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【摘 要】本文论述高铁客服人员普通话表达能力的提升，提出因材施教，以测导学;小组学习，分类指导;突出重点，精讲多练;加强朗读，提升语感;说话清晰，扬长避短;用新媒体，提高效率;结合岗位，规范用语等对策，针对岗位需求和个人的发展需要改革培训内容和方式，有效地提高客服人员的普通话表达能力。
【关键词】高铁 客服人员 普通话 表达能力 提升路径
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）12C-0139-03
当前，随着高速铁路建设的迅猛发展，我国已经进入了高铁时代。旅客在享受高铁便利的同时，也对高铁的服务质量提出更高的要求。为此，铁路企业十分重视员工培训，如要求新任十大高铁一线关键专业技术岗位人员须参加国家铁总的任职资格培训和路局专门组织的补强培训，并取得相应的《高铁专业技术人员培训合格证书》;高铁职工持证上岗已经成为常态，各路局还会根据本专业的实际需要定期组织补训。提升高铁客服人员的素质已成为铁路行业员工培训的日常工作，对于与旅客交流密切的客服人员来说，提升普通话表达能力更是刻不容缓。
我国《国家通用语言文字法》明确规定：“凡以普通话作为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力。”同时，不少铁路企业对客服人员也明确提出应达到普通话相应等级的要求。广西地处中国—东盟自由贸易区和泛珠三角区域合作的地带，是我国对外开放的重要桥梁和内陆省份重要的出海大通道。高铁作为交通大动脉，承担了客流、物流运输的重任，因此，尽管广西是少数民族聚居区，但高铁客服人员也必须说好用好普通话，才能更好地为广大旅客提供优质的服务，为广西的经济和社会发展及对外合作发挥应有的作用。承担在职人员的职后培训是高等职业教育的重要职责，为了提高高铁客服人员的普通话表达能力，柳州铁道职业技术学院积极承担了南宁铁路局有限公司高铁客服人员普通话培训任务，针对他们的岗位要求，探索出一套行之有效的培训方式，取得了明显的成效。
一、因材施教，以测导学
高铁客服人员主要包括列车员、售票员、站务员和站车播音员及站车管理人员等为旅客出行提供服务的一线铁路员工。他们虽然在不同的工作岗位，但都会用不同方式同旅客打交道，为旅客的顺利出行提供便利。他们平时的工作体现在诸如提供播报发车信息、购、退、改签车票、咨询以及组织进出站、维持站车秩序等方面，需要经常与旅客进行语言交流，只有熟练地运用较标准的普通话才能正确引导旅客出行，避免旅客对铁路企业的管理和服务产生不必要的误会。因此，在对高铁客服人员进行普通话培训的过程中，培训教师必须将培训内容与他们的工作岗位相结合，提高他们普通话水平的同时也提高他们服务旅客的能力，从而更好地为旅客提供全方位的服务。
根据工作岗位的要求，高铁客服人员必须拿到相应的《普通话水平等级证书》，因此，培训的内容首先围绕普通话水平测试的内容展开。普通話水平测试主要分为四部分：单音节字词、多音节字词、朗读、说话。其中，正确的吐字归音是普通话的基本功，因此，在培训过程中应以如何说好标准的普通话作为培训的出发点，科学合理地制定培训方案、教法并进行测试训练，提升他们的应试能力，以期在测试中达到相应的普通话等级，从而顺利地通过持证上岗的要求。
二、小组学习，分类指导
首先，语言教学应注意不同母语的差异性对学员发音习惯的影响。因此，在开展教学之前，应对学员的母语情况进行摸底调查，根据其母语情况进行分组，如分为粤语组、桂柳方言组、壮语组、客家话组等;分组后，先让全体学员作自我介绍，通过自我介绍了解他们的工作性质和语言表达能力，同时根据他们的语音面貌遴选出小组长，负责组织本组开展学习活动。
其次，要加强骨干培训，注重点面结合。在培训过程中，注重对语音面貌较好几位组长进行集训，主要是围绕测试评分标准和各种方言与普通话的语音差异，要求他们在组织小组练习时，负责协助老师进行评分和讲解工作。老师在各小组间轮流指导时，各组长带领组员学习本组的重点和难点，有利于学员充分利用零散时间提高其学习的自主性、针对性、实时性和灵活性。
三、突出重点，精讲多练
由于高铁客服人员要承担繁重的工作任务，脱产培训时间有限，通常只有一周时间，培训结束之后还要进行普通话水平测试以取得相应的等级证书。因此，要在十分有限的时间内完成培训任务，使学员的语音面貌有明显改观，就必须制订科学合理的培训方案，突出重点，加强发音训练，纠正语气语调的偏误，形成正确的发音习惯。
首先。针对南方学员常见的平翘舌不分、前后鼻不分的问题，在授课第一天就要求学员必须将《平翘舌字词表》背下来并熟练掌握《前后鼻音字词表》。这两张表是南方学员学好普通话的基础，是普通话表达能力基本功是否扎实的体现。在教学中引导学员运用平翘舌字和前后鼻字的记忆方法快速提高记表的效率，如记少不记多、声旁类推法、声韵拼合规律等，不少学员在充分认识到这两张表的重要性并掌握了记忆方法后，打消了畏难情绪，绝大多数学员能按要求当天晚上背下《平翘舌字词表》，为下一步说好普通话打下了基础。
其次，辨析方言发音与普通话的差异。由于大部分学员来自不同的方言区，受母语发音的影响，他们在使用普通话表达时，发音部位和气流有不到位之处，直接的表现就是声韵调的差异。如桂柳方言存在比较明显的f、h不分，如“开会kāi huì”念成“开费kāi feì”;还有n、l不分，如“南宁nán níng”念成“蓝林lán líng”;o、e不分等问题，如“两个人liǎng gè rén”念成“酿过银niàng guó yín”。而壮话的声母存在送气和不送气不分，如d、t不分，如“跳水tiào shǔi”念成“掉水diào shǔi”;b、p不分，“聘请pìng qǐng”念成“并请bìng qǐng”;g、k不分，如“开始kāi shǐ”念成“该死gāi sǐ”，“你看ní kàn”念成“你干ní gàn”，“刻苦kè kǔ”念成“个股gè gǔ”，“木炭mù tàn”念成“木蛋mù dàn”等。粤方言声母存在平翘舌音和舌面音混淆的现象，如“自治区zì zhì qū”念成“记记期jì jì qī”，“自己zì jǐ”念成“记己jì jǐ”等。桂柳方言、客家话和部分粤方言还存在没有后鼻韵母或后鼻音发音不到位等问题。此外，南方方言还存在发音或说话调值偏低等问题。因此，老师在培训中需要针对学员的母语情况找出他们容易出错的声韵母，多做相应的词语对比练习。同时，特别强调，发音的关键在于运用正确的发音器官，发音到位才能发出正确的读音，如平翘舌的发音，发平舌音时由于舌尖没有平伸抵住上齿背，发音部位不正确，因此发出的平舌音不清晰，还有的学员由于对某个字是否平翘舌音没把握，发音时就让舌尖处于口腔中部，既不接近硬腭前，也不抵住上齿背，于是字音的面貌呈现出半平半翘的缺陷音。老师要求学员平时多做易混淆字的对比练习，感受发音部位和要领，同时还要有意识地提高发音和说话的调值，才能做到字正腔圆。 重视发挥组长的作用，通过结对互助提高学习效果。由于各小组长相对来说语音面貌较好，经过老师的指导，已初步掌握了普通话测试的评分要求，组织小组学习时，可以帮助老师给组员们开展小测试，如第一、二题的100个单章节字词和100个多音节字词的发音评分，通过评分，找出发音中存在的主要问题，学员在组长指导下有意识地强化练习，对不理解的或分不清发音部位的字词随时向老师请教。组员们通过结对互助，采用彼此互听、互纠的方式练习，及时发现问题，纠正错误。
四、加强朗读，提升语感
在进行语音教学的同时，要求学员认真阅读短文，熟悉朗读的测试目的，要求学员在做朗读练习时，除了注意声母、韵母、声调读音的标准度外，还要重点在连读音变、停连、语气语调以及自然流畅程度上提升能力。只有充分认识朗读短文的测查目的，才能更好地在朗读教学中对各篇目的重点音、难点音及语气语调进行强化训练，更好地传递出作者的真情实感。在教学过程中，首先要求学员要字音正确，同时音变也要符合普通话的规范。这就要求学员要读准作品中每个字的声、韵、调，训练过程中，还要求学员读准多音字在不同词组和语境中的正确读音，正确把握朗读过程中词语的轻重格式及自然流畅度。在培训过程中，发现有的学员在朗读过程中为了避免读错字，出现轻重音不分、句调单一、“咬字”过重的现象，不仅失去了朗读应有的语流和音韵之美，而且容易造成停连不当，语意错误。因此，在朗读教学中，要求学员要首先通读全文，理解作者的思想感情;然后，找出文中出現的轻声、儿化等语流音变的字词，重点掌握;根据不同句式和语意，运用不同的语气和句调，使朗读有节奏感，语气有轻重缓急，抑扬顿挫处理得当;最后，要求学员在朗读的过程中掌握正确的语速，自然流畅，才能给人带来美的享受。
五、说话清晰，扬长避短
“说话”在普通话水平测试中，测查的是学员在没有文字凭借的情况下，围绕自己选择的考题组织说话的能力。学员在三分钟时间内既要将主题表述清楚，还要避免出现语音、词汇、语法等不规范现象，同时表达还要做到自然流畅。因此，在培训学员的过程中，要求他们应针对性地做好说话的准备，在有限的学习时间内，可以先对30道说话题进行分门别类，将题材相近的内容进行归纳整理，然后理清思路，拟定提纲，熟悉内容，合理安排说话的时间。在说话练习时，要力求做到每个字的声、韵、调清晰准确，语气语调自然得当，对容易显示方音缺陷的难字应努力克服。同时，要培养良好的心理素质，说话时应保持平和的心态，因为在没有文字凭借的情况下，最容易在说话的过程中暴露学员语音面貌“原生态”的一面，方言、俗语的词语、语法或语调偏误会在不经意间自然流露出来，同时，也可能出现思路不连贯的情况，学员应在考前做好心理调适，遇到思路中断的情况应及时调整说话的内容，不必纠结于是否完整表述某个内容上，以免出现长时间停顿、重复或出现无效话语的情况，在说话过程中要尽量用口语，少用书面语，更不能用网络语言或出现口头禅。在培训的过程中，通常要求学员在准备内容时结合自身的工作和生活实际，说自己身边人、身边事，主动从自己擅长的题材入手，才能在说话时心态平和地侃侃而谈，做到有话可说，“滔滔不绝、言无不尽”。只有在熟悉题材的基础上，才能更好地避免出现声、韵、调的失误。
六、用新媒体，提高效率
在教学过程中，充分运用PPT及视频、音频等多媒体教学手段，同时采用flash软件制作出发音的过程，从而极大地提高语音教学的形象性、交互性，使学员能更直观、更便利地学习正确的发音，也使得发音表述过程变得更好理解和模仿，有利于学员提高学习效果。教学团队还开发了《普通话水平测试与培训网络课程》，学员们能通过手机或电脑登录网页，实现在线学习，从而突破了学习的时空限制，强化学习自己感兴趣的重点和难点，并能在线与老师交流，请老师及时进行答疑解惑。充分利用好《智能测试版普通话测试与培训》教材附带的MP3朗读光盘，多听标准的示范朗读，增强语感。此外，还能先通过网上模拟测试卡进行模拟测试，根据语音诊断书，明确自身存在的语音问题，才能有的放矢地进行强化练习。（下转第170页）（上接第140页）通过借助多种媒体手段，学员们全方位地加强了语音学习和应试能力训练，最终才能在测试中拿出最佳状态，取得良好的培训效果。
七、结合岗位，规范用语
学员的培训时间很短暂，仅仅为了在普通话水平测试中取得好成绩并不能满足他们的工作需要。只有把说好普通话与提高口语表达能力，更好地运用服务语言在不同的岗位上为南来北往的旅客服务，充分展示高铁的高起点、高质量的服务水平才是高铁客服人员提升普通话表达能力的根本目的。因此，在语音教学的过程中，教师还应根据站车播音员播报列车到发车次、临时变更时刻等播报内容，对站务员引导、指示用语，列车员迎宾及查验、换票服务用语等进行培训指导，要求学员们通过情境模拟、肢体语言展示等方式使服务用语的运用更直接更到位。学员们通过多种教学方式提高普通话表达能力的同时，增强运用规范服务语言的意识，从而提升客服人员的服务能力。
随着“一带一路”建设的推进，高铁已成为我国走向世界的重要名片，提升高铁客服人员普通话表达能力有助于提高我国高铁的服务品质，让亿万旅客在享受高铁带来的方便、安全、高效、快捷出行的同时，更好地体验日益增长的获得感和幸福感。因此，运用多种方式提升高铁客服人员普通话表达能力的培训工作体现了职业教育在我国高铁建设中大有可为、大有作为。
【参考文献】
[1]卞成林.普通话培训与测试[M].南宁：广西教育出版社，2009
[2]林延莉，等.高铁时代铁路职工技能培训的方法改革[M].经济师，2016（12）
【关键词】高铁 客服人员 普通话 表达能力 提升路径
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）12C-0139-03
当前，随着高速铁路建设的迅猛发展，我国已经进入了高铁时代。旅客在享受高铁便利的同时，也对高铁的服务质量提出更高的要求。为此，铁路企业十分重视员工培训，如要求新任十大高铁一线关键专业技术岗位人员须参加国家铁总的任职资格培训和路局专门组织的补强培训，并取得相应的《高铁专业技术人员培训合格证书》;高铁职工持证上岗已经成为常态，各路局还会根据本专业的实际需要定期组织补训。提升高铁客服人员的素质已成为铁路行业员工培训的日常工作，对于与旅客交流密切的客服人员来说，提升普通话表达能力更是刻不容缓。
我国《国家通用语言文字法》明确规定：“凡以普通话作为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力。”同时，不少铁路企业对客服人员也明确提出应达到普通话相应等级的要求。广西地处中国—东盟自由贸易区和泛珠三角区域合作的地带，是我国对外开放的重要桥梁和内陆省份重要的出海大通道。高铁作为交通大动脉，承担了客流、物流运输的重任，因此，尽管广西是少数民族聚居区，但高铁客服人员也必须说好用好普通话，才能更好地为广大旅客提供优质的服务，为广西的经济和社会发展及对外合作发挥应有的作用。承担在职人员的职后培训是高等职业教育的重要职责，为了提高高铁客服人员的普通话表达能力，柳州铁道职业技术学院积极承担了南宁铁路局有限公司高铁客服人员普通话培训任务，针对他们的岗位要求，探索出一套行之有效的培训方式，取得了明显的成效。
一、因材施教，以测导学
高铁客服人员主要包括列车员、售票员、站务员和站车播音员及站车管理人员等为旅客出行提供服务的一线铁路员工。他们虽然在不同的工作岗位，但都会用不同方式同旅客打交道，为旅客的顺利出行提供便利。他们平时的工作体现在诸如提供播报发车信息、购、退、改签车票、咨询以及组织进出站、维持站车秩序等方面，需要经常与旅客进行语言交流，只有熟练地运用较标准的普通话才能正确引导旅客出行，避免旅客对铁路企业的管理和服务产生不必要的误会。因此，在对高铁客服人员进行普通话培训的过程中，培训教师必须将培训内容与他们的工作岗位相结合，提高他们普通话水平的同时也提高他们服务旅客的能力，从而更好地为旅客提供全方位的服务。
根据工作岗位的要求，高铁客服人员必须拿到相应的《普通话水平等级证书》，因此，培训的内容首先围绕普通话水平测试的内容展开。普通話水平测试主要分为四部分：单音节字词、多音节字词、朗读、说话。其中，正确的吐字归音是普通话的基本功，因此，在培训过程中应以如何说好标准的普通话作为培训的出发点，科学合理地制定培训方案、教法并进行测试训练，提升他们的应试能力，以期在测试中达到相应的普通话等级，从而顺利地通过持证上岗的要求。
二、小组学习，分类指导
首先，语言教学应注意不同母语的差异性对学员发音习惯的影响。因此，在开展教学之前，应对学员的母语情况进行摸底调查，根据其母语情况进行分组，如分为粤语组、桂柳方言组、壮语组、客家话组等;分组后，先让全体学员作自我介绍，通过自我介绍了解他们的工作性质和语言表达能力，同时根据他们的语音面貌遴选出小组长，负责组织本组开展学习活动。
其次，要加强骨干培训，注重点面结合。在培训过程中，注重对语音面貌较好几位组长进行集训，主要是围绕测试评分标准和各种方言与普通话的语音差异，要求他们在组织小组练习时，负责协助老师进行评分和讲解工作。老师在各小组间轮流指导时，各组长带领组员学习本组的重点和难点，有利于学员充分利用零散时间提高其学习的自主性、针对性、实时性和灵活性。
三、突出重点，精讲多练
由于高铁客服人员要承担繁重的工作任务，脱产培训时间有限，通常只有一周时间，培训结束之后还要进行普通话水平测试以取得相应的等级证书。因此，要在十分有限的时间内完成培训任务，使学员的语音面貌有明显改观，就必须制订科学合理的培训方案，突出重点，加强发音训练，纠正语气语调的偏误，形成正确的发音习惯。
首先。针对南方学员常见的平翘舌不分、前后鼻不分的问题，在授课第一天就要求学员必须将《平翘舌字词表》背下来并熟练掌握《前后鼻音字词表》。这两张表是南方学员学好普通话的基础，是普通话表达能力基本功是否扎实的体现。在教学中引导学员运用平翘舌字和前后鼻字的记忆方法快速提高记表的效率，如记少不记多、声旁类推法、声韵拼合规律等，不少学员在充分认识到这两张表的重要性并掌握了记忆方法后，打消了畏难情绪，绝大多数学员能按要求当天晚上背下《平翘舌字词表》，为下一步说好普通话打下了基础。
其次，辨析方言发音与普通话的差异。由于大部分学员来自不同的方言区，受母语发音的影响，他们在使用普通话表达时，发音部位和气流有不到位之处，直接的表现就是声韵调的差异。如桂柳方言存在比较明显的f、h不分，如“开会kāi huì”念成“开费kāi feì”;还有n、l不分，如“南宁nán níng”念成“蓝林lán líng”;o、e不分等问题，如“两个人liǎng gè rén”念成“酿过银niàng guó yín”。而壮话的声母存在送气和不送气不分，如d、t不分，如“跳水tiào shǔi”念成“掉水diào shǔi”;b、p不分，“聘请pìng qǐng”念成“并请bìng qǐng”;g、k不分，如“开始kāi shǐ”念成“该死gāi sǐ”，“你看ní kàn”念成“你干ní gàn”，“刻苦kè kǔ”念成“个股gè gǔ”，“木炭mù tàn”念成“木蛋mù dàn”等。粤方言声母存在平翘舌音和舌面音混淆的现象，如“自治区zì zhì qū”念成“记记期jì jì qī”，“自己zì jǐ”念成“记己jì jǐ”等。桂柳方言、客家话和部分粤方言还存在没有后鼻韵母或后鼻音发音不到位等问题。此外，南方方言还存在发音或说话调值偏低等问题。因此，老师在培训中需要针对学员的母语情况找出他们容易出错的声韵母，多做相应的词语对比练习。同时，特别强调，发音的关键在于运用正确的发音器官，发音到位才能发出正确的读音，如平翘舌的发音，发平舌音时由于舌尖没有平伸抵住上齿背，发音部位不正确，因此发出的平舌音不清晰，还有的学员由于对某个字是否平翘舌音没把握，发音时就让舌尖处于口腔中部，既不接近硬腭前，也不抵住上齿背，于是字音的面貌呈现出半平半翘的缺陷音。老师要求学员平时多做易混淆字的对比练习，感受发音部位和要领，同时还要有意识地提高发音和说话的调值，才能做到字正腔圆。 重视发挥组长的作用，通过结对互助提高学习效果。由于各小组长相对来说语音面貌较好，经过老师的指导，已初步掌握了普通话测试的评分要求，组织小组学习时，可以帮助老师给组员们开展小测试，如第一、二题的100个单章节字词和100个多音节字词的发音评分，通过评分，找出发音中存在的主要问题，学员在组长指导下有意识地强化练习，对不理解的或分不清发音部位的字词随时向老师请教。组员们通过结对互助，采用彼此互听、互纠的方式练习，及时发现问题，纠正错误。
四、加强朗读，提升语感
在进行语音教学的同时，要求学员认真阅读短文，熟悉朗读的测试目的，要求学员在做朗读练习时，除了注意声母、韵母、声调读音的标准度外，还要重点在连读音变、停连、语气语调以及自然流畅程度上提升能力。只有充分认识朗读短文的测查目的，才能更好地在朗读教学中对各篇目的重点音、难点音及语气语调进行强化训练，更好地传递出作者的真情实感。在教学过程中，首先要求学员要字音正确，同时音变也要符合普通话的规范。这就要求学员要读准作品中每个字的声、韵、调，训练过程中，还要求学员读准多音字在不同词组和语境中的正确读音，正确把握朗读过程中词语的轻重格式及自然流畅度。在培训过程中，发现有的学员在朗读过程中为了避免读错字，出现轻重音不分、句调单一、“咬字”过重的现象，不仅失去了朗读应有的语流和音韵之美，而且容易造成停连不当，语意错误。因此，在朗读教学中，要求学员要首先通读全文，理解作者的思想感情;然后，找出文中出現的轻声、儿化等语流音变的字词，重点掌握;根据不同句式和语意，运用不同的语气和句调，使朗读有节奏感，语气有轻重缓急，抑扬顿挫处理得当;最后，要求学员在朗读的过程中掌握正确的语速，自然流畅，才能给人带来美的享受。
五、说话清晰，扬长避短
“说话”在普通话水平测试中，测查的是学员在没有文字凭借的情况下，围绕自己选择的考题组织说话的能力。学员在三分钟时间内既要将主题表述清楚，还要避免出现语音、词汇、语法等不规范现象，同时表达还要做到自然流畅。因此，在培训学员的过程中，要求他们应针对性地做好说话的准备，在有限的学习时间内，可以先对30道说话题进行分门别类，将题材相近的内容进行归纳整理，然后理清思路，拟定提纲，熟悉内容，合理安排说话的时间。在说话练习时，要力求做到每个字的声、韵、调清晰准确，语气语调自然得当，对容易显示方音缺陷的难字应努力克服。同时，要培养良好的心理素质，说话时应保持平和的心态，因为在没有文字凭借的情况下，最容易在说话的过程中暴露学员语音面貌“原生态”的一面，方言、俗语的词语、语法或语调偏误会在不经意间自然流露出来，同时，也可能出现思路不连贯的情况，学员应在考前做好心理调适，遇到思路中断的情况应及时调整说话的内容，不必纠结于是否完整表述某个内容上，以免出现长时间停顿、重复或出现无效话语的情况，在说话过程中要尽量用口语，少用书面语，更不能用网络语言或出现口头禅。在培训的过程中，通常要求学员在准备内容时结合自身的工作和生活实际，说自己身边人、身边事，主动从自己擅长的题材入手，才能在说话时心态平和地侃侃而谈，做到有话可说，“滔滔不绝、言无不尽”。只有在熟悉题材的基础上，才能更好地避免出现声、韵、调的失误。
六、用新媒体，提高效率
在教学过程中，充分运用PPT及视频、音频等多媒体教学手段，同时采用flash软件制作出发音的过程，从而极大地提高语音教学的形象性、交互性，使学员能更直观、更便利地学习正确的发音，也使得发音表述过程变得更好理解和模仿，有利于学员提高学习效果。教学团队还开发了《普通话水平测试与培训网络课程》，学员们能通过手机或电脑登录网页，实现在线学习，从而突破了学习的时空限制，强化学习自己感兴趣的重点和难点，并能在线与老师交流，请老师及时进行答疑解惑。充分利用好《智能测试版普通话测试与培训》教材附带的MP3朗读光盘，多听标准的示范朗读，增强语感。此外，还能先通过网上模拟测试卡进行模拟测试，根据语音诊断书，明确自身存在的语音问题，才能有的放矢地进行强化练习。（下转第170页）（上接第140页）通过借助多种媒体手段，学员们全方位地加强了语音学习和应试能力训练，最终才能在测试中拿出最佳状态，取得良好的培训效果。
七、结合岗位，规范用语
学员的培训时间很短暂，仅仅为了在普通话水平测试中取得好成绩并不能满足他们的工作需要。只有把说好普通话与提高口语表达能力，更好地运用服务语言在不同的岗位上为南来北往的旅客服务，充分展示高铁的高起点、高质量的服务水平才是高铁客服人员提升普通话表达能力的根本目的。因此，在语音教学的过程中，教师还应根据站车播音员播报列车到发车次、临时变更时刻等播报内容，对站务员引导、指示用语，列车员迎宾及查验、换票服务用语等进行培训指导，要求学员们通过情境模拟、肢体语言展示等方式使服务用语的运用更直接更到位。学员们通过多种教学方式提高普通话表达能力的同时，增强运用规范服务语言的意识，从而提升客服人员的服务能力。
随着“一带一路”建设的推进，高铁已成为我国走向世界的重要名片，提升高铁客服人员普通话表达能力有助于提高我国高铁的服务品质，让亿万旅客在享受高铁带来的方便、安全、高效、快捷出行的同时，更好地体验日益增长的获得感和幸福感。因此，运用多种方式提升高铁客服人员普通话表达能力的培训工作体现了职业教育在我国高铁建设中大有可为、大有作为。
【参考文献】
[1]卞成林.普通话培训与测试[M].南宁：广西教育出版社，2009
[2]林延莉，等.高铁时代铁路职工技能培训的方法改革[M].经济师，2016（12）