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摘要：城市化进程日益加快下，供电营业厅管理系统逐渐暴露出建设分散、系统设备等多项问题，对此提出了一种互动形式的营业厅服务管理系统，主要是指在原来集中式结构前提下，借助数据采集技术和数据指标分析达到营业厅数据信息采集、系统设备安全运行目的。本文主要对互动化营业厅服务管理系统设计展开有效分析。
关键词：互动化；营业厅；服务管理系统；设计分析
所谓供电营业厅就是供电企业对外服务的主要窗口，真实反映了当前企业管理现状和服务水平。据调查显示，我国自2003年开始就开展了供电企业营业厅窗口服务活动，但却并未从客户角度出发考虑，仍保留着传统机关办事窗口特征，在此要求供电企业能不断细化供电营业厅建设需求，制定相对规范标准规定，促使营业厅使用率得到极大提升，为后期电力行业安全发展奠定良好基础保障。
一、互动化营业厅服务管理系统设计分析
通常来说，互动化营业厅主要是以通信为基础支持，具备智能服务评价、互动查询、互动办理及智能排号等功能，在以往传统基础上增加了便捷人性化的互动服务，可充分满足新时代下电网营业厅建设需求。同时互动化营业厅服务管理系统还应严格遵守先进化设计理念，根据收集数据信息准确掌握营业厅实际情况，通过设备管理实施监督设备运行状态，从而不仅能为供电营业厅科学规划提供支持帮助，还能实现营业厅的精细化管理，为广大客户提供更高质量服务[1]。
（一）体系结构
据调查了解到，互动化营业厅主要是以集中形式为主，将省级电力企业看作是主要负责单位，进而构建一套相对完善系统化的数据库服务器、数据采集服务器等，主要负责当地营业厅信息采集、信息储存及信息分析等一系列工作。同时电力企业和营业厅还可利用信息网访问该系统结构，便于实现营业厅信息采集和业务功能的集中化处理，根据收集到的较准确信息向营业厅发出指示性命令，确保互动化营业厅始终处于较稳定运行状态下。
（二）物理结构
根据相关调查显示，互动化营业厅主要是由数据收集服务器、监控工作站、维护工作站及数据应用服务器等共同组成，其中数据收集服务器主要是借助设备中控服务器、自助服务终端服务器及评价系统服务器等完成系统设备运行数据收集工作；而应力服务器则是对各种管理应用进行科学规划安排[2]。
二、互动化营业厅服务管理系统功能分析
（一）营业厅数据采集警报
在对营业厅设备收集到的相关数据展开分析探讨时，一旦发现存在异常情况便要立即发出警报。通常营业厅办理业务主要以图形方式呈现，涵盖不同业务排队客户量、各个窗口业务办理状态、办理人数、办理时间及客户排队总人数等内容，根据对上述数据的综合调查掌握可帮助管理人员充分掌握营业厅运行情况。如果调查数据超出标准限定则会立即发出报警传达到相关窗口，并通过短信形式发送到指定人员手机上，便于管理人员能在最短时间内做出反应，适当调整窗口数量及窗口业务，切实提高营业厅服务质量。在此基础上还要将收集到的实时数据、警报信息全部储存到数据库中，可为服务管理系统考核提供切实可行参考依据[3]。
（二）营业厅设备运行管理
开展营业厅设备运行管理时需做好各种类型设备档案信息、运行状态及故障可能性的综合判断分析，具体表现为以下几点：第一，自助服务终端管理。利用自助服务终端系统接口达到自助服务终端的统一化管理，并以图形方式实现对自助服务终端的有效监控，便于随时查询自助服务终端档案。第二，主机设备监控。工作人员需对营业厅范围内的所有服务管理系统服务器、网络设备及工作站等展开监控操作，监控对象有内存使用、硬盘使用、网络通信及数据库状态等。第三，通信状态监控。工作人员需做好营业厅通信情况监控工作，具体包括通道运行、相关系统连接等。
（三）营业厅服务质量考核和统计分析
通常来说，营业厅服务质量考核具体包括以下两部分内容，即为服务质量考核、服务质量统计分析。其中前者是指对服务质量和服务能力的综合评价考核，考核指标有客户满意程度、自主服务终端使用、客户等待时间及业务办理数量等，工作人员需从服务质量、专业能力及日常工作量等几个方面开展系统设计工作。后者则是将所有营业厅的业务数据汇总起来，根据统一化分析综合评价营业厅服务质量，具体涵盖客户满意程度、平均等待时间、客户实际数量等，对于一些不满意服务需查询相关服务信息记录，及时提出合理化的改进措施[4]。
三、互动化营业厅服务管理系统关键技术
（一）综合数据采集技术
互动化营业厅服务管理系统主要包括排队评价系统、自助服务终端管理系统及电力营销系统等相关内容，为进一步拓展使用功能，还需不断提出适应性较强的采集方式，进而不但能满足集中形式数据采集，还能支持分散数据采集。某种程度上说，综合数据采集主要是靠协议形式完成，相当于自动化系统中的变电站信號采集，需将采集到的数据放在服务器中进而转变成内部形式传递到数据库服务器中。
（二）营业厅智能服务管理技术
通常互动化营业厅收集到的数据信息，其中蕴含着丰富内容，若想做好数据分析处理工作，就必须先找出其中潜在规律，获得到自身需要知识，便于为供电强企业做出正确决策提供帮助作用，为客户提供更高质量服务。通常来说，能反映出营业厅运行情况的几大因素有业务办理、客户评价、设备运行及客户排队等，根据上述的综合评估分析可深入掌握当前营业厅情况，一旦发现存在不合理现象便要立即提出可行性处理措施，实现营业厅智能化服务管理目标。
结束语：
总之，为确保互动化营业厅始终处于良好运行状态，营业厅的服务管理系统设计就显得尤为重要，借助各种先进化系统功能的应用，收集较完整信息数据，便于为各项业务开展提供参考依据，深入掌握营业厅运行情况，实现营业厅健康发展目标，便于为广大客户提供更好服务。
参考文献：
[1]章轶.供电营业厅综合管理系统研究与设计[J].电力需求侧管理，2017（6）：42-44.
[2]邱永刚.山东联通自有营业厅店长现场工作管理系统设计与实现[D].山东大学，2017.
[3]宋才华，蓝源娟，王珏.基于WORDPRESS与JSON的电力营业厅易填单系统设计[J].自动化与仪器仪表，2017（1）：174-176，179.
[4]赵春辉.新疆电信短信WAP营业厅系统的分析与设计[D].厦门大学，2014.
关键词：互动化；营业厅；服务管理系统；设计分析
所谓供电营业厅就是供电企业对外服务的主要窗口，真实反映了当前企业管理现状和服务水平。据调查显示，我国自2003年开始就开展了供电企业营业厅窗口服务活动，但却并未从客户角度出发考虑，仍保留着传统机关办事窗口特征，在此要求供电企业能不断细化供电营业厅建设需求，制定相对规范标准规定，促使营业厅使用率得到极大提升，为后期电力行业安全发展奠定良好基础保障。
一、互动化营业厅服务管理系统设计分析
通常来说，互动化营业厅主要是以通信为基础支持，具备智能服务评价、互动查询、互动办理及智能排号等功能，在以往传统基础上增加了便捷人性化的互动服务，可充分满足新时代下电网营业厅建设需求。同时互动化营业厅服务管理系统还应严格遵守先进化设计理念，根据收集数据信息准确掌握营业厅实际情况，通过设备管理实施监督设备运行状态，从而不仅能为供电营业厅科学规划提供支持帮助，还能实现营业厅的精细化管理，为广大客户提供更高质量服务[1]。
（一）体系结构
据调查了解到，互动化营业厅主要是以集中形式为主，将省级电力企业看作是主要负责单位，进而构建一套相对完善系统化的数据库服务器、数据采集服务器等，主要负责当地营业厅信息采集、信息储存及信息分析等一系列工作。同时电力企业和营业厅还可利用信息网访问该系统结构，便于实现营业厅信息采集和业务功能的集中化处理，根据收集到的较准确信息向营业厅发出指示性命令，确保互动化营业厅始终处于较稳定运行状态下。
（二）物理结构
根据相关调查显示，互动化营业厅主要是由数据收集服务器、监控工作站、维护工作站及数据应用服务器等共同组成，其中数据收集服务器主要是借助设备中控服务器、自助服务终端服务器及评价系统服务器等完成系统设备运行数据收集工作；而应力服务器则是对各种管理应用进行科学规划安排[2]。
二、互动化营业厅服务管理系统功能分析
（一）营业厅数据采集警报
在对营业厅设备收集到的相关数据展开分析探讨时，一旦发现存在异常情况便要立即发出警报。通常营业厅办理业务主要以图形方式呈现，涵盖不同业务排队客户量、各个窗口业务办理状态、办理人数、办理时间及客户排队总人数等内容，根据对上述数据的综合调查掌握可帮助管理人员充分掌握营业厅运行情况。如果调查数据超出标准限定则会立即发出报警传达到相关窗口，并通过短信形式发送到指定人员手机上，便于管理人员能在最短时间内做出反应，适当调整窗口数量及窗口业务，切实提高营业厅服务质量。在此基础上还要将收集到的实时数据、警报信息全部储存到数据库中，可为服务管理系统考核提供切实可行参考依据[3]。
（二）营业厅设备运行管理
开展营业厅设备运行管理时需做好各种类型设备档案信息、运行状态及故障可能性的综合判断分析，具体表现为以下几点：第一，自助服务终端管理。利用自助服务终端系统接口达到自助服务终端的统一化管理，并以图形方式实现对自助服务终端的有效监控，便于随时查询自助服务终端档案。第二，主机设备监控。工作人员需对营业厅范围内的所有服务管理系统服务器、网络设备及工作站等展开监控操作，监控对象有内存使用、硬盘使用、网络通信及数据库状态等。第三，通信状态监控。工作人员需做好营业厅通信情况监控工作，具体包括通道运行、相关系统连接等。
（三）营业厅服务质量考核和统计分析
通常来说，营业厅服务质量考核具体包括以下两部分内容，即为服务质量考核、服务质量统计分析。其中前者是指对服务质量和服务能力的综合评价考核，考核指标有客户满意程度、自主服务终端使用、客户等待时间及业务办理数量等，工作人员需从服务质量、专业能力及日常工作量等几个方面开展系统设计工作。后者则是将所有营业厅的业务数据汇总起来，根据统一化分析综合评价营业厅服务质量，具体涵盖客户满意程度、平均等待时间、客户实际数量等，对于一些不满意服务需查询相关服务信息记录，及时提出合理化的改进措施[4]。
三、互动化营业厅服务管理系统关键技术
（一）综合数据采集技术
互动化营业厅服务管理系统主要包括排队评价系统、自助服务终端管理系统及电力营销系统等相关内容，为进一步拓展使用功能，还需不断提出适应性较强的采集方式，进而不但能满足集中形式数据采集，还能支持分散数据采集。某种程度上说，综合数据采集主要是靠协议形式完成，相当于自动化系统中的变电站信號采集，需将采集到的数据放在服务器中进而转变成内部形式传递到数据库服务器中。
（二）营业厅智能服务管理技术
通常互动化营业厅收集到的数据信息，其中蕴含着丰富内容，若想做好数据分析处理工作，就必须先找出其中潜在规律，获得到自身需要知识，便于为供电强企业做出正确决策提供帮助作用，为客户提供更高质量服务。通常来说，能反映出营业厅运行情况的几大因素有业务办理、客户评价、设备运行及客户排队等，根据上述的综合评估分析可深入掌握当前营业厅情况，一旦发现存在不合理现象便要立即提出可行性处理措施，实现营业厅智能化服务管理目标。
结束语：
总之，为确保互动化营业厅始终处于良好运行状态，营业厅的服务管理系统设计就显得尤为重要，借助各种先进化系统功能的应用，收集较完整信息数据，便于为各项业务开展提供参考依据，深入掌握营业厅运行情况，实现营业厅健康发展目标，便于为广大客户提供更好服务。
参考文献：
[1]章轶.供电营业厅综合管理系统研究与设计[J].电力需求侧管理，2017（6）：42-44.
[2]邱永刚.山东联通自有营业厅店长现场工作管理系统设计与实现[D].山东大学，2017.
[3]宋才华，蓝源娟，王珏.基于WORDPRESS与JSON的电力营业厅易填单系统设计[J].自动化与仪器仪表，2017（1）：174-176，179.
[4]赵春辉.新疆电信短信WAP营业厅系统的分析与设计[D].厦门大学，2014.