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摘要：随着经济的不断发展和电力体制的不断改革，越来越多的社会资本和企业加入到电力市场的竞争，供电企业必须通过优化电力营销服务提高企业市场竞争力，更好地促进了电网发展方式转变，更有力地保障经济社会发展。本文主要针对供电企业电力营销服务质量管理体系的构建进行了分析探讨。
关键词：供电企业；电力营销；服务质量；管理体系
引言
随着社会各方面改革不断深入，电力体制改革也取得了一定进步，电力系统营销也面临着更为严峻的挑战，加强供电企业电力营销服务质量管理，成为当前供电企业提升企业竞争力的一项重要举措。本文从电力营销概念入手，分析了电力市场营销服务中存在的问题，提出了电力营销服务质量管理体系的构建措施。
1电力营销概述
电力营销指的是以满足电力客户需求为前提，通过体贴周到的服务和交易，使电力用户用电更加安全可靠、稳定持续，获得更加有保障的、方便快捷的、无污染无伤害的电力商品。随着电力系统体制的不断改革，供电企业的电力营销也在不断创新和发展，供电企业作为一种特殊的服务行业，不仅关系到人们的生产生活，还影响着社会和谐稳定大局，这对供电企业的管理提出了更为严峻的要求。供电企业要在提高设备能力、人才技术能力和创新能力方面多想出路和办法，降低投资成本，获取企业最大效益。其中电力营销是较为关键的一种管理方式，只有构建供电企业电力营销服务质量管理体系，树立新的营销理念，不断扩大电力市场，才能在未来的电力市场竞争中赢得先机。
2电力市场营销服务存在的问题
2.1过分强调专业管理，客户服务协调工作量大。供电企业中各专业均强调做强做优本专业，致使专业间的资源共享、专业协同深度不足，面对当前多元化的客户服务诉求，在涉及客户的停电计划、故障抢修等服务时仍然存在时间偏长、资源交叉配置等问题，快速响应和精准服务能力仍有较大提升空间。
2.2精益管控力度不强，企业运营低效高耗现象仍然存在。与国际一流企业相比，一方面，供电企业各专业仍然缺乏对市场的深度审视，在电力市场趋势研判、资源流动配置、运营投入产出等方面的监测和分析机制有待强化；另一方面，对于指标管控、數据分析、异动监测等业务的管控考核力量不强，相关功能没有得到充分发挥，综合价值有待进一步挖掘。
2.3信息系统相对独立，运营数据缺乏集约集成和统一管控。供电企业各类信息系统在使用过程中，仍然存在底层数据质量参差不齐、系统管理流程固化、数据接口不统一等问题，信息系统间未能全面实现深度贯通，给专业集约融合和管理提升带来技术壁垒，造成数据资产的浪费。
3电力营销服务面临的挑战
3.1.电力市场信用体系建设。供电企业需要加强对用户侧市场主体的信用基础信息管理，配合建设电力市场主体信用体系，充分利用电力市场主体信用评价指标，分类对用户提供不同的营销服务。
3.2以客户为中心的管理思路。供电企业需提升终端用户用能效率，为用户提供综合能效管理服务，综合运用节能改造、能效诊断等手段，促进终端用户用能效率的提升，减少用户用电成本，通过制定合理的交易策略，引导用户参与交易，运用市场交易规则，降低用户用能成本，满足用户多元用电需求，如绿色电力、高可靠性电力等。
3.3在能源互联网方面的应用。随着分布式发电、储能、微电网、电动汽车等新型用户参与市场，电力行业竞争日益激烈，供电企业需积极应对，此外增量配电、产业园区、经济开发区等新型用户参与市场，也需要供电企业为之提供优质服务。
4电力营销服务的构建策略
4.1 提升市场响应和服务质量。深入研究供电服务指挥模式，建立更加科学有效的组织形式和指挥平台，结合专业化的质量优势与属地化的快捷优势，各类服务指挥工作实现协调统筹、高效运转。参照“军种主建、战区主战”的变革思路，摸索面向市场客户的基层服务机构设置和运作模式，满足市场需要，提升服务效率。
4.2提高企业效率效益。充分发挥供电企业管理优势、技术优势、人才优势，以运检、营销业务为重点，在业务集约、机构精简、用工减少上努力探索，创新业务模式和人员使用方式，促进人员效率不断提升。
4.3激发企业活力潜力。合理划分各专业的责权，做到责权匹配、有机协同，提升市场响应和优质服务水平，优化完善考核激励约束机制，把绩效考核与实际工作结合起来，将员工收入与个人贡献匹配起来，着力提高干部员工的积极性、主动性。努力营造以人为本、干事创业的环境氛围，管理变革坚持以人为本，积极为员工干事创业、成长成才创造条件，提高员工工作的积极性、主动性。
4.4提高精益化管理水平。推进信息化企业建设，促进制度标准、流程环节、员工工作轨迹等信息自动进入系统，实施在线监测监控，提高管理穿透性、精准性、及时性。开发应用已有信息数据，提高数据在管理决策中的应用，通过信息汇总、数据分析来总结规律、发现趋势、辅助决策，促进企业科学化精益化管理，做好新兴技术与企业业务的深度融合，改善已有的信息系统，扩展实用功能、提升用户体验、便捷客户服务。
4.5加快市场服务转型。供电企业的业务市场定位应由“传统电力市场”向“综合能源市场”转型。适应能源变革发展，探索在供给侧积极应用多样化能源、在消费侧提供多元化需求响应服务，促进能源最优化配置和绿色高效利用，构建客户侧能源互联网服务云平台，建设能源数据共享中心。同时加大电能产品宣传，推进以电代煤、以电代油、以电代气等营销策略，加大新型电能产品研发，引进新技术新工艺，推广环保电能产品，并通过提升全员服务质量提升客户满意度。
5结语
随着电力行业的竞争日趋激烈，供电企业要实现可持续发展，必须以客户利益为中心，立足客户需求，推进企业营销创新，建立有效的电力营销服务质量管理体系，吸收先进的营销经验，结合自身发展规划，实施供电企业的市场营销管理精细化，切实做好全方位、全过程的服务，加大对电力营销服务质量的管理力度，逐步提高企业的市场竞争力，促进供电企业市场营销的健康发展。同时，供电企业营销理念要适应市场需求，结合当地的电力市场营销现状，提高供电企业的服务水平和质量，促进企业经济效益和社会效益的双提升。
参考文献：
[1]陈丽芬.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].山东工业技术，2017，（13）：234.
[2]李莹，曹辉，刘玲.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].城市建设理论研究（电子版），2017，（12）：4.
[3]李剑.构建电力营销管理标准化工作体系的方法分析[J].科技创新与应用，2012，（30）：249.
[4]许文才.我国电力营销管理体系的构建研究[J].中国新技术新产品，2012，（12）：168.
关键词：供电企业；电力营销；服务质量；管理体系
引言
随着社会各方面改革不断深入，电力体制改革也取得了一定进步，电力系统营销也面临着更为严峻的挑战，加强供电企业电力营销服务质量管理，成为当前供电企业提升企业竞争力的一项重要举措。本文从电力营销概念入手，分析了电力市场营销服务中存在的问题，提出了电力营销服务质量管理体系的构建措施。
1电力营销概述
电力营销指的是以满足电力客户需求为前提，通过体贴周到的服务和交易，使电力用户用电更加安全可靠、稳定持续，获得更加有保障的、方便快捷的、无污染无伤害的电力商品。随着电力系统体制的不断改革，供电企业的电力营销也在不断创新和发展，供电企业作为一种特殊的服务行业，不仅关系到人们的生产生活，还影响着社会和谐稳定大局，这对供电企业的管理提出了更为严峻的要求。供电企业要在提高设备能力、人才技术能力和创新能力方面多想出路和办法，降低投资成本，获取企业最大效益。其中电力营销是较为关键的一种管理方式，只有构建供电企业电力营销服务质量管理体系，树立新的营销理念，不断扩大电力市场，才能在未来的电力市场竞争中赢得先机。
2电力市场营销服务存在的问题
2.1过分强调专业管理，客户服务协调工作量大。供电企业中各专业均强调做强做优本专业，致使专业间的资源共享、专业协同深度不足，面对当前多元化的客户服务诉求，在涉及客户的停电计划、故障抢修等服务时仍然存在时间偏长、资源交叉配置等问题，快速响应和精准服务能力仍有较大提升空间。
2.2精益管控力度不强，企业运营低效高耗现象仍然存在。与国际一流企业相比，一方面，供电企业各专业仍然缺乏对市场的深度审视，在电力市场趋势研判、资源流动配置、运营投入产出等方面的监测和分析机制有待强化；另一方面，对于指标管控、數据分析、异动监测等业务的管控考核力量不强，相关功能没有得到充分发挥，综合价值有待进一步挖掘。
2.3信息系统相对独立，运营数据缺乏集约集成和统一管控。供电企业各类信息系统在使用过程中，仍然存在底层数据质量参差不齐、系统管理流程固化、数据接口不统一等问题，信息系统间未能全面实现深度贯通，给专业集约融合和管理提升带来技术壁垒，造成数据资产的浪费。
3电力营销服务面临的挑战
3.1.电力市场信用体系建设。供电企业需要加强对用户侧市场主体的信用基础信息管理，配合建设电力市场主体信用体系，充分利用电力市场主体信用评价指标，分类对用户提供不同的营销服务。
3.2以客户为中心的管理思路。供电企业需提升终端用户用能效率，为用户提供综合能效管理服务，综合运用节能改造、能效诊断等手段，促进终端用户用能效率的提升，减少用户用电成本，通过制定合理的交易策略，引导用户参与交易，运用市场交易规则，降低用户用能成本，满足用户多元用电需求，如绿色电力、高可靠性电力等。
3.3在能源互联网方面的应用。随着分布式发电、储能、微电网、电动汽车等新型用户参与市场，电力行业竞争日益激烈，供电企业需积极应对，此外增量配电、产业园区、经济开发区等新型用户参与市场，也需要供电企业为之提供优质服务。
4电力营销服务的构建策略
4.1 提升市场响应和服务质量。深入研究供电服务指挥模式，建立更加科学有效的组织形式和指挥平台，结合专业化的质量优势与属地化的快捷优势，各类服务指挥工作实现协调统筹、高效运转。参照“军种主建、战区主战”的变革思路，摸索面向市场客户的基层服务机构设置和运作模式，满足市场需要，提升服务效率。
4.2提高企业效率效益。充分发挥供电企业管理优势、技术优势、人才优势，以运检、营销业务为重点，在业务集约、机构精简、用工减少上努力探索，创新业务模式和人员使用方式，促进人员效率不断提升。
4.3激发企业活力潜力。合理划分各专业的责权，做到责权匹配、有机协同，提升市场响应和优质服务水平，优化完善考核激励约束机制，把绩效考核与实际工作结合起来，将员工收入与个人贡献匹配起来，着力提高干部员工的积极性、主动性。努力营造以人为本、干事创业的环境氛围，管理变革坚持以人为本，积极为员工干事创业、成长成才创造条件，提高员工工作的积极性、主动性。
4.4提高精益化管理水平。推进信息化企业建设，促进制度标准、流程环节、员工工作轨迹等信息自动进入系统，实施在线监测监控，提高管理穿透性、精准性、及时性。开发应用已有信息数据，提高数据在管理决策中的应用，通过信息汇总、数据分析来总结规律、发现趋势、辅助决策，促进企业科学化精益化管理，做好新兴技术与企业业务的深度融合，改善已有的信息系统，扩展实用功能、提升用户体验、便捷客户服务。
4.5加快市场服务转型。供电企业的业务市场定位应由“传统电力市场”向“综合能源市场”转型。适应能源变革发展，探索在供给侧积极应用多样化能源、在消费侧提供多元化需求响应服务，促进能源最优化配置和绿色高效利用，构建客户侧能源互联网服务云平台，建设能源数据共享中心。同时加大电能产品宣传，推进以电代煤、以电代油、以电代气等营销策略，加大新型电能产品研发，引进新技术新工艺，推广环保电能产品，并通过提升全员服务质量提升客户满意度。
5结语
随着电力行业的竞争日趋激烈，供电企业要实现可持续发展，必须以客户利益为中心，立足客户需求，推进企业营销创新，建立有效的电力营销服务质量管理体系，吸收先进的营销经验，结合自身发展规划，实施供电企业的市场营销管理精细化，切实做好全方位、全过程的服务，加大对电力营销服务质量的管理力度，逐步提高企业的市场竞争力，促进供电企业市场营销的健康发展。同时，供电企业营销理念要适应市场需求，结合当地的电力市场营销现状，提高供电企业的服务水平和质量，促进企业经济效益和社会效益的双提升。
参考文献：
[1]陈丽芬.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].山东工业技术，2017，（13）：234.
[2]李莹，曹辉，刘玲.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].城市建设理论研究（电子版），2017，（12）：4.
[3]李剑.构建电力营销管理标准化工作体系的方法分析[J].科技创新与应用，2012，（30）：249.
[4]许文才.我国电力营销管理体系的构建研究[J].中国新技术新产品，2012，（12）：168.