和特殊性福利，例如保险、带薪休假，以及针对技术、管理专家等企业核心人员发放特殊津贴等;成就激励分为职位消费、荣誉感和参与激励，以精神奖励为主，从而提高员工的积极性和主动性;组织激励包括个体成长和职业生涯激励、SMT （Self Management Team） 创新授权激励及实行弹性工作制，特点是充分发挥了知识型员工的潜能和创造力，使其能更自由地进行时间安排，提高了工作满意度 [11]。此外，金恩莲等 （2010） 通过对和谐企业文化维度以及工作压力源的分析，并基于Kane的压力应对层次理论，认为和谐企业文化的塑造有助于缓解员工的工作压力[12]。
德鲁克提出6个主要因素，分别是：明确工作任务;知识型员工的自主管理;不断创新;坚持学习;质与量同样重要;知识型员工是资产而不是成本[13]，并认为这6个主要因素可以决定未来知识型员工的生产率。面对知识型员工的角色压力问题，个人和企业都应做好对策，让企业创新创造源泉充分涌流。
参考文献：
[1]苏朝霞， 郑英军， 杨文圣.知识型员工工作压力结构探索性研究[J].中国健康心理学杂志，2011，19（9）：1061-1065.
[2]张望军，彭剑锋.中国企业知识型员工激励机制实证分析[J].科研管理，2001，22（6）.
[3]冼静，张昊民.对知识型企业员工激励的探讨[J].企业经济，2003（8）：125-126.
[4]徐宗玲，尉慧丽.IT业的基本特征与竞争模式[J].工业技术经济，2002，21（2），43-45.
[5]姚波， 孙晓琳.角色压力对信息技术专业人员工作态度影响的实证研究[J].统计研究，2007，24（11）：59-63.
[6]梁镇，杜冰，刘非.IT业知识型员工工作压力研究[J].软科学， 2008，22（1）：129-134.
[7]CRAIG B.Technostress： The human cost of the computer revolution[C]// Asia-pacific Computer & Human Interaction. IEEE Computer Society， 1984.
[8]TARAFDAR M，TU Q，RAGU-NATHAN R N S.The impact of technostress on role stress and productivity[J].Journal of Management Information Systems，2007，24（1）：301-328.
[9]HALL D T.A model of coping with role conflict： the role behavior of college educated women[J].Administrative Science Quarterly， 1972，17（4）：471-486.
[10]李清，程利國.员工帮助计划（EAP）：提高企业员工心理健康的有效途径[J].闽江学院学报， 2004，25（2）：125-128.
[11]冉棋文， 王胜华， 吴明星.全面薪酬战略——知识型员工激励机制[J].西南交通大学学报（社会科学版），2004，5（1）：37-41.
[12]金恩莲，宋联可，杨东涛.和谐企业文化缓解员工工作压力探析[J].技术经济与管理研究，2010（2）：88-91.
[13]余振华，胡旻.企业知识型员工管理初探[J].企业经济，2006（12）：45-47.
[基金项目]2019年度浙江省大学生科技创新活动计划（新苗人才计划）“知识型员工角色压力的成因及其应对策略”（项目编号：2019R403027）。
[作者简介]朱杨（1998—），女，汉族，浙江嘉善人，浙江工业大学教育科学与技术学院应用心理学专业学生，研究方向：员工心理健康;马怡宁（2000—），女，汉族，浙江东阳人，浙江工业大学教育科学与技术学院应用心理学专业学生，研究方向：员工心理健康。