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【摘要】目的探讨优质护理服务在外科病房实施的效果观察。方法选取外科病房2011年度未实施优质护理服务为对照组，2012年度开展优质护理服务为观察组，比较两组的患者满意度、并发症发生率、护理工作质量。结果观察组在外科病房实施优质护理服务后患者的满意度、并发症发生率以及护理工作质量均明显优于对照组，经比较差异有统计学意义（P<0.05）。結论对于外科病房实施优质护理服务以来，护士的工作能力明显上升，护理工作的整体质量明显提高，减少了护患纠纷发生，提高了患者满意度。
【关键词】优质护理服务；外科病房；效果观察
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.357文章编号：1004-7484（2013）-11-6590-01随着社会的进步和人民生活水平的提高，医学护理模式的不断更新，新的医学护理模式要求医疗服务从“疾病”到“病人”的转变，为了适应这一变化趋势，临床中推出了全新的护理模式——优质护理服务。优质护理服务的主题是夯实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，是建立在以人为本的基础上，强调以病人为中心，已经是护理工作的最高境界[1]。在工作态度、管理理念、工作程序等方面处处体现“以人为本，以病人为中心”的优质护理服务，本组研究实施优质护理服务后的临床效果探讨，现报道如下：1资料和方法
1.1一般资料选取外科病房2011年度未实施优质护理服务为对照组，2012年度开展优质护理服务为观察组，比较两组的患者满意度和并发症发生率以及护理工作质量，每组抽取患者50例进行分析，两组患者在性别、年龄、临床症状以及病程一般资料相比较无临床显著差异，无统计学意义（P>0.05）具有临床可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采用外科的一般护理常规进行护理。术前进行评估患者的健康状况并实施各项有关入院检查，向患者介绍就医环境以及手术的目的及注意事项以及术后的生活方式。遵医嘱正确给予药物治疗。
1.2.2观察组此组患者在对照组的基础上给予优质护理服务，具体方法如下：
1.2.2.1细化、落实基础护理加强基础护理工作，改善护理服务，护理工作落实“首问负责制”，由原有的被动护理模式转变为主动护理服务，满足病人的各种护理需求，保证病人的住院安全，专科护理的有效落实；注重做到全面、连续、全程化、无缝隙的优质护理服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。
1.2.2.2注重服务态度、加强护患沟通护患间的沟通有利于护士了解患者的疾病状况，实现更好的为患者服务，减轻患者的负担，使患者理解和支持护理工作，最好的状态配合医护工作。护士对于病人进行交谈时语气温和，使患者听后感到亲切、增加信赖；遇到患者和家属误解时，护士应面带微笑，注意倾听患者，不要进行争辩，心平气和的为其事件做好解释工作，安抚患者，缓冲患者和家属的不满态度，做到以情感人，以理服人。从各个方面尽量满足患者的需要，不能拒绝患者。要使用文明语言，以委婉的语气说出自己的意见。
1.2.2.3树立新理念组织外科病房的护理人员学习人性化护理理念，转变陈旧思想观念，做到换位思考。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神，具有积极向上的团队精神，提高护理人员的人性化服务的意识，真正树立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为患者及家属服务。
1.2.2.4健康宣教针对患者进行健康宣传教育工作，指导患者正确的对待自身疾病，学会自我保护意识，了解手术的全过程，以及麻醉的方式，手术可能出现的风险，以及手术后并发症的预防措施。住院期间每一项护理操作和治疗都采取针对性告知，使患者明明白白治疗，舒舒服服康复，对患者做好出院指导，告知患者如出现不适症状及时就诊，并进行对于出院患者第一周、半个月、一个月，三个月电话随访，了解患者出院后的健康情况，对于患者提出的问题给予耐心的解答。
1.2.2.5加强患者的特殊心理及生理需求针对特殊疾病的患者进行心理护理，鼓励患者，减轻或消除患者的紧张、忧郁、焦虑的不良心理情绪，努力帮助患者建立战胜疾病的信心。护士应了解不同疾病的不同阶段对患者会产生不同的心理需要，对于患者家属提出的问题，应给予详细并细心的讲解有关疾病知识，做到了从细小的生活中关心患者，随时帮助患者。
1.2.2.6加强道德修养要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，做到更好的以病人为中心的服务理念。提高护理服务质量，护理人员首先做到主动为病人服务的意识，主动服务于患者；增强服务的信心，掌握患者心理变化，满足患者的基本需求，使患者受益，不断优化服务程序，一切以病人为中心，提高服务质量[3]。
1.3评定标准对于两组患者在出院时进行家属满意度及两组患者术后的并发症发生率进行比较分析。
1.4统计学分析计量资料用均数±标准差（χ±s）表示，采用方差分析，统计分析使用SPSS11.3软件包完成，P<0.05为有显著性差异具有统计学意义。2结果
2.1两组患者的满意度进行调查比较观察组的患者满意度明显优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
3讨论
我科开展以病人为中心的优质护理服务后，为患者提供温馨周到的人性化服务，保障基础护理工作落实到位，强化了健康指导，融洽了护患、医患关系，患者满意度明显上升；护理质量上体现出专业化、系统化，提高了疗效，降低了并发症的发生，促进患者早日康复；同时也提高了科室和医院的社会效益，体现了护理专业的价值。我科采取了新型的优质护理服务模式针对患者进行周密的护理，发扬现代化护理模式的方向，优质护理模式指引着护士由短期向长期管理的方向发展，针对患者的疾病护理延伸到人性化护理的全方位[4]。由此研究表明，观察组的患者及家属的满意度明显优于对照组，而且开展优质护理服务后观察组患者的并发症发生率明显低于对照组患者的并发症发生率，因此实施优质护理服务可以提高手术的效果，增加患者的治愈率。本文针对两种护理模式进行比较，证明实施优质护理服务对患者的治疗有显著临床效果，值得临床广泛实施。参考文献
[1]陆彩萍.浅议人性化护理在护理工作中的运用[J].健康新医药，2010，3（4）：72.
[2]唐淑芝.泌尿外了护理特点及病人心理特点的分析[J].现代护理，2009，12（12）：341.
[3]才豆杰.优质护理在护理的运用[J].现代护理，2012，7（11）：7.
[4]蒋丽.优质护理的临床应用[J].河南滞洪医学院学报，2007，1（3）：492.
【关键词】优质护理服务；外科病房；效果观察
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.357文章编号：1004-7484（2013）-11-6590-01随着社会的进步和人民生活水平的提高，医学护理模式的不断更新，新的医学护理模式要求医疗服务从“疾病”到“病人”的转变，为了适应这一变化趋势，临床中推出了全新的护理模式——优质护理服务。优质护理服务的主题是夯实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，是建立在以人为本的基础上，强调以病人为中心，已经是护理工作的最高境界[1]。在工作态度、管理理念、工作程序等方面处处体现“以人为本，以病人为中心”的优质护理服务，本组研究实施优质护理服务后的临床效果探讨，现报道如下：1资料和方法
1.1一般资料选取外科病房2011年度未实施优质护理服务为对照组，2012年度开展优质护理服务为观察组，比较两组的患者满意度和并发症发生率以及护理工作质量，每组抽取患者50例进行分析，两组患者在性别、年龄、临床症状以及病程一般资料相比较无临床显著差异，无统计学意义（P>0.05）具有临床可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采用外科的一般护理常规进行护理。术前进行评估患者的健康状况并实施各项有关入院检查，向患者介绍就医环境以及手术的目的及注意事项以及术后的生活方式。遵医嘱正确给予药物治疗。
1.2.2观察组此组患者在对照组的基础上给予优质护理服务，具体方法如下：
1.2.2.1细化、落实基础护理加强基础护理工作，改善护理服务，护理工作落实“首问负责制”，由原有的被动护理模式转变为主动护理服务，满足病人的各种护理需求，保证病人的住院安全，专科护理的有效落实；注重做到全面、连续、全程化、无缝隙的优质护理服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。
1.2.2.2注重服务态度、加强护患沟通护患间的沟通有利于护士了解患者的疾病状况，实现更好的为患者服务，减轻患者的负担，使患者理解和支持护理工作，最好的状态配合医护工作。护士对于病人进行交谈时语气温和，使患者听后感到亲切、增加信赖；遇到患者和家属误解时，护士应面带微笑，注意倾听患者，不要进行争辩，心平气和的为其事件做好解释工作，安抚患者，缓冲患者和家属的不满态度，做到以情感人，以理服人。从各个方面尽量满足患者的需要，不能拒绝患者。要使用文明语言，以委婉的语气说出自己的意见。
1.2.2.3树立新理念组织外科病房的护理人员学习人性化护理理念，转变陈旧思想观念，做到换位思考。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神，具有积极向上的团队精神，提高护理人员的人性化服务的意识，真正树立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为患者及家属服务。
1.2.2.4健康宣教针对患者进行健康宣传教育工作，指导患者正确的对待自身疾病，学会自我保护意识，了解手术的全过程，以及麻醉的方式，手术可能出现的风险，以及手术后并发症的预防措施。住院期间每一项护理操作和治疗都采取针对性告知，使患者明明白白治疗，舒舒服服康复，对患者做好出院指导，告知患者如出现不适症状及时就诊，并进行对于出院患者第一周、半个月、一个月，三个月电话随访，了解患者出院后的健康情况，对于患者提出的问题给予耐心的解答。
1.2.2.5加强患者的特殊心理及生理需求针对特殊疾病的患者进行心理护理，鼓励患者，减轻或消除患者的紧张、忧郁、焦虑的不良心理情绪，努力帮助患者建立战胜疾病的信心。护士应了解不同疾病的不同阶段对患者会产生不同的心理需要，对于患者家属提出的问题，应给予详细并细心的讲解有关疾病知识，做到了从细小的生活中关心患者，随时帮助患者。
1.2.2.6加强道德修养要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，做到更好的以病人为中心的服务理念。提高护理服务质量，护理人员首先做到主动为病人服务的意识，主动服务于患者；增强服务的信心，掌握患者心理变化，满足患者的基本需求，使患者受益，不断优化服务程序，一切以病人为中心，提高服务质量[3]。
1.3评定标准对于两组患者在出院时进行家属满意度及两组患者术后的并发症发生率进行比较分析。
1.4统计学分析计量资料用均数±标准差（χ±s）表示，采用方差分析，统计分析使用SPSS11.3软件包完成，P<0.05为有显著性差异具有统计学意义。2结果
2.1两组患者的满意度进行调查比较观察组的患者满意度明显优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
3讨论
我科开展以病人为中心的优质护理服务后，为患者提供温馨周到的人性化服务，保障基础护理工作落实到位，强化了健康指导，融洽了护患、医患关系，患者满意度明显上升；护理质量上体现出专业化、系统化，提高了疗效，降低了并发症的发生，促进患者早日康复；同时也提高了科室和医院的社会效益，体现了护理专业的价值。我科采取了新型的优质护理服务模式针对患者进行周密的护理，发扬现代化护理模式的方向，优质护理模式指引着护士由短期向长期管理的方向发展，针对患者的疾病护理延伸到人性化护理的全方位[4]。由此研究表明，观察组的患者及家属的满意度明显优于对照组，而且开展优质护理服务后观察组患者的并发症发生率明显低于对照组患者的并发症发生率，因此实施优质护理服务可以提高手术的效果，增加患者的治愈率。本文针对两种护理模式进行比较，证明实施优质护理服务对患者的治疗有显著临床效果，值得临床广泛实施。参考文献
[1]陆彩萍.浅议人性化护理在护理工作中的运用[J].健康新医药，2010，3（4）：72.
[2]唐淑芝.泌尿外了护理特点及病人心理特点的分析[J].现代护理，2009，12（12）：341.
[3]才豆杰.优质护理在护理的运用[J].现代护理，2012，7（11）：7.
[4]蒋丽.优质护理的临床应用[J].河南滞洪医学院学报，2007，1（3）：492.