论文部分内容阅读
大众以“平民大众的汽车”理念做汽车，上海大众用处处用心，时时关心的态度告诉我们大众的大不同。
在上期走访了一汽大众4S店之后，这期我们又来到了上海大众4S店。尽管都是大众旗下的合资品牌但一汽大众和上海大众因为合资的不同，品牌服务也展现着不同的风格。不是有那么一句话是说一千个人心中有一千个哈姆雷特嘛，这期就跟随我们一起体验上海大众4S店。
贴近大众的销售
我们这次走访的是北京页川瑞德店，北京页川瑞德店是隶属于上海大众北京页川汽车服务集团的，北京页川是由上海汽车工业销售有限公司与北京祥龙博瑞汽车服务（集团）共同投资兴建的专业服务于上海大众汽车品牌的销售服务商。于1991年成立的上海大众北京页川下设页川瑞德、页川斯达多家4S特许经销商，而北京页川瑞德店是北京唯一一家上海大众六星级特许经销商。
走进店内，大众VW的标示和蓝白相间的风格就告诉我们，我们又来到了大众品牌的4S店，北京页川瑞德店的展厅也是遵循上海大众展厅的一贯作风，简洁大方，而展厅的整洁度也是相当高的，一尘不染的展厅里摆放着上海大众的明星车型。不同与一汽大众4S店的布局，上海大众4S店将客户接待休息区摆在了车型的中间，当我们在接待区坐下的时候，才真正明白他们的用意，坐在接待区，展厅的车型尽收眼底，这个做可以方便客户全方面、细致地观察心中中意的车型。而每个车型的旁边有销售小姐热情的接待也让我们感受到宾至如归的感觉，上海大众页川瑞德店还有一点让我觉得很贴心，就是销售顾问会在聊天当中了解我们的需求，也会在聊天当中为我们解答疑惑，销售顾问在我们咨询过程中都会和我们保持距离，绝对不会“步步紧逼”，轻松的如朋友般的感觉让人没有压力，让咨询就像和朋友闲聊一样。
因为上海大众这个品牌是最早进入中国的合资品牌之一，车型本身也很贴近我们普通大众的消费观念，而上海大众品牌4S店也的销售服务也给人平易近人、轻松、朋友般的感觉，让人不得不感慨不愧是国内经久不衰的畅销品牌。
细致入微的服务
现在车主购买一辆车，除了车型本身，关注的最多的就是车辆的维修保养了，上海大众对于4S店的维修保养也有自己一套严格的流程标准。车主来到上海大众页川瑞德店进行保养，可以现在网上预约，这样既可以方面4S店合理安排时间、工位也可以为车主省下不少时间。上海大众页川瑞德店设有预检区，在车辆到店时，就会有服务顾问在预检区等候，当车辆进入预检区后服务顾问会先在预检区做初步的检查和询问。在这里我记者观察到一个细节，服务顾问除了用塑料套将座椅、方向盘、档把保护起来之外，还会将座椅定位。这样在交车时，就能将座椅调整到原来的位置，不用车主自己再调整了。上海大众页川瑞德店连如此细致的部分都想到了，真是让人佩服。
预检结束后，车主就可以跟随服务顾问去开设工单，然后进行车辆的维修保养。从车辆预约成功到维修保养，店内都有看板进行记录，也方便车主进行查看。上海大众页川瑞德店的维修保养车间也设有多个快速维修工位。在维修区我还看到了这样一块看板，维修保养时间承诺表，上海大众页川瑞德店对车辆每个类型的维修保养项目都做出了时间承诺，从10分钟到90分钟不等。如今许多车主对于4S店维修保养的工时费怨声载道，上上海大众页川瑞德店将维修保养时间公示，也是一种公开、透明维修保养费用的办法，让维修保养费用更透明化。 就，是不知道实际上他们有没有做到这个承诺，为了一探究竟，我们还是跟随车主一起去休息区实际调查一下。
尽善尽美
上海大众页川瑞德店的休息室位于展厅的后方，店内的指引十分清楚明晰，即便我是第一次来到店内，也能准确地找到休息室的位置。在休息室的门口我看到这样一个温馨提示，上面写的是，提示车主在休息室内能享受到的福利，比如免费的饮料、小食品，免费的报纸、杂志，免费的上网区和免费的电影，值得一提的是，它有提示店内的午餐时间，如果有车主在店内保养，正好赶上了午餐时间，上海大众页川瑞德店也会为车主免费提供午餐，车主们可以在店内的员工食堂用餐。不要小看这个温馨提示，有许多车主来到4S店，并不知道自己又哪些权益，只知道有免费的饮料和小吃，并不知道其实车主享有更多的福利，这个提示正好为这些车主提供参考。看来上海大众页川瑞德店是想车主之所想，一切为而来车主的便利。
进入休息室，页川瑞德店的休息室分为吸烟区和非吸烟区，休息室的门口有各种饮料供车主挑选，有饮料、果汁、茶水和咖啡，种类相当丰富，当然车主也可以选择一些小食品，比如饼干、薯条。休息室内有的真皮沙发为车主提供了一个休息的地方，休息室内的设计也是以简洁明快为主，几张真皮沙发围绕着茶几，一边是可以观察到维修车间的透明玻璃窗，一边是供车主娱乐的棋牌。休息室内的上网区比较分散，共有三处，有些不太好找，但是这也好像挡不住人们上网冲浪的热情，大部分在休息区休息的车主都选择在上网区上网。
看到三三两两在休息区休息的车主，我也想忙里偷闲的在这里休息一下。但是我记者还有“正事”没做，调查维修时间承诺表的执行性，看来还是先调查再说休息的事吧。我们以更换“三滤”机油机滤、更换刹车油、更换节气门喷油嘴三项最常见的维修保养项目进行调查。 调查对象就是上海大众页川瑞德店内的实际消费者，调查实际维修保养时间是否和承诺时间一致，这里的时间是从车辆开入工位时开始计时的。
从调查结果来看，上海大众页川瑞德店对更换机油机滤的承诺时间与实际交付时间基本能够完成误差时间超过66%，误差时间不超过20分钟，，属于能够接受的范围内，如果页川瑞德店的维修保养都能够按照公示的承诺时间，我想车主们也再不会纠结于工时费“无理”的问题了。
如果承诺的时间无法做到，那就是失信于人。但在采访过程中，服务超时后会有服务顾问向车主详细解释原因并道歉，而车主们都显得很大度，表示都能接受这个误差，看来上海大众上海大众页川瑞德店要做到尽善尽美，还需要在实际行动上多下工夫。不能只做表面工夫。
丰富的增值服务
除了店内的服务，页川瑞德店也重视售后的服务，在店内维修保养过后3天内，就有专人对于服务进行回访，和车主沟通服务满意度，这也是许多品牌4S店和客户沟通、得到客户反馈最常用的方法，和其他品牌4S店不同的是页川瑞德店会采用短信提示的方式在半年进行 维修保养的提醒，在不打扰车主正常生活、工作的前提下，默默地关心车主。
在走访页川瑞德店的过程中，我们还看到店内有许多活动，例如四季服务、汽车课堂。这些增值服务也是上海大众页川瑞德店对于客户信任的回报，和客户建立长期合作的营销手段。
通过这次走访，我看到了上海大众对于品牌服务的理念和追求，从展厅的风格到平易近人的销售服务，从细致入微的维修售后服务到透明公开的维修保养 ，上海大众的品牌服务真的越做越好。为了更好、更全面地体验上海大众4S店的品牌服务，我们还走访了3家北京地区上海大众4S店，根据我们的评选准则进行了评分，意在更全面地展现上海大众细心、关心、贴心的服务品质，当然其中也发现了许多的不足之处，例如承诺的维修保养时间误差太大，售后人员无法实现一对一的服务，经常发生开完保单后就找不到负责人的现象。
品牌服务虽然无法直接影响到销量，但它直接面对的是消费者，服务的好坏会直接导致消费者对于品牌的忠诚度和认知度。尽管上海大众品牌是最早进入中国的合资品牌，上海大众的车型品质一直倍受国人的喜爱，但在品牌销售同质化的今天，如果只依靠现有的销售模式、服务方式是很难征服更多的消费者的，只有做到人无我有，人有我精的服务，从细微处入手，才能最近大众的服务却也遭受到不少的诟病，不积跬步何以成大事，只有关注到一点一滴的小事、服务，才能赢得更多人的喜爱。
在上期走访了一汽大众4S店之后，这期我们又来到了上海大众4S店。尽管都是大众旗下的合资品牌但一汽大众和上海大众因为合资的不同，品牌服务也展现着不同的风格。不是有那么一句话是说一千个人心中有一千个哈姆雷特嘛，这期就跟随我们一起体验上海大众4S店。
贴近大众的销售
我们这次走访的是北京页川瑞德店，北京页川瑞德店是隶属于上海大众北京页川汽车服务集团的，北京页川是由上海汽车工业销售有限公司与北京祥龙博瑞汽车服务（集团）共同投资兴建的专业服务于上海大众汽车品牌的销售服务商。于1991年成立的上海大众北京页川下设页川瑞德、页川斯达多家4S特许经销商，而北京页川瑞德店是北京唯一一家上海大众六星级特许经销商。
走进店内，大众VW的标示和蓝白相间的风格就告诉我们，我们又来到了大众品牌的4S店，北京页川瑞德店的展厅也是遵循上海大众展厅的一贯作风，简洁大方，而展厅的整洁度也是相当高的，一尘不染的展厅里摆放着上海大众的明星车型。不同与一汽大众4S店的布局，上海大众4S店将客户接待休息区摆在了车型的中间，当我们在接待区坐下的时候，才真正明白他们的用意，坐在接待区，展厅的车型尽收眼底，这个做可以方便客户全方面、细致地观察心中中意的车型。而每个车型的旁边有销售小姐热情的接待也让我们感受到宾至如归的感觉，上海大众页川瑞德店还有一点让我觉得很贴心，就是销售顾问会在聊天当中了解我们的需求，也会在聊天当中为我们解答疑惑，销售顾问在我们咨询过程中都会和我们保持距离，绝对不会“步步紧逼”，轻松的如朋友般的感觉让人没有压力，让咨询就像和朋友闲聊一样。
因为上海大众这个品牌是最早进入中国的合资品牌之一，车型本身也很贴近我们普通大众的消费观念，而上海大众品牌4S店也的销售服务也给人平易近人、轻松、朋友般的感觉，让人不得不感慨不愧是国内经久不衰的畅销品牌。
细致入微的服务
现在车主购买一辆车，除了车型本身，关注的最多的就是车辆的维修保养了，上海大众对于4S店的维修保养也有自己一套严格的流程标准。车主来到上海大众页川瑞德店进行保养，可以现在网上预约，这样既可以方面4S店合理安排时间、工位也可以为车主省下不少时间。上海大众页川瑞德店设有预检区，在车辆到店时，就会有服务顾问在预检区等候，当车辆进入预检区后服务顾问会先在预检区做初步的检查和询问。在这里我记者观察到一个细节，服务顾问除了用塑料套将座椅、方向盘、档把保护起来之外，还会将座椅定位。这样在交车时，就能将座椅调整到原来的位置，不用车主自己再调整了。上海大众页川瑞德店连如此细致的部分都想到了，真是让人佩服。
预检结束后，车主就可以跟随服务顾问去开设工单，然后进行车辆的维修保养。从车辆预约成功到维修保养，店内都有看板进行记录，也方便车主进行查看。上海大众页川瑞德店的维修保养车间也设有多个快速维修工位。在维修区我还看到了这样一块看板，维修保养时间承诺表，上海大众页川瑞德店对车辆每个类型的维修保养项目都做出了时间承诺，从10分钟到90分钟不等。如今许多车主对于4S店维修保养的工时费怨声载道，上上海大众页川瑞德店将维修保养时间公示，也是一种公开、透明维修保养费用的办法，让维修保养费用更透明化。 就，是不知道实际上他们有没有做到这个承诺，为了一探究竟，我们还是跟随车主一起去休息区实际调查一下。
尽善尽美
上海大众页川瑞德店的休息室位于展厅的后方，店内的指引十分清楚明晰，即便我是第一次来到店内，也能准确地找到休息室的位置。在休息室的门口我看到这样一个温馨提示，上面写的是，提示车主在休息室内能享受到的福利，比如免费的饮料、小食品，免费的报纸、杂志，免费的上网区和免费的电影，值得一提的是，它有提示店内的午餐时间，如果有车主在店内保养，正好赶上了午餐时间，上海大众页川瑞德店也会为车主免费提供午餐，车主们可以在店内的员工食堂用餐。不要小看这个温馨提示，有许多车主来到4S店，并不知道自己又哪些权益，只知道有免费的饮料和小吃，并不知道其实车主享有更多的福利，这个提示正好为这些车主提供参考。看来上海大众页川瑞德店是想车主之所想，一切为而来车主的便利。
进入休息室，页川瑞德店的休息室分为吸烟区和非吸烟区，休息室的门口有各种饮料供车主挑选，有饮料、果汁、茶水和咖啡，种类相当丰富，当然车主也可以选择一些小食品，比如饼干、薯条。休息室内有的真皮沙发为车主提供了一个休息的地方，休息室内的设计也是以简洁明快为主，几张真皮沙发围绕着茶几，一边是可以观察到维修车间的透明玻璃窗，一边是供车主娱乐的棋牌。休息室内的上网区比较分散，共有三处，有些不太好找，但是这也好像挡不住人们上网冲浪的热情，大部分在休息区休息的车主都选择在上网区上网。
看到三三两两在休息区休息的车主，我也想忙里偷闲的在这里休息一下。但是我记者还有“正事”没做，调查维修时间承诺表的执行性，看来还是先调查再说休息的事吧。我们以更换“三滤”机油机滤、更换刹车油、更换节气门喷油嘴三项最常见的维修保养项目进行调查。 调查对象就是上海大众页川瑞德店内的实际消费者，调查实际维修保养时间是否和承诺时间一致，这里的时间是从车辆开入工位时开始计时的。
从调查结果来看，上海大众页川瑞德店对更换机油机滤的承诺时间与实际交付时间基本能够完成误差时间超过66%，误差时间不超过20分钟，，属于能够接受的范围内，如果页川瑞德店的维修保养都能够按照公示的承诺时间，我想车主们也再不会纠结于工时费“无理”的问题了。
如果承诺的时间无法做到，那就是失信于人。但在采访过程中，服务超时后会有服务顾问向车主详细解释原因并道歉，而车主们都显得很大度，表示都能接受这个误差，看来上海大众上海大众页川瑞德店要做到尽善尽美，还需要在实际行动上多下工夫。不能只做表面工夫。
丰富的增值服务
除了店内的服务，页川瑞德店也重视售后的服务，在店内维修保养过后3天内，就有专人对于服务进行回访，和车主沟通服务满意度，这也是许多品牌4S店和客户沟通、得到客户反馈最常用的方法，和其他品牌4S店不同的是页川瑞德店会采用短信提示的方式在半年进行 维修保养的提醒，在不打扰车主正常生活、工作的前提下，默默地关心车主。
在走访页川瑞德店的过程中，我们还看到店内有许多活动，例如四季服务、汽车课堂。这些增值服务也是上海大众页川瑞德店对于客户信任的回报，和客户建立长期合作的营销手段。
通过这次走访，我看到了上海大众对于品牌服务的理念和追求，从展厅的风格到平易近人的销售服务，从细致入微的维修售后服务到透明公开的维修保养 ，上海大众的品牌服务真的越做越好。为了更好、更全面地体验上海大众4S店的品牌服务，我们还走访了3家北京地区上海大众4S店，根据我们的评选准则进行了评分，意在更全面地展现上海大众细心、关心、贴心的服务品质，当然其中也发现了许多的不足之处，例如承诺的维修保养时间误差太大，售后人员无法实现一对一的服务，经常发生开完保单后就找不到负责人的现象。
品牌服务虽然无法直接影响到销量，但它直接面对的是消费者，服务的好坏会直接导致消费者对于品牌的忠诚度和认知度。尽管上海大众品牌是最早进入中国的合资品牌，上海大众的车型品质一直倍受国人的喜爱，但在品牌销售同质化的今天，如果只依靠现有的销售模式、服务方式是很难征服更多的消费者的，只有做到人无我有，人有我精的服务，从细微处入手，才能最近大众的服务却也遭受到不少的诟病，不积跬步何以成大事，只有关注到一点一滴的小事、服务，才能赢得更多人的喜爱。