[摘 要]为了应对市场经济体制不断深化改革对电力市场所带来的不利影响，电力企业正在积极的转变经营理念，改进电力营销措施，提高电力优质服务水平，以期能够以良好的企业形象和优质的服务来赢得更多的市场。并且当前用户对电力服务质量要求越来越高，这就促使电力企业的优质服务工作应该实现常态化，而不是特殊时期的特殊工作态度。为了实现这一目标，有必要在企业经营制度中建立电力优质服务常态运行机制。现本文就从运行、保障、监督考核和激励等四个角度来探讨了电力优质服务常态运行机制的创建。
　　[关键词]电力营销 优质服务 运行机制 监督考核
　　中图分类号：TM58 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）45-0287-01
　　近年来，受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响，电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展，电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看，电力优质服务工作仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。
　　1 建立电力优质服务运行机制
　　对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。在此笔者提出，所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。
　　其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。只有任何一个工作环节都有章可依，才能保证所有的工作内容都符合相关标准。
　　2 建立电力优质服务的保障机制
　　很多电力企业在优质服务运行机制的建立上都存在着一定的误区，即认为电力营销是电力企业与用户有直接接触的工作环节，也是评价服务优质性高低的唯一环节，因此在制定电力优质服务运行机制时往往给电力营销人员提出各种要求和行为规范。事实上，若没有一个完善的保障机制，营销部门是很难做到优质服务的。所谓“优质”，不但是指服务态度良好，更重要的是要提供优质的电能供应，包括稳定持续的电力供应、快速有效的电力故障抢修、方便省心的电费缴纳、全天候的用电咨询热线等等。若电网系统不完善，供配电设备性能较低、线路完全老化、维修人员技术水平较低、电力通信不通畅、基建施工质量较差等基本保障性工作做不到位，则无论营销人员如何努力，也不可能实现良好的优质服务效果。
　　也就是说，要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位都树立起以客户需求为出发点，客户满意为落脚点的服务理念，并将这个服务理念落实到具体工作中去，才会发扬团队精神，减少部门之间漠视客户利益，相互推诿、相互扯皮的现象；才会去改革那些不方便客户，阻碍提高工作效率和服务质量的职责分工和传统的管理模式； 才能建立起一个以营销和服务为中心的“一口对内”的优质服务运行机制，以营销为窗口的“一口对外”的优质服务才能真正落到实处。
　　3 建立优质服务的监督考核机制
　　优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制。在长期的优质服务实践中，公司系统各供电单位都建立了优质服务内部考核机制，实行了“首问负责制”、“一次申告查实待岗制”等办法，有效地提高了职工优质服务的自觉性和紧迫感。但目前，这一考核体系还是比较零散的，没有形成一个完整的体系，这阻碍了公司整体服务水平的提高。建立健全优质服务的考核机制，首先，要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依。其次，要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，这样，才能对与服务工作相关的每一个部门、每一个岗位、每一个环节的全过程进行严格的考核，增强公司全体人员的服务意识。第三，要完善社会监督机制，把优质服务的知情权、参与权、监督权交给人民群众，以人民满意不满意为标准，主动接受群众监督。要改变社会评议人员产生的办法，通过采取科学的采样机制来产生评议人员，使采样点具有广泛的代表面。只有发动和依靠广大群众和客户，依靠全社会的监督，敢于暴露和纠正问题，才能切实提高优质服务的水平。第四，要建立营销服务岗位动态管理制度，实现引进、培训、上岗、考核、轮岗、待岗的人员管理链接，最大可能地提高人员的技术业务素质和工作责任心。
　　4 建立优质服务的激励机制
　　激励与考核是相辅相成的，有了严格的考核，还必须辅以有效的物质和精神的激励。建立优质服务的激励机制，是提高营销服务岗位职工工作积极性的一种有效手段，应将它与考核机制有机地衔接起来。一方面，要树立优质服务的明星、标兵，大力宣传他们的先进事迹，使广大职工学有榜样；另一方面，要提高营销服务岗位的岗位归级，对优质服务明星、标兵，除给予他们精神上的荣誉外，还要给予物质上的奖励，努力形成一种树典型、学先进、争上游的良好氛围。
　　5 结语
　　总之，在新的市场环境下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立起长效的优质服务运行机制，并同时建立保障机制、监督考核机制、激励机制等能够促进优质服务实现常态化的规范机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。
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　　作者简介
　　李顺业，男，1988年6月生，青海人，现供职于国网大柴旦供电公司，长期从事线损技术及电力服务工作。