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运用制造业和服务业的截面数据对不同企业的质量意识、抱怨处理反应与顾客对企业的评价之间的关系做了实证研究。结果表明，企业的质量意识越高、对抱怨处理越积极有效，顾客对企业的总体评价也越高，而质量意识与抱怨处理水平间未发现有显著效应，这表明了质量意识与抱怨处理水平间具有某种“分离性”。
企业抱怨处理对顾客评价的影响实证研究
【摘 要】
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运用制造业和服务业的截面数据对不同企业的质量意识、抱怨处理反应与顾客对企业的评价之间的关系做了实证研究。结果表明，企业的质量意识越高、对抱怨处理越积极有效，顾客对企
【机 构】
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西华大学管理学院
【出 处】
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中大管理研究
【发表日期】
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2007年3期
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