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【摘 要】文章阐述了图书馆人性化服务的内涵，并通过人性化的服务方式与理念、建造人性化的设施环境等方面来论述了人性化服务在图书馆工作中的作用。
【关键词】图书馆;以人为本;人性化服务
图书馆作为传播精神文明的重要场所，面对新时期服务的新特点、新要求，必须从根本上改变传统的物本管理模式，将满足读者多方面的需求作为图书馆一切工作的基本点。20世纪末以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”，图书馆的人性化管理是现代化图书馆经营的一种新理念，也是未来图书馆发展的客观要求与潜在趋势。一座图书馆能否在新的社会环境下生存与发展，很大程度上取决于这个图书馆能否建设一支具有献身精神、创新意识与较强研究能力的专业人员队伍，更取决与这个图书馆能否为读者施以人性化的全方位服务。
1.图书馆人性化服务的内涵
所谓人性化服务，是指服务者在服务过程中要认识人性，其服务要符合人性，重视人的尊严与价值，包括人性的弱点。而所谓的图书馆人性化服务，就是要“以人为本”,要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆的各项活动。人性化思想在古今中外的图书馆理论与实践中早有论及，阮冈纳赞图书馆五定律中提到“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，都是“以人为本”思想的集中体现，它揭示的是一种“以读者为中心”和“书为人人”的图书馆理念，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀为最终目的。
人性化服务是人与人之间一种特殊形式的“互动”。良好的人性化服务必须建立在完善人性的基础上，因此，在图书馆工作中，我们应把读者当作图书馆的真正主人，坚持“以人为本”的服务理念，把读者的需求放在首位，具体而言，就是要理解读者、信任读者、尊重读者、最大限度的为读者提供各种优质高效的服务，满足不同读者对不同信息的多层次需求，同时为读者提供一个宁静舒适的学习环境，营造一种和谐愉悦的读书氛围，从心灵上拉近与读者的距离，给予读者宾至如归的感觉，使图书馆服务更加顺应人性化的多方面需求。
2.图书馆人性化服务的具体表现形式
2.1树立人性化的服务理念
图书馆因读者而生存，因读者而发展，读者的需求是图书馆赖以生存和发展的基点。无论社会如何发展变化，读者服务工作的宗旨是永远不会变的，读者始终处于图书馆的中心主导地位，图书馆工作的核心是服务，其最高工作目标就是让读者满意。长期以来，图书馆员思想观念相对保守落后，认为读者服务工作只是简简单单的借书、还书而已，服务方式“以守为主”、服务状态“以静为主”，缺乏对读者信息需求敏锐的观察分析能力，无法实现启发读者对潜在的信息需求转化为现实的信息需求这一“主动性、个性化”的信息服务目标。面对信息和知识浪潮的冲击，图书馆要想更好的生存与发展，就必须从思想上更新服务观念，确立“以人为本”的服务理念，来指导图书馆工作实践，切实从读者的实际利益和需求出发，预见读者需求变化趋势，重整图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，互相协同，能够动态响应读者需求变化的服务新体系，真正做到关心读者、体贴读者，做到有求必應、有问必答，从而迅速、准确地满足读者的信息资源与服务需求。
目前，我国部分图书馆对读者存有戒心，处处有登记，时时有监督，阅览室、读书活动室也时有“谨防偷窃”的告示，这些举措实际上已使读者处于被防范的地位，他们认为人格得不到尊重，会致使部分读者造成对立情绪。中山大学珠海馆十分强调读者是“被服务”而不是“被管制”，主张信任终于监督，诱导重于惩罚，而国家图书馆在闭馆前会先播放一段轻音乐，用舒缓柔和的语调提醒读者即将闭馆，请大家抓紧时间办理借阅手续，这些举措都是人性化服务理念的具体体现。
2.2构建人性化的服务设施
图书馆服务的理想境界是使读者形成思维的兴奋，进而进入到高效的学习研究状态，最终达到身心的舒适和知识能力的提升，这就对图书馆的服务设施、环境提出了较高的要求。首先，在图书馆的服务设施上，布局、采光、通风以及图书馆设备的放置上，应充分考虑读者的文化传统和阅读习惯，功能布局应尽量合理，体现出一定的人文关怀。图书馆内外环境的美化绿化要使读者感到整洁舒适、心情愉悦。各项功能设计要尽量给读者减少麻烦，图书馆还应有非常完善的读者导向设施，图书馆布局一览表应处处可见，不至于读者一进了图书馆就不知所向，而是感到一目了然、方面快捷。 同时，防火、防水、防寒、防潮、控温取暖等基本安全设施需保障到位。其次，在网点布局、地理位置、信息存储等方面要尽可能予于读者方便，阅读区桌椅高低要符合标准，座位间距要足够宽，以便于读者存取书刊，电子阅览室的座位分割则要照顾到读者的个性空间与隐私保护，为方便读者，工作人员的工作区与读者区需合理分割。最后，图书馆还应为弱势群体提供相应的服务设施，如; 开设儿童阅览室、亲子阅览室、配备相应设施方便儿童借阅；开设老人阅览室、盲人阅览室让他们通过专门的设备和渠道，洞悉天下大事； 为残疾人设置专用通道、专用卫生间等。总之，充分为一切读者着想，全方位体现图书馆服务的人文关怀精神。
2.3追求人性化的服务方式
随着现代图书馆员人本意识的提高，图书馆开展的各项工作中不断注入更多的情感因素，在图书馆服务的过程中 体现以人为本的思想，尊重读者、关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐温馨的文化氛围。从人性的角度来讲，文明礼貌、热情和蔼的服务态度，会使读者感觉更加亲切，无形中拉近了与读者的距离，规范文明的服务用语是读者心灵的滋润剂。馆员在接待读者时，应抱着尊重读者人格的服务态度，站在读者的角度多为读者着想，面对入馆的读者，要给予人情味的关注。办理借阅服务时，应尽量使用“请”、“您好”、“欢迎借阅”、“欢迎咨询”等礼貌用语。用委婉的语言，提醒读者爱护图书及时归还，对于一些不宜外借的特藏书，应对读者加以详细说明，以求支持和理解。微笑服务是人性化服务的一种表现，微笑是无声的语言，是友好善意的表达。图书馆同其他服务行业一样，需要大力提倡微笑服务这种个性化的服务方式。微笑向读者传达出“我愿为你服务”、“ 欢迎您的到来” 等积极信息，让读者有种宾至如归的感觉。特别是从事借阅工作的工作人员，应恰到好处的运用这些非语言符号。微笑能使读者感到温暖，能使图书馆员更具亲和力和感染力，能使图书馆工作赢得读者的尊重与信任，建立良好的合作关系，提高图书馆工作的服务质量。
现代图书馆以人性意识为出发点，强调藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式。读者进入图书馆后，可在各部门之间自由出入、各取所需、自我服务，图书馆员在保证传统工作项目的基础上，应主动分析不同层次读者的需求，主动开展和深化咨询服务，应注重加强与读者之间的互动与交流，建立起促进和发展双方交流互动的平台和渠道，以保证读者的咨询意见及时的得到解答和反馈。追求人性化的服务方式，还应当关照弱势群体，为他们提供优质高效的服务，免费为他们办理借阅证，提供信息咨询，举办各种专题讲座 全面提高他们的信息检索和利用能力，充分体现现代图书馆的关爱精神和平等意识。
实践证明，图书馆人性化服务是世界图书馆界服务的发展方向，也是图书馆服务追求的最高境界，图书馆通过开展坚持人性化服务，必然会吸引更多的读者，取得更多读者的支持和关爱，使现代图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土与精神家园。
【参考文献】
［１］张杰.建立以人文关怀为基础的现代图书馆.图书情报工作,2002,2.
［２］张丽娟.以人为本完善图书馆的服务与管理.图书馆论坛,2004,4.
【关键词】图书馆;以人为本;人性化服务
图书馆作为传播精神文明的重要场所，面对新时期服务的新特点、新要求，必须从根本上改变传统的物本管理模式，将满足读者多方面的需求作为图书馆一切工作的基本点。20世纪末以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”，图书馆的人性化管理是现代化图书馆经营的一种新理念，也是未来图书馆发展的客观要求与潜在趋势。一座图书馆能否在新的社会环境下生存与发展，很大程度上取决于这个图书馆能否建设一支具有献身精神、创新意识与较强研究能力的专业人员队伍，更取决与这个图书馆能否为读者施以人性化的全方位服务。
1.图书馆人性化服务的内涵
所谓人性化服务，是指服务者在服务过程中要认识人性，其服务要符合人性，重视人的尊严与价值，包括人性的弱点。而所谓的图书馆人性化服务，就是要“以人为本”,要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆的各项活动。人性化思想在古今中外的图书馆理论与实践中早有论及，阮冈纳赞图书馆五定律中提到“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，都是“以人为本”思想的集中体现，它揭示的是一种“以读者为中心”和“书为人人”的图书馆理念，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀为最终目的。
人性化服务是人与人之间一种特殊形式的“互动”。良好的人性化服务必须建立在完善人性的基础上，因此，在图书馆工作中，我们应把读者当作图书馆的真正主人，坚持“以人为本”的服务理念，把读者的需求放在首位，具体而言，就是要理解读者、信任读者、尊重读者、最大限度的为读者提供各种优质高效的服务，满足不同读者对不同信息的多层次需求，同时为读者提供一个宁静舒适的学习环境，营造一种和谐愉悦的读书氛围，从心灵上拉近与读者的距离，给予读者宾至如归的感觉，使图书馆服务更加顺应人性化的多方面需求。
2.图书馆人性化服务的具体表现形式
2.1树立人性化的服务理念
图书馆因读者而生存，因读者而发展，读者的需求是图书馆赖以生存和发展的基点。无论社会如何发展变化，读者服务工作的宗旨是永远不会变的，读者始终处于图书馆的中心主导地位，图书馆工作的核心是服务，其最高工作目标就是让读者满意。长期以来，图书馆员思想观念相对保守落后，认为读者服务工作只是简简单单的借书、还书而已，服务方式“以守为主”、服务状态“以静为主”，缺乏对读者信息需求敏锐的观察分析能力，无法实现启发读者对潜在的信息需求转化为现实的信息需求这一“主动性、个性化”的信息服务目标。面对信息和知识浪潮的冲击，图书馆要想更好的生存与发展，就必须从思想上更新服务观念，确立“以人为本”的服务理念，来指导图书馆工作实践，切实从读者的实际利益和需求出发，预见读者需求变化趋势，重整图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，互相协同，能够动态响应读者需求变化的服务新体系，真正做到关心读者、体贴读者，做到有求必應、有问必答，从而迅速、准确地满足读者的信息资源与服务需求。
目前，我国部分图书馆对读者存有戒心，处处有登记，时时有监督，阅览室、读书活动室也时有“谨防偷窃”的告示，这些举措实际上已使读者处于被防范的地位，他们认为人格得不到尊重，会致使部分读者造成对立情绪。中山大学珠海馆十分强调读者是“被服务”而不是“被管制”，主张信任终于监督，诱导重于惩罚，而国家图书馆在闭馆前会先播放一段轻音乐，用舒缓柔和的语调提醒读者即将闭馆，请大家抓紧时间办理借阅手续，这些举措都是人性化服务理念的具体体现。
2.2构建人性化的服务设施
图书馆服务的理想境界是使读者形成思维的兴奋，进而进入到高效的学习研究状态，最终达到身心的舒适和知识能力的提升，这就对图书馆的服务设施、环境提出了较高的要求。首先，在图书馆的服务设施上，布局、采光、通风以及图书馆设备的放置上，应充分考虑读者的文化传统和阅读习惯，功能布局应尽量合理，体现出一定的人文关怀。图书馆内外环境的美化绿化要使读者感到整洁舒适、心情愉悦。各项功能设计要尽量给读者减少麻烦，图书馆还应有非常完善的读者导向设施，图书馆布局一览表应处处可见，不至于读者一进了图书馆就不知所向，而是感到一目了然、方面快捷。 同时，防火、防水、防寒、防潮、控温取暖等基本安全设施需保障到位。其次，在网点布局、地理位置、信息存储等方面要尽可能予于读者方便，阅读区桌椅高低要符合标准，座位间距要足够宽，以便于读者存取书刊，电子阅览室的座位分割则要照顾到读者的个性空间与隐私保护，为方便读者，工作人员的工作区与读者区需合理分割。最后，图书馆还应为弱势群体提供相应的服务设施，如; 开设儿童阅览室、亲子阅览室、配备相应设施方便儿童借阅；开设老人阅览室、盲人阅览室让他们通过专门的设备和渠道，洞悉天下大事； 为残疾人设置专用通道、专用卫生间等。总之，充分为一切读者着想，全方位体现图书馆服务的人文关怀精神。
2.3追求人性化的服务方式
随着现代图书馆员人本意识的提高，图书馆开展的各项工作中不断注入更多的情感因素，在图书馆服务的过程中 体现以人为本的思想，尊重读者、关心读者，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐温馨的文化氛围。从人性的角度来讲，文明礼貌、热情和蔼的服务态度，会使读者感觉更加亲切，无形中拉近了与读者的距离，规范文明的服务用语是读者心灵的滋润剂。馆员在接待读者时，应抱着尊重读者人格的服务态度，站在读者的角度多为读者着想，面对入馆的读者，要给予人情味的关注。办理借阅服务时，应尽量使用“请”、“您好”、“欢迎借阅”、“欢迎咨询”等礼貌用语。用委婉的语言，提醒读者爱护图书及时归还，对于一些不宜外借的特藏书，应对读者加以详细说明，以求支持和理解。微笑服务是人性化服务的一种表现，微笑是无声的语言，是友好善意的表达。图书馆同其他服务行业一样，需要大力提倡微笑服务这种个性化的服务方式。微笑向读者传达出“我愿为你服务”、“ 欢迎您的到来” 等积极信息，让读者有种宾至如归的感觉。特别是从事借阅工作的工作人员，应恰到好处的运用这些非语言符号。微笑能使读者感到温暖，能使图书馆员更具亲和力和感染力，能使图书馆工作赢得读者的尊重与信任，建立良好的合作关系，提高图书馆工作的服务质量。
现代图书馆以人性意识为出发点，强调藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式。读者进入图书馆后，可在各部门之间自由出入、各取所需、自我服务，图书馆员在保证传统工作项目的基础上，应主动分析不同层次读者的需求，主动开展和深化咨询服务，应注重加强与读者之间的互动与交流，建立起促进和发展双方交流互动的平台和渠道，以保证读者的咨询意见及时的得到解答和反馈。追求人性化的服务方式，还应当关照弱势群体，为他们提供优质高效的服务，免费为他们办理借阅证，提供信息咨询，举办各种专题讲座 全面提高他们的信息检索和利用能力，充分体现现代图书馆的关爱精神和平等意识。
实践证明，图书馆人性化服务是世界图书馆界服务的发展方向，也是图书馆服务追求的最高境界，图书馆通过开展坚持人性化服务，必然会吸引更多的读者，取得更多读者的支持和关爱，使现代图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土与精神家园。
【参考文献】
［１］张杰.建立以人文关怀为基础的现代图书馆.图书情报工作,2002,2.
［２］张丽娟.以人为本完善图书馆的服务与管理.图书馆论坛,2004,4.