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摘要：目的 分析中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉的常见原因，探讨相关对策以缓解医患矛盾，促进医患关系正常化。方法 通过分析我院2008年1月-2012年12月门诊部接待患者的投诉情况，从服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等方面进行分析。结果 我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次，门诊投诉1426人次（其中服务态度24.2%、医疗差错11.5%、流程布局40.3%、沟通交流24.0%），投诉率0.135‰，处理投诉患者满意度99.3%。结论 我院通过主动性服务减少患者投诉，提高了诊疗质量和患者的满意度。
关键词：中医院；门诊；投诉；医院管理
DOI：10.3969/j.issn.1005-5304.2014.09.003
中图分类号：R2-05 文献标识码：A 文章编号：1005-5304（2014）09-0010-03
门诊是医院面向患者的一线窗口，其工作量大且集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，患者诊疗过程中不确定因素很多，如果医院未能满足患者需求，很容易产生投诉情况；另外，患者及其家属综合素质参差不齐，对自身疾病认识不足，期望值过高也是导致患者投诉的关键所在。中国中医科学院广安门医院是一家三级甲等中医院，随着门诊人数的逐年增长，患者投诉情况也随之增加。兹就我院
基金项目：国家科技支撑计划（2011BAH15B08）
通讯作者：赵冰，E-mail：zhangyuhua0512@sina.com
近5年门诊部接待的1426例投诉进行分析，并提出相应防范措施，更好地提高门诊医疗质量和服务质量。
1 资料与方法
1.1 资料来源
资料来源于2008年1月-2012年12月我院门诊部接待的来访患者，共计1426人次。其中以女性、中老年及慢性病患者为主。
1.2 统计方法
分服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流4类进行统计分析，并对门诊投诉总数、门诊量、门诊投诉率、解决问题满意度进行分析和比较。
2 结果
我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次，门诊投诉1426人次，投诉率0.135‰，处理投诉患者满意度99.3%，详见表1。
3 分析
从表1可以看出，我院门诊量从2008年的158万人次增长到2012年260万人次，每年约以10%的速度逐年递增。由于医院现有的医疗设施不足，相应的门诊服务已经无法满足日益增长的就诊患者需求，导致患者投诉量也逐年增加，投诉原因主要有以下几方面。
3.1 服务态度
门诊医务人员每日接待大量来自社会不同层次的患者及其家属，因工作压力过大，导致对患者服务意识不强，有些医务人员修养素质不高，甚至把其他原因引起的不良情绪带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬，引起患者不满。
3.2 医疗差错
随着门诊医师工作量加大，有些医师在接诊时询问患者病史不详细，病历书写简单，甚至直接给患者开药，导致患者投诉；有些医务人员在给患者诊治或中药调剂过程中，没有严格按照医院的规章制度和操作流程进行，引起不必要的差错。
3.3 流程布局
随着就诊人数的逐年增多，我院门诊服务流程凸显缺陷，造成患者楼上楼下跑；另外，因门诊患者流量大，医疗空间小，医疗用房少，门诊狭小的空间已无法满足患者的需求；门诊患者挂号、看病、收费、取药等候时间延长，部分检查预约时间长，检查等候时间长，导致患者投诉。
3.4 沟通交流
由于医护人员工作量逐年增多，诊疗时间短，一些患者由于对自身病情焦虑，以及与医护人员沟通不足而产生误解，甚至个别患者提出无理要求，引发医患矛盾。
4 讨论
医疗安全是医院安全工作的核心和关键所在，是医疗质量的重要标志之一，直接影响到医院的经济效益和社会效益。近年来，国内各级医院的医疗纠纷发生率不断增高，其因素比较复杂，有社会因素、医院因素及患者因素等。目前，我院门诊患者投诉呈现纠纷多、类型广、处理难的局面，对此，医院管理层应从多方面加以重视。如加强专家门诊管理，提高患者预约挂号比例，缓解患者挂号难，方便患者就医；随着医院的发展，如何利用现有医疗资源，改善门诊就医环境，简化门诊患者的就诊流程，有效缩短患者排队等候时间，保证门诊工作的高质高效运转；提高质量管理，树立责任意识，加强门诊规章制度的检查落实；加强对窗口服务人员责任心的教育，提高服务质量。
门诊医患纠纷处理与医务人员的服务态度和操作流程有一定关系。医务人员在诊疗过程中如能严格执行诊疗规范和操作流程，服务态度好，工作认真，仅因一些客观原因导致的医患纠纷，经沟通后予以解决，大多数患者能够谅解，医患纠纷也容易处理；反之，如果医务人员在工作中态度欠佳、回答问题简单，一旦发生问题就得不到患者的理解，甚至可能激化医患矛盾。医院是提供医疗服务的场所，不可避免地会出现各种投诉。对这些投诉如果处理不当，就会演化成危机。因此，科学高效的医疗投诉处理机制对于提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度，具有重要意义。
门诊患者就医环节比较复杂，随着消费观念的转变，自我保护和维权意识日渐增强，患者对疾病防护有了更高的要求，为了减少门诊医疗纠纷的发生，门诊医护人员不仅要以患者为中心增强服务意识，更要认真学习业务和法律知识，有较强的防范意识。同时，必须重视维护患者的相关权利，转变陈旧的以自我为中心的观念，多从医院自身找原因，不断提高医疗质量和服务水平。另外，医院管理层应加强开展人际沟通方面的培训，拓宽医务人员的社会知识视野，提高人际交往与沟通能力，杜绝不必要的投诉。
5 对策 通过上述情况，我院管理层认为减少门诊患者投诉率的发生须改善患者就医环境，加强医务人员主动性服务，合理利用现有医疗资源，增加初诊和复诊患者预约挂号，减少患者排队挂号，缓解患者看病难；同时加强对门诊医疗和窗口服务的质量管理，从制度上保证医疗质量和服务质量的高标准；加强沟通环节，医院接待部门须耐心倾听患者投诉，确保患者满意。
5.1 重视门诊医疗工作
医院的服务要取得患者的信任必须以患者为中心，首先要保证门诊医务人员的诊疗质量，我院对各科出诊医师条件做了相应的规定：要求普通门诊医师相对固定，应有主治医师以上医师出诊，并有部分专家出普通门诊，这些措施初步保证了门诊一线接诊医师的诊疗质量，同时采取切实可行的措施，简化门诊的就诊环节，方便患者就医。
5.2 规范专家门诊管理，缓解患者挂号难
为加强专家门诊管理，优化门诊资源，我院制定了医院专家门诊的管理规定，专家门诊停诊必须提前3 d以上由科室主任签字方可停诊，并将停诊信息每日下午3点在医院官方网站、24小时电话咨询系统和医院内24小时滚动显示屏上公布更新；所有患者均可在114电话查询台进行电话预约挂号，或登陆中国工商银行网站进行预约挂号；并加大复诊患者预约率（医师对初诊患者诊治后根据情况进行复诊预约），缓解部分患者挂号排队等候时间；医院还鼓励专家多在工作日下午及节假日出诊，分流部分患者；专家在同一半日内不得兼顾专家门诊与普通门诊，规范医师的医疗行为，同时缓解患者挂号难，从而减少医患矛盾，构建和谐的医患关系。
5.3 增加收费窗口，合理分流患者
我院在门诊原有27个挂号收费窗口基础上，在门诊大厅又增加了8台自助挂号收费系统，并增加一些离退休人员和暑期学生志愿者开展主动服务，协助患者在自助机上完成挂号收费环节。在门诊各层设置收费窗口同时兼并挂普通号功能等通柜服务，有效减少了患者排队等候时间。
5.4 改善窗口人员服务态度，增强服务意识
门诊医务人员作为“先锋质量”的人员，面对的是多层次、多样化需求的患者，因此，需树立人性化服务理念，改善服务态度。我院加强了对窗口服务人员责任心的教育，提倡微笑服务，改善服务态度，增强服务意识，耐心解答患者的各种问题，克服社会大环境中的不良影响，尽量使患者满意。
5.5 加强对门诊医疗质量的检查，提高服务质量
医务人员要以严谨的科学态度，认真对待诊疗的每一个环节。我院修改了门诊医师诊疗规范、门诊病历书写制度、门诊处方管理规范、大处方处罚制度、药剂科差错处理管理办法等，对门诊的医疗质量提出了具体的要求。门诊是由各个临床科室和辅助科室共同组成的一个整体，由于门诊医师的流动性相对较大，因此需反复强调医院的各项规章制度，特别是对新职工和进修医师在岗前培训时进行服务意识和医院规章制度的教育，使他们对遵守医院规章制度的重要性有进一步的认识，在工作中认真对待每一位患者。
5.6 建立门诊部值班制度，制定患者投诉处理程序
我院制定了门诊部值班制度，每日有1名工作人员主管门诊患者的投诉和咨询，热情接待每一位来访患者，认真倾听患者需要解决的问题，妥善处理好患者的每一起投诉，对患者投诉情况进行详细登记、调查、分析和落实解决。并把医师停诊情况和患者的投诉情况作为对门诊工作的考核依据，每月汇总上报医务处，经过医院精神文明委员会讨论后与科室考核挂钩，并以医疗通讯形式向科室发放，有效减少了患者投诉。这些措施使医务人员认识到妥善处理患者投诉行为的重要性，明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任，从而有效实现医院投诉管理目标。
6 结语
在当前竞争激烈的医疗卫生行业，患者的投诉可能成为医院是否长期生存和迅速发展的关键因素，因此，如何看待医疗投诉，减少门诊患者投诉率，将是新形势下医院发展完善的一个无形资源，也将是医院管理人员所要探讨的一个新课题。我院通过近年的改革实践，逐渐探索出一套行之有效的管理模式，在改善医患关系的同时，也进一步提高了诊疗质量，使广大患者满意。
（收稿日期：2013-10-30）
（修回日期：2014-01-16；编辑：梅智胜）
关键词：中医院；门诊；投诉；医院管理
DOI：10.3969/j.issn.1005-5304.2014.09.003
中图分类号：R2-05 文献标识码：A 文章编号：1005-5304（2014）09-0010-03
门诊是医院面向患者的一线窗口，其工作量大且集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，患者诊疗过程中不确定因素很多，如果医院未能满足患者需求，很容易产生投诉情况；另外，患者及其家属综合素质参差不齐，对自身疾病认识不足，期望值过高也是导致患者投诉的关键所在。中国中医科学院广安门医院是一家三级甲等中医院，随着门诊人数的逐年增长，患者投诉情况也随之增加。兹就我院
基金项目：国家科技支撑计划（2011BAH15B08）
通讯作者：赵冰，E-mail：zhangyuhua0512@sina.com
近5年门诊部接待的1426例投诉进行分析，并提出相应防范措施，更好地提高门诊医疗质量和服务质量。
1 资料与方法
1.1 资料来源
资料来源于2008年1月-2012年12月我院门诊部接待的来访患者，共计1426人次。其中以女性、中老年及慢性病患者为主。
1.2 统计方法
分服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流4类进行统计分析，并对门诊投诉总数、门诊量、门诊投诉率、解决问题满意度进行分析和比较。
2 结果
我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次，门诊投诉1426人次，投诉率0.135‰，处理投诉患者满意度99.3%，详见表1。
3 分析
从表1可以看出，我院门诊量从2008年的158万人次增长到2012年260万人次，每年约以10%的速度逐年递增。由于医院现有的医疗设施不足，相应的门诊服务已经无法满足日益增长的就诊患者需求，导致患者投诉量也逐年增加，投诉原因主要有以下几方面。
3.1 服务态度
门诊医务人员每日接待大量来自社会不同层次的患者及其家属，因工作压力过大，导致对患者服务意识不强，有些医务人员修养素质不高，甚至把其他原因引起的不良情绪带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬，引起患者不满。
3.2 医疗差错
随着门诊医师工作量加大，有些医师在接诊时询问患者病史不详细，病历书写简单，甚至直接给患者开药，导致患者投诉；有些医务人员在给患者诊治或中药调剂过程中，没有严格按照医院的规章制度和操作流程进行，引起不必要的差错。
3.3 流程布局
随着就诊人数的逐年增多，我院门诊服务流程凸显缺陷，造成患者楼上楼下跑；另外，因门诊患者流量大，医疗空间小，医疗用房少，门诊狭小的空间已无法满足患者的需求；门诊患者挂号、看病、收费、取药等候时间延长，部分检查预约时间长，检查等候时间长，导致患者投诉。
3.4 沟通交流
由于医护人员工作量逐年增多，诊疗时间短，一些患者由于对自身病情焦虑，以及与医护人员沟通不足而产生误解，甚至个别患者提出无理要求，引发医患矛盾。
4 讨论
医疗安全是医院安全工作的核心和关键所在，是医疗质量的重要标志之一，直接影响到医院的经济效益和社会效益。近年来，国内各级医院的医疗纠纷发生率不断增高，其因素比较复杂，有社会因素、医院因素及患者因素等。目前，我院门诊患者投诉呈现纠纷多、类型广、处理难的局面，对此，医院管理层应从多方面加以重视。如加强专家门诊管理，提高患者预约挂号比例，缓解患者挂号难，方便患者就医；随着医院的发展，如何利用现有医疗资源，改善门诊就医环境，简化门诊患者的就诊流程，有效缩短患者排队等候时间，保证门诊工作的高质高效运转；提高质量管理，树立责任意识，加强门诊规章制度的检查落实；加强对窗口服务人员责任心的教育，提高服务质量。
门诊医患纠纷处理与医务人员的服务态度和操作流程有一定关系。医务人员在诊疗过程中如能严格执行诊疗规范和操作流程，服务态度好，工作认真，仅因一些客观原因导致的医患纠纷，经沟通后予以解决，大多数患者能够谅解，医患纠纷也容易处理；反之，如果医务人员在工作中态度欠佳、回答问题简单，一旦发生问题就得不到患者的理解，甚至可能激化医患矛盾。医院是提供医疗服务的场所，不可避免地会出现各种投诉。对这些投诉如果处理不当，就会演化成危机。因此，科学高效的医疗投诉处理机制对于提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度，具有重要意义。
门诊患者就医环节比较复杂，随着消费观念的转变，自我保护和维权意识日渐增强，患者对疾病防护有了更高的要求，为了减少门诊医疗纠纷的发生，门诊医护人员不仅要以患者为中心增强服务意识，更要认真学习业务和法律知识，有较强的防范意识。同时，必须重视维护患者的相关权利，转变陈旧的以自我为中心的观念，多从医院自身找原因，不断提高医疗质量和服务水平。另外，医院管理层应加强开展人际沟通方面的培训，拓宽医务人员的社会知识视野，提高人际交往与沟通能力，杜绝不必要的投诉。
5 对策 通过上述情况，我院管理层认为减少门诊患者投诉率的发生须改善患者就医环境，加强医务人员主动性服务，合理利用现有医疗资源，增加初诊和复诊患者预约挂号，减少患者排队挂号，缓解患者看病难；同时加强对门诊医疗和窗口服务的质量管理，从制度上保证医疗质量和服务质量的高标准；加强沟通环节，医院接待部门须耐心倾听患者投诉，确保患者满意。
5.1 重视门诊医疗工作
医院的服务要取得患者的信任必须以患者为中心，首先要保证门诊医务人员的诊疗质量，我院对各科出诊医师条件做了相应的规定：要求普通门诊医师相对固定，应有主治医师以上医师出诊，并有部分专家出普通门诊，这些措施初步保证了门诊一线接诊医师的诊疗质量，同时采取切实可行的措施，简化门诊的就诊环节，方便患者就医。
5.2 规范专家门诊管理，缓解患者挂号难
为加强专家门诊管理，优化门诊资源，我院制定了医院专家门诊的管理规定，专家门诊停诊必须提前3 d以上由科室主任签字方可停诊，并将停诊信息每日下午3点在医院官方网站、24小时电话咨询系统和医院内24小时滚动显示屏上公布更新；所有患者均可在114电话查询台进行电话预约挂号，或登陆中国工商银行网站进行预约挂号；并加大复诊患者预约率（医师对初诊患者诊治后根据情况进行复诊预约），缓解部分患者挂号排队等候时间；医院还鼓励专家多在工作日下午及节假日出诊，分流部分患者；专家在同一半日内不得兼顾专家门诊与普通门诊，规范医师的医疗行为，同时缓解患者挂号难，从而减少医患矛盾，构建和谐的医患关系。
5.3 增加收费窗口，合理分流患者
我院在门诊原有27个挂号收费窗口基础上，在门诊大厅又增加了8台自助挂号收费系统，并增加一些离退休人员和暑期学生志愿者开展主动服务，协助患者在自助机上完成挂号收费环节。在门诊各层设置收费窗口同时兼并挂普通号功能等通柜服务，有效减少了患者排队等候时间。
5.4 改善窗口人员服务态度，增强服务意识
门诊医务人员作为“先锋质量”的人员，面对的是多层次、多样化需求的患者，因此，需树立人性化服务理念，改善服务态度。我院加强了对窗口服务人员责任心的教育，提倡微笑服务，改善服务态度，增强服务意识，耐心解答患者的各种问题，克服社会大环境中的不良影响，尽量使患者满意。
5.5 加强对门诊医疗质量的检查，提高服务质量
医务人员要以严谨的科学态度，认真对待诊疗的每一个环节。我院修改了门诊医师诊疗规范、门诊病历书写制度、门诊处方管理规范、大处方处罚制度、药剂科差错处理管理办法等，对门诊的医疗质量提出了具体的要求。门诊是由各个临床科室和辅助科室共同组成的一个整体，由于门诊医师的流动性相对较大，因此需反复强调医院的各项规章制度，特别是对新职工和进修医师在岗前培训时进行服务意识和医院规章制度的教育，使他们对遵守医院规章制度的重要性有进一步的认识，在工作中认真对待每一位患者。
5.6 建立门诊部值班制度，制定患者投诉处理程序
我院制定了门诊部值班制度，每日有1名工作人员主管门诊患者的投诉和咨询，热情接待每一位来访患者，认真倾听患者需要解决的问题，妥善处理好患者的每一起投诉，对患者投诉情况进行详细登记、调查、分析和落实解决。并把医师停诊情况和患者的投诉情况作为对门诊工作的考核依据，每月汇总上报医务处，经过医院精神文明委员会讨论后与科室考核挂钩，并以医疗通讯形式向科室发放，有效减少了患者投诉。这些措施使医务人员认识到妥善处理患者投诉行为的重要性，明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任，从而有效实现医院投诉管理目标。
6 结语
在当前竞争激烈的医疗卫生行业，患者的投诉可能成为医院是否长期生存和迅速发展的关键因素，因此，如何看待医疗投诉，减少门诊患者投诉率，将是新形势下医院发展完善的一个无形资源，也将是医院管理人员所要探讨的一个新课题。我院通过近年的改革实践，逐渐探索出一套行之有效的管理模式，在改善医患关系的同时，也进一步提高了诊疗质量，使广大患者满意。
（收稿日期：2013-10-30）
（修回日期：2014-01-16；编辑：梅智胜）