论文部分内容阅读
从ELM模型、心境一致效应等理论出发,将预防补救概念引入补救时机的研究中,构建了基于顾客参与服务程度视角的补救时机和失误类型相交互对顾客补救满意度的影响理论模型,并采用模拟情景实验法进行了实证分析。研究结果表明:高顾客参与服务失误与“即时补救时机”相匹配时、低顾客参与服务失误与“预防补救时机”相匹配时可以有效提升顾客对补救的满意度。