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摘 要：现代酒店寻求标准化与定制化服务的有机结合，是其在市场竞争环境获得竞争优势的重要途径。而标准化与定制化如何“共生”则是酒店经营的难点。本文分析了服务定制化与服务标准化的定义及服务定制化与标准化之间的关系；在服务定制化与标准化的关系基础上分析其共生机制，并以信阳锦江国际大酒店为例，分析酒店在推行标准化与定制化中存在的问题以及达到“共生”的实施要点。
关键词：标准化；定制化；共生机制；服务质量
一、服务标准化与定制化关系
从酒店服务实际来说，其标准化服务与定制化服务并不是矛盾的，二者体现的是一种“共性”与“个性”的关系。标准化服务主要针对的是酒店的“大众市场”而言的，即在大众市场经营中，要实现企业经营的规模化和低成本化，采取“标准化”的作业标准则是保持市场竞争力的客观要求（往往视市场需求偏好在总体上具有一致性）；同时，标准化服务也是酒店开展其它服务模式创新的基础，其服务质量能否达到最基本要求首先取决于标准化服务程度。
二、酒店服务定制化的重要性分析
（一）体验经济时代下顾客特殊的体验要求
美国经济学家约瑟夫﹒派恩二世和詹姆斯﹒吉尔摩认为，体验经济是比产品经济、商品经济和服务经济更高、更新的一种经济形态；在此经济形态下，产品与服务的功能均发生的改变，即产品成为道具，服务成为舞台，人们在体验中购买和消费的是一种“弥久的回忆”。当下，人们的消费在经历“生存时代”和“生活时代”，日渐进入“生感时代”的过程中，人们对服务产品的“功能性消费”逐渐转向“情感性消费’。
（二）酒店行业激励的竞争态势
价格竞争是高星级酒店与中低星级酒店的共性问题，尤其以中低星级酒店竞争更为恶劣。目前我国高星级酒店主要集中在北上广等一线发达城市，其市场容量大、顾客需求多，服务质量高。而对于一些三四线城市而言，酒店服务质量与酒店星级不匹配，客源少，各酒店为了争夺客源，价格竞争成为主流。价格竞争无疑会降低酒店收入，而低收入必然是通过低质量或内部开支节省来换得，由此必然必然导致顾客对酒店的满意度和忠诚度降低，酒店的品牌声誉受损。
三、锦江酒店标准化与定制化在推行中存在的问题
（一）硬件服务设备不达标，软件服务质量不到位
在硬件方面，酒店的硬件设施设备未能达到行业标准，频出状况，多次遭到客人的不满和投诉。问题最突出的就是酒店前台，前台的电脑终端设备、身份证登记系统以及打印机一直得不到更新，员工为客人办理入住手续的规定时间为3分钟，但在具体操作时系统经常出现卡机的情况，延误了客人入住酒店的时间。
在软件方面，服务人员的服务质量水平不高。尤其是在餐饮部，客人在酒店用餐，不单单只是为了消费，更注重服务内容和形式的体验。服务员在服务客人的时候，往往会因为工作繁琐复杂、工作时间较长而出现疲劳倦怠现象；存在对客服务过程中不积极，不主动，服务操作不规范不标准，上菜慢、上错菜、对客人提出的要求不情愿服务等现象。
（二）标准化的非灵活性，致使对客服务效率低
酒店服务行业多是遵照国家规定的标准基础上，再根据本行业的实际情况制定相对应的规范，因此必须达到合情合理。如酒店的退房查房问题，酒店前台员工在为客人办理退房手续时，标准规定查房时间为三分钟，然而往往三分钟过后，前台仍未收到服务员查房结果，客人着急退房走人，就催促服务员，服务员无法及时答复客人。在这种情况下，服务员总是以“差不多、马上、很快”之类的不确定用语来回答客人，这样就容易引起客人对酒店的不满，引起投诉。因此酒店员工办理退房查房时，要考虑酒店实际情况来规范时间，而且合理的时间安排必须得到严格执行。
（三）酒店从业人员素质不高，定制化服务难以实现
完善的硬件设施与良好的软文化配置是酒店能够提供优质服务的必然要求，两者一个都不能缺少。服务的好坏就衡量一个酒店的最直观的表达。而服务的好壞则直接依赖于酒店员工的自身素质和服务态度。再好的专业知识水平和娴熟的服务技能，如果不能与员工的个人认知以及工作认知有机融合，其应有的服务效果也难发体现；并且错位性的员工个人认知和工作认知，还直接会使员工对酒店的各种规章制度、标准化程度产生心理抵触情绪，往往在保证工作业务绩效不出错基础上，很少会考虑酒店对客服务过程中的“服务心理化”成分，工作“外围绩效”贡献不足，因此也不会努力去实施有效的定制化服务。
四、标准化与定制化“共生”机制
（一）“共生”机制分析
标准化和定制化服务模式的“共生”实质上就是服务效率与服务质量的一个平衡关系。本文认为，在构建标准化与定制化“共生”时，首先必须坚持标准化基础，绝不能因强调定制化而放弃标准化。其次，本文强调的“共生”，是一种内嵌式的共生，即在标准化基础上，为提高酒店与众不同的体验效果，而把标准化的服务项目进行个性化提升。
首先，服务标准化是一个追求服务成本节约与顾客价值体验均衡的最初产物。服务的标准化要求酒店为顾客提供的服务有着统一的标准。这个统一标准是从前期顾客的个性化要求中总结出的共性标准。标准化既能保证最基本的服务质量，又为酒店节省管理成本和生产成本。服务标准化最基本要求是硬件设施的标准化。即设施与产品的标准化、服务程序的标准化、服务形象的标准化。这三项的标准化规范是为顾客提供基本服务质量的保证。
其次，在完成标准化的硬件设备之后，服务必须嵌入相关软件设施或者说软实力，才能让服务质量更上一层楼。定制化的服务可以为顾客提供更好的消费体验，但是不可否认定制化服务成本更高且管理容易出现混乱，因此定制化必须是建立在标准化的基础上。定制化服务使企业提高服务质量，提升企业知名度，同时是顾客价值的最佳体现。
最后，比较成熟的服务定制化之后需要再次建立适应定制化的标准化服务，即定制化服务的再标准化服务。随着定制化的发展成熟，定制化出现一些有规则的共性化服务内容，这些可再次纳入标准化服务，即所说的再标准化。 （二）锦江国际标准化与定制化“共生”实施要点
1.提升酒店硬件设施，提高软件服务质量，巩固标准化服务
应提高硬件设施设备，网络运行速度做到最大化，最大程度上减少客人开房等候的时间。应突出不同楼层装修风格，体现出酒店的文化内涵，高级、豪华、商务、行政这四种房型应该风格迥异，而不是千篇一律的房间布局，只在价格上表现出不同。
（2）在软件服务质量上面，酒店仍须重视标准化服务，每月规定对各部门进行SOP操作流程服务培训，并不定时对各部门进行培训效果抽查。或者每周各部门领班级以上领导应对各自部门员工在工作中出现的问题进行汇总，培训部门针对这些问题制定相对应的培训计划。
2.完善服务质量管理体系，使两种服务模式“有机融合”
（1）成立专门质量管理组织部门；为保证质量管理体系的正常运作，酒店应该建立质检部门，对酒店各部门定期检查，还可作为酒店服务质量是否达标的依据。
（2）制订适合酒店的质量规范和标准；酒店服务标准虽然要以国家标准与行业标准为指导，但是也要结合酒店自身情况去制定标准，不能对产品和服务的质量有任何侥幸之心，严把质量关；同时酒店要依据自身情况制定员工的工作规范，定期进行培训考核，让员工的服务行为成为日常考核的重要参考。
3.加强培训，提高员工素质
（1）提倡人文关怀。关注员工的变化，让每一位员工都能够把酒店当作自己生活中的另一部分，用心去工作，增加员工对酒店的认同感，进而增加对工作的责任感，对客人的服务感。用态度，用礼仪，用行动去接待每个客人。
（2）强化培训，员工培训是任何一家企业都不可缺少的，酒店也不可能例外。员工有没有接受培训是决定服务质量的关键因素。员工素质培训，可以使员工在对客服务中少出差错，减少投诉，增强顾客满意度。
4.提高酒店内部运营机制的协调性
（1）定期进行员工培训。随着经济社会的高速发展，酒店员工的工作理念也需要不断更新，定期组织员工进行培训，鼓励员工发展自我个性，让每一个员工都有机会发掘自己的潜力和特长以员工的工作能力和个性具体分配合适的工作岗位，以此来拓展酒店的发展空间。
（2）培育企业文化。酒店在培养员工的同时首先应该让员工了解酒店的文化内涵，以提高员工的向心力和凝聚力，讓员工把酒店与自身融为一体，激发员工的工作责任感和团队荣誉感。并以顾客价值为导向，着重强调员工的执行力对客服务意识。这样能在提高工作效率的同时提升顾客的满意度。
5.致力创造酒店品牌，提升酒店竞争力
要做好酒店的宣传，使酒店文化深入人心。酒店的宣传要做到不是以价格低征服客人，而是以企业文化让客人感到自己的消费物超所值。要利用节假日适当调整房价同时，还要准备一些与节假日符合的小礼品赠送给客人，或者房间里可以摆放一些有节日气氛的乐可带走的物品挂饰等，为VIP客人提供贴心管家服务。同时要建立客户资料档案，方便服务员在服务客人的时候熟知客人的喜好，为其提供更好的的服务。
参考文献
[1]邹益民，陈颖.试论我国酒店定制化服务模式[J].浙江学刊，2001，（5）：190-193
[2]王伯启，潘澜.从双因素理论看酒店标准化和个性化服务[J].商场现代化，2006，（21）：39-40
[3]约瑟夫﹒派恩二世，詹姆斯﹒吉尔摩.体验经济[M].北京：机械工业出版社：2002：10-11
（作者单位：信阳师范学院旅游学院）
关键词：标准化；定制化；共生机制；服务质量
一、服务标准化与定制化关系
从酒店服务实际来说，其标准化服务与定制化服务并不是矛盾的，二者体现的是一种“共性”与“个性”的关系。标准化服务主要针对的是酒店的“大众市场”而言的，即在大众市场经营中，要实现企业经营的规模化和低成本化，采取“标准化”的作业标准则是保持市场竞争力的客观要求（往往视市场需求偏好在总体上具有一致性）；同时，标准化服务也是酒店开展其它服务模式创新的基础，其服务质量能否达到最基本要求首先取决于标准化服务程度。
二、酒店服务定制化的重要性分析
（一）体验经济时代下顾客特殊的体验要求
美国经济学家约瑟夫﹒派恩二世和詹姆斯﹒吉尔摩认为，体验经济是比产品经济、商品经济和服务经济更高、更新的一种经济形态；在此经济形态下，产品与服务的功能均发生的改变，即产品成为道具，服务成为舞台，人们在体验中购买和消费的是一种“弥久的回忆”。当下，人们的消费在经历“生存时代”和“生活时代”，日渐进入“生感时代”的过程中，人们对服务产品的“功能性消费”逐渐转向“情感性消费’。
（二）酒店行业激励的竞争态势
价格竞争是高星级酒店与中低星级酒店的共性问题，尤其以中低星级酒店竞争更为恶劣。目前我国高星级酒店主要集中在北上广等一线发达城市，其市场容量大、顾客需求多，服务质量高。而对于一些三四线城市而言，酒店服务质量与酒店星级不匹配，客源少，各酒店为了争夺客源，价格竞争成为主流。价格竞争无疑会降低酒店收入，而低收入必然是通过低质量或内部开支节省来换得，由此必然必然导致顾客对酒店的满意度和忠诚度降低，酒店的品牌声誉受损。
三、锦江酒店标准化与定制化在推行中存在的问题
（一）硬件服务设备不达标，软件服务质量不到位
在硬件方面，酒店的硬件设施设备未能达到行业标准，频出状况，多次遭到客人的不满和投诉。问题最突出的就是酒店前台，前台的电脑终端设备、身份证登记系统以及打印机一直得不到更新，员工为客人办理入住手续的规定时间为3分钟，但在具体操作时系统经常出现卡机的情况，延误了客人入住酒店的时间。
在软件方面，服务人员的服务质量水平不高。尤其是在餐饮部，客人在酒店用餐，不单单只是为了消费，更注重服务内容和形式的体验。服务员在服务客人的时候，往往会因为工作繁琐复杂、工作时间较长而出现疲劳倦怠现象；存在对客服务过程中不积极，不主动，服务操作不规范不标准，上菜慢、上错菜、对客人提出的要求不情愿服务等现象。
（二）标准化的非灵活性，致使对客服务效率低
酒店服务行业多是遵照国家规定的标准基础上，再根据本行业的实际情况制定相对应的规范，因此必须达到合情合理。如酒店的退房查房问题，酒店前台员工在为客人办理退房手续时，标准规定查房时间为三分钟，然而往往三分钟过后，前台仍未收到服务员查房结果，客人着急退房走人，就催促服务员，服务员无法及时答复客人。在这种情况下，服务员总是以“差不多、马上、很快”之类的不确定用语来回答客人，这样就容易引起客人对酒店的不满，引起投诉。因此酒店员工办理退房查房时，要考虑酒店实际情况来规范时间，而且合理的时间安排必须得到严格执行。
（三）酒店从业人员素质不高，定制化服务难以实现
完善的硬件设施与良好的软文化配置是酒店能够提供优质服务的必然要求，两者一个都不能缺少。服务的好坏就衡量一个酒店的最直观的表达。而服务的好壞则直接依赖于酒店员工的自身素质和服务态度。再好的专业知识水平和娴熟的服务技能，如果不能与员工的个人认知以及工作认知有机融合，其应有的服务效果也难发体现；并且错位性的员工个人认知和工作认知，还直接会使员工对酒店的各种规章制度、标准化程度产生心理抵触情绪，往往在保证工作业务绩效不出错基础上，很少会考虑酒店对客服务过程中的“服务心理化”成分，工作“外围绩效”贡献不足，因此也不会努力去实施有效的定制化服务。
四、标准化与定制化“共生”机制
（一）“共生”机制分析
标准化和定制化服务模式的“共生”实质上就是服务效率与服务质量的一个平衡关系。本文认为，在构建标准化与定制化“共生”时，首先必须坚持标准化基础，绝不能因强调定制化而放弃标准化。其次，本文强调的“共生”，是一种内嵌式的共生，即在标准化基础上，为提高酒店与众不同的体验效果，而把标准化的服务项目进行个性化提升。
首先，服务标准化是一个追求服务成本节约与顾客价值体验均衡的最初产物。服务的标准化要求酒店为顾客提供的服务有着统一的标准。这个统一标准是从前期顾客的个性化要求中总结出的共性标准。标准化既能保证最基本的服务质量，又为酒店节省管理成本和生产成本。服务标准化最基本要求是硬件设施的标准化。即设施与产品的标准化、服务程序的标准化、服务形象的标准化。这三项的标准化规范是为顾客提供基本服务质量的保证。
其次，在完成标准化的硬件设备之后，服务必须嵌入相关软件设施或者说软实力，才能让服务质量更上一层楼。定制化的服务可以为顾客提供更好的消费体验，但是不可否认定制化服务成本更高且管理容易出现混乱，因此定制化必须是建立在标准化的基础上。定制化服务使企业提高服务质量，提升企业知名度，同时是顾客价值的最佳体现。
最后，比较成熟的服务定制化之后需要再次建立适应定制化的标准化服务，即定制化服务的再标准化服务。随着定制化的发展成熟，定制化出现一些有规则的共性化服务内容，这些可再次纳入标准化服务，即所说的再标准化。 （二）锦江国际标准化与定制化“共生”实施要点
1.提升酒店硬件设施，提高软件服务质量，巩固标准化服务
应提高硬件设施设备，网络运行速度做到最大化，最大程度上减少客人开房等候的时间。应突出不同楼层装修风格，体现出酒店的文化内涵，高级、豪华、商务、行政这四种房型应该风格迥异，而不是千篇一律的房间布局，只在价格上表现出不同。
（2）在软件服务质量上面，酒店仍须重视标准化服务，每月规定对各部门进行SOP操作流程服务培训，并不定时对各部门进行培训效果抽查。或者每周各部门领班级以上领导应对各自部门员工在工作中出现的问题进行汇总，培训部门针对这些问题制定相对应的培训计划。
2.完善服务质量管理体系，使两种服务模式“有机融合”
（1）成立专门质量管理组织部门；为保证质量管理体系的正常运作，酒店应该建立质检部门，对酒店各部门定期检查，还可作为酒店服务质量是否达标的依据。
（2）制订适合酒店的质量规范和标准；酒店服务标准虽然要以国家标准与行业标准为指导，但是也要结合酒店自身情况去制定标准，不能对产品和服务的质量有任何侥幸之心，严把质量关；同时酒店要依据自身情况制定员工的工作规范，定期进行培训考核，让员工的服务行为成为日常考核的重要参考。
3.加强培训，提高员工素质
（1）提倡人文关怀。关注员工的变化，让每一位员工都能够把酒店当作自己生活中的另一部分，用心去工作，增加员工对酒店的认同感，进而增加对工作的责任感，对客人的服务感。用态度，用礼仪，用行动去接待每个客人。
（2）强化培训，员工培训是任何一家企业都不可缺少的，酒店也不可能例外。员工有没有接受培训是决定服务质量的关键因素。员工素质培训，可以使员工在对客服务中少出差错，减少投诉，增强顾客满意度。
4.提高酒店内部运营机制的协调性
（1）定期进行员工培训。随着经济社会的高速发展，酒店员工的工作理念也需要不断更新，定期组织员工进行培训，鼓励员工发展自我个性，让每一个员工都有机会发掘自己的潜力和特长以员工的工作能力和个性具体分配合适的工作岗位，以此来拓展酒店的发展空间。
（2）培育企业文化。酒店在培养员工的同时首先应该让员工了解酒店的文化内涵，以提高员工的向心力和凝聚力，讓员工把酒店与自身融为一体，激发员工的工作责任感和团队荣誉感。并以顾客价值为导向，着重强调员工的执行力对客服务意识。这样能在提高工作效率的同时提升顾客的满意度。
5.致力创造酒店品牌，提升酒店竞争力
要做好酒店的宣传，使酒店文化深入人心。酒店的宣传要做到不是以价格低征服客人，而是以企业文化让客人感到自己的消费物超所值。要利用节假日适当调整房价同时，还要准备一些与节假日符合的小礼品赠送给客人，或者房间里可以摆放一些有节日气氛的乐可带走的物品挂饰等，为VIP客人提供贴心管家服务。同时要建立客户资料档案，方便服务员在服务客人的时候熟知客人的喜好，为其提供更好的的服务。
参考文献
[1]邹益民，陈颖.试论我国酒店定制化服务模式[J].浙江学刊，2001，（5）：190-193
[2]王伯启，潘澜.从双因素理论看酒店标准化和个性化服务[J].商场现代化，2006，（21）：39-40
[3]约瑟夫﹒派恩二世，詹姆斯﹒吉尔摩.体验经济[M].北京：机械工业出版社：2002：10-11
（作者单位：信阳师范学院旅游学院）