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摘要：近些年，旅游业的蓬勃发展为酒店行业带来了勃勃生机，作为一项服务型产业，服务质量是酒店生存的根本。本文从经济型酒店为研究目标，通过分析现阶段经济型酒店服务质量的现状及问题，提出相应的提升措施。进而希望能够对整个酒店行业服务质量的提升提供帮助。
关键词：酒店；服务质量；问题；对策
随着我国经济水平的不断发展，居民生活水平逐步提高，我国的旅游业开始蓬勃发展起来。而作为旅游业的相关产业，酒店业也受其带动，呈现出勃勃生机。但是酒店业市场一直都呈现供过于求的激烈竞争局势，服务质量作为其生存根本，关系到酒店的发展。本文从经济型酒店为研究目标，通过分析现阶段经济型酒店服务质量的现状及问题，提出相应的提升措施。希望能够对整个酒店行业服务质量的提升提供帮助[1]。
一、经济型酒店的相关理论
（一）经济型酒店的概念
经济型酒店又称有限服务型酒店，最早出现于20世纪中期，作为一种新兴的业态，目前对经济型酒店并没有一个公认的定义。经济型酒店不像高档酒店提供全面的服务，经济型酒店以大众旅行者和中小商务者为主要的服务对象，将客房作为核心产品，价格相对低廉，采用标准化服务，环境舒适，性价比比现代酒店高。
随着我国旅游业的不断发展，经济型酒店越来越呈现出巨大的市场潜力，投入成本低、回报率高且投资周期短。目前国内较为知名的经济型酒店有：莫泰168、如家快捷、锦江之星、格林豪泰等。
（二）经济型酒店的特征
经济型酒店的判定标准通常有四个：低投入、低成本、低价格和小规模，简单来说就是经济，具体有如下特点：
1.产品经济
酒店本来就兼具住宿、娱乐、购物、吃饭等方面的服务，经济型酒店一般都会根据不同客人的需求，进行个性化的组合，“住”、“住+简式餐饮”、“住+特色餐饮”、“住+早餐+数据服务”、“住+简式会议系统+简式餐饮”等等。单单是住宿这一方面，经济型酒店还分为了“床”、“床+简式洗浴”、“床+电视+简式洗浴”、“床+数据服务+电视+简式洗浴”、“床+洗浴+自助生活设施”等，就連床也有大床、双人床以及三人床之分。多种组合，充分顾及到客人的需要，绝不多花需求外的一分钱[2]。
2.价格经济
经济型酒店的客人一般都是城市新兴阶层、都市白领、背包族、中小商务客人、一般观光客等，这些消费者讲究经济、时效且具备强烈的性价比意识，因此，经济型酒店的价格一般都不高。通常在300元左右，属于最为基础的亲民价，绝大多数的经济型酒店价格都在150-200元之间，200-300元价位的房间约占3成。
3.渠道经济
不同于大型的酒店，中间可能有中间商、旅行商牵线，经济型酒店直面消费的客人，这样的经营模式，不精有利于经典直接、全面的了解客人的意见和消费需求而且能够减少中间环节的利润分割。且经济型酒店多次呈现规模化、便利化的营销方式，营销渠道短。
二、服务质量对经济型酒店的重要性
（一）经济型酒店发展态势
自改革开放以来，经济型酒店在我国的发展取得了很大的进步。经过几十年的发展，目前我国市场上有江、如家、汉庭、7天、莫泰等许多品牌，各个经济型酒店在我国各个城市均有分布。加上我国近些年来，旅游业的不断发展，经济型酒店迎来了更大发展机遇。据2013年的数据统计，全国大大小小的经济型酒店越有5000多家，这些还不包括一些本地发展，未进行大范围推广的酒店。
随着中国人口的流动性加大以及国家对政府部分经费预算的严格控制和对公职人员消费水平的限定，很多高端酒店开始向经济型酒店的方向靠拢，力图符合更多人的消费标准。从而大大刺激了经济型酒店的发展[3]。加上中国居民消费水平的逐步提高，中国的城市居民已经开始进入了大规模的休闲度假旅游阶段，对于这些消费者，他们更需要的是清洁、廉价能够满足基本服务的酒店；其次对于一些中小型的商人，显然经济型的酒店更符合他们的消费需求。据统计，2020年中国将成为世界最大的旅游目的地，预计接待国外游客达1.37亿人次，如此庞大的游客群体必然对经济型酒店有着庞大的需求。
（二）服务的重要性
简单来讲，服务是一种联系供方和客户之间的接触活动及其造成的结果。作为服务型企业，服务质量决定着酒店的生存和发展，酒店服务质量的优劣直接关系到客人与酒店的亲密关系。服务人员的言行举止，穿着打扮都能够对客人产生很大的影响。经济型酒店的服务可以算作是在为客人提供住宿等有形服务的基础上，进一步提供的无形服务。从客人踏入酒店的大门开始，服务就已经开始进行，良好的服务质量能够降低客户的流失率，提高客户的重复购买率。
目前市面上知名的经济型酒店就有多个品牌，再加上一些本地化的中小型酒店，同行间的竞争身份激烈，小消费拥有很大的自主选择权。经济型酒店只有着力提高优秀的服务，才能够占据一定的市场份额，减少客户的流失。通过良好的服务体验，客人才能切身感受到花费金钱所体现出的价值，且只有为当前的客人提供良好的服务，才有可能通过这位客人的口碑传播，为酒店做宣传，带来更多的潜在的新客户[4]。
此外，良好的服务有利于酒店获取真实有效的客户反馈信息，酒店只有不断的获得相关方面的信息，才能据此不断提升自身的经营管理水平，才能发现自身的优缺点，进行相关方面的改善。同时，也是因为客人的“据实已告”，酒店才能不断的进行服务创新，不断采取新措施，调整营销战略，提高自身竞争力。否则，在越来越多国际著名酒店品牌不断入驻的今天，国际经济国内化，酒店行业的竞争压力如此之大，服务质量的提高，才是经济型酒店生存发展的王道。
三、我国经济型酒店服务质量存在的主要问题
（一）奉行低价营销，存在认识误区
经济型酒店，首当其冲的就是经济。但是这种经济不单单指的是价格经济，价格相对便宜固然是经济型酒店的重要特点，但是如果因为单纯的追求低价而忽略了酒店自身服务质量的提升，那就未免有些得不偿失了。以低价来吸引客户，固然能够吸引一些入住率，但是服务的缺失却很难获得酒店口碑。仅仅为了控制成本，降低价格，就任意降低酒店标准，酒店设备简单了，酒店服务人员简化了，成本虽然控制了，但是酒店的质量随之下降，反而会起到相反的效果，使得酒店客户量越来越少。 （二）缺乏高规格统一的客房标准
前一段时间网上曾报道国内一家连锁经济型酒店的客房清洁视频，清洁人员用为客人准备的毛巾、浴巾进行地面、墙壁甚至马桶的清洁，用同一把刷子清理盆和马桶。虽然客房表面看起来整洁，但是这其中的清洁质量却让人难以忍受。
据报道，很多连锁的经济型酒店客房用品，比如床上用品、遥控器等都有不同程度的污染，超过了达标水平线。甚至有一些经济型酒店地毯污迹斑斑、纸屑满地，尤其是公共卫生间卫生环境堪忧，虽然，经济型酒店以经济著称，但是必要的客房清洁却不能不加以重视[5]。
（三）硬件设施不完善
酒店的硬件设施是体现酒店服务质量的重要途径之一。酒店设施的设置、摆放位置都能够影响到客人对酒店的印象，比如：浴室是否放好防滑垫、吹风机是否放在指定位置、供水是否冷热适宜等等。虽然，经济型酒店的成本控制较为严格，但是必要的硬件设施还是要尽可能的提供，并定期进行维修。
值得一提的是酒店的隔音设置，现代人大多比较注重个人隐私情况，都希望能够在一个较为安全、私密的空间生活，再者，很多客人都是在外地出差或者旅游，本身就比较劳累，这种情况下就希望在一个安静的环境中入睡。但是很多经济型酒店出于成本的考虑对酒店的隔音设置比较欠缺。
（四）缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限
很多经济型酒店为了节约运行成本，往往不会聘用高素质的专业人士，大部分的酒店从业人员学历不高。大多数的酒店管理者认为，前台只需要执行开放、退房工作，偶尔接接电话，客房保洁也不过就是简单的清洁打扫工作，如此简单的工作，为什么还要花大价钱聘用专业人士呢？因此，在经济型酒店中，聘用的从业人员有很大一部分人是从其他专业或者其他行业半路转行过来的，再加上经济型酒店很少会对职员进行系统专业的培训，因而这些半路出家的工作人员很难真正做好接待工作，服务不规范、业务能力不成熟是很常见的现象[6]。
此外，很多经济型酒店为了进一步节约成本，提高员工工作效率，对于客房保洁工作常常采用计件的绩效方式，如此，服务人员往往只愿意完成本职工作，服务意识薄弱，很少会愿意去关注客人的需求。
四、提高我国经济型酒店服务质量的对策
（一）加强员工培训，培养专业化酒店服务人才
在酒店，客人最先直面的就是酒店的服务人员，酒店服务人员的素质高低、服务态度的优劣往往就是客人对酒店评价的基础。酒店在进行服务人员招聘事，在控制好成本的前提下，尽可能的选择高素质的专业人才，即便不允许所有的人员招聘都能做到，也要对服务人员做好培训工作，只有员工服务意识强、服务态度好的酒店，才能在激烈的行业競争中树立良好的口碑。
加强对员工的培训工作，首先需要针对酒店各个服务岗位制定一整套的培训考核的标准，然后按照员工的职业生涯规划为员工建立定期的培训，使其个人发展与酒店的长久发展联系在一起，让员工真正明确培训对自己、对酒店的意义。然后建立培训效果的评估系统，强化培训效果。培训完成后，酒店在各个岗位都应该设立完善的规章制度，确保酒店员工能够严格按照制度完成工作且具备较强的责任心。当酒店的所有服务人员都能够按质按量完成本职工作且责任感十足，那么酒店的服务质量自然会提升。
（二）建立完善的酒店服务管理制度，提升服务效率
经济型酒店要建立完善的服务质量管理制度，酒店的管理者需要明确制度是否规范，工作分派是否具体到位以及每个工作岗位制度是否有约束力。只有每项管理制度都真正的实际有效且严格实施，才能使得酒店管理工作实现规范化、程序化、标准化，才能让酒店的每项工作都有条不紊、有章可循。
一些经济型酒店由于人员相对较少，酒店管理制度相对比较简单，但是在实际的日常管理中，真正执行起来却比较麻烦，由于没有具体的章法，执行起来相对有难度。管理者需要严格按照规章制度执行，一视同仁，保证制度的约束力，只有这样，酒店的管理工作才能真正有效，酒店整体的服务意识、服务标准、服务效率才能得到有效的提升。
（三）细化目标客户，做好市场定位
随着社会经济的不断发展，人们收入水平与消费水平逐步提高，人们早已不局限于简单的衣食消费，旅游发展成为了朝阳产业，与之相关的酒店服务也自然也随着发展，行业内的竞争进一步加剧。但是酒店的客户往往在消费需求、期望价格方面千差万别，任何一家酒店都不能满足所有类型的客人需求。且酒店面向的目标客户类型越多，面对的同行业竞争对手就会越多，竞争难度就会越大。而且，不同类型的客人消费需求千差万别，越多的客户类型面临的需求就越复杂多变，酒店需要应对的问题就越难，这样不仅加大了酒店的服务难度，而且很容易导致客人对酒店的服务不满意。
因此，为了更好的服务客人，提升经济型酒店的特色服务竞争力，酒店管理者不妨细化目标客户，做好市场定位，选择一两个目标群体作为酒店的主要客户群体，竭诚为这几类客户服务，精益求精，尽可能的满足这几类客户的需求，为其“量身打造”酒店产品和服务。
（四）提高硬件设施的服务质量
酒店的硬件设施是酒店高服务质量的表现形式之一，但是由于经济型酒店人流量较大，客人常来常往，硬件设施使用频率较高，所以硬件设施的维修频率较高。房间漏水、走廊指示灯破损、房间内空调电视有问题等，这类常见问题要求酒店服务人员最好能够做到事前检修，争取在客人入住之前就能让客房各项设备处于一种最佳的状态。安保人员通过监控或者巡查发现问题，立即联系相关负责人进行检查维修，尽量科学安排时间，最小程度的影响客人。对于困扰大多数经济型酒店的房间隔音问题，酒店可以根据客户的实际需要在酒店房间内安装隔音设备，使得客房内的隔音效果始终处于一种良好的状态，营造一种安静、舒适、温馨的住宿环境。酒店可以将房间打造成隔音效果很强、强、一般三个档次，让客人根据自己的需求进行有针对性的选择。同时，科学、特色化的客房设计，也是体现酒店服务的一项重要内容，公主房、情侣间、豪华套房等，在房间内放置布娃娃、玫瑰花、篮球等，根据不同的客户群体，增添各类的设计元素，设计不一样的客房，可以增加客人的满意度，提高酒店服务效果。
（五）灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求
对于经济型酒店来讲，想要提升酒店的入住率，经济其中重要一环，但是除此以外，秉承顾客至上的原则，为不同需求的客户在尽可能不增加额外收费的基础上提供超值的个性化服务，才是吸引客人入住的最佳途径。比如在给客人提供早餐时，针对客人不同的饮食偏好，提供特色的服务；帮助出差、自助旅行的客人提供交通和订票服务等；在不同时间段入住的客人，都已随时提供“早餐”服务；在机场、车站的经济型酒店可以免费的接送客人等等，充分利用各个环节，随时做好为不同客人服务的准备。
五、结语
无论何时，优质的服务质量都是酒店生存发展的前提。在日渐激烈的酒店业竞争中，酒店尤其是经济型酒店要做好人员、硬件设施以及服务理念的三重保障措施，只有服务人员服务高，服务能力强；硬件设施完善；服务理念先进，如此才能保障酒店拥有超高的服务能力，适应不同客人的需求。
（作者单位：辽宁省沈阳市辽宁师范大学海华学院）
作者简介：王丽雅，1996年生，女，本科，旅游管理专业。
参考文献
[1]王大悟.当代酒店聚焦与透视[M].黄山出版社，2003.17-18.
[2]王大悟.酒店服务学[M].黄山出版社，2003.101-102.
[3]王鑫.酒店个性化服务浅谈，2003.93-95.
[4]魏小安.旅游热点问题实说[M].中国旅游出版社，2003.32-33.
[5]魏小安，沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M].广东旅游出版社，2003.105-106.
[6]罗珉.现代管理学（第二版）[M].西南财经大学出版社，2005.38-39.
关键词：酒店；服务质量；问题；对策
随着我国经济水平的不断发展，居民生活水平逐步提高，我国的旅游业开始蓬勃发展起来。而作为旅游业的相关产业，酒店业也受其带动，呈现出勃勃生机。但是酒店业市场一直都呈现供过于求的激烈竞争局势，服务质量作为其生存根本，关系到酒店的发展。本文从经济型酒店为研究目标，通过分析现阶段经济型酒店服务质量的现状及问题，提出相应的提升措施。希望能够对整个酒店行业服务质量的提升提供帮助[1]。
一、经济型酒店的相关理论
（一）经济型酒店的概念
经济型酒店又称有限服务型酒店，最早出现于20世纪中期，作为一种新兴的业态，目前对经济型酒店并没有一个公认的定义。经济型酒店不像高档酒店提供全面的服务，经济型酒店以大众旅行者和中小商务者为主要的服务对象，将客房作为核心产品，价格相对低廉，采用标准化服务，环境舒适，性价比比现代酒店高。
随着我国旅游业的不断发展，经济型酒店越来越呈现出巨大的市场潜力，投入成本低、回报率高且投资周期短。目前国内较为知名的经济型酒店有：莫泰168、如家快捷、锦江之星、格林豪泰等。
（二）经济型酒店的特征
经济型酒店的判定标准通常有四个：低投入、低成本、低价格和小规模，简单来说就是经济，具体有如下特点：
1.产品经济
酒店本来就兼具住宿、娱乐、购物、吃饭等方面的服务，经济型酒店一般都会根据不同客人的需求，进行个性化的组合，“住”、“住+简式餐饮”、“住+特色餐饮”、“住+早餐+数据服务”、“住+简式会议系统+简式餐饮”等等。单单是住宿这一方面，经济型酒店还分为了“床”、“床+简式洗浴”、“床+电视+简式洗浴”、“床+数据服务+电视+简式洗浴”、“床+洗浴+自助生活设施”等，就連床也有大床、双人床以及三人床之分。多种组合，充分顾及到客人的需要，绝不多花需求外的一分钱[2]。
2.价格经济
经济型酒店的客人一般都是城市新兴阶层、都市白领、背包族、中小商务客人、一般观光客等，这些消费者讲究经济、时效且具备强烈的性价比意识，因此，经济型酒店的价格一般都不高。通常在300元左右，属于最为基础的亲民价，绝大多数的经济型酒店价格都在150-200元之间，200-300元价位的房间约占3成。
3.渠道经济
不同于大型的酒店，中间可能有中间商、旅行商牵线，经济型酒店直面消费的客人，这样的经营模式，不精有利于经典直接、全面的了解客人的意见和消费需求而且能够减少中间环节的利润分割。且经济型酒店多次呈现规模化、便利化的营销方式，营销渠道短。
二、服务质量对经济型酒店的重要性
（一）经济型酒店发展态势
自改革开放以来，经济型酒店在我国的发展取得了很大的进步。经过几十年的发展，目前我国市场上有江、如家、汉庭、7天、莫泰等许多品牌，各个经济型酒店在我国各个城市均有分布。加上我国近些年来，旅游业的不断发展，经济型酒店迎来了更大发展机遇。据2013年的数据统计，全国大大小小的经济型酒店越有5000多家，这些还不包括一些本地发展，未进行大范围推广的酒店。
随着中国人口的流动性加大以及国家对政府部分经费预算的严格控制和对公职人员消费水平的限定，很多高端酒店开始向经济型酒店的方向靠拢，力图符合更多人的消费标准。从而大大刺激了经济型酒店的发展[3]。加上中国居民消费水平的逐步提高，中国的城市居民已经开始进入了大规模的休闲度假旅游阶段，对于这些消费者，他们更需要的是清洁、廉价能够满足基本服务的酒店；其次对于一些中小型的商人，显然经济型的酒店更符合他们的消费需求。据统计，2020年中国将成为世界最大的旅游目的地，预计接待国外游客达1.37亿人次，如此庞大的游客群体必然对经济型酒店有着庞大的需求。
（二）服务的重要性
简单来讲，服务是一种联系供方和客户之间的接触活动及其造成的结果。作为服务型企业，服务质量决定着酒店的生存和发展，酒店服务质量的优劣直接关系到客人与酒店的亲密关系。服务人员的言行举止，穿着打扮都能够对客人产生很大的影响。经济型酒店的服务可以算作是在为客人提供住宿等有形服务的基础上，进一步提供的无形服务。从客人踏入酒店的大门开始，服务就已经开始进行，良好的服务质量能够降低客户的流失率，提高客户的重复购买率。
目前市面上知名的经济型酒店就有多个品牌，再加上一些本地化的中小型酒店，同行间的竞争身份激烈，小消费拥有很大的自主选择权。经济型酒店只有着力提高优秀的服务，才能够占据一定的市场份额，减少客户的流失。通过良好的服务体验，客人才能切身感受到花费金钱所体现出的价值，且只有为当前的客人提供良好的服务，才有可能通过这位客人的口碑传播，为酒店做宣传，带来更多的潜在的新客户[4]。
此外，良好的服务有利于酒店获取真实有效的客户反馈信息，酒店只有不断的获得相关方面的信息，才能据此不断提升自身的经营管理水平，才能发现自身的优缺点，进行相关方面的改善。同时，也是因为客人的“据实已告”，酒店才能不断的进行服务创新，不断采取新措施，调整营销战略，提高自身竞争力。否则，在越来越多国际著名酒店品牌不断入驻的今天，国际经济国内化，酒店行业的竞争压力如此之大，服务质量的提高，才是经济型酒店生存发展的王道。
三、我国经济型酒店服务质量存在的主要问题
（一）奉行低价营销，存在认识误区
经济型酒店，首当其冲的就是经济。但是这种经济不单单指的是价格经济，价格相对便宜固然是经济型酒店的重要特点，但是如果因为单纯的追求低价而忽略了酒店自身服务质量的提升，那就未免有些得不偿失了。以低价来吸引客户，固然能够吸引一些入住率，但是服务的缺失却很难获得酒店口碑。仅仅为了控制成本，降低价格，就任意降低酒店标准，酒店设备简单了，酒店服务人员简化了，成本虽然控制了，但是酒店的质量随之下降，反而会起到相反的效果，使得酒店客户量越来越少。 （二）缺乏高规格统一的客房标准
前一段时间网上曾报道国内一家连锁经济型酒店的客房清洁视频，清洁人员用为客人准备的毛巾、浴巾进行地面、墙壁甚至马桶的清洁，用同一把刷子清理盆和马桶。虽然客房表面看起来整洁，但是这其中的清洁质量却让人难以忍受。
据报道，很多连锁的经济型酒店客房用品，比如床上用品、遥控器等都有不同程度的污染，超过了达标水平线。甚至有一些经济型酒店地毯污迹斑斑、纸屑满地，尤其是公共卫生间卫生环境堪忧，虽然，经济型酒店以经济著称，但是必要的客房清洁却不能不加以重视[5]。
（三）硬件设施不完善
酒店的硬件设施是体现酒店服务质量的重要途径之一。酒店设施的设置、摆放位置都能够影响到客人对酒店的印象，比如：浴室是否放好防滑垫、吹风机是否放在指定位置、供水是否冷热适宜等等。虽然，经济型酒店的成本控制较为严格，但是必要的硬件设施还是要尽可能的提供，并定期进行维修。
值得一提的是酒店的隔音设置，现代人大多比较注重个人隐私情况，都希望能够在一个较为安全、私密的空间生活，再者，很多客人都是在外地出差或者旅游，本身就比较劳累，这种情况下就希望在一个安静的环境中入睡。但是很多经济型酒店出于成本的考虑对酒店的隔音设置比较欠缺。
（四）缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限
很多经济型酒店为了节约运行成本，往往不会聘用高素质的专业人士，大部分的酒店从业人员学历不高。大多数的酒店管理者认为，前台只需要执行开放、退房工作，偶尔接接电话，客房保洁也不过就是简单的清洁打扫工作，如此简单的工作，为什么还要花大价钱聘用专业人士呢？因此，在经济型酒店中，聘用的从业人员有很大一部分人是从其他专业或者其他行业半路转行过来的，再加上经济型酒店很少会对职员进行系统专业的培训，因而这些半路出家的工作人员很难真正做好接待工作，服务不规范、业务能力不成熟是很常见的现象[6]。
此外，很多经济型酒店为了进一步节约成本，提高员工工作效率，对于客房保洁工作常常采用计件的绩效方式，如此，服务人员往往只愿意完成本职工作，服务意识薄弱，很少会愿意去关注客人的需求。
四、提高我国经济型酒店服务质量的对策
（一）加强员工培训，培养专业化酒店服务人才
在酒店，客人最先直面的就是酒店的服务人员，酒店服务人员的素质高低、服务态度的优劣往往就是客人对酒店评价的基础。酒店在进行服务人员招聘事，在控制好成本的前提下，尽可能的选择高素质的专业人才，即便不允许所有的人员招聘都能做到，也要对服务人员做好培训工作，只有员工服务意识强、服务态度好的酒店，才能在激烈的行业競争中树立良好的口碑。
加强对员工的培训工作，首先需要针对酒店各个服务岗位制定一整套的培训考核的标准，然后按照员工的职业生涯规划为员工建立定期的培训，使其个人发展与酒店的长久发展联系在一起，让员工真正明确培训对自己、对酒店的意义。然后建立培训效果的评估系统，强化培训效果。培训完成后，酒店在各个岗位都应该设立完善的规章制度，确保酒店员工能够严格按照制度完成工作且具备较强的责任心。当酒店的所有服务人员都能够按质按量完成本职工作且责任感十足，那么酒店的服务质量自然会提升。
（二）建立完善的酒店服务管理制度，提升服务效率
经济型酒店要建立完善的服务质量管理制度，酒店的管理者需要明确制度是否规范，工作分派是否具体到位以及每个工作岗位制度是否有约束力。只有每项管理制度都真正的实际有效且严格实施，才能使得酒店管理工作实现规范化、程序化、标准化，才能让酒店的每项工作都有条不紊、有章可循。
一些经济型酒店由于人员相对较少，酒店管理制度相对比较简单，但是在实际的日常管理中，真正执行起来却比较麻烦，由于没有具体的章法，执行起来相对有难度。管理者需要严格按照规章制度执行，一视同仁，保证制度的约束力，只有这样，酒店的管理工作才能真正有效，酒店整体的服务意识、服务标准、服务效率才能得到有效的提升。
（三）细化目标客户，做好市场定位
随着社会经济的不断发展，人们收入水平与消费水平逐步提高，人们早已不局限于简单的衣食消费，旅游发展成为了朝阳产业，与之相关的酒店服务也自然也随着发展，行业内的竞争进一步加剧。但是酒店的客户往往在消费需求、期望价格方面千差万别，任何一家酒店都不能满足所有类型的客人需求。且酒店面向的目标客户类型越多，面对的同行业竞争对手就会越多，竞争难度就会越大。而且，不同类型的客人消费需求千差万别，越多的客户类型面临的需求就越复杂多变，酒店需要应对的问题就越难，这样不仅加大了酒店的服务难度，而且很容易导致客人对酒店的服务不满意。
因此，为了更好的服务客人，提升经济型酒店的特色服务竞争力，酒店管理者不妨细化目标客户，做好市场定位，选择一两个目标群体作为酒店的主要客户群体，竭诚为这几类客户服务，精益求精，尽可能的满足这几类客户的需求，为其“量身打造”酒店产品和服务。
（四）提高硬件设施的服务质量
酒店的硬件设施是酒店高服务质量的表现形式之一，但是由于经济型酒店人流量较大，客人常来常往，硬件设施使用频率较高，所以硬件设施的维修频率较高。房间漏水、走廊指示灯破损、房间内空调电视有问题等，这类常见问题要求酒店服务人员最好能够做到事前检修，争取在客人入住之前就能让客房各项设备处于一种最佳的状态。安保人员通过监控或者巡查发现问题，立即联系相关负责人进行检查维修，尽量科学安排时间，最小程度的影响客人。对于困扰大多数经济型酒店的房间隔音问题，酒店可以根据客户的实际需要在酒店房间内安装隔音设备，使得客房内的隔音效果始终处于一种良好的状态，营造一种安静、舒适、温馨的住宿环境。酒店可以将房间打造成隔音效果很强、强、一般三个档次，让客人根据自己的需求进行有针对性的选择。同时，科学、特色化的客房设计，也是体现酒店服务的一项重要内容，公主房、情侣间、豪华套房等，在房间内放置布娃娃、玫瑰花、篮球等，根据不同的客户群体，增添各类的设计元素，设计不一样的客房，可以增加客人的满意度，提高酒店服务效果。
（五）灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求
对于经济型酒店来讲，想要提升酒店的入住率，经济其中重要一环，但是除此以外，秉承顾客至上的原则，为不同需求的客户在尽可能不增加额外收费的基础上提供超值的个性化服务，才是吸引客人入住的最佳途径。比如在给客人提供早餐时，针对客人不同的饮食偏好，提供特色的服务；帮助出差、自助旅行的客人提供交通和订票服务等；在不同时间段入住的客人，都已随时提供“早餐”服务；在机场、车站的经济型酒店可以免费的接送客人等等，充分利用各个环节，随时做好为不同客人服务的准备。
五、结语
无论何时，优质的服务质量都是酒店生存发展的前提。在日渐激烈的酒店业竞争中，酒店尤其是经济型酒店要做好人员、硬件设施以及服务理念的三重保障措施，只有服务人员服务高，服务能力强；硬件设施完善；服务理念先进，如此才能保障酒店拥有超高的服务能力，适应不同客人的需求。
（作者单位：辽宁省沈阳市辽宁师范大学海华学院）
作者简介：王丽雅，1996年生，女，本科，旅游管理专业。
参考文献
[1]王大悟.当代酒店聚焦与透视[M].黄山出版社，2003.17-18.
[2]王大悟.酒店服务学[M].黄山出版社，2003.101-102.
[3]王鑫.酒店个性化服务浅谈，2003.93-95.
[4]魏小安.旅游热点问题实说[M].中国旅游出版社，2003.32-33.
[5]魏小安，沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M].广东旅游出版社，2003.105-106.
[6]罗珉.现代管理学（第二版）[M].西南财经大学出版社，2005.38-39.