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[摘要] 目的 探讨优质护理服务在农（居）民体检中的影响，为群众提供满意的护理服务。 方法 采用自行设计的调查表，随机抽取参加2011年开展优质护理服务（观察组）后和2009年未开展优质护理服务（对照组）的农（居）民体检者各300例，调查其对体检护理工作的满意度；调查内容包括体检环境、专业技能水平、专业知识水平、服务态度等4方面10项内容。 结果 观察组体检者在体检环境、服务态度、专业知识水平、专业技能水平等4方面满意度均比对照组显著提高（P＜O.05）。 结论 优质护理服务应用于农（居）民体检中显著提高了体检者对护理工作的满意度，不管在院内还是在院外，都应提倡优质护理服务理念。
[关键词] 优质护理服务；农（居）民体检；满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）24-140-03
两年一次的户籍农（居）民免费健康体检活动是本地的一项惠民工程，自开展以来，受到了广大群众的一致好评，对提高全民健康意识，加强健康干预措施起到了积极的推动作用，而优质护理服务工程是当今医改的攻坚阶段政府主动适应人民群众对卫生事业需求的重要举措，是卫生主管部门把护士推向护理市场前沿、检验护士的整体素质、发挥护士的价值、向全社会展示护理水平的唯一平台[1-3]。故笔者所在医院积极响应国家卫生部有关开展优质护理服务示范工程活动的号召，今年更是结合当地情况，将优质护理服务从医院带到社区，从病房带到各村体检中心，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
东莞市石碣镇18岁及以上参加农居民体检的本镇户籍农（居）民，分为观察组和对照组，观察组为2011年开展优质护理服务后参加体检的农（居）民，对照组为2009年未开展优质护理服务参加体检的农（居）民。
1.2 方法
体检时采取无记名问卷调查，随机在每个行政村抽取20名农（居）民现场填写由我护理部自行设计的“农（居）民体检者对护理工作的满意度调查表”并现场回收。调查表选项分“满意”“一般”“不满意”3项选择。共14个行政村1个社区，两组均共回收有效问卷300份，有效回收率达100%。
1.3 统计学处理
采用SPSS 13.0统计软件进行统计处理，计数资料采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组在体检环境、服务态度、专业技能水平和专业知识水平的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。
3 讨论
开展镇户籍农（居）民免费健康体检工作是一个具有开创性和历史性现实意义的工作，同时又是一项涉及诸多层面的复杂、艰巨的系统过程。此项工作是公益性活动，涉及人群范围广、工作程序复杂，但同时是宣传医院品牌非常好的契机，结合笔者所在医院2010年11月在住院部开展 “优质护理服务示范工程”以来取得的良好效果，以“患者满意、社会满意、政府满
意”为目标，将优质护理服务从病房带到社区，带到各农居民的身边，做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。本研究调查发现，开展优质服务的农（居）民体检者对护理工作的满意度明显提高（P＜0.05），取得非常好的效果。现总结本次农（居）民体检中开展优质护理服务的体会如下。
3.1 医院高度重视体检工作
为便于体检工作的开展和协调，医院成立以院长为组长的专门领导小组，抽取各专科医德好、医术精的医护人员参加农居民体检工作，保证了医疗质量。
3.2 应用高科技高设备，保障医疗质量关
为了做好全民体检工作，医院同镇政府申请，重金购进了多功能体检车、进口B超机、全自动血液分析仪、全数字化超声诊断仪、高智能全自动血压计、红外线身高体重仪等一批精良的先进仪器设备用于体检。医院数百万的仪器全天候开机，及时处理各种标本。同时今年首次全面使用数字化体检平台，这个平台将完成近3万多人次的体检报告，为顺利完成全镇农居民体检、建立全镇农居民健康档案数据库发挥作用。
3.3 规范仪容仪表
（1）聘请礼仪老师来医院统一培训护士的仪容仪表，规定医护统一着装，规范文明用语，制定服务礼仪规范手册；（2）设立导诊服务，在各体检处的大门口安排2名佩戴“2011年石碣镇农居民体检”肩带的护士面带微笑迎接体检的居民。（3）做到“八声：迎接声、称呼声、解释声、问候声、道歉声、应答声、祝贺声、送行声”。
3.4 改善体检环境，营造良好体检氛围
以前体检一般在各村食堂、村委会开展，卫生较差，隐蔽性差，大部分农（居）民对体检环境很不满意。今年医院同镇兄弟单位社区卫生服务机构合作，在每个村的社区卫生服务站开展体检工作，并且提前1天到达各村社区医疗卫生服务站体检处挂欢迎横幅、放置醒目的体检项目标识牌。
3.5 改善细节，提供人性化服务
南丁格尔认为护理是一门最精细的艺术[1]。医院坚持护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从细节出发为农居民体检时提供人性化的服务[4]：（1）针对本镇大部分农居民讲粤语，部分老人听不懂普通话的特点，选择精通粤语的护士参加体检；（2）为患者免费提供饮用水和一次性口杯、电视节目的收看和报刊；（3）考虑到各农（居）民的不同口味，改变以前提供单一品种早餐（即只有面包、牛奶）的做法，提供多元化的早餐；（4）在采血室墙壁上方挂时钟，方便体检者采血后掌握按压时间；（5）考虑到许多居民需空腹抽血，体检医护人员比医院医护人员提前上班半小时，即7：30准时到达体检处；（6）在体检处的门口欢送体检完毕的居民，必要时用轮椅或平车送居民回家；（7）针对2009年体检结果，对常见病种如妇科疾病、高血脂、高血压、糖尿病等的预防治疗方法制成小册子放于体检结果回收处方便居民取阅。
3.6 保证护士专业技能和提高专业知识水平
（1）统一培训参与体检工作的护士体检中常见急发病如晕针、晕血、低血糖等急救措施；（2）在整个体检过程中最令居民恐惧和担心的项目是抽血，技术水平过硬是体检者对静脉采血护理服务的主要需求[5]，为此医院安排高年资技术好的护士参与采血工作，尽量保证“一针见血”；（3）在体检报告单回收处安排高年资医护人员进行健康指导，大大提高了体检者对体检完毕后护士提供的诊疗意见的满意度。
护理工作的出发点和立足点是使人民群众得到高水平的服务，享受到高质量的护理。这是护理工作发展的目标和任务，更是护理行业存在和发展的社会价值。通过在农居们体检中开展优质护理服务，群众的满意度、信任度明显提高，护士自我实现价值提高，群众认可度增加，从不愿意体检到积极参加体检。所以不管在院内还是在院外，都应提倡优质护理服务理念，因为优质护理服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标
志，它能让广大群众体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高广大群众对医院满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利[6-7]。
[参考文献]
[1] 黄小静，贾启文.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究，2011，25 （6）：1505-1507.
[2] 范静，曹月杰，吴琼，等.优质护理服务在持续质量改进中的应用[J].护理实践与研究，2012，9（12）：111-112.
[3] 李春华，郑丽妹.开展优质护理服务示范工程活动的实践与护理[J].中国医药指南，2011，9（33）：471-472．
[4] 袁瑞香.护患沟通在优质护理服务中的应用[J].中国当代医药，2012，19（1）：133-134.
[5] 昊英，王世英，王进华，等.体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施[J].解放军护理杂志，2010，27（8）：1128-1130.
[6] 何丽琴.开展优质护理服务工程促进护理质量持续改进[J].中外医疗，2011，31（32）：135-136．
[7] 戴燕.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].华西医学，2010，25（7）：1368-1370．
[关键词] 优质护理服务；农（居）民体检；满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）24-140-03
两年一次的户籍农（居）民免费健康体检活动是本地的一项惠民工程，自开展以来，受到了广大群众的一致好评，对提高全民健康意识，加强健康干预措施起到了积极的推动作用，而优质护理服务工程是当今医改的攻坚阶段政府主动适应人民群众对卫生事业需求的重要举措，是卫生主管部门把护士推向护理市场前沿、检验护士的整体素质、发挥护士的价值、向全社会展示护理水平的唯一平台[1-3]。故笔者所在医院积极响应国家卫生部有关开展优质护理服务示范工程活动的号召，今年更是结合当地情况，将优质护理服务从医院带到社区，从病房带到各村体检中心，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
东莞市石碣镇18岁及以上参加农居民体检的本镇户籍农（居）民，分为观察组和对照组，观察组为2011年开展优质护理服务后参加体检的农（居）民，对照组为2009年未开展优质护理服务参加体检的农（居）民。
1.2 方法
体检时采取无记名问卷调查，随机在每个行政村抽取20名农（居）民现场填写由我护理部自行设计的“农（居）民体检者对护理工作的满意度调查表”并现场回收。调查表选项分“满意”“一般”“不满意”3项选择。共14个行政村1个社区，两组均共回收有效问卷300份，有效回收率达100%。
1.3 统计学处理
采用SPSS 13.0统计软件进行统计处理，计数资料采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组在体检环境、服务态度、专业技能水平和专业知识水平的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。
3 讨论
开展镇户籍农（居）民免费健康体检工作是一个具有开创性和历史性现实意义的工作，同时又是一项涉及诸多层面的复杂、艰巨的系统过程。此项工作是公益性活动，涉及人群范围广、工作程序复杂，但同时是宣传医院品牌非常好的契机，结合笔者所在医院2010年11月在住院部开展 “优质护理服务示范工程”以来取得的良好效果，以“患者满意、社会满意、政府满
意”为目标，将优质护理服务从病房带到社区，带到各农居民的身边，做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。本研究调查发现，开展优质服务的农（居）民体检者对护理工作的满意度明显提高（P＜0.05），取得非常好的效果。现总结本次农（居）民体检中开展优质护理服务的体会如下。
3.1 医院高度重视体检工作
为便于体检工作的开展和协调，医院成立以院长为组长的专门领导小组，抽取各专科医德好、医术精的医护人员参加农居民体检工作，保证了医疗质量。
3.2 应用高科技高设备，保障医疗质量关
为了做好全民体检工作，医院同镇政府申请，重金购进了多功能体检车、进口B超机、全自动血液分析仪、全数字化超声诊断仪、高智能全自动血压计、红外线身高体重仪等一批精良的先进仪器设备用于体检。医院数百万的仪器全天候开机，及时处理各种标本。同时今年首次全面使用数字化体检平台，这个平台将完成近3万多人次的体检报告，为顺利完成全镇农居民体检、建立全镇农居民健康档案数据库发挥作用。
3.3 规范仪容仪表
（1）聘请礼仪老师来医院统一培训护士的仪容仪表，规定医护统一着装，规范文明用语，制定服务礼仪规范手册；（2）设立导诊服务，在各体检处的大门口安排2名佩戴“2011年石碣镇农居民体检”肩带的护士面带微笑迎接体检的居民。（3）做到“八声：迎接声、称呼声、解释声、问候声、道歉声、应答声、祝贺声、送行声”。
3.4 改善体检环境，营造良好体检氛围
以前体检一般在各村食堂、村委会开展，卫生较差，隐蔽性差，大部分农（居）民对体检环境很不满意。今年医院同镇兄弟单位社区卫生服务机构合作，在每个村的社区卫生服务站开展体检工作，并且提前1天到达各村社区医疗卫生服务站体检处挂欢迎横幅、放置醒目的体检项目标识牌。
3.5 改善细节，提供人性化服务
南丁格尔认为护理是一门最精细的艺术[1]。医院坚持护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从细节出发为农居民体检时提供人性化的服务[4]：（1）针对本镇大部分农居民讲粤语，部分老人听不懂普通话的特点，选择精通粤语的护士参加体检；（2）为患者免费提供饮用水和一次性口杯、电视节目的收看和报刊；（3）考虑到各农（居）民的不同口味，改变以前提供单一品种早餐（即只有面包、牛奶）的做法，提供多元化的早餐；（4）在采血室墙壁上方挂时钟，方便体检者采血后掌握按压时间；（5）考虑到许多居民需空腹抽血，体检医护人员比医院医护人员提前上班半小时，即7：30准时到达体检处；（6）在体检处的门口欢送体检完毕的居民，必要时用轮椅或平车送居民回家；（7）针对2009年体检结果，对常见病种如妇科疾病、高血脂、高血压、糖尿病等的预防治疗方法制成小册子放于体检结果回收处方便居民取阅。
3.6 保证护士专业技能和提高专业知识水平
（1）统一培训参与体检工作的护士体检中常见急发病如晕针、晕血、低血糖等急救措施；（2）在整个体检过程中最令居民恐惧和担心的项目是抽血，技术水平过硬是体检者对静脉采血护理服务的主要需求[5]，为此医院安排高年资技术好的护士参与采血工作，尽量保证“一针见血”；（3）在体检报告单回收处安排高年资医护人员进行健康指导，大大提高了体检者对体检完毕后护士提供的诊疗意见的满意度。
护理工作的出发点和立足点是使人民群众得到高水平的服务，享受到高质量的护理。这是护理工作发展的目标和任务，更是护理行业存在和发展的社会价值。通过在农居们体检中开展优质护理服务，群众的满意度、信任度明显提高，护士自我实现价值提高，群众认可度增加，从不愿意体检到积极参加体检。所以不管在院内还是在院外，都应提倡优质护理服务理念，因为优质护理服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标
志，它能让广大群众体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高广大群众对医院满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利[6-7]。
[参考文献]
[1] 黄小静，贾启文.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究，2011，25 （6）：1505-1507.
[2] 范静，曹月杰，吴琼，等.优质护理服务在持续质量改进中的应用[J].护理实践与研究，2012，9（12）：111-112.
[3] 李春华，郑丽妹.开展优质护理服务示范工程活动的实践与护理[J].中国医药指南，2011，9（33）：471-472．
[4] 袁瑞香.护患沟通在优质护理服务中的应用[J].中国当代医药，2012，19（1）：133-134.
[5] 昊英，王世英，王进华，等.体检人群对静脉采血护理服务的需求及改进措施[J].解放军护理杂志，2010，27（8）：1128-1130.
[6] 何丽琴.开展优质护理服务工程促进护理质量持续改进[J].中外医疗，2011，31（32）：135-136．
[7] 戴燕.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].华西医学，2010，25（7）：1368-1370．