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摘 要：虚拟的电子商务环境，给企业维护客户带来极大的挑战。本文在综合国内外权威资料的基础上，对国内外学者关于顾客忠诚度的解释和论证，进行比较、分析，结合虚拟的网络环境，探讨忠诚的顾客对企业的生存和发展的重大影响，并加以实例论证，着重分析了影响顾客忠诚的因素；并论证各因素与顾客忠诚的关系，针对这些因素，提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为企业的忠诚者，为企业带来巨大利益的方法和策略。
关键词：电子商务；顾客忠诚度
一、顾客忠诚度的概念及发展现状
1.顾客忠诚度的概念
顾客忠诚它是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。
2.发展现状
借助网络技术，企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。
二、影响顾客忠诚度的因素
培养客户忠诚度的关键是增加客户的整体利益。构成顾客整体利益的因素有五种：产品的价格、品质、产品的创新、服务的品质与竞争有关的企业形象。
1.产品价格的稳定性
企业形象和产品品牌是都是企业的无形资产，良好的企业形象和品牌会提高顾客的忠诚度。产品价格的稳定性，直接决定着顾客对公司的信任程度，公司要想维持良好形象和品牌，要制定合理的产品价格并维持这种价格才能留住顾客。
2.顾客价值因素
企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。许多相关的研究也在一定程度上支持这一结论。
3.与替代品之间的转换成本
在与企业的交往中，老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌时，会受到沉没成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竞相向顾客免费提供网络软件，这样做使得顾客学习所花的时间将成为沉没成本，当在别的选择不能体现显著的优越性时，顾客在更换晶牌和卖方时感到转移成本太高，顾客便自愿重复使用，这样可以加强顾客的忠诚。
4.购物的方便性
由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这种情形在一些服务行业中更为常见。比如，很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物，原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固，一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后，这种忠诚也就随之减弱、消失。
三、电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略
1.建立顾客数据库充分了解电子商务顾客的消费需求和消费心理
借助网络技术，企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。
电子商务有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。这样。企业和顾客之间能形成一种良好的合作伙伴关系。促使企业的顾客成为忠诚的顾客。
2.树立良好的形象与信誉
（1）确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性：商品的质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际提供的商品是一致的，这里的一致不是泛泛的一致，是指十分精确的一致，它包括形状、颜色、型号、生产日期等，如有不一致的商品，一定要先与顾客商量，待顾客同意购买时，才能寄送出去，否则，顾客会有一种受欺骗的感觉，忠诚度也会下降。送货是否及时，同样也关系到客户的忠诚。
（2）网络营销企业的域名必须鲜明、简洁：作为网络营销企业，让客户十分熟悉自己的域名，在广阔无际的互联网中轻易就可找到自己的网站来购买商品，是一种积极吸引客户的方法，企业没有自己鲜明简洁的域名，就不能吸引大量的顾客，更无法保证能够留住客户。所以企业要想吸引并留住客户，就要从域名开始。
利用网络及时与客户沟通、交流，包括：①为顾客创建在线社区其中应包括聊天、公告板、讨论组等，企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法，接受建议，还可以发布经常遇到的小问题的解决方案，加强买卖双方沟通。②为顾客提供免费的在线商品这些商品可以是免费的电子书籍、商品说明书等，作为回报，请他们填写一个关于企业网站、商品或服务、顾客服务等的简短的调查表，这洋可以获得很多有价值的信息，帮助企业及时调整商品结构和营销策略，以迎合消费者的需求。③定期与顾客保持联系，电子商务企业可以定期使用电子邮件等通讯方式与顾客联系，了解顾客的满意度。
3.利用网络体验营销提高顾客忠诚
在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与电子商务企业活动。
电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚，电子商务企业需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。有了愉快的网上购物经历，顾客会把电子商务企业当成身边不可缺少的好朋友，从而保持对该企业的忠诚。
参考文献：
[1]李琪、彭丽芳等.普通职业学校电子商务专业人才培养调研报告[M].职业教育出版社，2007：61-63
[2]张佩.电子商务专业本科人才培养质量评价[D].合肥大学硕士学位论文，2009年9月
[3]屈云波.网络营销[M]、企業管理出版社，1999年
关键词：电子商务；顾客忠诚度
一、顾客忠诚度的概念及发展现状
1.顾客忠诚度的概念
顾客忠诚它是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。
2.发展现状
借助网络技术，企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。
二、影响顾客忠诚度的因素
培养客户忠诚度的关键是增加客户的整体利益。构成顾客整体利益的因素有五种：产品的价格、品质、产品的创新、服务的品质与竞争有关的企业形象。
1.产品价格的稳定性
企业形象和产品品牌是都是企业的无形资产，良好的企业形象和品牌会提高顾客的忠诚度。产品价格的稳定性，直接决定着顾客对公司的信任程度，公司要想维持良好形象和品牌，要制定合理的产品价格并维持这种价格才能留住顾客。
2.顾客价值因素
企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。许多相关的研究也在一定程度上支持这一结论。
3.与替代品之间的转换成本
在与企业的交往中，老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌时，会受到沉没成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竞相向顾客免费提供网络软件，这样做使得顾客学习所花的时间将成为沉没成本，当在别的选择不能体现显著的优越性时，顾客在更换晶牌和卖方时感到转移成本太高，顾客便自愿重复使用，这样可以加强顾客的忠诚。
4.购物的方便性
由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这种情形在一些服务行业中更为常见。比如，很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物，原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固，一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后，这种忠诚也就随之减弱、消失。
三、电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略
1.建立顾客数据库充分了解电子商务顾客的消费需求和消费心理
借助网络技术，企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。然后根据火多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。
电子商务有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。这样。企业和顾客之间能形成一种良好的合作伙伴关系。促使企业的顾客成为忠诚的顾客。
2.树立良好的形象与信誉
（1）确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性：商品的质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际提供的商品是一致的，这里的一致不是泛泛的一致，是指十分精确的一致，它包括形状、颜色、型号、生产日期等，如有不一致的商品，一定要先与顾客商量，待顾客同意购买时，才能寄送出去，否则，顾客会有一种受欺骗的感觉，忠诚度也会下降。送货是否及时，同样也关系到客户的忠诚。
（2）网络营销企业的域名必须鲜明、简洁：作为网络营销企业，让客户十分熟悉自己的域名，在广阔无际的互联网中轻易就可找到自己的网站来购买商品，是一种积极吸引客户的方法，企业没有自己鲜明简洁的域名，就不能吸引大量的顾客，更无法保证能够留住客户。所以企业要想吸引并留住客户，就要从域名开始。
利用网络及时与客户沟通、交流，包括：①为顾客创建在线社区其中应包括聊天、公告板、讨论组等，企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法，接受建议，还可以发布经常遇到的小问题的解决方案，加强买卖双方沟通。②为顾客提供免费的在线商品这些商品可以是免费的电子书籍、商品说明书等，作为回报，请他们填写一个关于企业网站、商品或服务、顾客服务等的简短的调查表，这洋可以获得很多有价值的信息，帮助企业及时调整商品结构和营销策略，以迎合消费者的需求。③定期与顾客保持联系，电子商务企业可以定期使用电子邮件等通讯方式与顾客联系，了解顾客的满意度。
3.利用网络体验营销提高顾客忠诚
在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与电子商务企业活动。
电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚，电子商务企业需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。有了愉快的网上购物经历，顾客会把电子商务企业当成身边不可缺少的好朋友，从而保持对该企业的忠诚。
参考文献：
[1]李琪、彭丽芳等.普通职业学校电子商务专业人才培养调研报告[M].职业教育出版社，2007：61-63
[2]张佩.电子商务专业本科人才培养质量评价[D].合肥大学硕士学位论文，2009年9月
[3]屈云波.网络营销[M]、企業管理出版社，1999年