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摘要 医院办公室工作繁杂，且责任重大，承担了组织集体中政策性、事务性以及临时性的大量工作。如何在系统管理中发挥积极作用，使各部门、人事、事项之间加强沟通、趋于合作、达到平衡？如何解决因医院部门过多，强调局部和个体利益过多从而引发的一些冲突和矛盾？如何使这些矛盾和冲突不影响整体工作的有序运转和领导的宏观调控指挥？本文带着这些问题对做好办公室的综合协调工作进行探讨。
关键词 医院办公室 综合协调 服务
中图分类号：G647 文献标识码：A
办公室既要做好体现“参谋”角色的政策调研、提议提案工作，也要做好文件会议、信访接待、政务公开等等具体工作，当好“助手”， 而“上情下达、下情上传”的“枢纽”作用则最能体现办公室职能定位，也就是我们强调的“综合协调”能力。协调能力于个体或者部门而言，其实都是很抽象的，常常融于各项具体工作之中。在医院这个整体组织机构中，存在不同的群体单位，除了传统党政机关中的各职能部门外，更大的主体是临床部分，临床部分的医护人员和病人及家属都涵盖于办公室综合协调的宏观范畴之内。这种情况势必导致卫生机构的行政协调事务更加复杂，会出现许许多多与办公室传统协调工作不同的问题，解决这些复杂和问题的过程也正是我们取得综合协调工作的突破口与经验所在。
一、立足不同的情况和对象，做到定位正确
就如前面提到过的，办公室所面对的协调对象纷繁，涉及面广，协调背景也具有很多的不确定因素，既有同级部门之间的矛盾，也有上下级关系的问题；既有办公室内部各职责岗位的调节，也有代表本单位对外的联系；既有日常性办文办事办会的协调，也有突发性事件、交付性事件的协调，甚至有一些较大矛盾的协调。那么，在诸多的协调工作时，办公室这个综合部门或具体参与协调工作中，对内起着“中介者”的作用，对外则扮演着“外交家”的角色。既不能以断案者自居，自以为是，武断判别，也不能当“和事佬”，消极应付，多方迁就，而应该及时反馈几方信息，多联系多沟通，起到穿针引线的作用，提出照顾多方利益的合理解决方案，最终达成共识。这是传统综合协调工作的必然要求，具体到我们的工作，我们更应该正确处理办公室与临床、病友之间的关系，明确目标、弄清角色、摆正定位，突出服务意识，当好“服務者”而不是“领导者”。
行政职能科室与临床科室之间的关系是相辅相成，互相依存的，谁都离不开谁，如果处理得不好，会激发很多矛盾，产生妨碍医院发展的阻力。事实上，我院发展的过程中，临床科室认为行政后勤部门不产生效益，增加了医院运行成本而对职能部门存有隔阂的思想认识曾一度泛滥，对医院凝聚力的增强产生了不好的影响。在协调处理这样的矛盾过程中，办公室就首先从“服务”二字找突破口。我们应当明确，作为二线部门，我们不能像临床医护人员一样直接病人提供服务，但是我们有服务临床，提供保障的义务，从而提高医护人员为病人服务的效率，从而更好地服务医院大局。所以，我们便不断地开展“服务”意识的思想教育，开展行政、后勤部门“服务之星”的评选活动、组织开展临床对职能科室工作人员的满意度调查，通过这样的方式改变从前职能部门的“老爷”作风，转变僵化的工作方式，加强临床与职能科室的对话交流，通过监督——反馈——改正——再评估，从而建立起良性的循环。
二、正确处理各级关系，把握各项原则
协调工作要有“纲”，这个“纲”即原则性。任何一个社会、一个团体、一项事业要发展，必须要有既定目标，针对我们所面对的不同部门与对象，具体分析，灵活把握各项原则是实现综合协调方向正确的根本保证。
1、在处理好与上级之间的关系时，要坚持服从全局的原则。要建立全局观念，在思想上理清个人利益与公共利益、局部利益与全局利益的关系，在行动上服从上级的指令，主动维护上级领导的权威；保持平常健康的心态。要从工作需要而非个人好恶和私立出发，摒弃与上级交往中的畏惧、嫉妒等不健康心理，要在工作中真正尊重上级；采用适当有效的协调方法。加强本单位与上级主管机关的联系和协调，其目的在于了解上级领导机关的工作思路和要求，以便更好地贯彻落实。
2、处理与领导之间的关系时，要做到尊敬而不奉承，服从而不盲从，落落大方，积极主动；要有配角意识和奉献精神。在工作上取得成绩的时候，不能揽功自居，要多考虑是领导正确指导和权力支持的结果，注意摆正自己的位置，要有默默奉献、不计得失的精神；对领导要多请示，不能擅自越权；对汇报，取得领导的理解和支持；多反馈，善始善终，让领导时刻心中有数。
3、处理对外关系的协调时，要坚持原则，始终维护本单位的正当利益，为本单位发展创造良好条件；要灵活机动，采取形式多样的协调手段，也要注重友谊，加强感情联络、相互理解，多种因素加以协调，最大限度地争取支持和帮助。
4、处理对内关系的协调时：一方面要注重均衡。协调处理问题稍有不慎，就会对和谐构建工作产生不良影响，部门之间发生矛盾，协调中不能褒一方、贬一方，要一视同仁。另一方面要措施到位。部门之间的协调，一定要协商部门制定具体措施和实施办法，注重及时检查督办，同时要学会处理各种棘手和复杂问题的本领和方法，这样工作才能落实到位。
5、处理与服务对象的关系协调时：始终带着真心实意，用一种平和的、负责任的态度对待每一名病人，以真诚换真心，从一杯茶开始，从一句问候开始。在接受病人及家属的投诉和建议时，要耐心倾听、充分理解、做好解释，更要充分调查，努力改善，并将处理结果反馈到病人及家属那里，这是对病人、对医院负责的做法，这是改善医患关系的最好途径。
三、建立必要的制度和程序，善于平时积累
办公室的组织协调工作固然涉及到整体工作的方方面面，包罗万象，但日常办文、办会、接待等事务性协调却是可以通过建立必要的制度、设置相对固定的程序来减少各种摩擦、提高效率、增强配合的。比如根据我院实际，我们制定了严格的《接待费管理规定》、《劳动纪律检查规定》、公文处理规则、严格执行招待用酒的使用、鉴章使用的签字登记制度等。避免因具体操作人员的水平参差而出现较大差距。因此，坚持以规范稳定的制度和程序为基准的文字协调法，即是协调工作的方法之一，又是减少纠纷、达到各方认同的长效手段。
协调工作实际上大部分是做人的工作，做思想工作，平时如果不注重于人交流沟通，营造良好的人际环境，做起着想工作肯定会困难重重。办公室应该利用充分利用与上级领导、同级部门接触较多，为临床提供服务较多的机会，建立好的人际关系，借以推动协调工作的开展。比如说，因为与周边单位工作的需要，我院与医院所在的街道及社区、派出所、学校等建立了良好的工作模式，在长沙市参与全国文明城市创建、学校的健康卫生讲座及社会治安综合治理等很多工作中，办公室积极筹措，认真参与，予以高度的配合，从而建立了很好的互信机制。因此，当医院职工的子女入学、证明开据、户口办理等多项问题需要解决时，平常的人际关系和工作关系积累就为协调处理起到了很好的作用，达到事半功倍的效果。
四、既要前瞻性地看待问题，更要善于总结
重大和突发活动往往是考验综合协调能力的关键时刻，这就要求我们对一些需要多方合作的重大活动，具有预见性、充分准备、做好预案、即使沟通、随机应变。主动加强与各部门的联系，使各方都能各司其职、各负其责、相互配合、形成合力。对需要多个部门共同办理的事项，主动牵头抓总，组织联络，调度指挥，激发各部门的积极性和创造性，抓好工作的落实。通过与各部门积极主动地沟通、互信互谅地协商，全力创造舒畅和谐的工作环境。2010年迎来医院60年庆典，这是回顾医院发展历史，总结成绩和不足，从而进一步促进医院的长足进步，提高医院美誉很好的平台。承担院庆工作的办公室做好各项策划及安排是对办公室综合协调能力的一次挑战和考验。为了迎接好这项任务，事先的准备工作就必须做到深入细致。2009年上半年，办公室就将要开展的活动已经拟定了庆典的活动计划、做好了具体分工与人员安排、设置了议程，落实了责任科室以及积极酝酿形式的推陈出新，这样的准备就届时的综合协调效果做好了铺垫。
任何一项事业只有通过不断总结才会日近完美，尤其是像组织协调这样具有极强实践性的工作。虽然我们没有一个很固定的模式达到有章可循，但通过从失败和成功中摸索出一些行之有效的方法和手段，还是可以借鉴到今后的实际情况中的。尤其是当明确了我们的具体服务对象后，协调工作的方向和原则就有针对性地固定了下来，通过总结及反思，了解便会更加深入，工作也会逐步驾轻就熟。
（作者单位：湖南省脑科医院（湖南省第二人民医院））
关键词 医院办公室 综合协调 服务
中图分类号：G647 文献标识码：A
办公室既要做好体现“参谋”角色的政策调研、提议提案工作，也要做好文件会议、信访接待、政务公开等等具体工作，当好“助手”， 而“上情下达、下情上传”的“枢纽”作用则最能体现办公室职能定位，也就是我们强调的“综合协调”能力。协调能力于个体或者部门而言，其实都是很抽象的，常常融于各项具体工作之中。在医院这个整体组织机构中，存在不同的群体单位，除了传统党政机关中的各职能部门外，更大的主体是临床部分，临床部分的医护人员和病人及家属都涵盖于办公室综合协调的宏观范畴之内。这种情况势必导致卫生机构的行政协调事务更加复杂，会出现许许多多与办公室传统协调工作不同的问题，解决这些复杂和问题的过程也正是我们取得综合协调工作的突破口与经验所在。
一、立足不同的情况和对象，做到定位正确
就如前面提到过的，办公室所面对的协调对象纷繁，涉及面广，协调背景也具有很多的不确定因素，既有同级部门之间的矛盾，也有上下级关系的问题；既有办公室内部各职责岗位的调节，也有代表本单位对外的联系；既有日常性办文办事办会的协调，也有突发性事件、交付性事件的协调，甚至有一些较大矛盾的协调。那么，在诸多的协调工作时，办公室这个综合部门或具体参与协调工作中，对内起着“中介者”的作用，对外则扮演着“外交家”的角色。既不能以断案者自居，自以为是，武断判别，也不能当“和事佬”，消极应付，多方迁就，而应该及时反馈几方信息，多联系多沟通，起到穿针引线的作用，提出照顾多方利益的合理解决方案，最终达成共识。这是传统综合协调工作的必然要求，具体到我们的工作，我们更应该正确处理办公室与临床、病友之间的关系，明确目标、弄清角色、摆正定位，突出服务意识，当好“服務者”而不是“领导者”。
行政职能科室与临床科室之间的关系是相辅相成，互相依存的，谁都离不开谁，如果处理得不好，会激发很多矛盾，产生妨碍医院发展的阻力。事实上，我院发展的过程中，临床科室认为行政后勤部门不产生效益，增加了医院运行成本而对职能部门存有隔阂的思想认识曾一度泛滥，对医院凝聚力的增强产生了不好的影响。在协调处理这样的矛盾过程中，办公室就首先从“服务”二字找突破口。我们应当明确，作为二线部门，我们不能像临床医护人员一样直接病人提供服务，但是我们有服务临床，提供保障的义务，从而提高医护人员为病人服务的效率，从而更好地服务医院大局。所以，我们便不断地开展“服务”意识的思想教育，开展行政、后勤部门“服务之星”的评选活动、组织开展临床对职能科室工作人员的满意度调查，通过这样的方式改变从前职能部门的“老爷”作风，转变僵化的工作方式，加强临床与职能科室的对话交流，通过监督——反馈——改正——再评估，从而建立起良性的循环。
二、正确处理各级关系，把握各项原则
协调工作要有“纲”，这个“纲”即原则性。任何一个社会、一个团体、一项事业要发展，必须要有既定目标，针对我们所面对的不同部门与对象，具体分析，灵活把握各项原则是实现综合协调方向正确的根本保证。
1、在处理好与上级之间的关系时，要坚持服从全局的原则。要建立全局观念，在思想上理清个人利益与公共利益、局部利益与全局利益的关系，在行动上服从上级的指令，主动维护上级领导的权威；保持平常健康的心态。要从工作需要而非个人好恶和私立出发，摒弃与上级交往中的畏惧、嫉妒等不健康心理，要在工作中真正尊重上级；采用适当有效的协调方法。加强本单位与上级主管机关的联系和协调，其目的在于了解上级领导机关的工作思路和要求，以便更好地贯彻落实。
2、处理与领导之间的关系时，要做到尊敬而不奉承，服从而不盲从，落落大方，积极主动；要有配角意识和奉献精神。在工作上取得成绩的时候，不能揽功自居，要多考虑是领导正确指导和权力支持的结果，注意摆正自己的位置，要有默默奉献、不计得失的精神；对领导要多请示，不能擅自越权；对汇报，取得领导的理解和支持；多反馈，善始善终，让领导时刻心中有数。
3、处理对外关系的协调时，要坚持原则，始终维护本单位的正当利益，为本单位发展创造良好条件；要灵活机动，采取形式多样的协调手段，也要注重友谊，加强感情联络、相互理解，多种因素加以协调，最大限度地争取支持和帮助。
4、处理对内关系的协调时：一方面要注重均衡。协调处理问题稍有不慎，就会对和谐构建工作产生不良影响，部门之间发生矛盾，协调中不能褒一方、贬一方，要一视同仁。另一方面要措施到位。部门之间的协调，一定要协商部门制定具体措施和实施办法，注重及时检查督办，同时要学会处理各种棘手和复杂问题的本领和方法，这样工作才能落实到位。
5、处理与服务对象的关系协调时：始终带着真心实意，用一种平和的、负责任的态度对待每一名病人，以真诚换真心，从一杯茶开始，从一句问候开始。在接受病人及家属的投诉和建议时，要耐心倾听、充分理解、做好解释，更要充分调查，努力改善，并将处理结果反馈到病人及家属那里，这是对病人、对医院负责的做法，这是改善医患关系的最好途径。
三、建立必要的制度和程序，善于平时积累
办公室的组织协调工作固然涉及到整体工作的方方面面，包罗万象，但日常办文、办会、接待等事务性协调却是可以通过建立必要的制度、设置相对固定的程序来减少各种摩擦、提高效率、增强配合的。比如根据我院实际，我们制定了严格的《接待费管理规定》、《劳动纪律检查规定》、公文处理规则、严格执行招待用酒的使用、鉴章使用的签字登记制度等。避免因具体操作人员的水平参差而出现较大差距。因此，坚持以规范稳定的制度和程序为基准的文字协调法，即是协调工作的方法之一，又是减少纠纷、达到各方认同的长效手段。
协调工作实际上大部分是做人的工作，做思想工作，平时如果不注重于人交流沟通，营造良好的人际环境，做起着想工作肯定会困难重重。办公室应该利用充分利用与上级领导、同级部门接触较多，为临床提供服务较多的机会，建立好的人际关系，借以推动协调工作的开展。比如说，因为与周边单位工作的需要，我院与医院所在的街道及社区、派出所、学校等建立了良好的工作模式，在长沙市参与全国文明城市创建、学校的健康卫生讲座及社会治安综合治理等很多工作中，办公室积极筹措，认真参与，予以高度的配合，从而建立了很好的互信机制。因此，当医院职工的子女入学、证明开据、户口办理等多项问题需要解决时，平常的人际关系和工作关系积累就为协调处理起到了很好的作用，达到事半功倍的效果。
四、既要前瞻性地看待问题，更要善于总结
重大和突发活动往往是考验综合协调能力的关键时刻，这就要求我们对一些需要多方合作的重大活动，具有预见性、充分准备、做好预案、即使沟通、随机应变。主动加强与各部门的联系，使各方都能各司其职、各负其责、相互配合、形成合力。对需要多个部门共同办理的事项，主动牵头抓总，组织联络，调度指挥，激发各部门的积极性和创造性，抓好工作的落实。通过与各部门积极主动地沟通、互信互谅地协商，全力创造舒畅和谐的工作环境。2010年迎来医院60年庆典，这是回顾医院发展历史，总结成绩和不足，从而进一步促进医院的长足进步，提高医院美誉很好的平台。承担院庆工作的办公室做好各项策划及安排是对办公室综合协调能力的一次挑战和考验。为了迎接好这项任务，事先的准备工作就必须做到深入细致。2009年上半年，办公室就将要开展的活动已经拟定了庆典的活动计划、做好了具体分工与人员安排、设置了议程，落实了责任科室以及积极酝酿形式的推陈出新，这样的准备就届时的综合协调效果做好了铺垫。
任何一项事业只有通过不断总结才会日近完美，尤其是像组织协调这样具有极强实践性的工作。虽然我们没有一个很固定的模式达到有章可循，但通过从失败和成功中摸索出一些行之有效的方法和手段，还是可以借鉴到今后的实际情况中的。尤其是当明确了我们的具体服务对象后，协调工作的方向和原则就有针对性地固定了下来，通过总结及反思，了解便会更加深入，工作也会逐步驾轻就熟。
（作者单位：湖南省脑科医院（湖南省第二人民医院））