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摘要：随着互联网时代的到来，手机电脑设备的普及，网络游戏已经成为越来越多人的休闲娱乐方式。MOBA（Multlplayer Online Battle Arena）游戏，全称多人联机在线竞技游戏，在越来越多的年轻群体之间风靡。本文主要以著名MOBA游戏DOTA2为例，运用3w（what，why，how）逻辑展开从反应与意识集中（what：哪些行为上的突破）、能力与动机（why：为什么会发生突破性行为）、以及用户情感三个角度（ho：如何改变了用户的行为模式），探讨在游戏化产品体验背后的交互与行为。
关键词：游戏化理论 体验设计 交互设计 游戏设计
引言
MOBA（Multiplayer Online Battle Arena）游戏，全称多人联机在线竞技游戏，如今全世界备受欢迎，DOTA2一直被认为是MOBA形式的游戏中最难上手的游戏之一。自中国战对wings在全球性的电子竞技赛事TI（The International DOTA2 Championships）上击败各国强队，一举拿下世界冠军，电子竞技作为我国新兴的体育竞技产业被大力推动，正因为DOTA游戏本身的公平性、深度策略和操作复杂性，使得这个游戏得以成为竞技化电子游戏中的经典。从体验设计的角度出发，易用原本是制造产品用户黏性，留住用户的重要途径。而当产品游戏化，如案例中的dota2，操作难度的增加却大幅度提升了用户对用户的兴趣和游戏的可玩性，想要洞悉这背后的原因，还需从产品背后的用户行为展开探索与研究。
一、意识与集中力（What）
（一）交互形态
从交互设计的角度上来看，其包含两种交互形式，即人机交互和人与人之间的交互。人与人之间的交互主要在于与队友间的沟通和协作，而人与机器之间的交互则是在考验人把握和操控机器的能力，也就是所谓的操作反应、策略技巧等。
（二）用户旅程
作为游戏的玩家，用户需要操纵鼠标移动，选定角色和视角以及其他单位，运用键盘切换视角、切换选定对象、选择对应技能，控制施放技能等，而游戏的复杂之处在于操作的时机和配合：
1.时机：分为大和小两个方面。不同英雄的技能操作拥有不同的施法时间和冷却时间，在此阶段需要用户自身在完成每一项操作行为时做到衔接，即小时机。而正（如图1）用户旅程所示，在游戏的四个阶段（战前，对线时期，中期，末期），用户所对应的任务和操作行为也不同，这便是对全局大时机的掌握。
2.配合：配合则包括内与外两种。用户在游戏的过程中，需要协调好自身手与鼠标、键盘，眼与显示界面之间的相互协调配合。与此同时，由于多个玩家之间的协作竞争关系，游戏用户需要积极地与队友沟通，完成在游戏中与他人的配合。
（三）意识与集中力
由此看来，玩家在游戏的过程中要在同一时间关注和处理非常大量的信息，并保持极高的集中力。美国认知心理学家乔治.A.米勒曾经在他的论文《神奇的数字：7±2：我们信息加工能力的局限》—文中提出，大多数人类只能同时处理加工和记忆5～9种（数字7上下浮动2）左右的信息。反观DOTA2的用户旅程图，不难发现无论在游戏中扮演主力后期（carry）还是辅助（support），在许多阶段都要求用户同时处理超过10种以上的信息，这种长时间的高度紧张和注意力集中的使用状态，与通常情况下交互设计所强调的舒适易用、简单友好显然是背道而驰的。究竟是什么原因使得体验如此“糟糕”的产品，却备受欢迎呢？
二、能力与动机（Why）
（一）劝导式设计
既然DOTA2这么难玩，为什么又有这么多人乐此不疲地沉迷于这个游戏呢，甚至有许多人会认为说这种“困难”本身就是他们对DOTA2情有独钟的一大原因。如果用导式设计的从行为模型来分析，便可洞悉产品背后的用户行为逻辑。这一模型中认为能力和动机是影响人们行为的两大关键衡量标准，契机则是触发行为的关键要素。当任务难度高过用户能力的情况下用户很难继续进行这个行为，唯有靠较高的动机才能让他们做出行动（如图2）。
（二）能力
在DOTA2游戏中，游戏能力水平的高低事实上与上文提及的同时处理多个信息的能力是挂钩的，高阶玩家相较于初级玩家能够更快速，准确地及时输出更多的视觉信息，凭借战术经验判断局势，在脑内运算出对策后输出指令，通过鼠标与键盘操作游戏人物，通过言语或发送信号与其他個体玩家沟通协作。而这种能力的提升和下降的过程，与通常意义的学习行为是相似的，都会受付出的时间和精力以及个人天赋等因素影响有所成长或衰退。
（三）动机
由于MOBA游戏的团队协作性，满足社交需求已然成为许多人玩此类游戏的原因。除此以外，游戏的趣味性，奖励机制，画面配乐配音所带来的沉浸体验等都是影响用户黏性的重要因素。然而，动机和能力本身之间相互影响的可能性同样不容忽略。通过采集了12位DOTA2游戏用户数据和他们使用从未玩过的DOTA2游戏角色时在不同场景下的行为，笔者用下列表格（如表1）构建了不同场景中在动机、能力影响下的用户行为走向。
根据表格可得出基本的趋势分析，游戏本身的奖惩对用户停留有所影响，奖励可以激励用户继续下一轮游戏，而惩罚会带来挫败感，让部分用户丧失信心从而降低游玩兴趣。而用户本身在游戏的过程中能力的提升会带来更强的行为动机，反之亦然，在游戏中对陌生角色的适应和操控能力提升了，会加大用户继续游玩的兴趣，游戏中对陌生角色使用的能力并未有明显提升则会使得用户感到挫败，从而离开游戏。一个良好的游戏化运行机制就像一个培养皿（如图3），用户在使用的过程中得到了成长，与此同时这个机制也在帮助人的行为动机和行为能力之中相互生长，从而达到让用户实现目标行为完成任务的目的，长远地留住用户。
三、用户情感（How） （一）行为模式的突破性与重塑性
游戏化后的产品使用体验是具有突破性的，其突破性表现在了用户在参与和使用的阶段过程中，经历着不断的能力和动机的波动，当游戏的机制设计合理，顺利引导用户一步一步提升操作能力和游玩动机时，产品本身便具有了一种让用户成长的特质。这种特质使得用户在使用时突破了一般人机交互产品中常有的行为模式。游戏化产品体验产生了积极效应，使得玩家在使用的同时不断地提升自己对于信息的接纳、分析、整合以及应用效率，突破自身的能力，经过反复训练运用本能层次和反思层面的思维同时处理更多的信息。
（二）体验与情感
用户在接触全新的产品界面时的情绪通常会经历3个阶段（如图4），由陌生到习惯再到疲劳，糟糕的用户体验、令人费解的界面、不符合用户过去经验的使用方式很容易让用户失去耐心从而直接由陌生阶段跳转至内心疲劳阶段。游戏化的产品本身也是如此，只有公平合理的机制、社交属性、成就系统、明确的目标和反馈、奖励以及挑战、明确的阶段性设计才能更加长久地留住用户，从而减缓用户进入疲劳期的速度，在体系内产生对产品的情感依赖感。
以DOTA2为例，由于其机制的公平性，让游戏能力相当的玩家相互匹配，使得入门阶段的玩家在游玩体验中不至于因为能力的不足而大受挫折，从而直接进入放弃阶段。而其较高的游戏能力拓展范围使得即便是进阶阶段的玩家仍然有未完全掌握的操作方式和提升空间，高达120种完全不同玩法的游戏角色和无数种搭配可能性，也使得玩家用户可以随时回到陌生与熟悉之间的状态，从而保持了游戏体验的新鲜感，不会轻易地进入疲劳状态。这也就造就了进阶玩家所说的“越难越喜欢”的现象（如图5）。
四、游残化体验中的行为模式
DOTA2中用户行为的能力与动机相互影响的成长性变化，不得不让更多设计师去思考游戏化产品的本质——用户行为模式的革新。当产品被赋予了游戏化体验的属性变化，用户的行为模式随即也发生了改变，他们的意识与集中力得到了突破，在体验中个人的能力和动机之间有着更加紧密相互的影响，用户的情感更随着语境的变化而发生了转变，这其中的每一个要素都构成了游戏化体验独特的行为模式（如图6）。
以DOTA2中使用新英雄后继续游玩的玩家为例解读该模型，用户在游戏中学习了新角色的操作方式，从而心态上得到了很大的鼓励，使得他们想进一步地练习操作继续游戏旅程，直至多遍后进入疲劳期，寻求新的契机（红点）（如图7）。
以DOTA2中使用新英雄后放弃游玩的玩家为例，用户在游戏中无法掌握新角色的操作方式，受到打击，心态崩溃，使得他们很快由陌生时期直接转为疲劳期（如图8）。
综上，想要留住用户，游戏化体验设计中要点的就是能够让用户通过能力的成长而适应系统机制取得激励，尽可能地让用户保留在陌生与熟悉的区间中，因此，除了游戏化產品本身的吸引要素（奖惩机制、感官享受、沉浸体验、社交属性等）以外，在游戏化系统本身机制的设计也十分重要，即包括1.由能力成长所带来的激励设计2.不同阶段的适应性设计3.不同阶段之间的转变契机设计，这也是由突破性行为模式而导出的游戏化产品的核心设计要点。
结语
游戏化体验在给用户带来更多趣味性体验的同时也能更好地引导人的行为，以达到积极的效应，这既可以成就一款好用的产品，也让更多原本只是用来消遣娱乐的游戏变得更富有意义。游戏化产品的核心，是具备了一般产品所不具有的成长性，这也是游戏化体验为传统用户行为模式带来的一种突破。作为设计师，想要增加产品的用户黏性，应当善用游戏化的核心理念，创造一个能让更多用户适应并成长的使用语境，而不仅仅是套用趣味化的形式，只有这样才能在留住用户的同时，让产品本身为个体和社会创造更多有意义的价值。
关键词：游戏化理论 体验设计 交互设计 游戏设计
引言
MOBA（Multiplayer Online Battle Arena）游戏，全称多人联机在线竞技游戏，如今全世界备受欢迎，DOTA2一直被认为是MOBA形式的游戏中最难上手的游戏之一。自中国战对wings在全球性的电子竞技赛事TI（The International DOTA2 Championships）上击败各国强队，一举拿下世界冠军，电子竞技作为我国新兴的体育竞技产业被大力推动，正因为DOTA游戏本身的公平性、深度策略和操作复杂性，使得这个游戏得以成为竞技化电子游戏中的经典。从体验设计的角度出发，易用原本是制造产品用户黏性，留住用户的重要途径。而当产品游戏化，如案例中的dota2，操作难度的增加却大幅度提升了用户对用户的兴趣和游戏的可玩性，想要洞悉这背后的原因，还需从产品背后的用户行为展开探索与研究。
一、意识与集中力（What）
（一）交互形态
从交互设计的角度上来看，其包含两种交互形式，即人机交互和人与人之间的交互。人与人之间的交互主要在于与队友间的沟通和协作，而人与机器之间的交互则是在考验人把握和操控机器的能力，也就是所谓的操作反应、策略技巧等。
（二）用户旅程
作为游戏的玩家，用户需要操纵鼠标移动，选定角色和视角以及其他单位，运用键盘切换视角、切换选定对象、选择对应技能，控制施放技能等，而游戏的复杂之处在于操作的时机和配合：
1.时机：分为大和小两个方面。不同英雄的技能操作拥有不同的施法时间和冷却时间，在此阶段需要用户自身在完成每一项操作行为时做到衔接，即小时机。而正（如图1）用户旅程所示，在游戏的四个阶段（战前，对线时期，中期，末期），用户所对应的任务和操作行为也不同，这便是对全局大时机的掌握。
2.配合：配合则包括内与外两种。用户在游戏的过程中，需要协调好自身手与鼠标、键盘，眼与显示界面之间的相互协调配合。与此同时，由于多个玩家之间的协作竞争关系，游戏用户需要积极地与队友沟通，完成在游戏中与他人的配合。
（三）意识与集中力
由此看来，玩家在游戏的过程中要在同一时间关注和处理非常大量的信息，并保持极高的集中力。美国认知心理学家乔治.A.米勒曾经在他的论文《神奇的数字：7±2：我们信息加工能力的局限》—文中提出，大多数人类只能同时处理加工和记忆5～9种（数字7上下浮动2）左右的信息。反观DOTA2的用户旅程图，不难发现无论在游戏中扮演主力后期（carry）还是辅助（support），在许多阶段都要求用户同时处理超过10种以上的信息，这种长时间的高度紧张和注意力集中的使用状态，与通常情况下交互设计所强调的舒适易用、简单友好显然是背道而驰的。究竟是什么原因使得体验如此“糟糕”的产品，却备受欢迎呢？
二、能力与动机（Why）
（一）劝导式设计
既然DOTA2这么难玩，为什么又有这么多人乐此不疲地沉迷于这个游戏呢，甚至有许多人会认为说这种“困难”本身就是他们对DOTA2情有独钟的一大原因。如果用导式设计的从行为模型来分析，便可洞悉产品背后的用户行为逻辑。这一模型中认为能力和动机是影响人们行为的两大关键衡量标准，契机则是触发行为的关键要素。当任务难度高过用户能力的情况下用户很难继续进行这个行为，唯有靠较高的动机才能让他们做出行动（如图2）。
（二）能力
在DOTA2游戏中，游戏能力水平的高低事实上与上文提及的同时处理多个信息的能力是挂钩的，高阶玩家相较于初级玩家能够更快速，准确地及时输出更多的视觉信息，凭借战术经验判断局势，在脑内运算出对策后输出指令，通过鼠标与键盘操作游戏人物，通过言语或发送信号与其他個体玩家沟通协作。而这种能力的提升和下降的过程，与通常意义的学习行为是相似的，都会受付出的时间和精力以及个人天赋等因素影响有所成长或衰退。
（三）动机
由于MOBA游戏的团队协作性，满足社交需求已然成为许多人玩此类游戏的原因。除此以外，游戏的趣味性，奖励机制，画面配乐配音所带来的沉浸体验等都是影响用户黏性的重要因素。然而，动机和能力本身之间相互影响的可能性同样不容忽略。通过采集了12位DOTA2游戏用户数据和他们使用从未玩过的DOTA2游戏角色时在不同场景下的行为，笔者用下列表格（如表1）构建了不同场景中在动机、能力影响下的用户行为走向。
根据表格可得出基本的趋势分析，游戏本身的奖惩对用户停留有所影响，奖励可以激励用户继续下一轮游戏，而惩罚会带来挫败感，让部分用户丧失信心从而降低游玩兴趣。而用户本身在游戏的过程中能力的提升会带来更强的行为动机，反之亦然，在游戏中对陌生角色的适应和操控能力提升了，会加大用户继续游玩的兴趣，游戏中对陌生角色使用的能力并未有明显提升则会使得用户感到挫败，从而离开游戏。一个良好的游戏化运行机制就像一个培养皿（如图3），用户在使用的过程中得到了成长，与此同时这个机制也在帮助人的行为动机和行为能力之中相互生长，从而达到让用户实现目标行为完成任务的目的，长远地留住用户。
三、用户情感（How） （一）行为模式的突破性与重塑性
游戏化后的产品使用体验是具有突破性的，其突破性表现在了用户在参与和使用的阶段过程中，经历着不断的能力和动机的波动，当游戏的机制设计合理，顺利引导用户一步一步提升操作能力和游玩动机时，产品本身便具有了一种让用户成长的特质。这种特质使得用户在使用时突破了一般人机交互产品中常有的行为模式。游戏化产品体验产生了积极效应，使得玩家在使用的同时不断地提升自己对于信息的接纳、分析、整合以及应用效率，突破自身的能力，经过反复训练运用本能层次和反思层面的思维同时处理更多的信息。
（二）体验与情感
用户在接触全新的产品界面时的情绪通常会经历3个阶段（如图4），由陌生到习惯再到疲劳，糟糕的用户体验、令人费解的界面、不符合用户过去经验的使用方式很容易让用户失去耐心从而直接由陌生阶段跳转至内心疲劳阶段。游戏化的产品本身也是如此，只有公平合理的机制、社交属性、成就系统、明确的目标和反馈、奖励以及挑战、明确的阶段性设计才能更加长久地留住用户，从而减缓用户进入疲劳期的速度，在体系内产生对产品的情感依赖感。
以DOTA2为例，由于其机制的公平性，让游戏能力相当的玩家相互匹配，使得入门阶段的玩家在游玩体验中不至于因为能力的不足而大受挫折，从而直接进入放弃阶段。而其较高的游戏能力拓展范围使得即便是进阶阶段的玩家仍然有未完全掌握的操作方式和提升空间，高达120种完全不同玩法的游戏角色和无数种搭配可能性，也使得玩家用户可以随时回到陌生与熟悉之间的状态，从而保持了游戏体验的新鲜感，不会轻易地进入疲劳状态。这也就造就了进阶玩家所说的“越难越喜欢”的现象（如图5）。
四、游残化体验中的行为模式
DOTA2中用户行为的能力与动机相互影响的成长性变化，不得不让更多设计师去思考游戏化产品的本质——用户行为模式的革新。当产品被赋予了游戏化体验的属性变化，用户的行为模式随即也发生了改变，他们的意识与集中力得到了突破，在体验中个人的能力和动机之间有着更加紧密相互的影响，用户的情感更随着语境的变化而发生了转变，这其中的每一个要素都构成了游戏化体验独特的行为模式（如图6）。
以DOTA2中使用新英雄后继续游玩的玩家为例解读该模型，用户在游戏中学习了新角色的操作方式，从而心态上得到了很大的鼓励，使得他们想进一步地练习操作继续游戏旅程，直至多遍后进入疲劳期，寻求新的契机（红点）（如图7）。
以DOTA2中使用新英雄后放弃游玩的玩家为例，用户在游戏中无法掌握新角色的操作方式，受到打击，心态崩溃，使得他们很快由陌生时期直接转为疲劳期（如图8）。
综上，想要留住用户，游戏化体验设计中要点的就是能够让用户通过能力的成长而适应系统机制取得激励，尽可能地让用户保留在陌生与熟悉的区间中，因此，除了游戏化產品本身的吸引要素（奖惩机制、感官享受、沉浸体验、社交属性等）以外，在游戏化系统本身机制的设计也十分重要，即包括1.由能力成长所带来的激励设计2.不同阶段的适应性设计3.不同阶段之间的转变契机设计，这也是由突破性行为模式而导出的游戏化产品的核心设计要点。
结语
游戏化体验在给用户带来更多趣味性体验的同时也能更好地引导人的行为，以达到积极的效应，这既可以成就一款好用的产品，也让更多原本只是用来消遣娱乐的游戏变得更富有意义。游戏化产品的核心，是具备了一般产品所不具有的成长性，这也是游戏化体验为传统用户行为模式带来的一种突破。作为设计师，想要增加产品的用户黏性，应当善用游戏化的核心理念，创造一个能让更多用户适应并成长的使用语境，而不仅仅是套用趣味化的形式，只有这样才能在留住用户的同时，让产品本身为个体和社会创造更多有意义的价值。