随着中国电信市场的拆分与重组，电信业的垄断局面逐渐被打破，运营商之间的竞争也越来越激烈。由于服务的同质化，使得竞争由最初的技术竞争走向服务竞争，特别是在对大客户的竞争上，传统意义上的企业营销模式已不足以解决诸多实际问题。在这样的前提下，为在品质、差异化、个性化定制方面有所突破，SLA（Service level Agreement）开始进入运营商的法眼。
　　通过实施SLA，满足不同客户的等级服务要求，遵循“按质论价、违约赔偿”的原则，运营商可以拉开不同等级的客户在产品价格、服务质量方面的差距。但实际上，实施SLA也往往伴随着较大的服务成本和更高的赔偿风险。因此，现阶段，运营商实施SLA的对象主要是一些高端用户，如银行、保险、证券等金融单位，一些大型的高新技术企业，以及大型跨国公司在华总部等。从长远角度来讲，运营商应对所有客户提供不同等级的服务，从高端客户直至中小客户。这对运营商的成本与风险控制能力、服务水平提出了更高的要求和更大挑战。
　　2002年，当时的中国网通引入了SLA，并向其全国分公司下发了要求实施SLA的正式文件。其后，中国电信也加快了SLA的实施步伐，中国移动在大客户服务方面也体现了SLA的分级服务精神。但是，直到现在，中国电信SLA还没有得到大规模的推广和深度应用，其中有四个主要的阻碍：
　　一、SLA的签署缺乏可供参考的权威格式合同和司法解释，运营商和用户在参数指标的定义与解释上容易产生纠纷；
　　二、在测量方法上，中国运营商还没有建立一个统一的方法；
　　三、目前，SLA是由运营商自己做检测的，这使结果的客观性和公信度大打折扣；
　　四、实施SLA不仅需要网络和业务本身的技术手段，还需要业务管理方面的技术手段。目前，运营商普遍注意的是前者，如客户的业务定制、客户的质量和障碍投诉、向用户提供业务质量的报告、用户与运营商的互动等，而在业务质量和业务使用数据的采集和处理等方面，仍需要OSS系统支持。
　　实施SLA可以帮助运营商跳出价格战的泥潭，提供差异化、个性化服务，将服务质量打造为核心竞争力，但要做到这一点，这四大障碍必须克服。（作者为计世资讯分析师）