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摘 要：现阶段，在我国电信技术不断发展和进步的背景下，电信行业的市场和规模越来越大，与此同时电信行业内部的竞争（中国移动、中国联通以及中国电信）也越来越激烈，为了争夺更多的客户和市场，在产品同质化的情况下，如何提高客户的满意度、增进自己的服务质量，从而在激烈的电信行业竞争中扩大优势，是宽带运营商需要重视的问题。
关键词：宽带入网;服务质量;策略
引言：进入21世纪后，我国的宽带消费者虽然在数量上得到了较大的发展，但是数量上的提高只是规模化的结果，近年来，来自宽带用户的有关宽带网络的投诉也屡见不鲜。因此，不断提高宽带入网的服务质量既是回应激烈的电信行业的竞争诉求，也是电信行业自身发展的内在要求。
一、我国宽带业务的发展概述
从发展历程上来看，我国的互联网事业起步于20世纪90年代，从第一封电子邮件到目前网民数量跃居全球第一，网络的传输和交换水平不断提高，同时宽带也在使用规模上取得了巨大成就，但是规模上的成就不能掩饰宽带发展水平上的质量不足问题。“宽带不宽”和“网速不快”是大部分网民投诉的问题，这制约了宽带业务的进一步发展，具体表现在宽带的市场规模不断扩大却并没有为电信行业的增加更多的收入，在新兴市场上传统的老牌运营商要承受来自竞争对手的压力，尤其是在服务水平、资费情况以及灵活性等方式上，最后就是宽带的投诉情况（网速慢、网络不稳定、故障频繁）呈现逐年攀升的趋势。因此，如何维系好老用户，有效拓展新用户，需要从电信运营商的服务质量提升着手，实施进行有针对性地改进策略。
二、宽带服务质量的内涵
宽带服务隶属于电子服务的范畴，其特点表现在非接触性，宽带的运营商通过有效利用现代的电信通信技术来为市场上的消费者提供服务，主要依靠相关的电子产品来完成服务，因此无形化的程度较高。宽带的服务可以大体分为二个方面，其一是宽带服务的通信产出，主要是指宽带的服务产品，也就是消费者通过宽带实现网上冲浪的目的;其二是宽带服务形式上的表现，非实体形态的服务主要包括宽带运营商的服务工作人员的仪表仪态、质量承诺以及公司的品牌、售后服务（投诉和维保），此外还包括宽带服务的稳定性、可靠性、网络速度、下载速度等指标。
三、宽带服务质量提升策略
（一）加强电信“网上营业厅”的建设
随着现代通信技术的发展，包括很多电信的客户在内的各行各业的用户群体越来越倾向于使用手机或者电脑进行业务的办理，更倾向于足不出户便可以实现套餐的变更、续费等操作，而传统的线下营业厅，客户进行业务的办理不仅要排队取号还要填写各种申请表格，影响了客户的体验。因此，宽带的运营商要立足于满足客户进行缴费的基础上，努力加强网上营业厅的建设，向国际上成熟的电商运营网站学习，借鉴经验，以服务用户的理念，畅通网上业务平台办理的渠道，丰富网上营业厅的业务办理内容如资费缴纳、账单查询、业务咨询以及投诉建议，并着力拓展网上宽带业务营销的能力，加强平台的交际性功能建设，利用平台用户之间的口碑进行推荐，让用户来反馈业务的使用体验，从而不断优化电信行业的营销能力，拓展更大的市场，也便于其加强对自己的管理，通过采集客户的批评建议，补齐平常工作的不足和短板，助力于服务质量的提升。
（二）优化业务服务流程，提升客服热线的服务能力
电信运营商要对当前的业务流程进行梳理，简化宽带业务的办理流程，并注意改进现有的宽带工单派发模式，为了提高工单的派发效率，可以尝试利用网络进行宽带办理业务的收集和汇总分析，尽最大可能地降低工单的流转时间。此外，电信运行商还要注重加强部门之间的分工协作，优化跨部门之间的业务办理流程，推倒部门间的墙，使得整个体系可以高速的运转起来，将业务的受理人员和安装、售后人员统一纳入到工单的服务质量考核中，以加强各部门人员的责任心。
另外，运营商要注重客服热线的服务提升工作，尤其是在当前网上营业厅的建设还不成体系，客户热线承担了更多的业务的咨询、办理以及投诉反馈的工作，其作用不容小觑。因此，宽带运营商要加强对客服工作人员的业务培训，增强其对业务的熟练度，能够根据客户的电话描述准确地定位出故障的原因，从而提高派单的精确性，让更合适的维修师傅进行上门处理。此外，宽带运营商还要注重整合客户数据的资源，将客户的数据可以通过统一的平台呈现，从而更快地响应客户的实际需求，帮助客户解决问题。另外，必要时宽带运营商也要创设后台的宽带专家席位，由专家解决专业性强的疑难杂症问题，甚至是通过远程指导的方式帮助用户快速解决宽带故障问题。
（三）优化计费规则，完善维保的体系
用户账户被停机、消费账单不清晰、售后维保服务差作为客户投诉的重点问题，电信运营商在制定销售的策略时，要以提升客户的服务体验、关注客户的感受为出发点。首先，在控制风险的同时，优化自身的计费规则，让计费规则更加的人性化、合理化，让客户的账单更加的清晰化。电信运营商要针对宽带消费者的消费习惯和消费特点，制定个性化的资费提醒，根据用户的不同使用阶段，進行相应的缴费、续约等提醒，并着力优化用户账单的呈现形式，区分套餐内资费与套餐外资费。其次，电信运营商要努力构建完备的维修保障体系，以加强上门安装与维护队伍的建设力量为切入点，定期开展针对安装与维护工作人员的业务技能培训，提高装维技术人员的装机、移机以及故障修复能力，在实践中不断探索工单派发的优化策略，量化安装维护工作人员的工作指标，有效激励维修人员的工作积极性，缩短用户等待排故的时间，从而提升服务体验。
结语：随着我国宽带用户的数量逐年攀升，宽带运营商在服务客户的过程中也暴露出来了诸如账单不清晰、售后服务差、服务不及时等问题，在激烈化的电信市场竞争中，电信运营商要正视服务质量不足的问题，从加强“网上营业厅”的建设、优化服务流程、计费规则以及提高维保能力等方面着手，全面提高宽带入网的质量。
参考文献：
[1]吕军.基于现网资源 优化网络结构 加固网络安全及稳定服务质量的研究[J].数据通信，2019，06：1-10
[2]熊诚.提升宽带装维服务质量[J].信息与电脑（理论版），2016，07：183-184
[3]黄玫.注重客户体验 提升宽带服务质量 打造差异化服务优势[J].通信管理与技术，2018，02：31-32
关键词：宽带入网;服务质量;策略
引言：进入21世纪后，我国的宽带消费者虽然在数量上得到了较大的发展，但是数量上的提高只是规模化的结果，近年来，来自宽带用户的有关宽带网络的投诉也屡见不鲜。因此，不断提高宽带入网的服务质量既是回应激烈的电信行业的竞争诉求，也是电信行业自身发展的内在要求。
一、我国宽带业务的发展概述
从发展历程上来看，我国的互联网事业起步于20世纪90年代，从第一封电子邮件到目前网民数量跃居全球第一，网络的传输和交换水平不断提高，同时宽带也在使用规模上取得了巨大成就，但是规模上的成就不能掩饰宽带发展水平上的质量不足问题。“宽带不宽”和“网速不快”是大部分网民投诉的问题，这制约了宽带业务的进一步发展，具体表现在宽带的市场规模不断扩大却并没有为电信行业的增加更多的收入，在新兴市场上传统的老牌运营商要承受来自竞争对手的压力，尤其是在服务水平、资费情况以及灵活性等方式上，最后就是宽带的投诉情况（网速慢、网络不稳定、故障频繁）呈现逐年攀升的趋势。因此，如何维系好老用户，有效拓展新用户，需要从电信运营商的服务质量提升着手，实施进行有针对性地改进策略。
二、宽带服务质量的内涵
宽带服务隶属于电子服务的范畴，其特点表现在非接触性，宽带的运营商通过有效利用现代的电信通信技术来为市场上的消费者提供服务，主要依靠相关的电子产品来完成服务，因此无形化的程度较高。宽带的服务可以大体分为二个方面，其一是宽带服务的通信产出，主要是指宽带的服务产品，也就是消费者通过宽带实现网上冲浪的目的;其二是宽带服务形式上的表现，非实体形态的服务主要包括宽带运营商的服务工作人员的仪表仪态、质量承诺以及公司的品牌、售后服务（投诉和维保），此外还包括宽带服务的稳定性、可靠性、网络速度、下载速度等指标。
三、宽带服务质量提升策略
（一）加强电信“网上营业厅”的建设
随着现代通信技术的发展，包括很多电信的客户在内的各行各业的用户群体越来越倾向于使用手机或者电脑进行业务的办理，更倾向于足不出户便可以实现套餐的变更、续费等操作，而传统的线下营业厅，客户进行业务的办理不仅要排队取号还要填写各种申请表格，影响了客户的体验。因此，宽带的运营商要立足于满足客户进行缴费的基础上，努力加强网上营业厅的建设，向国际上成熟的电商运营网站学习，借鉴经验，以服务用户的理念，畅通网上业务平台办理的渠道，丰富网上营业厅的业务办理内容如资费缴纳、账单查询、业务咨询以及投诉建议，并着力拓展网上宽带业务营销的能力，加强平台的交际性功能建设，利用平台用户之间的口碑进行推荐，让用户来反馈业务的使用体验，从而不断优化电信行业的营销能力，拓展更大的市场，也便于其加强对自己的管理，通过采集客户的批评建议，补齐平常工作的不足和短板，助力于服务质量的提升。
（二）优化业务服务流程，提升客服热线的服务能力
电信运营商要对当前的业务流程进行梳理，简化宽带业务的办理流程，并注意改进现有的宽带工单派发模式，为了提高工单的派发效率，可以尝试利用网络进行宽带办理业务的收集和汇总分析，尽最大可能地降低工单的流转时间。此外，电信运行商还要注重加强部门之间的分工协作，优化跨部门之间的业务办理流程，推倒部门间的墙，使得整个体系可以高速的运转起来，将业务的受理人员和安装、售后人员统一纳入到工单的服务质量考核中，以加强各部门人员的责任心。
另外，运营商要注重客服热线的服务提升工作，尤其是在当前网上营业厅的建设还不成体系，客户热线承担了更多的业务的咨询、办理以及投诉反馈的工作，其作用不容小觑。因此，宽带运营商要加强对客服工作人员的业务培训，增强其对业务的熟练度，能够根据客户的电话描述准确地定位出故障的原因，从而提高派单的精确性，让更合适的维修师傅进行上门处理。此外，宽带运营商还要注重整合客户数据的资源，将客户的数据可以通过统一的平台呈现，从而更快地响应客户的实际需求，帮助客户解决问题。另外，必要时宽带运营商也要创设后台的宽带专家席位，由专家解决专业性强的疑难杂症问题，甚至是通过远程指导的方式帮助用户快速解决宽带故障问题。
（三）优化计费规则，完善维保的体系
用户账户被停机、消费账单不清晰、售后维保服务差作为客户投诉的重点问题，电信运营商在制定销售的策略时，要以提升客户的服务体验、关注客户的感受为出发点。首先，在控制风险的同时，优化自身的计费规则，让计费规则更加的人性化、合理化，让客户的账单更加的清晰化。电信运营商要针对宽带消费者的消费习惯和消费特点，制定个性化的资费提醒，根据用户的不同使用阶段，進行相应的缴费、续约等提醒，并着力优化用户账单的呈现形式，区分套餐内资费与套餐外资费。其次，电信运营商要努力构建完备的维修保障体系，以加强上门安装与维护队伍的建设力量为切入点，定期开展针对安装与维护工作人员的业务技能培训，提高装维技术人员的装机、移机以及故障修复能力，在实践中不断探索工单派发的优化策略，量化安装维护工作人员的工作指标，有效激励维修人员的工作积极性，缩短用户等待排故的时间，从而提升服务体验。
结语：随着我国宽带用户的数量逐年攀升，宽带运营商在服务客户的过程中也暴露出来了诸如账单不清晰、售后服务差、服务不及时等问题，在激烈化的电信市场竞争中，电信运营商要正视服务质量不足的问题，从加强“网上营业厅”的建设、优化服务流程、计费规则以及提高维保能力等方面着手，全面提高宽带入网的质量。
参考文献：
[1]吕军.基于现网资源 优化网络结构 加固网络安全及稳定服务质量的研究[J].数据通信，2019，06：1-10
[2]熊诚.提升宽带装维服务质量[J].信息与电脑（理论版），2016，07：183-184
[3]黄玫.注重客户体验 提升宽带服务质量 打造差异化服务优势[J].通信管理与技术，2018，02：31-32