C=CBNweekly O=Finbarr O’Neill


　　 C： 在汽车行业中，用户满意度起着什么样的作用？
　　O： 用户满意度是用户忠诚度的核心基础，它能很好地显示消费者对于一个品牌的产品是否有意愿购买、二次购买，并且把它推荐给别人。汽车行业的用户满意度测量尤为重要，因为首先这是一个竞争激烈的市场，任何一个汽车制造商都需要与消费者紧密联系，以维持增长率，创造差异化市场；其次，消费者，尤其是汽车消费者，开始变得日益苛刻，他们不仅想要卓越的产品，更期望体验令人愉悦的服务。消费者也逐渐懂得利用社交媒体和他们能收集到的大量信息来做出购买选择。此外，当汽车消费者从其他行业获得好的服务体验，他们自然也对汽车销售服务体验有更高的期望。因此，不断衡量客户满意度是至关重要的，其基准不仅是要和相互竞争的汽车品牌相比，而且要看汽车行业外的成功实践。
　　我们的研究已经表明，产品满意度是一个品牌在顾客购买决策过程中进入其选择范围的先决条件。实际上，顾客对服务体验的感知在决定他们如何选择品牌上变得越来越重要。因此，对于汽车厂商来说，为了赢得消费者的认可，它们必须首先确保其质量满足顾客的期望，然后重点关注如何让经销商为顾客提供出色的、令人愉悦的销售和售后服务体验。
　　 C： 用户调查对于产品的设计、制造、销售和服务都很重要，在消费者口味日益多变的今天，应该如何针对用户的满意度做出反馈？
　　O： 消费者的期望可能因市场而异。汽车制造商们需要注意他们鲜明的文化差异，比如许多豪华车的车主喜欢坐在后排座位上，因为他们有一个司机，因此中国用户比通常自己开车的美国人更注重后座的舒适度。这就是说，在整个市场中消费者的欲望和需求有许多共同点。他们都希望有一辆质量可靠的车，他们都希望有愉快的买车经历。正如我之前所说，消费者的需求和期望正在发生变化。
　　社交媒体和其他行业的经验使他们变得更聪明、更苛刻。一个明显的趋势是客户要求个性化订制的服务，而不是一个放之四海皆准的解决方案。一家公司首先应该完整地了解用户的需求，尤其是他们的情感需求，才能拥有良好的用户忠诚度。预测他们对下一代产品的需求，走在创新的前沿，一定也会有助于培养有竞争力的品牌优势。
　　 C： 亚太地区和欧美市场有很大的不同，这个地区的汽车产业发展有何特点？
　　O： 亚太市场对我们来说既是机遇也是挑战。事实上，80%的车主是首次购车，零经验的购买者对我们来说既是最大的挑战，同时也是个令人兴奋的机会。亚洲大陆的市场非常多元化，且处于不同的发展阶段。中国已经成为世界上最大、最具竞争力的市场之一，汽车产业正在迅速走向成熟；印度则落后10年至15年；印尼和马来西亚也比较好……然而，不变的是，用户满意度将被视作企业增长战略的重要组成部分。