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[摘要]网络环境下图书馆正在经历一场前所未有的变革,分析了网络环境下读者的特点,并对网络环境下如何做好图书馆的读者服务工作进行了探讨。
[关键词]网络 读者 读者服务
[中图分类号]G25[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)08-0028-02
随着知识经济的迅速崛起,信息化、网络化社会的来临,给图书馆带来了前所未有的机遇和挑战,导致图书馆在形态、服务理念、服务内容、服务方式等方面发生了深刻的变化。而图书馆作为信息的主要集散地,在网络环境下,只有提供与时代发展相适应的读者服务,以适应网络环境引起的变革、深化,拓展图书馆服务,才能适应科技进步、经济发展、社会信息化的趋势。
一、网络环境下读者服务的特点
(一)读者数量成倍增长
从计算机网络的出现到现在上网人员的普及,每年上网用户出现几何级增长。网络环境下的图书馆是建立在开放性的基础上,广大读者可以借助电脑和通信网络等设备享受到图书馆的各项服务。随着网络在图书馆中的普遍应用,一方面突破了传统图书馆的地域范围限制,使图书馆服务对象不仅仅局限于本馆读者,可以扩大到网络中的每个人;另一方面突破了传统图书馆服务的时间限制,读者可以每天24小时随时利用图书馆的电子文献,使图书馆服务读者的能力得到极大的提高。随着计算机网络的迅猛发展和广大图书馆读者信息意识的逐步加强,图书馆读者的数量呈几何级增长的态势。
(二)读者分布范围广泛
在当今网络环境下,图书馆读者分布范围广,并且不受地域的限制。在当今社会,受市场因素和图书馆职能、地位的变化影响,图书馆的服务对象向社会化发展,如原来的高校图书馆,除为本校教学、科研服务外,还向社会读者提供服务,参与信息市场的竞争。同时图书馆网络的发展和通讯渠道的多样化,促使其进一步向国际化、社会化的方向发展。读者可以通过计算机网络利用图书馆已上网的文献信息资源,也就是说,图书馆网络系统中任何一个使用网络资源的人,都是该图书馆的读者。
(三)读者分布层次更宽
传统图书馆的读者来图书馆的目的主要有娱乐性阅读、求知阅读及科学研究阅读等方向,其中娱乐性阅读群体所占比重较大,而且来馆阅读人群年龄范围较窄。网络环境下图书馆的服务功能进一步拓展,除了为具有信息检索知识及专业知识的读者提供较专业的数据库检索等服务外,也可为年龄偏小、偏大或文化水平不高的读者以及残疾人等弱势群体提供影视欣赏、知识讲座等相关知识的服务。相对于传统的图书馆而言,诸如此类服务的开发,读者的分布层次将更宽。
(四)读者需求多元化
高新技术迅速发展,而网络则为这些技术的传播提供了更为及时、便捷的途径。现代学科的发展呈现交叉化、边缘化、综合化的趋势,一些交叉学科、边缘学科大量出现,也使得一些科学研究型读者对知识信息的需求发生了相应的变化,比以往更为迫切。一些综合性大项目、新兴学科课题的研究通常需要借鉴其他科学领域的研究方法,研究型读者不仅希望在图书馆能查阅到相关课题的文献信息,而且还希望图书馆工作人员能利用网络技术及时提供国内外最新的研究成果及研究动态。因此网络环境下读者需求更加多元化。
(五)读者需求的个性化
在网络环境下,由于读者年龄层次、知识层次的差异,读者的需求有时有明显的差异性。在网络环境下推行的图书馆个性化服务,则是读者需求个性化的很好体现。
二、图书馆读者服务的对策探讨
基于以上网络环境下读者的特点,笔者认为,在网络环境下,图书馆的读者服务工作应从以下几个方面着手。
(一)坚持以读者为中心
“以读者为中心”不仅是传统图书馆读者服务工作的指导思想,也同样适用于网络环境下的图书馆读者服务工作,可以说“以读者为中心”是图书馆的立馆之本,若没有读者,图书馆亦无存在的必要。网络环境下的图书馆区别于传统图书馆的最主要的地方在于图书馆将不再作为一个个体而存在,而是作为信息节点融合到整个社会信息网络中去。所以,以读者为中心,要体现在图书馆各项工作中,渗透到各个环节,而不仅仅是读者服务这个环节。首先要求图书馆全体工作人员具有良好的职业道德修养,对读者的需求要上心,对待读者要热心,对待工作要精心,只有这样,才能使“以读者为中心”的观念深入每个图书馆人的心中。其次要求图书馆全体工作人员具有良好的专业素质,网络环境下图书馆主要包括信息收集、整理、加工和传播工作,把满足读者需求作为图书馆工作的出发点和归宿,而满足读者的需求是建立在图书馆工作人员娴熟的业务能力之上的。
(二)做好主动服务工作
传统图书馆的读者服务基本上是以“件”或“册”为单元的文献借阅服务为主,一般只为读者提供“答案在哪里”之类的信息。而网络环境下图书馆的读者服务则以信息为基本单元,深入到字词、句段、数据等,对信息内容进行加工、综合,为读者提供具有知识内容的增值信息产品,直接回答用户“答案是什么”。因此,在网络环境下,图书馆应做好、做足主动服务。主动服务不仅仅是图书馆服务的一种姿态,它应该包含着丰富的服务内容。如何让读者拥有利用图书馆的主动权,变图书馆为其服务为读者自我服务,这是图书馆主动服务的实质所在。因此,图书馆要通过各种途径加强读者自主利用图书馆的方法的培养,提高广大读者的信息素质,使读者在终身学习过程中掌握主动,才能使各自的人生立于不败之地。在主动服务工作中,可以将图书馆的主页作为面向读者开展服务的主阵地。首先利用图书馆主页通过FAQ、QQ在线交流等方式对读者可能感兴趣的常规性问题做出解答,使读者的一般性、通常性问题得到及时解答;其次,及时帮助读者了解出版信息、网络信息资源的分布情况,帮助读者了解、选择、使用数据库,使读者在寻找信息、资源时少走弯路;再次,利用电子信息公告栏等方式,开展形式多样的文献推荐、阅读引导、专题讨论等,并尽量做到形式多样、丰富多彩,让读者积极参与其中。
(三)提供专业化服务
随着网络信息的普及、信息资源的数字化、虚拟化,读者获取各种信息日益方便,利用图书馆的信息行为发生了相应的变化,在此情况下,图书馆如何为广大读者提供有价值的、符合读者需求的服务?应从以下几个方面来进行摸索和探讨:第一,应改变传统图书馆满足于为读者提供文献服务的思想观念,通过帮助读者解决遇到的问题,以读者的目标作为图书馆服务的动力和最终目标。在服务过程中要突出“专”,在“专题”上要体现专业,在“专人”上体现专心;第二,改变传统图书馆以馆藏信息资源的获取和传递为主的服务模式,充分调动各类知识资源、知识系统及服务组织来拓展网络环境下的图书馆服务,达到专业化服务的目标。在网络环境下,要提高读者对图书馆的依赖性,充分发挥图书馆的信息服务优势,让图书馆成为信息的集散地。第三,改变传统图书馆的基于读者简单提问做出一般回应的低层次服务,要对读者的需求进行系统分析,进而对所搜集的信息进行分析、遴选、重组、创新、集成来形成符合读者需求的知识产品。专业化服务贯穿于读者知识获取、分析、应用的全过程,这就要求图书馆工作人员具备较高的专业素质,具有动态的、连续的进行相关服务的能力。一些高校图书馆通过引进硕士以上学历的高层次人才、建立学科馆员制度来进行深层次的专业化服务。
(四)做好个性化服务
在网络环境下,读者对信息的个性化需求将越来越明显,读者的个性需求行为也更为突出,因此图书馆的读者服务应根据不同的个性需求提供相应的个性化服务。个性化服务,就是针对不同用户的行为、爱好和阅读兴趣及习惯采用不同的服务策略和方式,提供不同的信息内容的服务。图书馆在实行个性化服务时,必须以用户的需求为中心,并在尊重用户表达个性化需求的前提下,通过网络了解用户的个人需求及兴趣爱好从而挖掘用户的个性化需求,尽可能提供特色服务。如:个性化定期服务,即根据用户需求采用提供定期Web页面或用E-mail方式提供定期信息推送;个性化信息推送服务,即根据用户的专业特点、学习行为、研究兴趣、爱好提供相应的信息产品;个性化决策服务,即利用数据挖掘、知识发现等技术,对有用的信息内容进行深层次的分析,向用户提供能够用于决策支持、智能查询以及科学解决问题的规则和模式。
(五)做好提升服务工作
现代信息技术为文献信息工作的快速发展提供了良好的基础,在网络环境下,图书馆读者服务工作应以现代信息技术做后盾,把研究信息技术在图书馆读者服务中的运用作为做好读者服务工作一个新的方向,不断提升信息技术的含金量。只有这样,才能使图书馆的文献信息获得方式日益增多,文献信息获得途径日益丰富,才能使“馆藏”日益丰富,才能使读者服务工作“为有源头活水来”。只有这样,才能使图书馆的读者服务方式日益多样,能满足任何时间、任何地点、任何读者的文献信息需求,从而保证各项服务工作的开展,真正实现读者与图书馆的目标达到一致。
总之,网络对图书馆读者服务工作的方方面面都产生了深刻的影响,图书馆的读者服务内容和方式都已经或正在发生重大变革。随着现代信息技术的进一步发展及其在图书馆服务领域的广泛应用,读者服务工作在广度和深度方面都将发生更深刻的变革,从而进入一个前所未有的发展阶段。在日新月异的网络环境下更好地满足读者的信息需求,是图书馆读者服务工作的永恒主题。
【参考文献】
[1]易红涛.论网络环境下高校图书馆的读者服务工作[J].高校图书情报论坛,2005(6).
[2]李叶霞.网络环境下高校图书馆读者服务工作新探[J].图书馆建设,2001(增).
[3]赵水森,基于因特网的个性化信息研究[J].中国图书馆学报,2003(4).
[4]张家瑞.以人为本——网络环境下高校图书馆的信息服务[J].图书馆理论与实践,2005(6).
[5]卓玛吉.对高校图书馆读者服务工作的思考[J].东西南北:教育观察,2009(12).
[6]喻彬.高校图书馆做好读者服务工作的思考[J].科技广场,2009(10).
[7]葛玲.浅谈网络时代图书馆的读者服务工作[J].科技广场,2009(10).
[关键词]网络 读者 读者服务
[中图分类号]G25[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)08-0028-02
随着知识经济的迅速崛起,信息化、网络化社会的来临,给图书馆带来了前所未有的机遇和挑战,导致图书馆在形态、服务理念、服务内容、服务方式等方面发生了深刻的变化。而图书馆作为信息的主要集散地,在网络环境下,只有提供与时代发展相适应的读者服务,以适应网络环境引起的变革、深化,拓展图书馆服务,才能适应科技进步、经济发展、社会信息化的趋势。
一、网络环境下读者服务的特点
(一)读者数量成倍增长
从计算机网络的出现到现在上网人员的普及,每年上网用户出现几何级增长。网络环境下的图书馆是建立在开放性的基础上,广大读者可以借助电脑和通信网络等设备享受到图书馆的各项服务。随着网络在图书馆中的普遍应用,一方面突破了传统图书馆的地域范围限制,使图书馆服务对象不仅仅局限于本馆读者,可以扩大到网络中的每个人;另一方面突破了传统图书馆服务的时间限制,读者可以每天24小时随时利用图书馆的电子文献,使图书馆服务读者的能力得到极大的提高。随着计算机网络的迅猛发展和广大图书馆读者信息意识的逐步加强,图书馆读者的数量呈几何级增长的态势。
(二)读者分布范围广泛
在当今网络环境下,图书馆读者分布范围广,并且不受地域的限制。在当今社会,受市场因素和图书馆职能、地位的变化影响,图书馆的服务对象向社会化发展,如原来的高校图书馆,除为本校教学、科研服务外,还向社会读者提供服务,参与信息市场的竞争。同时图书馆网络的发展和通讯渠道的多样化,促使其进一步向国际化、社会化的方向发展。读者可以通过计算机网络利用图书馆已上网的文献信息资源,也就是说,图书馆网络系统中任何一个使用网络资源的人,都是该图书馆的读者。
(三)读者分布层次更宽
传统图书馆的读者来图书馆的目的主要有娱乐性阅读、求知阅读及科学研究阅读等方向,其中娱乐性阅读群体所占比重较大,而且来馆阅读人群年龄范围较窄。网络环境下图书馆的服务功能进一步拓展,除了为具有信息检索知识及专业知识的读者提供较专业的数据库检索等服务外,也可为年龄偏小、偏大或文化水平不高的读者以及残疾人等弱势群体提供影视欣赏、知识讲座等相关知识的服务。相对于传统的图书馆而言,诸如此类服务的开发,读者的分布层次将更宽。
(四)读者需求多元化
高新技术迅速发展,而网络则为这些技术的传播提供了更为及时、便捷的途径。现代学科的发展呈现交叉化、边缘化、综合化的趋势,一些交叉学科、边缘学科大量出现,也使得一些科学研究型读者对知识信息的需求发生了相应的变化,比以往更为迫切。一些综合性大项目、新兴学科课题的研究通常需要借鉴其他科学领域的研究方法,研究型读者不仅希望在图书馆能查阅到相关课题的文献信息,而且还希望图书馆工作人员能利用网络技术及时提供国内外最新的研究成果及研究动态。因此网络环境下读者需求更加多元化。
(五)读者需求的个性化
在网络环境下,由于读者年龄层次、知识层次的差异,读者的需求有时有明显的差异性。在网络环境下推行的图书馆个性化服务,则是读者需求个性化的很好体现。
二、图书馆读者服务的对策探讨
基于以上网络环境下读者的特点,笔者认为,在网络环境下,图书馆的读者服务工作应从以下几个方面着手。
(一)坚持以读者为中心
“以读者为中心”不仅是传统图书馆读者服务工作的指导思想,也同样适用于网络环境下的图书馆读者服务工作,可以说“以读者为中心”是图书馆的立馆之本,若没有读者,图书馆亦无存在的必要。网络环境下的图书馆区别于传统图书馆的最主要的地方在于图书馆将不再作为一个个体而存在,而是作为信息节点融合到整个社会信息网络中去。所以,以读者为中心,要体现在图书馆各项工作中,渗透到各个环节,而不仅仅是读者服务这个环节。首先要求图书馆全体工作人员具有良好的职业道德修养,对读者的需求要上心,对待读者要热心,对待工作要精心,只有这样,才能使“以读者为中心”的观念深入每个图书馆人的心中。其次要求图书馆全体工作人员具有良好的专业素质,网络环境下图书馆主要包括信息收集、整理、加工和传播工作,把满足读者需求作为图书馆工作的出发点和归宿,而满足读者的需求是建立在图书馆工作人员娴熟的业务能力之上的。
(二)做好主动服务工作
传统图书馆的读者服务基本上是以“件”或“册”为单元的文献借阅服务为主,一般只为读者提供“答案在哪里”之类的信息。而网络环境下图书馆的读者服务则以信息为基本单元,深入到字词、句段、数据等,对信息内容进行加工、综合,为读者提供具有知识内容的增值信息产品,直接回答用户“答案是什么”。因此,在网络环境下,图书馆应做好、做足主动服务。主动服务不仅仅是图书馆服务的一种姿态,它应该包含着丰富的服务内容。如何让读者拥有利用图书馆的主动权,变图书馆为其服务为读者自我服务,这是图书馆主动服务的实质所在。因此,图书馆要通过各种途径加强读者自主利用图书馆的方法的培养,提高广大读者的信息素质,使读者在终身学习过程中掌握主动,才能使各自的人生立于不败之地。在主动服务工作中,可以将图书馆的主页作为面向读者开展服务的主阵地。首先利用图书馆主页通过FAQ、QQ在线交流等方式对读者可能感兴趣的常规性问题做出解答,使读者的一般性、通常性问题得到及时解答;其次,及时帮助读者了解出版信息、网络信息资源的分布情况,帮助读者了解、选择、使用数据库,使读者在寻找信息、资源时少走弯路;再次,利用电子信息公告栏等方式,开展形式多样的文献推荐、阅读引导、专题讨论等,并尽量做到形式多样、丰富多彩,让读者积极参与其中。
(三)提供专业化服务
随着网络信息的普及、信息资源的数字化、虚拟化,读者获取各种信息日益方便,利用图书馆的信息行为发生了相应的变化,在此情况下,图书馆如何为广大读者提供有价值的、符合读者需求的服务?应从以下几个方面来进行摸索和探讨:第一,应改变传统图书馆满足于为读者提供文献服务的思想观念,通过帮助读者解决遇到的问题,以读者的目标作为图书馆服务的动力和最终目标。在服务过程中要突出“专”,在“专题”上要体现专业,在“专人”上体现专心;第二,改变传统图书馆以馆藏信息资源的获取和传递为主的服务模式,充分调动各类知识资源、知识系统及服务组织来拓展网络环境下的图书馆服务,达到专业化服务的目标。在网络环境下,要提高读者对图书馆的依赖性,充分发挥图书馆的信息服务优势,让图书馆成为信息的集散地。第三,改变传统图书馆的基于读者简单提问做出一般回应的低层次服务,要对读者的需求进行系统分析,进而对所搜集的信息进行分析、遴选、重组、创新、集成来形成符合读者需求的知识产品。专业化服务贯穿于读者知识获取、分析、应用的全过程,这就要求图书馆工作人员具备较高的专业素质,具有动态的、连续的进行相关服务的能力。一些高校图书馆通过引进硕士以上学历的高层次人才、建立学科馆员制度来进行深层次的专业化服务。
(四)做好个性化服务
在网络环境下,读者对信息的个性化需求将越来越明显,读者的个性需求行为也更为突出,因此图书馆的读者服务应根据不同的个性需求提供相应的个性化服务。个性化服务,就是针对不同用户的行为、爱好和阅读兴趣及习惯采用不同的服务策略和方式,提供不同的信息内容的服务。图书馆在实行个性化服务时,必须以用户的需求为中心,并在尊重用户表达个性化需求的前提下,通过网络了解用户的个人需求及兴趣爱好从而挖掘用户的个性化需求,尽可能提供特色服务。如:个性化定期服务,即根据用户需求采用提供定期Web页面或用E-mail方式提供定期信息推送;个性化信息推送服务,即根据用户的专业特点、学习行为、研究兴趣、爱好提供相应的信息产品;个性化决策服务,即利用数据挖掘、知识发现等技术,对有用的信息内容进行深层次的分析,向用户提供能够用于决策支持、智能查询以及科学解决问题的规则和模式。
(五)做好提升服务工作
现代信息技术为文献信息工作的快速发展提供了良好的基础,在网络环境下,图书馆读者服务工作应以现代信息技术做后盾,把研究信息技术在图书馆读者服务中的运用作为做好读者服务工作一个新的方向,不断提升信息技术的含金量。只有这样,才能使图书馆的文献信息获得方式日益增多,文献信息获得途径日益丰富,才能使“馆藏”日益丰富,才能使读者服务工作“为有源头活水来”。只有这样,才能使图书馆的读者服务方式日益多样,能满足任何时间、任何地点、任何读者的文献信息需求,从而保证各项服务工作的开展,真正实现读者与图书馆的目标达到一致。
总之,网络对图书馆读者服务工作的方方面面都产生了深刻的影响,图书馆的读者服务内容和方式都已经或正在发生重大变革。随着现代信息技术的进一步发展及其在图书馆服务领域的广泛应用,读者服务工作在广度和深度方面都将发生更深刻的变革,从而进入一个前所未有的发展阶段。在日新月异的网络环境下更好地满足读者的信息需求,是图书馆读者服务工作的永恒主题。
【参考文献】
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[6]喻彬.高校图书馆做好读者服务工作的思考[J].科技广场,2009(10).
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