元宵节后的一天早上五点，天刚蒙蒙亮，赵公口客运站总支书记吕惠已经来到单位，他整理好着装，配戴好胸牌，准备开始一天的工作，此时客运站员工已陆续到岗。春运期间，客运站员工已经连续多日这么早上班了。多年的经验表明，节前出京的客流高峰期已过，现在正是在京外地人开始陆续返京的另一个客流高峰期，赵公口客运站已经连续好几天进入了高负荷的运营状态。作为客运站负责大厅的分管领导，吕书记一刻也敢松懈，在他辖区内的售票厅、候车厅，还有总服务台，都是整个客运站人流集中的地方，他必须时刻警惕，随时准备解决出现的问题。
　　售票环节紧张有序
　　近年来随着铁路的不断提速和高铁的投入运营，越来越多的中长途旅客选择乘坐火车返乡，公路长途客运春运期间受到了一定的影响。不过，有着多年道路客运从业经验的吕书记认为，长途客运诸如门到门点到点、运力调配及时等优势还是别的运输方式无法替代的，比如有些家住的较为偏远的乘客，长途客车的始发地几乎就在他们家乡所在的县城甚至镇村直接接客，而坐火车，很多长途客中间可能要多次换乘，这对随身携带较多行李的农民来说是很不方便的。也正因为这个原因，长途客运一直以来都是许多农民工返乡或返岗的不二选择。
　　今年春运，由于火车首次实行实名制，赵公口客运站担心部分返乡人群会由于买不到火车票而选择长途客运，从而导致短期内运力紧张，所以专门从北京的一些旅游客运企业借调了一批有运营资质的正规旅游车辆，扩充春运运力，以备不时之需。吕书记介绍说，通过客流分析，今年春运赵公口的最高峰时段是年内的腊月廿七，客流数达到18800人左右，而作为国家一级客运站，赵公口客运站的设计旅客日发送量约在一万人次左右。
　　春运期间最忙碌的无疑是车站售票人员。赵公口客运站正常情况下一般只开５—６个售票窗口，最多也不会超过7个，为了提高春运的售票效率，方便旅客，客运站在客流高峰期共设立了22个售票窗口。
　　这样大幅度增加售票窗口大大加快了客流流动速度，但同时也增加了售票人员的工作强度。据负责票务、服务台及小件寄存的赵公口客运站客务部王晶副主任介绍，春运期间，客运站规定早上五点半开始售票，但实际上售票人员提前十分钟就到岗了，乘客在5：20左右就可以在售票窗口买到票。由于开设了22个售票窗口，售票人员必须双班合一，但依然捉襟见肘，客运站不得不临时抽调办公室和其它部门经过培训的人员充实到售票和检票岗位。
　　一些媒体曾经报道说，春运期间火车站和长途客运站的售票员忙到没有时间上卫生间，“这对我们来说其实是春运期间的工作常态”，王晶说。大年三十的前几天，赵公口旅客相当集中，售票员几乎一整天都不能离开岗位，春运期间，客运站里能用的人都用上了，“为了尽量不使售票过程中断，很多售票员经常整天不敢喝水”王晶说。
　　碰到雨雾天气，发车时间延迟，服务台会及时进行广播通知，第一时间告知旅客相关班次的发车信息。碰到这种突发事件，如果旅客要选择其它交通工具，客运站会全额退票，但是只要有一个旅客愿意等，不论多晚，客运站都会有负责检票和售票的工作人员留守陪伴旅客。王晶举例说，春运期间，赵公口有一班开往黄山的客车，由于车辆出故障，严重晚点，当时大部分旅客已经离去，只有少数几位旅客一直在候车，于是客运站安排了四名工作人员加班为乘客服务，还为他们提供面包和方便面等速食品，直至凌晨时分车辆进站。
　　在赵公口客运站工作11年的王晶告诉本刊记者，做票务工作其实并不像大家想象的那样简单，它需要工作人员投入自己的责任心、耐心，还有细心。
　　营造春运“家的感觉”
　　除了售票服务尽量满足旅客需求外，其他站务服务也是赵公口客运站春运期间重点开展的工作。这也是吕书记经常在大厅里巡视所要重点关注的事项。吕书记介绍说，客运站对为旅客的贴身服务非常重视，春运期间更是力求做到贴心周到。“我本人除了在大厅随时观察新情况外，还是服务的机动人员，一般是哪里有问题就出现在哪里。”吕书记一直认为，在客运站做好服务最重要的就是诚心，要本着助人为乐自己也快乐的精神去做，这样就一定能把服务工作做好。
　　在为旅客提供的服务当中，车辆班次信息咨询自然是最重要的一部分，所以大厅总服务台的作用就显得非常重要。这里也是王晶的工作辖区，她介绍说，现在客运站为了提高服务水平和乘客的满意度，开始走年轻化路线。服务台的7位女性工作人员平均年龄25岁左右，总服务台每班两人，分别负责信息咨询和日常的服务工作。
　　记者在服务台旁边看见一个小推车，车里有暖水壶和一次性杯子，“春运高峰期到来时，我们都会不定期地为旅客提供开水。”一位服务台的小姑娘介绍说，每当遇见携带随身物品较多，行动不便的旅客，总服务台或者其它工作人员都会主动帮助他们联系小红帽。王晶说，这些小红帽的存在，为许多携带大包小包的旅客带来了极大的方便，虽然这项服务是有偿的，但是由于价格低廉，很受旅客欢迎。大厅拐角处的行李寄存处，寄存一个60厘米左右的包，只收两元钱，哪怕是从早上7点小件寄存开门，一直到晚上7点来取，也不会涨价。这与一些客运站内的高价服务构成了鲜明的对照。
　　老、弱、病、残、孕和带小孩的乘客自然是客运站的重点照顾对象，碰到这样的乘客，工作人员都会帮助他们购票，并帮助他们检票上车，然后开启绿色通道；对于残障人士，有专门为他们设立的售票窗口，有专门的卫生间，在服务台还有低位电话和低位服务柜台；在车站还专门设立了重点旅客候车室，里面设备齐全，工作人员会为他们提供妥善的照顾。
　　现在，服务已经从行政指令演变成为站务人员的一种自觉意识，融入到了赵公口客运站的每一位员工的日常工作中，并成为客运站企业文化的一部分，各种有关服务的感人事例更是不胜枚举。有一次，一位瘫痪的老人坐着轮椅到站后，站务人员急忙赶上前，有的帮老人买票，有的帮助拿行李，而几个小伙子将老人稳稳地抬上了车；还有一次，一位小朋友跟随外婆回老家过年，因为不愿意离开父母而大哭大闹，服务台的小姑娘立刻担负起了幼儿园阿姨的角色，拿出玩具想方设法哄孩子开心，直到孩子高兴地跟着外婆上车为止。在赵公口客运站，类似这样的服务事情有很多，但是正是这些看似不起眼的小事，却温暖着每一位乘客的心，让他们带着温馨，带着感动登上回家的客车。 　　在道路运输业内，长途客运是市场化程度相对比较高的行业，也正因为经营主体的构成比较复杂，发放补贴和专项拨款比较困难，所以在高油价背景下，从事这一行业的经营者这些年都在惨淡经营，但是他们还要担负着一些相应的社会公益责任。面对这样的环境，客运站不仅要做好服务旅客的工作，还要为广大从事运输的相关车主和司乘人员提供优质的服务，使他们能够带着愉快的心情上路，这样能够保证车辆的在途服务质量。通过全方位提升服务质量，赵公口客运站的品牌形象不断提到提升。正如吕书记所言，“我们尽力为旅客和经营者营造一种家的感觉”。
　　安全生产的典范
　　近年来，随着高速公路建设速度的加快，参与道路运输的车辆不断增多，安全形势骤然严峻，特别是2011年，几个重特大道路运输事故引起了社会的高度关注，安全生产被当作头等大事来抓。赵公口客运站自然也不例外。不过吕书记对赵公口的安全生产体系充满了信心：“安全问题我们赵公口客运站从来就没有松懈过，而且早已分门别类地形成了多项行之有效的制度和办法”。
　　首先是思想意识上的贯彻。每月11日是赵公口客运站例行的安全会议日。在客运站参与运营的80家公司负责安全生产的经理必须到会。会上要总结当月安全生产的状况，下达交通运输管理部门有关安全的各项政策和指示。由于司机经常在外出勤，所以安全经理们还要担负起督促司机学习安全知识、提高安全意识的责任。司机所有的培训内容都有学习手册记录，月底要进行考核，对于安全学习未达标的人员将进行批评和处罚，直至矫正为止。
　　对于车辆和司机的管理则更加规范和细致，力求面面俱到，不出任何差错。赵公口客运站调度室班长王忠向本刊记者详细地介绍了一辆运营客车进入赵公口客运站所要面临的各种安全检查：客车进站后，先要接受车检员的检查，包括车辆的大体外观，以及车上所配备的一些设施，如至少两个容量为5公斤的灭火器，安全锤等。许多乘客对安全玻璃和安全锤的作用并不理解，认为只是一般的普通玻璃，紧急情况下很好击破。吕书记用客运站做过的实验说明长途客运车辆使用的钢化安全玻璃在脚踹、钝器撞击等情况下都完好无损，但是用安全锤敲击，一次就可将整块玻璃击得粉碎，“这种方法既快捷，又不会伤到乘客”吕书记强调说。
　　管理人员还会掀开底舱查看是否有未卸下的货物，按照正常的程序，货物应该到站卸货，但是有时有些货物没能及时接走，这些货物必须经过安检检测，防止有危险和违禁货物进站，以确保客运站的安全。
　　按照客运站现行的管理模式，如果车辆从对方车站发出，24小时内能够回到当地的车辆，对方会开出一张车辆安全例检单。而车辆如果从赵公口发出，对车辆本身状况的检修主要由客运站的车辆安全例检车间完成，检修主要有八大项内容，包括制动、转向以及轮胎等各与车辆行驶相关的各项安全指标。只有维修工对车辆的各个部分检查完毕，再由检查人员确认盖章后，报班员才能报班，售票室接到报班员通知后方可售票。“这是一套我们已经使用多年且极为有效的制度”。王忠班长介绍说。
　　在特殊情况下，为了能让车辆按时发车，赵公口客运站会采取许多临时的应急措施。例如，车辆安全例检车间如果检查到轮胎存在爆胎的隐患，但此时车辆的预售票已经售出，在这种情况下，例检车间会与车主协商，由客运站出面担保，更换好例检车间的备胎，先行发车，事后再由车主向客运站支付费用，这样做可以使车辆无安全隐患上路，也节约了旅客等候的时间。“这种方法尤其适用于那些一天要运营两趟的短线”王忠解释道，“因为一旦第一趟由于轮胎的原因而抛锚，会直接影响到后一个班次的运营”。
　　得益于有效、规范地执行安全运输的相关举措，赵公口客运站的车辆极少在运营过程中出现事故，谈及此，吕书记毫不掩饰自己的自豪心情。