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【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1550-1868（2014）10
【摘要】随着人们健康意识的提高，健康体检量日渐增加。在体检护理过程中，沟通成为提高服务质量的关键。只有掌握正确的沟通技巧，才能不断优化体检流程，构建良好的医患关系，提高工作效率和体检质量，避免发生遗漏和医疗纠纷。本文结合健康体检护理的实际情况，对沟通的重要性以及具体技巧等问题进行分析与探讨。
【关键词】健康体检；沟通；作用；技巧
近年来，健康体检越来越受到社会和政府的重视，参加定期体检的人群越来越多[1]。随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求迅速提高。当前医患、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何满足受检者不断提高的质量要求，更好地为他（她）们服务，避免护理纠纷发生，是值得探讨的问题[2]。
1、在健康体检护理中沟通技巧的重要性 在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免发生医疗纠纷、减少投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧沟通应掌握两条原则，一是尊重，主要体现在语言技巧方面；二是微笑，主要体现在非语言技巧方面。加强与体检人员的沟通，是人性化服务的桥梁[3]。
2.1 语言技巧在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈中要尊重客户，尽量使用礼貌用语；沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求 客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；不同客户存在差异性，如年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式；如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2 非语言技巧要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象；在与客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解；一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象；由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通過关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、做好健康体检中的全过程沟通 全程应做好感动服务，强化技术，提高满意度，降低投诉率[4]。
3.1体检前的沟通由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。同时，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户感受如同到家的温暖。此外，体检中心还应定期派人员到与体检项目相关的科室学习和进行工作沟通，不断提高业务水平、写作能力[5]。
由此可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷和投诉，树立良好的健康体检中心形象，提高经济与社会效益。
参考文献
[1]吴珺，林爱娟，周一汝.健康体检中漏检的原因分析和对策[J].护理与康复，2010，9（1）：70-71.
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）：721-722.
[3]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施[J].中国医药指南，2011（23）：169-170.
[4]吴志华.沟通在健康检查重点应用[J].中国社区医师，2011，13（11）：291.
[5]鲁萍，王宗梅.对优化健康体检服务的思考[J].中国误诊
【摘要】随着人们健康意识的提高，健康体检量日渐增加。在体检护理过程中，沟通成为提高服务质量的关键。只有掌握正确的沟通技巧，才能不断优化体检流程，构建良好的医患关系，提高工作效率和体检质量，避免发生遗漏和医疗纠纷。本文结合健康体检护理的实际情况，对沟通的重要性以及具体技巧等问题进行分析与探讨。
【关键词】健康体检；沟通；作用；技巧
近年来，健康体检越来越受到社会和政府的重视，参加定期体检的人群越来越多[1]。随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求迅速提高。当前医患、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何满足受检者不断提高的质量要求，更好地为他（她）们服务，避免护理纠纷发生，是值得探讨的问题[2]。
1、在健康体检护理中沟通技巧的重要性 在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免发生医疗纠纷、减少投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧沟通应掌握两条原则，一是尊重，主要体现在语言技巧方面；二是微笑，主要体现在非语言技巧方面。加强与体检人员的沟通，是人性化服务的桥梁[3]。
2.1 语言技巧在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈中要尊重客户，尽量使用礼貌用语；沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求 客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；不同客户存在差异性，如年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式；如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2 非语言技巧要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象；在与客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解；一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象；由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通過关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、做好健康体检中的全过程沟通 全程应做好感动服务，强化技术，提高满意度，降低投诉率[4]。
3.1体检前的沟通由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。同时，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户感受如同到家的温暖。此外，体检中心还应定期派人员到与体检项目相关的科室学习和进行工作沟通，不断提高业务水平、写作能力[5]。
由此可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷和投诉，树立良好的健康体检中心形象，提高经济与社会效益。
参考文献
[1]吴珺，林爱娟，周一汝.健康体检中漏检的原因分析和对策[J].护理与康复，2010，9（1）：70-71.
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）：721-722.
[3]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施[J].中国医药指南，2011（23）：169-170.
[4]吴志华.沟通在健康检查重点应用[J].中国社区医师，2011，13（11）：291.
[5]鲁萍，王宗梅.对优化健康体检服务的思考[J].中国误诊