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摘要：良好的用户体验是现代企业面临的一个重要课题，如何合理有效管理和开发企业中优秀服务型人才，是关系到企业生存与发展的战略性问题。本文试从国有企业服务型人员的管理中存在的问题入手，对这些问题存在的原因做出分析，进而提出加强服务型人才管理与开发的一系列政策建议。
关键词：国有企业 服务型人才 现状 激励 绩效评价 人才管理
中图分类号：C29文献标识码： A
改革开放以来，我国企业的形式不断发展变化，国有企业的角色一直在不断的发生着变化，社会大众对于国有企业的服务有了更多的要求和期望。因此，服务型人才的开发和利用就起着举足轻重的作用，成为最主要的生产要素和国企的价值体现和财富增长的源泉。
随着社会经济的迅速发展和企业管理需求的提升，企业在组织人力、物力、财力及信息四种资源中越来越广泛地认识到服务型人才的重要性。传统的管理已不适应当今激烈的市场竞争形势，现代优秀的服务型人才成为企业制胜的法宝，成为国有企业经济发展的原动力。如何合理有效管理和开发服务型人才，已是关系到企业生存与发展的战略性问题。
一、目前国有企业中服务型人才存在的问题
经历36年改革开放，我国企业在人力资源管理、开发观念及具体管理技术方法等方面取得了很大的成就，但由于历史文化，经济环境，尤其是体制因素的影响，我认为目前国内企业的服务形式尚存在一些与社会主义市场经济体制不适应的问题。
1、大多数企业的人力资源管理还处于传统行政性人事管理阶段。其主要特点是以事为中心，对人不够重视。把人力资源停留在一种成本水平，注重的是投入、使用和控制，对员工创造力、创新活动、灵活性、处理高难度工作等定性问题不够关心，更不利于他们发展成为高素质的服务型人才。
2、大多数企业普遍缺乏人力资源规划与相关政策。目前国内大多数企业人力资源管理往往注重于招聘、员工合同管理、考勤、绩效评估、薪金制度、调动、培训等与公司内部员工有关的事项，却忽略了与顾客的联系，没有关注顾客需求和市场变化、与企业经营战略、市场环境相一致的人力资源管理战略。
3、服务型人才的素质亟须提高。国有企业人力资源素质的普遍低下，企业的专业技术人员文化素质不适应企业发展的需要，知识陈旧老化现象严重。据统计，企业50%以上的工程技术人员未接受过继续教育，不能及时了解新技术、新工艺、新材料、新设备和及时掌握先进的科学技术。管理人员中40%未受过管理专业的正规教育，对市场经济了解不深，普遍缺乏服务意识，服务型的系统性学习不足，使得企业从产品到服务不能够很好的满足用户的体验。
4、缺乏长期有效的激励手段和科学的绩效评估方法。企業没有建立包括人才测评、绩效考核、薪酬管理等内容的激励机制，缺乏科学、量化的考核体系，使人员的选拔、聘任、培训、晋升等工作因缺乏科学依据，执行起来困难重重。主要表现在：(1)薪酬结构单一机械，收入未拉开档次，无法吸引优秀人才。 (2)考核办法单一，缺乏有效性。使员工自身价值不能随企业的成功而得到提升，从而挫伤了员工积极性和对企业的忠诚度。
5、国有企业中服务意识的相关投入严重不足，优秀服务型人才流失严重。近年来，由于部分国有企业不景气、收入低，以及用人机制不健全、激励手段单一等原因，许多人另求他路或辞职、或跳槽、或停薪留职。据数据表明，流失的人员中大多是人力资本含量高的管理、服务骨干。
6、不善于营造企业服务文化，企业服务文化停留于形式。企业服务文化是我们最应该重视的价值观，良好的企业服务文化，对企业稳定发展具有重要作用。只有当企业服务文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，企业的服务对象才能够感受到来自于企业的温暖。二、国有企业服务型人才的管理与开发问题产生的原因
1、观念问题。改革开放几十年，国有企业在设备技术、产品市场等方面的竞争意识己经有了很大的转变，但由于长期在高度集中计划经济体制的制约下，人们缺少忧患意识，认为人力资本一次投入、终身受用的思想根深蒂固，轻视或忽视服务型人才的开发和利用，一直未建立起有效的服务型人才的投资与保障体系和制度。在人力资源管理方面仍受计划经济体制所形成的思维和行为模式的影响，致使自身体制的转轨以及落后的、传统的思想观念的转变跟不上市场的变化。服务型人才的早期教育、培训投资不足，中、后期的追加投资力度不够或基本放弃，从而影响了国企服务的质量，最终影响到企业经济效益。
2、体制问题。由于计划经济体制下传统人事管理体制的惯性作用，国有企业服务型人才管理与开发只能随着改革的调整而逐步转换。这种惯性、延时性使得现阶段的国有服务型人才仍在按计划经济条件下的管理模式去进行补充与修正，在一定程度上制约了企业其他资源的有效利用，因而管理开发效果欠佳，与市场经济的要求存在较大的差距，主要表现在：政府干预仍然存在。导致优秀的服务型人才的第一步招聘工作不到位，至于跟踪考核、分析配置的服务型人才是否适应岗位需要、是否能够充分发挥其主动性，更是少有顾及。在这种体制下，国企根本没法引进竞争，没办法建立让人满意的激励机制和分配制度，很多现代高素质的服务型管理的手段无法得到很好应用，如薪酬方面，新分配来的大学生收人相差无几，同等学历不同岗位的员工收人相差无几，缺乏有效的激励和加薪空间；晋升方面，没有职业生涯发展计划，没有工作丰富化设计，员工自我发展空间较小。
三、对国有服务型人才的管理与开发的建议与对策
我认为国有企业人力资源管理最为关键的问题是“如何充分有效地激活员工主动服务意识”。对此,本人提一些自己的看法：
（1）服务型人才的认识观念性的转变
当今时代是开发人力资源经济的时代，优秀服务型人才作为一种资源的生产要素地位空前提高，优秀服务型人才成为经济社会发展的制约瓶颈，由内而外的服务意识成为人类实现一切预期目标的前提和经济社会生活的中心。
（2）科学务实的服务型人才激励方式
企业的服务主体是服务型人才，所以以员工需求为中心，建立有效的激励体制，企业文化本身要具有服务意识，使得员工具有服务意识。服务型人才是企业服务的主体,企业利润的创造来自服务型人才的努力。所以,要创造更多利润就要充分调动全体员工的积极性，使得全体员工都具有服务意识，成为服务型人才,从不同层次了解和满足员工需求,避免单一化。激励的形式应当多方面、多层次，要本着效率优先、绩效挂钩、拉开距离、充分激励的原则，进一步完善现有的薪酬分配体系，构筑包括经济和非经济方面的复杂报酬体系，以满足员工不同的心理需求，充分调动员工的积极性，企业的服务自然会上升一个台阶。
（3）健全服务型人才绩效评价
员工工作绩效评价是服务型人才管理中的一项重要工作内容。
首先,绩效评价是晋升和培训工作的依据。绩效评价所提供的信息有助于企业判断应当做出何种晋升或工资方面的决策。通过考评，调整主管职位上的各级主管人员，淘汰那些不称职的员工，选拔和聘用那些真正具有服务意识的员工。同时，通过定期考评，也可了解受训者在哪些方面已有提高，在哪些方面还有不足。在此基础上，上级主管人员便可根据具体情况制定新的培训计划，或对原计划进行修改，或是针对受训者的不足之处加强培训，或是改换另一种培训方法。
(4)塑造优秀企业服务文化，建立人性化的管理氛围
培养员工的献身精神和忠诚感是企业取胜的法宝。优秀的企业都非常重视并大力宣传企业精神，如任正非所倡导的“产业报国、亲和协力、至诚至上、团结一致、发展提高”的华为精神，为华为公司的发展起到了重要作用。要培育人性化的企业文化理念，记人之功、用人之长、容人之过、待人以诚，努力创造和谐、合作的环境和氛围。
增强优质服务工作的出发点应该尽量从感情方面出发、从工作对员工自身的提升方面出发动脑筋,在可能的情况下也要尽量不断提高待遇,使服务型员工分享企业发展的成果。
①工作多样化给一线服务人员全面的锻炼。通过一定的岗位轮换,一方面员工获得各方面的锻炼,另一方面企业也可以发现服务型人才的所长,有潜力的员工可以脱颖而出,而不是像以前那样大家的工作都是明确固定的,久而久之,容易使大家产生厌倦感,试想这样的状态能做好工作吗。
②让员工承担更多的责任。通过对员工的授权,让他们承担更多的责任,允许他们有犯错误的机会,从中得到宝贵的经验,加快员工的成长。
③关心员工,感情留人。相对于民营企业而言,国有企业的员工与老板接触的机会较少,老板对员工也不怎么熟悉。然而在对员工进行激励时,老板要尽可能多地和员工进行交流,尤其在目前国有企业有困难,物质奖励不太多的情况下,老板对员工的关心往往是激励员工工作的一个有效措施。
④保持管理制度的灵活性。相对于民营企业,国有企业的管理制度没有那么灵活,但也应该提高灵活性,以体现对员工的尊重。如根据员工的要求,实行一定程度的弹性工作制，这些措施都体现了企业对每个员工的重视,容易让员工产生好感。
(5)加强管理沟通，提高员工的满意度。员工满意度衡量的是员工对企业的期望与企业给予员工回报之间的差距。衡量员工满意度的指标一般包括：工作认可度、工作兴趣、报酬公平感、晋升机会、学习与发展、工作环境与时间质量、和谐的工作关系、信息开放度、参与管理、领导能力、团体合作和总体满意感等。企业不仅要观察员工的工作行为，还要注意经常与员工进行沟通，了解其思想动态，更要认真听取员工对企业管理和部门管理的建议，提高其参与意識。
综上所述，国有企业必须充分认识到企业内部服务人才管理与开发中存在的各种问题，使企业高层管理者在内的全体成员行动起来，具有服务意识，认真组织实施企业制定的各项人力资源政策与措施，把选人、育人、评人、用人、留人等工作做好，才能最大限度地调动服务型人才的积极性，发挥其潜能，以适应日益激烈的市场竞争环境。
参考文献:
[1]中华管理论坛 2003
[2]国有大中型企业人力资源管理制度体系构建思路.中国人力资源开发,7-8.2004
[3]员工绩效的评价.企业改革与管理.2005
[4]国有企业人力资源管理问题研究[J].科技进步管理2012
关键词：国有企业 服务型人才 现状 激励 绩效评价 人才管理
中图分类号：C29文献标识码： A
改革开放以来，我国企业的形式不断发展变化，国有企业的角色一直在不断的发生着变化，社会大众对于国有企业的服务有了更多的要求和期望。因此，服务型人才的开发和利用就起着举足轻重的作用，成为最主要的生产要素和国企的价值体现和财富增长的源泉。
随着社会经济的迅速发展和企业管理需求的提升，企业在组织人力、物力、财力及信息四种资源中越来越广泛地认识到服务型人才的重要性。传统的管理已不适应当今激烈的市场竞争形势，现代优秀的服务型人才成为企业制胜的法宝，成为国有企业经济发展的原动力。如何合理有效管理和开发服务型人才，已是关系到企业生存与发展的战略性问题。
一、目前国有企业中服务型人才存在的问题
经历36年改革开放，我国企业在人力资源管理、开发观念及具体管理技术方法等方面取得了很大的成就，但由于历史文化，经济环境，尤其是体制因素的影响，我认为目前国内企业的服务形式尚存在一些与社会主义市场经济体制不适应的问题。
1、大多数企业的人力资源管理还处于传统行政性人事管理阶段。其主要特点是以事为中心，对人不够重视。把人力资源停留在一种成本水平，注重的是投入、使用和控制，对员工创造力、创新活动、灵活性、处理高难度工作等定性问题不够关心，更不利于他们发展成为高素质的服务型人才。
2、大多数企业普遍缺乏人力资源规划与相关政策。目前国内大多数企业人力资源管理往往注重于招聘、员工合同管理、考勤、绩效评估、薪金制度、调动、培训等与公司内部员工有关的事项，却忽略了与顾客的联系，没有关注顾客需求和市场变化、与企业经营战略、市场环境相一致的人力资源管理战略。
3、服务型人才的素质亟须提高。国有企业人力资源素质的普遍低下，企业的专业技术人员文化素质不适应企业发展的需要，知识陈旧老化现象严重。据统计，企业50%以上的工程技术人员未接受过继续教育，不能及时了解新技术、新工艺、新材料、新设备和及时掌握先进的科学技术。管理人员中40%未受过管理专业的正规教育，对市场经济了解不深，普遍缺乏服务意识，服务型的系统性学习不足，使得企业从产品到服务不能够很好的满足用户的体验。
4、缺乏长期有效的激励手段和科学的绩效评估方法。企業没有建立包括人才测评、绩效考核、薪酬管理等内容的激励机制，缺乏科学、量化的考核体系，使人员的选拔、聘任、培训、晋升等工作因缺乏科学依据，执行起来困难重重。主要表现在：(1)薪酬结构单一机械，收入未拉开档次，无法吸引优秀人才。 (2)考核办法单一，缺乏有效性。使员工自身价值不能随企业的成功而得到提升，从而挫伤了员工积极性和对企业的忠诚度。
5、国有企业中服务意识的相关投入严重不足，优秀服务型人才流失严重。近年来，由于部分国有企业不景气、收入低，以及用人机制不健全、激励手段单一等原因，许多人另求他路或辞职、或跳槽、或停薪留职。据数据表明，流失的人员中大多是人力资本含量高的管理、服务骨干。
6、不善于营造企业服务文化，企业服务文化停留于形式。企业服务文化是我们最应该重视的价值观，良好的企业服务文化，对企业稳定发展具有重要作用。只有当企业服务文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，企业的服务对象才能够感受到来自于企业的温暖。二、国有企业服务型人才的管理与开发问题产生的原因
1、观念问题。改革开放几十年，国有企业在设备技术、产品市场等方面的竞争意识己经有了很大的转变，但由于长期在高度集中计划经济体制的制约下，人们缺少忧患意识，认为人力资本一次投入、终身受用的思想根深蒂固，轻视或忽视服务型人才的开发和利用，一直未建立起有效的服务型人才的投资与保障体系和制度。在人力资源管理方面仍受计划经济体制所形成的思维和行为模式的影响，致使自身体制的转轨以及落后的、传统的思想观念的转变跟不上市场的变化。服务型人才的早期教育、培训投资不足，中、后期的追加投资力度不够或基本放弃，从而影响了国企服务的质量，最终影响到企业经济效益。
2、体制问题。由于计划经济体制下传统人事管理体制的惯性作用，国有企业服务型人才管理与开发只能随着改革的调整而逐步转换。这种惯性、延时性使得现阶段的国有服务型人才仍在按计划经济条件下的管理模式去进行补充与修正，在一定程度上制约了企业其他资源的有效利用，因而管理开发效果欠佳，与市场经济的要求存在较大的差距，主要表现在：政府干预仍然存在。导致优秀的服务型人才的第一步招聘工作不到位，至于跟踪考核、分析配置的服务型人才是否适应岗位需要、是否能够充分发挥其主动性，更是少有顾及。在这种体制下，国企根本没法引进竞争，没办法建立让人满意的激励机制和分配制度，很多现代高素质的服务型管理的手段无法得到很好应用，如薪酬方面，新分配来的大学生收人相差无几，同等学历不同岗位的员工收人相差无几，缺乏有效的激励和加薪空间；晋升方面，没有职业生涯发展计划，没有工作丰富化设计，员工自我发展空间较小。
三、对国有服务型人才的管理与开发的建议与对策
我认为国有企业人力资源管理最为关键的问题是“如何充分有效地激活员工主动服务意识”。对此,本人提一些自己的看法：
（1）服务型人才的认识观念性的转变
当今时代是开发人力资源经济的时代，优秀服务型人才作为一种资源的生产要素地位空前提高，优秀服务型人才成为经济社会发展的制约瓶颈，由内而外的服务意识成为人类实现一切预期目标的前提和经济社会生活的中心。
（2）科学务实的服务型人才激励方式
企业的服务主体是服务型人才，所以以员工需求为中心，建立有效的激励体制，企业文化本身要具有服务意识，使得员工具有服务意识。服务型人才是企业服务的主体,企业利润的创造来自服务型人才的努力。所以,要创造更多利润就要充分调动全体员工的积极性，使得全体员工都具有服务意识，成为服务型人才,从不同层次了解和满足员工需求,避免单一化。激励的形式应当多方面、多层次，要本着效率优先、绩效挂钩、拉开距离、充分激励的原则，进一步完善现有的薪酬分配体系，构筑包括经济和非经济方面的复杂报酬体系，以满足员工不同的心理需求，充分调动员工的积极性，企业的服务自然会上升一个台阶。
（3）健全服务型人才绩效评价
员工工作绩效评价是服务型人才管理中的一项重要工作内容。
首先,绩效评价是晋升和培训工作的依据。绩效评价所提供的信息有助于企业判断应当做出何种晋升或工资方面的决策。通过考评，调整主管职位上的各级主管人员，淘汰那些不称职的员工，选拔和聘用那些真正具有服务意识的员工。同时，通过定期考评，也可了解受训者在哪些方面已有提高，在哪些方面还有不足。在此基础上，上级主管人员便可根据具体情况制定新的培训计划，或对原计划进行修改，或是针对受训者的不足之处加强培训，或是改换另一种培训方法。
(4)塑造优秀企业服务文化，建立人性化的管理氛围
培养员工的献身精神和忠诚感是企业取胜的法宝。优秀的企业都非常重视并大力宣传企业精神，如任正非所倡导的“产业报国、亲和协力、至诚至上、团结一致、发展提高”的华为精神，为华为公司的发展起到了重要作用。要培育人性化的企业文化理念，记人之功、用人之长、容人之过、待人以诚，努力创造和谐、合作的环境和氛围。
增强优质服务工作的出发点应该尽量从感情方面出发、从工作对员工自身的提升方面出发动脑筋,在可能的情况下也要尽量不断提高待遇,使服务型员工分享企业发展的成果。
①工作多样化给一线服务人员全面的锻炼。通过一定的岗位轮换,一方面员工获得各方面的锻炼,另一方面企业也可以发现服务型人才的所长,有潜力的员工可以脱颖而出,而不是像以前那样大家的工作都是明确固定的,久而久之,容易使大家产生厌倦感,试想这样的状态能做好工作吗。
②让员工承担更多的责任。通过对员工的授权,让他们承担更多的责任,允许他们有犯错误的机会,从中得到宝贵的经验,加快员工的成长。
③关心员工,感情留人。相对于民营企业而言,国有企业的员工与老板接触的机会较少,老板对员工也不怎么熟悉。然而在对员工进行激励时,老板要尽可能多地和员工进行交流,尤其在目前国有企业有困难,物质奖励不太多的情况下,老板对员工的关心往往是激励员工工作的一个有效措施。
④保持管理制度的灵活性。相对于民营企业,国有企业的管理制度没有那么灵活,但也应该提高灵活性,以体现对员工的尊重。如根据员工的要求,实行一定程度的弹性工作制，这些措施都体现了企业对每个员工的重视,容易让员工产生好感。
(5)加强管理沟通，提高员工的满意度。员工满意度衡量的是员工对企业的期望与企业给予员工回报之间的差距。衡量员工满意度的指标一般包括：工作认可度、工作兴趣、报酬公平感、晋升机会、学习与发展、工作环境与时间质量、和谐的工作关系、信息开放度、参与管理、领导能力、团体合作和总体满意感等。企业不仅要观察员工的工作行为，还要注意经常与员工进行沟通，了解其思想动态，更要认真听取员工对企业管理和部门管理的建议，提高其参与意識。
综上所述，国有企业必须充分认识到企业内部服务人才管理与开发中存在的各种问题，使企业高层管理者在内的全体成员行动起来，具有服务意识，认真组织实施企业制定的各项人力资源政策与措施，把选人、育人、评人、用人、留人等工作做好，才能最大限度地调动服务型人才的积极性，发挥其潜能，以适应日益激烈的市场竞争环境。
参考文献:
[1]中华管理论坛 2003
[2]国有大中型企业人力资源管理制度体系构建思路.中国人力资源开发,7-8.2004
[3]员工绩效的评价.企业改革与管理.2005
[4]国有企业人力资源管理问题研究[J].科技进步管理2012