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摘 要：导游在旅游活动中居于重要地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。
关键词：旅游;导游人员;薪酬制度;服务质量
一、导游服务中存在的问题
1、变相违约、私自创收
目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。
2、收授旅游者的购物回扣
国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。
3、职业素质低、业务能力差
导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律;有些导游员态度冷漠、服务怠慢;还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。
4、部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
5、规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。
二、导游服务质量问题的成因
利益失衡是导致导游服务质量出现问题的根本原因。而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系，就必须追根溯源，找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因，并对症下药。就目前我国旅游业发展实际而言，导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等，其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此，要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转，就必须完善制度保障。
在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。
三、导游服务质量控制的措施
1、正本清源，严格导游队伍的准入制度
准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧（主要指普通话导游）和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。
2、强化年审，完善导游人员的考核制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。
3、双管齐下，落实导游服务的监管制度
由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。
4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度
从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。
5、宏观调控，营造良好的行业生存环境
为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。
6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场
旅游产品与一般消费品的最大差别在于，它的生产者与消费者直接发生关系，消费者只有而且必须加入到生产的过程中去才能最终消费旅游产品。因此，游客的消费体验——旅游经历的愉快与否，不仅取决于旅游业从业人员的服务技能和专业素质，还与游客自身的合作意愿、态度、需求和旅游知识水平有着密切的关系。旅游当局应充分利用媒体力量，普及旅游知识，公布旅游信息，引导国内游客理性消费和自我保护;同时加大宣传力度，多报道优秀導游的模范事迹，重塑导游的正面社会形象，教育游客尊重旅游服务人员和熟悉、接纳小费制度。
参考文献
[1]全国导游基础知识 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[2]导游业务 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[3]政策与法律法规 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[4]张扬 导游服务质量存在问题及解决方法初探 [J] 旅游纵览，2017.5
[5]李元 试论高素质导游员队伍的建设 [J] 经济管理，2018.11
关键词：旅游;导游人员;薪酬制度;服务质量
一、导游服务中存在的问题
1、变相违约、私自创收
目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。
2、收授旅游者的购物回扣
国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。
3、职业素质低、业务能力差
导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律;有些导游员态度冷漠、服务怠慢;还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。
4、部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
5、规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。
二、导游服务质量问题的成因
利益失衡是导致导游服务质量出现问题的根本原因。而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系，就必须追根溯源，找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因，并对症下药。就目前我国旅游业发展实际而言，导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等，其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此，要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转，就必须完善制度保障。
在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。
三、导游服务质量控制的措施
1、正本清源，严格导游队伍的准入制度
准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧（主要指普通话导游）和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。
2、强化年审，完善导游人员的考核制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。
3、双管齐下，落实导游服务的监管制度
由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。
4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度
从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。
5、宏观调控，营造良好的行业生存环境
为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。
6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场
旅游产品与一般消费品的最大差别在于，它的生产者与消费者直接发生关系，消费者只有而且必须加入到生产的过程中去才能最终消费旅游产品。因此，游客的消费体验——旅游经历的愉快与否，不仅取决于旅游业从业人员的服务技能和专业素质，还与游客自身的合作意愿、态度、需求和旅游知识水平有着密切的关系。旅游当局应充分利用媒体力量，普及旅游知识，公布旅游信息，引导国内游客理性消费和自我保护;同时加大宣传力度，多报道优秀導游的模范事迹，重塑导游的正面社会形象，教育游客尊重旅游服务人员和熟悉、接纳小费制度。
参考文献
[1]全国导游基础知识 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[2]导游业务 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[3]政策与法律法规 第四版 [M] 旅游教育出版社，2019.9
[4]张扬 导游服务质量存在问题及解决方法初探 [J] 旅游纵览，2017.5
[5]李元 试论高素质导游员队伍的建设 [J] 经济管理，2018.11