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【摘 要】电子商务交易随着计算机互联网技术的普及正在逐步的融入我们的生活，电商除了在高速发展的过程中对传统商业模式产生极大的冲击之外，各大电商交易平台联手还标新立异的创建了“电商节”。新生事物有既有吸引人的新颖方式，也带来了新的问题出现。
【关键词】电商交易平台 消费者权益保护
一、我国电子商务现状
电子商务，顾名思义就是依托互联网信息技术，交易双方不用面对面就能完成的一种交易模式，这种模式紧紧的依托计算机互联网技术的普及，近几年在以一个原子核爆炸式的急速增长模式发展。据商务部发布的数据显示，2012年我国电商交易总额为6万亿元，2013年就突破了10万亿大关。经营的门类除了传统商场经营的消耗品外，连水、电煤气都能通过支付平台来完成了，据媒体报道，天津大学甚至开通了第三方支付平台的交学费功能。这可谓真是没有电商做不到，只有你想不到了。
二、电商交易过程中存在的纠纷问题
如此庞大的一个电商交易总量背后，是突出的交易双方矛盾问题，据中消协公布的数据显示，2013年中消协总计处理销售服务类投诉共计49，914件，其中媒体购物20，361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%，媒体购物投诉中，网络购物12，950件，占63.6%。这其中还不包括消费者通过电商交易平台的维权系统自行解决的纠纷问题。
（一）商家存在的问题
在电商交易纠纷中，关于质量方面的投诉占很大一个比重，究其原因，是因为自身产品质量不过关或者是存在夸大、虚假宣传等问题，以次充好欺骗消费者的问题也屡见不鲜，更有甚者直接经营把假货冠以所谓的“高仿”等名义公开销售。
（二）消费者存在的问题
有的消费者在电商交易的过程中，并不是按需所购，从而导致购买了并不适合自己使用的产品或服务项目；有的消费者在电商交易的过程中，下订单不仔细，购买的产品并不是自己所选定的尺寸或者型号；而有的所谓的消费者，则专门针对那些新开的网店，利用其急需提升商店知名度的心理，恶意消费后对网店进行恐吓性投诉，一旦达不到自己的目的，则对网店进行恶意投诉。
（三）物流存在的问题
由于电子商务交易的特殊性，交易双方的交易过程是通过互联网来完成的，但是实体货物的运输则是利用物流平台完成的。前文中我们谈到了，我国电商规模的急速扩张，常规物流能力的吃紧就造成了许多不具备能力的物流公司在其中滥竽充数，这种不负责任的行为就造成了在物流过程中存在大量的货物丢失或损坏的情况出现。
三、对电商交易过程中存在的问题进行有效解决和管控
（一）加大对商家的管控力度
国家工商总局最早在2002年就对处于萌芽状态的电子商务平台极其注册商户出台过相关的管理办法，但是由于电商交易存在隐蔽性和流动性等因素，所以一直效果不大。对商家的所售商品或所提供服务的质量，不仅需要工商部门的严格管控，还需要电商平台提供商对商户进行实时的跟踪，这样就能有效的节省政府资源，同时也提升电商平台的整体水平和质量。
（二）对物流行业进行资质评定
如果说电商业务是依托互联网技术发展起来的话，那么物流行业的兴旺则是依托电商业务才有的今天。在这个期间矛盾点很突出，物流公司为了满足电商企业大量且繁重的业务，被媒体曝光的在物流过程中存在的暴力分拣、暴力投递等行为已经不在少数了。为了市场环境的有序发展，必须对物流行业的资质进行评定，对那些不具备经营资质或者是存在经营漏洞的企业，必须清理出物流行业，这样才能让物流业健康发展。
（三）合情、合理、合法地经营避免被恶意投诉
由于“买的没有卖的精”这一观点根深蒂固的存在在我们的意识形态中，所以商家无论服务做的多好，都被冠以“奸商”的恶名。但是在电商交易过程中，我们也应该拿起法律的武器确保商家自身的利益不被“恶顾客”侵犯。
1.保存通讯证据。一般情况下，电商交易双方都是利用即时通讯软件进行双方的沟通的，那些图谋不轨的顾客，一般情况下都不使用电商平台提供的即时通讯软件，则利用手机微信等一些不易保存原始证据的沟通方式进行交流。这样，一旦发生纠纷，很难做到证据保全，在划定双方责任上也很难有一个清晰的界定。
所以，建议所有的电商经营户在交易过程中，一定要使用平台提供的即时通讯软件与顾客进行交流，避免被别人钻了空子。
2.保存交易证据。一般情况下，电商交易平台自身都提供了第三方交易平台，对商户和消费者的消费过程进行担保保护，有些人则利用这种平台需要支付佣金或者是管理费的，提议让商户与其进行直接的电子银行交易，以便为商户节省费用。这种交易虽然看起来也是有银行作为屏障进行保护，但是由于交易内容不明确，一旦发声纠纷，很难说明资金渠道和来源。
所以，建议商户应谢绝消费者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平台提供的交易模式下进行，避免造成不必要的损失。
3.有效保存被恐吓信息。在发生恶意投诉之前，消费者肯定对经营者进行恐吓，一旦恐吓不成或者是达不到预期的目的，才对商户进行恶意恐吓。这就需要经营者一旦遇到这样的情况，必须及时对所有音视频或者是文字信息进行证据保全，完整证据链之后，可向司法机关报案处理。
4.对恶意投诉者进行反诉。把交易情况说明之后，经营者有权利要求维权中心或者是司法部门对恶意投诉行为进行责任界定，一旦自身利益受到影响和损失，有权要求维权中心维护自身的合法权益，有必要的话，可以让司法机关对投诉人进行追责，通过法院追讨损失及要求赔偿。
四、结束语
我国的电子商务交易目前正处在井喷式爆发阶段，在交易过程中出现纠纷也属正常现象，但是对于某些目的不纯的行为，经营者必须提高警惕，避免个人利益受到损失，一旦发生问题，也应遵循正规渠道及时进行解决。
参考文献：
[1].金伟.电子商务交易安全性问题及对策.环渤海经济瞭望，2014（04）：52-53.
[2].徐向荣 .浅析我国网上支付过程中存在的安全问题及对策.中国电子商务，2014（03）：18.
[3].刘正.浅谈电子商务市场中的柠檬问题及应对策略.新经济.2014（08）：1-2
[4].钟红山.电子商务交易系统安全技术实现方法研究--任意长度数值实数四则运算.数字技术与应用.2013（12）：58-59
作者简介：
崔川，男，1979年12月——，助教，主要从事电子商务应用。
【关键词】电商交易平台 消费者权益保护
一、我国电子商务现状
电子商务，顾名思义就是依托互联网信息技术，交易双方不用面对面就能完成的一种交易模式，这种模式紧紧的依托计算机互联网技术的普及，近几年在以一个原子核爆炸式的急速增长模式发展。据商务部发布的数据显示，2012年我国电商交易总额为6万亿元，2013年就突破了10万亿大关。经营的门类除了传统商场经营的消耗品外，连水、电煤气都能通过支付平台来完成了，据媒体报道，天津大学甚至开通了第三方支付平台的交学费功能。这可谓真是没有电商做不到，只有你想不到了。
二、电商交易过程中存在的纠纷问题
如此庞大的一个电商交易总量背后，是突出的交易双方矛盾问题，据中消协公布的数据显示，2013年中消协总计处理销售服务类投诉共计49，914件，其中媒体购物20，361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%，媒体购物投诉中，网络购物12，950件，占63.6%。这其中还不包括消费者通过电商交易平台的维权系统自行解决的纠纷问题。
（一）商家存在的问题
在电商交易纠纷中，关于质量方面的投诉占很大一个比重，究其原因，是因为自身产品质量不过关或者是存在夸大、虚假宣传等问题，以次充好欺骗消费者的问题也屡见不鲜，更有甚者直接经营把假货冠以所谓的“高仿”等名义公开销售。
（二）消费者存在的问题
有的消费者在电商交易的过程中，并不是按需所购，从而导致购买了并不适合自己使用的产品或服务项目；有的消费者在电商交易的过程中，下订单不仔细，购买的产品并不是自己所选定的尺寸或者型号；而有的所谓的消费者，则专门针对那些新开的网店，利用其急需提升商店知名度的心理，恶意消费后对网店进行恐吓性投诉，一旦达不到自己的目的，则对网店进行恶意投诉。
（三）物流存在的问题
由于电子商务交易的特殊性，交易双方的交易过程是通过互联网来完成的，但是实体货物的运输则是利用物流平台完成的。前文中我们谈到了，我国电商规模的急速扩张，常规物流能力的吃紧就造成了许多不具备能力的物流公司在其中滥竽充数，这种不负责任的行为就造成了在物流过程中存在大量的货物丢失或损坏的情况出现。
三、对电商交易过程中存在的问题进行有效解决和管控
（一）加大对商家的管控力度
国家工商总局最早在2002年就对处于萌芽状态的电子商务平台极其注册商户出台过相关的管理办法，但是由于电商交易存在隐蔽性和流动性等因素，所以一直效果不大。对商家的所售商品或所提供服务的质量，不仅需要工商部门的严格管控，还需要电商平台提供商对商户进行实时的跟踪，这样就能有效的节省政府资源，同时也提升电商平台的整体水平和质量。
（二）对物流行业进行资质评定
如果说电商业务是依托互联网技术发展起来的话，那么物流行业的兴旺则是依托电商业务才有的今天。在这个期间矛盾点很突出，物流公司为了满足电商企业大量且繁重的业务，被媒体曝光的在物流过程中存在的暴力分拣、暴力投递等行为已经不在少数了。为了市场环境的有序发展，必须对物流行业的资质进行评定，对那些不具备经营资质或者是存在经营漏洞的企业，必须清理出物流行业，这样才能让物流业健康发展。
（三）合情、合理、合法地经营避免被恶意投诉
由于“买的没有卖的精”这一观点根深蒂固的存在在我们的意识形态中，所以商家无论服务做的多好，都被冠以“奸商”的恶名。但是在电商交易过程中，我们也应该拿起法律的武器确保商家自身的利益不被“恶顾客”侵犯。
1.保存通讯证据。一般情况下，电商交易双方都是利用即时通讯软件进行双方的沟通的，那些图谋不轨的顾客，一般情况下都不使用电商平台提供的即时通讯软件，则利用手机微信等一些不易保存原始证据的沟通方式进行交流。这样，一旦发生纠纷，很难做到证据保全，在划定双方责任上也很难有一个清晰的界定。
所以，建议所有的电商经营户在交易过程中，一定要使用平台提供的即时通讯软件与顾客进行交流，避免被别人钻了空子。
2.保存交易证据。一般情况下，电商交易平台自身都提供了第三方交易平台，对商户和消费者的消费过程进行担保保护，有些人则利用这种平台需要支付佣金或者是管理费的，提议让商户与其进行直接的电子银行交易，以便为商户节省费用。这种交易虽然看起来也是有银行作为屏障进行保护，但是由于交易内容不明确，一旦发声纠纷，很难说明资金渠道和来源。
所以，建议商户应谢绝消费者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平台提供的交易模式下进行，避免造成不必要的损失。
3.有效保存被恐吓信息。在发生恶意投诉之前，消费者肯定对经营者进行恐吓，一旦恐吓不成或者是达不到预期的目的，才对商户进行恶意恐吓。这就需要经营者一旦遇到这样的情况，必须及时对所有音视频或者是文字信息进行证据保全，完整证据链之后，可向司法机关报案处理。
4.对恶意投诉者进行反诉。把交易情况说明之后，经营者有权利要求维权中心或者是司法部门对恶意投诉行为进行责任界定，一旦自身利益受到影响和损失，有权要求维权中心维护自身的合法权益，有必要的话，可以让司法机关对投诉人进行追责，通过法院追讨损失及要求赔偿。
四、结束语
我国的电子商务交易目前正处在井喷式爆发阶段，在交易过程中出现纠纷也属正常现象，但是对于某些目的不纯的行为，经营者必须提高警惕，避免个人利益受到损失，一旦发生问题，也应遵循正规渠道及时进行解决。
参考文献：
[1].金伟.电子商务交易安全性问题及对策.环渤海经济瞭望，2014（04）：52-53.
[2].徐向荣 .浅析我国网上支付过程中存在的安全问题及对策.中国电子商务，2014（03）：18.
[3].刘正.浅谈电子商务市场中的柠檬问题及应对策略.新经济.2014（08）：1-2
[4].钟红山.电子商务交易系统安全技术实现方法研究--任意长度数值实数四则运算.数字技术与应用.2013（12）：58-59
作者简介：
崔川，男，1979年12月——，助教，主要从事电子商务应用。