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大宗票货（以下简称大票）指单票6箱以上（本文以单票50箱为例）的货物。在传统的大票客户进口提箱业务模式下，码头通常按箱号发箱，致使作业线交叉，容易造成作业现场混乱、倒箱作业增加、机械能耗较大等问题。本文以青岛前湾集装箱码头有限责任公司（以下简称青岛前湾集装箱码头）为例，针对集装箱码头大票客户进口提箱业务存在的问题提出优化措施，以实现码头和客户双赢。
1 集装箱码头大票客户进口提箱业务现状
1.1 业务耗时较长
青岛前湾集装箱码头客户服务中心主要承担进口重箱提箱、进出口查验提箱、退关提箱、过驳等业务的单据审核和费用结算工作。自实施无人闸口项目以来，集卡入闸提箱前的单据审核和信息采集工作全部转移至客户服务中心，导致客户服务中心工作量增加，客户等待时间延长。在码头客户服务业务中，大票业务因箱量较多而耗时最长，通常是其他业务耗时的3倍以上，且其受理量占比也较大（见表1）；因此，大票业务耗时较长是码头客户服务中心存在的最突出问题（见表2）。集装箱码头大票客户进口提箱业务项目包括审核单据、审核系统放行（海关、检验检疫）信息、制作受理计划、写提箱卡及核对、分单及盖章、计收费用并开具发票等。在实际操作中，审核单据和系统放行信息、制作受理计划、计收费用并开具发票等环节耗时受箱量影响不明显，而写提箱卡及核对和盖章环节耗时随箱量增加有所延长。
1.2 原因分析
（1）客户单据手续不全。跟踪调查青岛前湾集装箱码头60家大票客户（每家客户1票货），结果表示：检验检疫未电放1票，提货单数据错误1票。由此可见，单据手续不全客户仅占客户总量的3.3%，即客户单据手续不全为外部不可控因素，可不予考虑。
（2）客户审核提箱卡有误。分3次跟踪调查60家大票客户核对提箱卡情况，发现核对提箱卡有误的客户有4家，占客户总量的6.7%。由此可见，客户审核提箱卡有误为外部不可控因素，可不予考虑。
（3）舱单信息不及时、不准确。2012年3月青岛前湾集装箱码头大票进口提箱舱单总计份，其中，信息不及时舱单100份，信息不准确舱单12份。由此可见，信息不及时、不准确舱单的比例为1.1%，对码头大票业务耗时的影响较小。
（4）窗口人员配备不足。对青岛前湾集装箱码头客户服务中心前台窗口开放情况连续跟踪1个月，发现每天开放窗口数量最少7个，最多10个，不影响业务顺利开展。
（5）受理员业务不熟练。青岛前湾集装箱码头对受理员进行大票业务培训和测试，受理员考试成绩均达到85分以上，全部符合业务要求。
（6）办公设备配置低。对青岛前湾集装箱码头客户服务中心前台计算机性能连续跟踪1个月，其间计算机发生故障1次，且在内排除，对大票业务耗时的影响较小。
（7）机器写提箱卡耗时较长。根据现场调查，大票业务机器写提箱卡耗时，占业务总耗时的33.3%。由此可见，机器写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（8）手工写提箱卡效率低下。大票业务手工写提箱卡耗时，占业务总耗时的53.3%，且容易因漏写信息而造成空白卡，给核对提箱卡带来困难。由此可见，手工写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（9）受理单分类盖章。大票客户进口提箱时需要在设备交接单上盖章，经海关查验的进口重箱出场时需要在分检设备交接单上盖章。盖章时间为，占业务总耗时的13.3%，是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（10）计收费用程序烦琐。大票业务计费环节包括信息输入、费用计算、刷卡或支票结算、发票开具和堆存费押存等，耗时，占业务总耗时的26.7%，是影响大票业务耗时的主要因素。
2 集装箱码头大票客户进口提箱服务优化措施
如前所述，大票客户进口提箱业务中写提箱卡及核对、分单及盖章环节耗时较长，在实施无人闸口项目后，青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务耗时达15 min。为优化大票客户进口提箱服务，码头有必要改进业务流程，提升受理效率，缩短客户办理业务等待时间。为此，青岛前湾集装箱码头将大票客户进口提箱服务优化目标设定为业务耗时缩短至8 min。
2.1 基本措施
2.1.1 实行大票客户进口提箱预约
2.1.1.1 步骤
（1）积极沟通。2012年4月，青岛前湾集装箱码头与多家大票客户联系沟通，确认进口提箱预约的可行性。客户普遍认为，提前读写提箱卡可以大大缩短办单时间。
（2）整合信息资源。优化青岛前湾集装箱码头网站，增加大票客户进口提箱预约功能。客户可以通过网站查询货物到港情况并预约提箱，码头受理员审核后写提箱卡。
（3）优化流程。青岛前湾集装箱码头依据业务现状，优化大票业务受理流程，设立大票客户进口提箱预约受理专窗，建立受理员操作指导机制和严格的单据交接记录制度。
（4）开展业务培训。针对业务流程的变化，分批对大票客户进口提箱业务受理员进行系统培训和指导，提高受理员操作技能。
（5）定期回访。定期对客户进行回访，调查客户对新业务流程的满意度，并据此进一步完善业务流程。
2.1.1.2 效果
大票客户进口提箱预约大大缩短客户办单等待时间。据统计，平均每箱业务耗时缩短，单票50箱业务耗时缩短（约）。
2.1.2 手工写提箱卡业务导示和分流
2.1.2.1 步骤
（1）分析现状。手工写提箱卡包括检验检疫进口20英尺集装箱与普通进口集装箱混搭写卡、检验检疫集装箱写卡、普通进口集装箱写卡、退关提箱写卡、特殊箱型写卡等，其中，检验检疫进口20英尺集装箱与普通进口集装箱混搭写卡和普通进口集装箱写卡耗时最长。
（2）确定方法。目前青岛前湾集装箱码头客户服务中心公共写卡窗口与机器写卡窗口的配备比例为1∶1，难以应对高峰时期的业务需求。为此，码头相关部门在客户服务中心设立提示牌和咨询台，对办理混搭写卡的客户进行业务指导。 （3）设立辅助写卡窗口。对于大票客户进口提箱业务，码头受理员向辅助写卡窗口发送相关指令，窗口接到指令后写提箱卡，客户到窗口领取提箱卡即可。
2.1.2.2 效果
手工写提箱卡业务导示和分流大大缩短客户办单等待时间，单票50箱办单等待时间由原来的（）缩短至0。
2.1.3 优化加盖受理章流程
2.1.3.1 步骤
（1）分析现状。青岛前湾集装箱码头对进入保税港区的进口重箱办理专门票据，不写提箱卡，系统受理后在设备交接单上加盖受理章，不通过闸口提箱。对于海关查验箱，码头在先进行信息筛选后受理客户提箱，客户提供提货单复印件，受理员在设备交接单中挑选海关查验箱单据，并在单据上加盖受理章；对于非海关查验箱，则进行写提箱卡操作。
（2）开通网上信息查询功能。客户在码头客户服务中心的网络服务平台输入相关信息，查询货物情况后提前分单，客服人员对之进行业务指导。
（3）办理业务。码头受理员根据客户提供的单据办理进口提箱，大大缩短分单和审单时间。
2.1.3.2 效果
优化加盖受理章流程后，码头大票业务受理流程顺畅，时间缩短，此环节耗时由原来的（约）缩短至0。
2.1.4 优化计收费用和开具发票环节
2.1.4.1 步骤
（1）分析现状。自推行无人闸口以来，青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务实行计费与受理二合一，致使业务耗时延长。
（2）优化系统。在征得相关监管部门同意的情况下，开发串行通信端口，实现港口受理计费系统和港口建设费征收系统的信息资源共享，避免在费用核算和发票开具环节重复录入和检索信息。
（3）管理发票。码头受理员使用的发票由专人统一盖章，以节约受理员现场盖章时间，进而缩短客户办理业务等待时间。
2.1.4.2 效果
计收费用和开具发票环节得以优化后，受理员盖章环节取消，每票货只录入1次即可结算核收全票费用并打印发票。该环节耗时比原来缩短约（超过）。
2.2 巩固措施
（1）为进一步提高业务受理质量，针对不同货种制定相应的业务受理流程，以指导受理员实际操作。
（2）对大票客户进口提箱预约工作进行细化分工，使相关人员各司其职并相互协作。
（3）逐一排查影响大票客户进口提箱业务耗时的非主要因素，更换窗口配置较低的计算机和打印机，进一步提高业务受理和单据打印效率。
（4）规范保税港区业务，对进入保税港区的大票进口提箱业务，由客户出示进口货物报关清单，码头受理员在提箱系统中对其加注标识，受理时系统提示不写提箱卡，由受理员在设备交接单上盖章，客户持单提箱。
（5）若大票客户要求优先提取部分集装箱，则按指定箱号办理。
（6）统筹协调，保证窗口开放数量最大化。
3 结束语
青岛前湾集装箱码头本着“以客户为中心、以提高效率为目标”的原则，结合调查研究、沟通协调、改造流程、推行无人闸口、简化工序、业务前移等方式，优化大票客户进口提箱操作模式，取得显著成效。据统计，2012年5月青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务耗时由原来的缩短至，效果优于预期目标（）。
（编辑：曹莉琼 收稿日期：2013-05-30）
1 集装箱码头大票客户进口提箱业务现状
1.1 业务耗时较长
青岛前湾集装箱码头客户服务中心主要承担进口重箱提箱、进出口查验提箱、退关提箱、过驳等业务的单据审核和费用结算工作。自实施无人闸口项目以来，集卡入闸提箱前的单据审核和信息采集工作全部转移至客户服务中心，导致客户服务中心工作量增加，客户等待时间延长。在码头客户服务业务中，大票业务因箱量较多而耗时最长，通常是其他业务耗时的3倍以上，且其受理量占比也较大（见表1）；因此，大票业务耗时较长是码头客户服务中心存在的最突出问题（见表2）。集装箱码头大票客户进口提箱业务项目包括审核单据、审核系统放行（海关、检验检疫）信息、制作受理计划、写提箱卡及核对、分单及盖章、计收费用并开具发票等。在实际操作中，审核单据和系统放行信息、制作受理计划、计收费用并开具发票等环节耗时受箱量影响不明显，而写提箱卡及核对和盖章环节耗时随箱量增加有所延长。
1.2 原因分析
（1）客户单据手续不全。跟踪调查青岛前湾集装箱码头60家大票客户（每家客户1票货），结果表示：检验检疫未电放1票，提货单数据错误1票。由此可见，单据手续不全客户仅占客户总量的3.3%，即客户单据手续不全为外部不可控因素，可不予考虑。
（2）客户审核提箱卡有误。分3次跟踪调查60家大票客户核对提箱卡情况，发现核对提箱卡有误的客户有4家，占客户总量的6.7%。由此可见，客户审核提箱卡有误为外部不可控因素，可不予考虑。
（3）舱单信息不及时、不准确。2012年3月青岛前湾集装箱码头大票进口提箱舱单总计份，其中，信息不及时舱单100份，信息不准确舱单12份。由此可见，信息不及时、不准确舱单的比例为1.1%，对码头大票业务耗时的影响较小。
（4）窗口人员配备不足。对青岛前湾集装箱码头客户服务中心前台窗口开放情况连续跟踪1个月，发现每天开放窗口数量最少7个，最多10个，不影响业务顺利开展。
（5）受理员业务不熟练。青岛前湾集装箱码头对受理员进行大票业务培训和测试，受理员考试成绩均达到85分以上，全部符合业务要求。
（6）办公设备配置低。对青岛前湾集装箱码头客户服务中心前台计算机性能连续跟踪1个月，其间计算机发生故障1次，且在内排除，对大票业务耗时的影响较小。
（7）机器写提箱卡耗时较长。根据现场调查，大票业务机器写提箱卡耗时，占业务总耗时的33.3%。由此可见，机器写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（8）手工写提箱卡效率低下。大票业务手工写提箱卡耗时，占业务总耗时的53.3%，且容易因漏写信息而造成空白卡，给核对提箱卡带来困难。由此可见，手工写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（9）受理单分类盖章。大票客户进口提箱时需要在设备交接单上盖章，经海关查验的进口重箱出场时需要在分检设备交接单上盖章。盖章时间为，占业务总耗时的13.3%，是影响码头大票业务耗时的主要因素。
（10）计收费用程序烦琐。大票业务计费环节包括信息输入、费用计算、刷卡或支票结算、发票开具和堆存费押存等，耗时，占业务总耗时的26.7%，是影响大票业务耗时的主要因素。
2 集装箱码头大票客户进口提箱服务优化措施
如前所述，大票客户进口提箱业务中写提箱卡及核对、分单及盖章环节耗时较长，在实施无人闸口项目后，青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务耗时达15 min。为优化大票客户进口提箱服务，码头有必要改进业务流程，提升受理效率，缩短客户办理业务等待时间。为此，青岛前湾集装箱码头将大票客户进口提箱服务优化目标设定为业务耗时缩短至8 min。
2.1 基本措施
2.1.1 实行大票客户进口提箱预约
2.1.1.1 步骤
（1）积极沟通。2012年4月，青岛前湾集装箱码头与多家大票客户联系沟通，确认进口提箱预约的可行性。客户普遍认为，提前读写提箱卡可以大大缩短办单时间。
（2）整合信息资源。优化青岛前湾集装箱码头网站，增加大票客户进口提箱预约功能。客户可以通过网站查询货物到港情况并预约提箱，码头受理员审核后写提箱卡。
（3）优化流程。青岛前湾集装箱码头依据业务现状，优化大票业务受理流程，设立大票客户进口提箱预约受理专窗，建立受理员操作指导机制和严格的单据交接记录制度。
（4）开展业务培训。针对业务流程的变化，分批对大票客户进口提箱业务受理员进行系统培训和指导，提高受理员操作技能。
（5）定期回访。定期对客户进行回访，调查客户对新业务流程的满意度，并据此进一步完善业务流程。
2.1.1.2 效果
大票客户进口提箱预约大大缩短客户办单等待时间。据统计，平均每箱业务耗时缩短，单票50箱业务耗时缩短（约）。
2.1.2 手工写提箱卡业务导示和分流
2.1.2.1 步骤
（1）分析现状。手工写提箱卡包括检验检疫进口20英尺集装箱与普通进口集装箱混搭写卡、检验检疫集装箱写卡、普通进口集装箱写卡、退关提箱写卡、特殊箱型写卡等，其中，检验检疫进口20英尺集装箱与普通进口集装箱混搭写卡和普通进口集装箱写卡耗时最长。
（2）确定方法。目前青岛前湾集装箱码头客户服务中心公共写卡窗口与机器写卡窗口的配备比例为1∶1，难以应对高峰时期的业务需求。为此，码头相关部门在客户服务中心设立提示牌和咨询台，对办理混搭写卡的客户进行业务指导。 （3）设立辅助写卡窗口。对于大票客户进口提箱业务，码头受理员向辅助写卡窗口发送相关指令，窗口接到指令后写提箱卡，客户到窗口领取提箱卡即可。
2.1.2.2 效果
手工写提箱卡业务导示和分流大大缩短客户办单等待时间，单票50箱办单等待时间由原来的（）缩短至0。
2.1.3 优化加盖受理章流程
2.1.3.1 步骤
（1）分析现状。青岛前湾集装箱码头对进入保税港区的进口重箱办理专门票据，不写提箱卡，系统受理后在设备交接单上加盖受理章，不通过闸口提箱。对于海关查验箱，码头在先进行信息筛选后受理客户提箱，客户提供提货单复印件，受理员在设备交接单中挑选海关查验箱单据，并在单据上加盖受理章；对于非海关查验箱，则进行写提箱卡操作。
（2）开通网上信息查询功能。客户在码头客户服务中心的网络服务平台输入相关信息，查询货物情况后提前分单，客服人员对之进行业务指导。
（3）办理业务。码头受理员根据客户提供的单据办理进口提箱，大大缩短分单和审单时间。
2.1.3.2 效果
优化加盖受理章流程后，码头大票业务受理流程顺畅，时间缩短，此环节耗时由原来的（约）缩短至0。
2.1.4 优化计收费用和开具发票环节
2.1.4.1 步骤
（1）分析现状。自推行无人闸口以来，青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务实行计费与受理二合一，致使业务耗时延长。
（2）优化系统。在征得相关监管部门同意的情况下，开发串行通信端口，实现港口受理计费系统和港口建设费征收系统的信息资源共享，避免在费用核算和发票开具环节重复录入和检索信息。
（3）管理发票。码头受理员使用的发票由专人统一盖章，以节约受理员现场盖章时间，进而缩短客户办理业务等待时间。
2.1.4.2 效果
计收费用和开具发票环节得以优化后，受理员盖章环节取消，每票货只录入1次即可结算核收全票费用并打印发票。该环节耗时比原来缩短约（超过）。
2.2 巩固措施
（1）为进一步提高业务受理质量，针对不同货种制定相应的业务受理流程，以指导受理员实际操作。
（2）对大票客户进口提箱预约工作进行细化分工，使相关人员各司其职并相互协作。
（3）逐一排查影响大票客户进口提箱业务耗时的非主要因素，更换窗口配置较低的计算机和打印机，进一步提高业务受理和单据打印效率。
（4）规范保税港区业务，对进入保税港区的大票进口提箱业务，由客户出示进口货物报关清单，码头受理员在提箱系统中对其加注标识，受理时系统提示不写提箱卡，由受理员在设备交接单上盖章，客户持单提箱。
（5）若大票客户要求优先提取部分集装箱，则按指定箱号办理。
（6）统筹协调，保证窗口开放数量最大化。
3 结束语
青岛前湾集装箱码头本着“以客户为中心、以提高效率为目标”的原则，结合调查研究、沟通协调、改造流程、推行无人闸口、简化工序、业务前移等方式，优化大票客户进口提箱操作模式，取得显著成效。据统计，2012年5月青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务耗时由原来的缩短至，效果优于预期目标（）。
（编辑：曹莉琼 收稿日期：2013-05-30）