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摘 要： 放眼世界，每个人都不得不承认，当今社会处处隐藏着危机。科技的发展，世界的交流，给人类带来了无尽的机遇与喜悦，但是有优就有劣，原本远离我们的危机如今来到我们的身边。面对这些危机，企业的命运则各不相同。事实上，其原因是由各个企业危机管理的态度与行为直接导致的。
关键词： 危机 危机管理 危机预警系统
自上个世纪八、九十年代开始，伴随着我国改革开放的深入和市场经济体制的建立与完善，国家在各个方面都取得了快速的发展，并且在世界各国中脱颖而出，这是一个不争的事实。面对波涛汹涌的经济大潮，企业都把发展放在首位。然而，透过欣欣向荣的表面现象，我们忧虑地发现，企业一味地追求经济发展，却忘记了一句老话：“防患于未然。”无论是组织还是个人，在开拓疆土时很少有人会想过防范时刻觊觎着我们的危机，而危机却用自身一手导演的惨剧向芸芸众生说明了忽略它就要付出极大的代价。
倘若把危机比作一匹脱缰的野马，那么危机管理则是最好的驾驭术。在一批批企业垮掉的同时，我们也看到了这样一些画面：肯德基在危“鸡”事件中仍旧乘风破浪；强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳……原因何在？因为它们都具有优秀的危机管理意识和体系。
一、对危机含义及危机管理的认识
最初在1972年，赫尔曼（Hermann）将危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外[1]。
随后，福斯特（Foster）在1980年发现“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”[2]。
九年后，罗森塔尔和皮恩伯格勾勒出更广泛的危机概念：“危机是指具有威胁、不确定性和有危机感的情境。”他们一致认为哭喊是威胁情境下紧急压力的一种反应。
上世纪70年代以来西方学者对危机管理进行研究，认为在激烈竞争的市场经济件下，企业组织面临的危机主要有下列七种：信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人力资源危机。据其总结，危机在一般情况下，具备四个特点：突发性、威胁性、紧迫性、公开性。
综合不同学者给危机下过的定义，我们不难得出：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
另外，美國著名咨询顾问史蒂文·芬克在《危机管理：为不可预见危机计划》一书中，指出：“危机管理是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。”
虽然上述学者对危机管理的表述各不相同，但他们都强调了以下两点：第一，危机管理是一个时间序列，即包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。第二，危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。概括起来，危机管理也就是指企业在经营过程中，针对可能面临的或者正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称。目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
二、如何有效地运营危机管理
罗伯特·希斯曾经在《危机管理》一书中说过：“危机是公司生活周期的天然的组成部分，不可预测性无疑是商业经营的本性。”因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。当危机发生时，每一个敏感的事态都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构。因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。
尽管如此，在有效处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。
1.企业应完善日常危机预警机制
一旦管理者对危机情境及危机冲击分析完毕，并开始执行危机和风险缩减程序时，他们就要帮助员工准备就绪，以应付危机的发生。这些准备工作来自于改进反应和恢复计划，保证这些计划深入人心，并进行技能培训和模拟练习，其目的是要将损失最小化，使情境恢复至常态。
而恢复到正常状态的关键是减小危机冲击，迅速控制损失，并需要尽快在正确的地点采用适宜的措施。一种方法是有效使用监视和预警系统，并且通过训练提高员工对预警正确反应的能力。这样，才能防患于未然之间，从而将损失控制在最小范围内。
《危机管理——政府·企业·个人立于不败之地的关键》一书这样写道：“危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析，并在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。”
企业建立危机预警机制主要可以从以下几个方面入手：（1）组建危机管理机构；（2）定期进行企业运营危机与风险分析；（3）进行风险分级管理；（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练；（5）确保企业内部对话渠道的畅通；（6）与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。
企业只有认真地做到以上六点，扎扎实实地打好基本功，等危机突然来临时候，我们就不会惊慌，也不会出现那种临时抱佛脚的现象。企业要积极将危机消灭在萌芽状态。因为任何危机的发展过程都包括突发期、扩散期、爆炸期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，遏制危机，往往成本较低，效果也理想，一旦爆发期，情形就很难收拾了。
2.企业要快速成立危机处理小组
刘刚在其所著的《危机管理》中讲道：当危机出现的时候，企业首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个人都要跟随危机行动起来，并组成处理危机核心部门——危机处理小组。以保证处理危机的有条理性、及时性和准确性。合理布局，沉着应对，控制危机的发展态势，有的放矢，充分利用媒体和政府的一切资源。
（1）第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，切不可被动承受，消极对待[2]。
（2）在选定发言人的时候，第一人选尤其重要，如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动；如果层次太低就会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑。
（3）在企业解释事情原委或者是向消费者道歉的时候，第一句话也很关键，是先道歉还是先解释，是先软后硬还是先硬后软，是态度真诚平和还是柔中有刚，都会给媒体和消费者很深的印象。现实中，消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对品质事件和真正质量事故态度最好真诚一些。倘若是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战术和战略的具体安排了，处理的方式不同结果很大程度上也是不同的。
3.企业把握关键尽快让恶性危机结束，实现管理危机的良性延伸。
在此之后，企业更要纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，使危机转化为商机，这就是危机管理的精髓。而那种错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
4.企业通过公关活动，借助于媒体和社会力量，强化自身乐于回报社会、充满爱心、注重社会责任感的正面形象，是恢复消费者信心和购买指数及医治受损的企业形象的最佳途径。
“大风起于青萍之末”，随时具备危机意识，制定危机管理策略，提高危机管理水平，形成一整套的制度和体系，危机来临时就能镇定从容，赢得危机下竞争的第一步。我们要看到危机不光是坏事，什么叫危机——就是“威胁”与“机遇”。如果把坏事做好了就是一个企业发展的机遇，坏事也就变成了好事。
参考文献：
[1]刘刚.危机管理[M].北京，中国经济出版社，2004.
[2]罗伯特·希斯著.王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理[M].北京：中信出版社，2004.
关键词： 危机 危机管理 危机预警系统
自上个世纪八、九十年代开始，伴随着我国改革开放的深入和市场经济体制的建立与完善，国家在各个方面都取得了快速的发展，并且在世界各国中脱颖而出，这是一个不争的事实。面对波涛汹涌的经济大潮，企业都把发展放在首位。然而，透过欣欣向荣的表面现象，我们忧虑地发现，企业一味地追求经济发展，却忘记了一句老话：“防患于未然。”无论是组织还是个人，在开拓疆土时很少有人会想过防范时刻觊觎着我们的危机，而危机却用自身一手导演的惨剧向芸芸众生说明了忽略它就要付出极大的代价。
倘若把危机比作一匹脱缰的野马，那么危机管理则是最好的驾驭术。在一批批企业垮掉的同时，我们也看到了这样一些画面：肯德基在危“鸡”事件中仍旧乘风破浪；强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳……原因何在？因为它们都具有优秀的危机管理意识和体系。
一、对危机含义及危机管理的认识
最初在1972年，赫尔曼（Hermann）将危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外[1]。
随后，福斯特（Foster）在1980年发现“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成”[2]。
九年后，罗森塔尔和皮恩伯格勾勒出更广泛的危机概念：“危机是指具有威胁、不确定性和有危机感的情境。”他们一致认为哭喊是威胁情境下紧急压力的一种反应。
上世纪70年代以来西方学者对危机管理进行研究，认为在激烈竞争的市场经济件下，企业组织面临的危机主要有下列七种：信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人力资源危机。据其总结，危机在一般情况下，具备四个特点：突发性、威胁性、紧迫性、公开性。
综合不同学者给危机下过的定义，我们不难得出：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
另外，美國著名咨询顾问史蒂文·芬克在《危机管理：为不可预见危机计划》一书中，指出：“危机管理是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。”
虽然上述学者对危机管理的表述各不相同，但他们都强调了以下两点：第一，危机管理是一个时间序列，即包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。第二，危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。概括起来，危机管理也就是指企业在经营过程中，针对可能面临的或者正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称。目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
二、如何有效地运营危机管理
罗伯特·希斯曾经在《危机管理》一书中说过：“危机是公司生活周期的天然的组成部分，不可预测性无疑是商业经营的本性。”因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。当危机发生时，每一个敏感的事态都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构。因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。
尽管如此，在有效处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。
1.企业应完善日常危机预警机制
一旦管理者对危机情境及危机冲击分析完毕，并开始执行危机和风险缩减程序时，他们就要帮助员工准备就绪，以应付危机的发生。这些准备工作来自于改进反应和恢复计划，保证这些计划深入人心，并进行技能培训和模拟练习，其目的是要将损失最小化，使情境恢复至常态。
而恢复到正常状态的关键是减小危机冲击，迅速控制损失，并需要尽快在正确的地点采用适宜的措施。一种方法是有效使用监视和预警系统，并且通过训练提高员工对预警正确反应的能力。这样，才能防患于未然之间，从而将损失控制在最小范围内。
《危机管理——政府·企业·个人立于不败之地的关键》一书这样写道：“危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析，并在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。”
企业建立危机预警机制主要可以从以下几个方面入手：（1）组建危机管理机构；（2）定期进行企业运营危机与风险分析；（3）进行风险分级管理；（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练；（5）确保企业内部对话渠道的畅通；（6）与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。
企业只有认真地做到以上六点，扎扎实实地打好基本功，等危机突然来临时候，我们就不会惊慌，也不会出现那种临时抱佛脚的现象。企业要积极将危机消灭在萌芽状态。因为任何危机的发展过程都包括突发期、扩散期、爆炸期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，遏制危机，往往成本较低，效果也理想，一旦爆发期，情形就很难收拾了。
2.企业要快速成立危机处理小组
刘刚在其所著的《危机管理》中讲道：当危机出现的时候，企业首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个人都要跟随危机行动起来，并组成处理危机核心部门——危机处理小组。以保证处理危机的有条理性、及时性和准确性。合理布局，沉着应对，控制危机的发展态势，有的放矢，充分利用媒体和政府的一切资源。
（1）第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，切不可被动承受，消极对待[2]。
（2）在选定发言人的时候，第一人选尤其重要，如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动；如果层次太低就会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑。
（3）在企业解释事情原委或者是向消费者道歉的时候，第一句话也很关键，是先道歉还是先解释，是先软后硬还是先硬后软，是态度真诚平和还是柔中有刚，都会给媒体和消费者很深的印象。现实中，消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对品质事件和真正质量事故态度最好真诚一些。倘若是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战术和战略的具体安排了，处理的方式不同结果很大程度上也是不同的。
3.企业把握关键尽快让恶性危机结束，实现管理危机的良性延伸。
在此之后，企业更要纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，使危机转化为商机，这就是危机管理的精髓。而那种错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
4.企业通过公关活动，借助于媒体和社会力量，强化自身乐于回报社会、充满爱心、注重社会责任感的正面形象，是恢复消费者信心和购买指数及医治受损的企业形象的最佳途径。
“大风起于青萍之末”，随时具备危机意识，制定危机管理策略，提高危机管理水平，形成一整套的制度和体系，危机来临时就能镇定从容，赢得危机下竞争的第一步。我们要看到危机不光是坏事，什么叫危机——就是“威胁”与“机遇”。如果把坏事做好了就是一个企业发展的机遇，坏事也就变成了好事。
参考文献：
[1]刘刚.危机管理[M].北京，中国经济出版社，2004.
[2]罗伯特·希斯著.王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理[M].北京：中信出版社，2004.