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【摘要】学龄儿童培训机构是学龄儿童在校外学习的重要平台，其服务质量直接影响到广大儿童的学习成效，因此，发现影响学龄儿童培训机构服务质量的因素并提出儿童培训机构提高服务质量的方法显得十分重要。现针对学龄儿童培训机构的现状（以杭州地区为例）展开调查研究，在作出简单分析后提出相关建议。
【关键词】学习自我效能感 服务质量评价框架
【基金项目】2018年浙江省新苗人才计划项目，项目编号：2018R409020。
【中图分类号】G619.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2019）22-0255-02
一、引言
近些年来，正规学校教育无法满足所有学生的多样化和个性化需求，课外培训市场作为补充应运而生，儿童培训机构正成为家长们培养孩子自我效能与学习技能的青睐对象。然而，学龄儿童机构服务质量却参差不齐培训机构乱象重生。
目前，我国对学龄儿童培训机构服务质量评价体系的研究相对空白。但对自我效能感有广泛的研究。关于自我效能感与学生学习成绩、学业水平的关系研究。王凯荣等人的研究显示学生个体的自我效能感对其学习成绩有着直接的重要的影响。而且他们的归因方式也是通过自我效能感来影响学生学习成绩的。关于自我效能感的培养研究。路海东等进行了培养与提高小学生自我效能感的实验。实验表明，通过训练可使得学生的自我效能感得到提高。
通过大量访谈以及案例分析，可以发现家长普遍对孩子的学习成绩更为重视，或者说对孩子参加培训机构以后的最大愿景是帮助成绩上的提升。因此，本调查将学习自我效能感的提升作为儿童参加培训机构以后获得的最终成果。
二、服务质量评价框架构建
（一）框架构建
通过大量的走访不同类型的兴趣爱好类培训机构以及阅读文献，参照《义务教育阶段学生课外培训消费研究——基于浙江省金华市婺城区城乡4所学校的调研》杨天平等人的研究中我们可以看到课外培训市场发展迅速并且我们可以将我们研究的兴趣爱好类培训消费内容归纳为五类：舞蹈、美术、音乐、体育和其他五大类。
据此，我们初步建立起学龄儿童培训机构服务质量评价体系的基本框架。
（二）学龄儿童培训机构服务质量评价指标的科学内涵
1.培训团队
都说“名师出高徒”，培训团队对儿童的影响是直接的，一个好的培训团队能选择更合适的教学方式、教学内容让儿童接收到更多的东西。在访谈过程中，我们发现教师专长、职称以及团队的知名度是比较客观的指标，对家长选择培训机构产生重要影响。但不能否认的是，教师的年龄以及性别也有着一定影响，例如，年纪较小的老师与儿童的心理距离较近，因此，能与儿童建立起一种较好的关系，从而促进学习氛围的营造，学习效果的提升。也有儿童喜欢年纪较大的老师，此类老师通常更具经验。
2.培训设施
培训设施是儿童参加培训所要用的工具，我们选用了教材、教学道具、网络设施以及教室面积四个指标，较好的教材是利于儿童阅读浏览吸收知识，网络设施主要是指多媒体这类的教学工具，配备较完善的多媒体设备可以方便教学内容的传授。教学道具主要指美术类培训机构的画板、舞蹈类培训机构的舞鞋等，它和教室面积都是为儿童参加培训机构营造一个更好的环境。
3.培训过程
培训过程是儿童参加培训的重点，较好的教学态度以及课堂纪律可以帮助儿童提高课堂的学习效率。教学内容以及课时安排关系到一门课它传授的内容是否完整是否真正对儿童有益。小班的教学方式则让教学效果更佳，授课老师对每一个孩子的关注更多，孩子之间的交流讨论也更为容易，这都促进教学效果的提升。
4.培训反馈
根据戴明提出“PDCA”的质量环，可见反馈是提升一个组织或者产品质量提升的重要路径。对培训反馈的评价指标包括：管理体系、效果考核、与家长沟通量、便捷程度以及課程费用五个方面。这不仅考虑到了培训机构的内部反馈机制也考虑到了培训机构外部与家长之间的反馈机制。这给学龄儿童培训机构服务质量提升提供了几点方向。
三、影响学习自我效能感的因素
本调查仅研究学龄儿童培训机构的服务质量对儿童学习自我效能感的影响。
通过大量的问卷调查，以及之后的回归分析，可以发现各服务质量评价指标对儿童学习自我效能感的影响，不同培训类别有不一样的影响程度。对于“美术类”的儿童而言，对其学习自我效能感有重要影响的指标是“培训过程”，“培训反馈”次之。对“舞蹈类”的儿童而言，则是“培训团队”，对“音乐类”而言，是“培训设施”，对“体育类”而言，是“培训反馈”。
四、培训机构提升服务质量的相关建议
（一）美术类培训机构
应注重课程设计以及教学内容的选择，对教师进行该方面的培训，或者聘请外部课程设计专家来定制特色课程。和家长介绍各个特色课程时做出区别化介绍，让家长做出更适合孩子的选择。同时，要严格控制课堂纪律，严禁追逐打闹，以免影响绘画氛围。另外，要注重小班化教学，对每一个儿童进行单独指导。
（二）舞蹈类培训机构
注重对教师的培训和进修，及时对绩效做出评估，适当地对师资进行适当的优胜劣汰，教师资源不应成为一潭“死水”，而应该变成一股“活泉，在招聘舞蹈教师时做好把关，不仅要考核专业能力，还有教学能力责任心和对教学事业的热爱程度。
（三）音乐类培训机构
着重优化培训设施的质量，关注乐器的护理和维修，必要时进行更新。教材个性化定制。对于大型的音乐类培训班可以与出版商、书籍设计公司合作，制作和出版具有本培训班特色的教材和书籍，适合不同阶段的孩子，也能成为培训班的亮点和竞争力之一;中小型的培训机构可以把教材的设计外包给平面设计公司，通过教师对教材的改版和设计师对页面的美化，小成本也能制作出有亮点的教材。
（四）体育类培训机构
对于这类培训机构应着重优化培训反馈体系，包括与家长沟通量、培训效果反馈等。对教师进行培训，对教师的培训课程加入“培训反馈”的模块，使教师对培训反馈有更深的认识，并且可以激励教师与家长和学生积极沟通定期的培训绩效考核与绩效反馈。由于体育类培训的潜移默化性，需要教师对培训成果的绩效进行定期考核，并且把学生的成绩及时反馈给家长，增加孩子与家长对机构的信任与学习体育的信心。
五、结语
杭州市教育和改革绩效管理十三五规划中指出，教育事关民生和城市发展品质，是城市“软实力”的重要内涵。学龄儿童培训机构服务质量的考核是一项很重要的、需要不断完善的活动，关乎学龄儿童的茁壮成长。
参考文献：
[1]高娟.中学生情绪智力、家庭环境对学业自我效能感的影响[D].内蒙古师范大学，2014.
[2]边玉芳.学习自我效能感：是一般的还是针对特殊领域的？[J].心理科学，2006.
【关键词】学习自我效能感 服务质量评价框架
【基金项目】2018年浙江省新苗人才计划项目，项目编号：2018R409020。
【中图分类号】G619.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2019）22-0255-02
一、引言
近些年来，正规学校教育无法满足所有学生的多样化和个性化需求，课外培训市场作为补充应运而生，儿童培训机构正成为家长们培养孩子自我效能与学习技能的青睐对象。然而，学龄儿童机构服务质量却参差不齐培训机构乱象重生。
目前，我国对学龄儿童培训机构服务质量评价体系的研究相对空白。但对自我效能感有广泛的研究。关于自我效能感与学生学习成绩、学业水平的关系研究。王凯荣等人的研究显示学生个体的自我效能感对其学习成绩有着直接的重要的影响。而且他们的归因方式也是通过自我效能感来影响学生学习成绩的。关于自我效能感的培养研究。路海东等进行了培养与提高小学生自我效能感的实验。实验表明，通过训练可使得学生的自我效能感得到提高。
通过大量访谈以及案例分析，可以发现家长普遍对孩子的学习成绩更为重视，或者说对孩子参加培训机构以后的最大愿景是帮助成绩上的提升。因此，本调查将学习自我效能感的提升作为儿童参加培训机构以后获得的最终成果。
二、服务质量评价框架构建
（一）框架构建
通过大量的走访不同类型的兴趣爱好类培训机构以及阅读文献，参照《义务教育阶段学生课外培训消费研究——基于浙江省金华市婺城区城乡4所学校的调研》杨天平等人的研究中我们可以看到课外培训市场发展迅速并且我们可以将我们研究的兴趣爱好类培训消费内容归纳为五类：舞蹈、美术、音乐、体育和其他五大类。
据此，我们初步建立起学龄儿童培训机构服务质量评价体系的基本框架。
（二）学龄儿童培训机构服务质量评价指标的科学内涵
1.培训团队
都说“名师出高徒”，培训团队对儿童的影响是直接的，一个好的培训团队能选择更合适的教学方式、教学内容让儿童接收到更多的东西。在访谈过程中，我们发现教师专长、职称以及团队的知名度是比较客观的指标，对家长选择培训机构产生重要影响。但不能否认的是，教师的年龄以及性别也有着一定影响，例如，年纪较小的老师与儿童的心理距离较近，因此，能与儿童建立起一种较好的关系，从而促进学习氛围的营造，学习效果的提升。也有儿童喜欢年纪较大的老师，此类老师通常更具经验。
2.培训设施
培训设施是儿童参加培训所要用的工具，我们选用了教材、教学道具、网络设施以及教室面积四个指标，较好的教材是利于儿童阅读浏览吸收知识，网络设施主要是指多媒体这类的教学工具，配备较完善的多媒体设备可以方便教学内容的传授。教学道具主要指美术类培训机构的画板、舞蹈类培训机构的舞鞋等，它和教室面积都是为儿童参加培训机构营造一个更好的环境。
3.培训过程
培训过程是儿童参加培训的重点，较好的教学态度以及课堂纪律可以帮助儿童提高课堂的学习效率。教学内容以及课时安排关系到一门课它传授的内容是否完整是否真正对儿童有益。小班的教学方式则让教学效果更佳，授课老师对每一个孩子的关注更多，孩子之间的交流讨论也更为容易，这都促进教学效果的提升。
4.培训反馈
根据戴明提出“PDCA”的质量环，可见反馈是提升一个组织或者产品质量提升的重要路径。对培训反馈的评价指标包括：管理体系、效果考核、与家长沟通量、便捷程度以及課程费用五个方面。这不仅考虑到了培训机构的内部反馈机制也考虑到了培训机构外部与家长之间的反馈机制。这给学龄儿童培训机构服务质量提升提供了几点方向。
三、影响学习自我效能感的因素
本调查仅研究学龄儿童培训机构的服务质量对儿童学习自我效能感的影响。
通过大量的问卷调查，以及之后的回归分析，可以发现各服务质量评价指标对儿童学习自我效能感的影响，不同培训类别有不一样的影响程度。对于“美术类”的儿童而言，对其学习自我效能感有重要影响的指标是“培训过程”，“培训反馈”次之。对“舞蹈类”的儿童而言，则是“培训团队”，对“音乐类”而言，是“培训设施”，对“体育类”而言，是“培训反馈”。
四、培训机构提升服务质量的相关建议
（一）美术类培训机构
应注重课程设计以及教学内容的选择，对教师进行该方面的培训，或者聘请外部课程设计专家来定制特色课程。和家长介绍各个特色课程时做出区别化介绍，让家长做出更适合孩子的选择。同时，要严格控制课堂纪律，严禁追逐打闹，以免影响绘画氛围。另外，要注重小班化教学，对每一个儿童进行单独指导。
（二）舞蹈类培训机构
注重对教师的培训和进修，及时对绩效做出评估，适当地对师资进行适当的优胜劣汰，教师资源不应成为一潭“死水”，而应该变成一股“活泉，在招聘舞蹈教师时做好把关，不仅要考核专业能力，还有教学能力责任心和对教学事业的热爱程度。
（三）音乐类培训机构
着重优化培训设施的质量，关注乐器的护理和维修，必要时进行更新。教材个性化定制。对于大型的音乐类培训班可以与出版商、书籍设计公司合作，制作和出版具有本培训班特色的教材和书籍，适合不同阶段的孩子，也能成为培训班的亮点和竞争力之一;中小型的培训机构可以把教材的设计外包给平面设计公司，通过教师对教材的改版和设计师对页面的美化，小成本也能制作出有亮点的教材。
（四）体育类培训机构
对于这类培训机构应着重优化培训反馈体系，包括与家长沟通量、培训效果反馈等。对教师进行培训，对教师的培训课程加入“培训反馈”的模块，使教师对培训反馈有更深的认识，并且可以激励教师与家长和学生积极沟通定期的培训绩效考核与绩效反馈。由于体育类培训的潜移默化性，需要教师对培训成果的绩效进行定期考核，并且把学生的成绩及时反馈给家长，增加孩子与家长对机构的信任与学习体育的信心。
五、结语
杭州市教育和改革绩效管理十三五规划中指出，教育事关民生和城市发展品质，是城市“软实力”的重要内涵。学龄儿童培训机构服务质量的考核是一项很重要的、需要不断完善的活动，关乎学龄儿童的茁壮成长。
参考文献：
[1]高娟.中学生情绪智力、家庭环境对学业自我效能感的影响[D].内蒙古师范大学，2014.
[2]边玉芳.学习自我效能感：是一般的还是针对特殊领域的？[J].心理科学，2006.