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发展3G，应客观分析30的发展形势，实施科学调控和规划。笔者认为，发展30应该以提高客户满意度为目的，以技术发展和市场变化为导向，以满足3G客户需求为突破，以科学统筹规划为基础，并从“望、闻、间、切”四个层次切实推进30的发展。
望：高瞻远瞩以战略为指导
天津移动“立体创新”战略是在细分市场的基础上，通过树立创新机制，所有的产品开发和营销是以寻找激发用户需求并持续满足细分市场的需求为核心，通过营销服务体系的建设，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。“环境影响战略，战略匹配环境”。在多运营商的市场环境下，未来市场过多的不确定性，决定了天津移动必须先期作好战略规划。在30运营执行上，树立科学的3G价值观，根据战略规划角度制定市场策略，这样才能形成竞争优势，继续领跑移动通信市场。
闻：他山之石，可以攻玉
充分借鉴国外电信运营商发展3G的经验和教训，对我国的30发展是非常有益的。如今，50市场和技术发展步入快车道，不仅发达国家和地区开展了30业务，在发展中国家和地区也进入3G全面商用阶段。截至2005年5月，全球有64个WCDMA投入商用，美国运营商C：ngular将在年底部署HSDPA商用网络。全球最大的移动运营商Vodafone在西欧的3G业务开展得如火如荼，西欧还有MM02、T—Mobile等公司都开展了3G业务，30的用户数超过了1 050万。在日本，DoCoMo公司拥有1224万用户和每月大约8c万的新增用户，在新的发展中市场如亚太区，共有8个运营商开展了30业务，如新加坡的singte公司、中国香港和记“3”等，用户数包括日本在内共有1400万。在非洲，MTN公司和Vodafone公司开展了3C业务。这一切都让我们欣喜地感受到全球移动市场尤其是3G移动市场扑面而来的盎然春意，全球30移动市场出现生机。
问：识别客户需求
客户需求分析是一切营销工作的起点，市场细分、目标市场选择、品牌定位、定价、渠道、促销等环节均要建立在对需求特征的准确把握上。3G业务的成功必须在市场细分和消费者行为研究的基础上，设计出有针对性的业务，进行更有针对性的市场推广。这就需要加强运营商与消费者的互动，为消费者提供量身定制的服务，这是一种积极的体验，激发用户的消费需求。
3G就像一个综合信息服务平台，这个平台有能力做到“随需应变”，为客户提供鸡尾酒式的杀手级应用组合，带给客户全面的体验，为不同的客户群设计符合其需求的增值业务产品组合。正如鸡尾酒一样，针对不同的人的口味，调制出不同的酒。以发展形势非常看好的彩铃业务为例，融合进位置服务的彩铃业务可以依据用户的位置变化而给播放者一个完全不同的内容，比如用户在家里希望设置成带有休闲色彩的彩铃，在办公室里面希望设置成带有商业色彩的彩铃，满足不同人群的各种需求。
切：结合自身做好竞争储备
1．提高品牌管理能力
当今社会，经济快速发展，文化不断融合，潜移默化产生出不同通信需求的群体，加之3G业务非常丰富，这就要求运营商不仅从多维度进行市场细分，确定适合进入的目标市场，进行品牌塑造。中国移动高瞻远瞩，从长计议，适时、稳健、率先走出了品牌管理的理性经营之路，“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌，以及新推出的“全球通A+”概念，战略意图志在长远，可以说，在三大品牌管理中，中国移动取得了一定的成功，积累了一定经验，但这只是品牌管理的初级阶段，还需要我们时刻跟踪新的市场需求特点，不断强化和提高，针对目标群体心理体验的变化对品牌内涵不断诠释，丰富发展。
2．延展3G价值链。提高合作方管理能力
3G的数据业务需要后台开发，除了提高自身研发能力外，更重要的是能够汇聚上下游产业链的力量，即产业链整合能力，比如，要提供在线听歌业务，既需要SP提供歌曲内容，又需要手机制造商在手机中提供对应的播放器，也需要网络设备的协议支持。所以，3G发展需要创新商业模式，没有一个很好的商业模式，业务创新也不会成功，创新必须基于多赢的理念，无论是运营商、设备厂家、SP、CP，还是我们的用户，需要产业链上的各个主体进行良好的沟通合作，这是在竞争中取得主动的关键。可以预见，在3G行业应用的市场竞争中，谁能有效协调和控制行业应用上下游产业链的各个环节并最终形成更大的合力，谁就将在市场竞争中占据主动，这是产业链上各个环节必须遵守的原则。
3．提高业务支撑能力
为了降低用户的时间成本，需要建立不同需求的多渠道的业务办理系统，提供一站式服务，使用户无论采用何种方式如网上自助服务、营业厅办理和客服热线等都能方便快捷的得到自己想要的服务。需要改造Doss系统，减少排队现象；为了减低用户心理成本，提供一单清服务，使3s计费系统具备可以按时长、按流量、按内容、按位置、按数据类型及Qos要求等进行组合计费的能力。需对账单、详单、1861话费查询系统进行改进，使用户用得明白用的放心。这些对于运营商来讲，都需要有功能强大的业务平台和业务支撑系统做后盾。因此3G业务平台和业务支撑系统的作用对保证运营商的竞争优势非常重要。
4．立足远景规划，构建精细化服务工作体系
深化精细化服务管理，加强商业过程管理，突出专项考核，延长服务短木板，强化服务运营管理，提升客户满意度；推进服务支撑系统建设，完善通道服务体系；深度整合内外服务资源，加快服务网站建设；充分盘活企业俱乐部资源，推进客户价值积分化；以提升厅店表现为目标，实现营业厅满意度的突破；提升服务产品的设计能力，实现服务产品化的突破，加强差异化服务成本控制，确保品牌溢价。
5．全面锻造服务工作流程
在内部管理上根本消除服务投诉柔韧性组织管理，从过去个别部门的分析、协调转变到跨部门的整治处理上来，加大对客户投诉的解决力度，提高客户投诉的处理效率。继续深化客户文化内涵，积极从“实施流程体验”向“实施流程重构”推进。通过重新建立流程，明确落实责任，完善管理机制，使更多的客户投诉在举一反三中得到有效避免。
6．着眼客户感知，充分做足服务显性化文章
任何服务举措关键要落实到客户感知上来，一切服务行为都应以客户的感知和认可为出发点。显性化不是通常意义上的“表面文章”，而是要把企业为客户做出的一切努力，让客户看得见、摸得着、感觉到。做好显性化工作，就是要细分客户群，分品牌管理客户预期；推出有针对性的服务包，形成分品牌的基础及特色服务；精心管理和优化客户接触点，使每个服务执行界面都能迎合客户的需求；还要加强与公关时间结合的服务宣传。
7．不断提高产品易用性
做好3G时期的服务，必须掌握所有目标服务和细分客户对产品的易用性问题。尤其在用户界面的开发方面更应采取主动的态度，采购符合细分客户需求的定制手机，将对客户和细分客户的认识转化为具体的设备需求。从客户洞察力和优先度的角度出发，积极塑造用户界面，有效管理客户的期望值。由运营商制定新服务的易用性标准，并坦诚地告诉客户将会提供哪些服务，以确保新服务面市时，市场能平稳接受。
编辑／沈峥嵘
望：高瞻远瞩以战略为指导
天津移动“立体创新”战略是在细分市场的基础上，通过树立创新机制，所有的产品开发和营销是以寻找激发用户需求并持续满足细分市场的需求为核心，通过营销服务体系的建设，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。“环境影响战略，战略匹配环境”。在多运营商的市场环境下，未来市场过多的不确定性，决定了天津移动必须先期作好战略规划。在30运营执行上，树立科学的3G价值观，根据战略规划角度制定市场策略，这样才能形成竞争优势，继续领跑移动通信市场。
闻：他山之石，可以攻玉
充分借鉴国外电信运营商发展3G的经验和教训，对我国的30发展是非常有益的。如今，50市场和技术发展步入快车道，不仅发达国家和地区开展了30业务，在发展中国家和地区也进入3G全面商用阶段。截至2005年5月，全球有64个WCDMA投入商用，美国运营商C：ngular将在年底部署HSDPA商用网络。全球最大的移动运营商Vodafone在西欧的3G业务开展得如火如荼，西欧还有MM02、T—Mobile等公司都开展了3G业务，30的用户数超过了1 050万。在日本，DoCoMo公司拥有1224万用户和每月大约8c万的新增用户，在新的发展中市场如亚太区，共有8个运营商开展了30业务，如新加坡的singte公司、中国香港和记“3”等，用户数包括日本在内共有1400万。在非洲，MTN公司和Vodafone公司开展了3C业务。这一切都让我们欣喜地感受到全球移动市场尤其是3G移动市场扑面而来的盎然春意，全球30移动市场出现生机。
问：识别客户需求
客户需求分析是一切营销工作的起点，市场细分、目标市场选择、品牌定位、定价、渠道、促销等环节均要建立在对需求特征的准确把握上。3G业务的成功必须在市场细分和消费者行为研究的基础上，设计出有针对性的业务，进行更有针对性的市场推广。这就需要加强运营商与消费者的互动，为消费者提供量身定制的服务，这是一种积极的体验，激发用户的消费需求。
3G就像一个综合信息服务平台，这个平台有能力做到“随需应变”，为客户提供鸡尾酒式的杀手级应用组合，带给客户全面的体验，为不同的客户群设计符合其需求的增值业务产品组合。正如鸡尾酒一样，针对不同的人的口味，调制出不同的酒。以发展形势非常看好的彩铃业务为例，融合进位置服务的彩铃业务可以依据用户的位置变化而给播放者一个完全不同的内容，比如用户在家里希望设置成带有休闲色彩的彩铃，在办公室里面希望设置成带有商业色彩的彩铃，满足不同人群的各种需求。
切：结合自身做好竞争储备
1．提高品牌管理能力
当今社会，经济快速发展，文化不断融合，潜移默化产生出不同通信需求的群体，加之3G业务非常丰富，这就要求运营商不仅从多维度进行市场细分，确定适合进入的目标市场，进行品牌塑造。中国移动高瞻远瞩，从长计议，适时、稳健、率先走出了品牌管理的理性经营之路，“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌，以及新推出的“全球通A+”概念，战略意图志在长远，可以说，在三大品牌管理中，中国移动取得了一定的成功，积累了一定经验，但这只是品牌管理的初级阶段，还需要我们时刻跟踪新的市场需求特点，不断强化和提高，针对目标群体心理体验的变化对品牌内涵不断诠释，丰富发展。
2．延展3G价值链。提高合作方管理能力
3G的数据业务需要后台开发，除了提高自身研发能力外，更重要的是能够汇聚上下游产业链的力量，即产业链整合能力，比如，要提供在线听歌业务，既需要SP提供歌曲内容，又需要手机制造商在手机中提供对应的播放器，也需要网络设备的协议支持。所以，3G发展需要创新商业模式，没有一个很好的商业模式，业务创新也不会成功，创新必须基于多赢的理念，无论是运营商、设备厂家、SP、CP，还是我们的用户，需要产业链上的各个主体进行良好的沟通合作，这是在竞争中取得主动的关键。可以预见，在3G行业应用的市场竞争中，谁能有效协调和控制行业应用上下游产业链的各个环节并最终形成更大的合力，谁就将在市场竞争中占据主动，这是产业链上各个环节必须遵守的原则。
3．提高业务支撑能力
为了降低用户的时间成本，需要建立不同需求的多渠道的业务办理系统，提供一站式服务，使用户无论采用何种方式如网上自助服务、营业厅办理和客服热线等都能方便快捷的得到自己想要的服务。需要改造Doss系统，减少排队现象；为了减低用户心理成本，提供一单清服务，使3s计费系统具备可以按时长、按流量、按内容、按位置、按数据类型及Qos要求等进行组合计费的能力。需对账单、详单、1861话费查询系统进行改进，使用户用得明白用的放心。这些对于运营商来讲，都需要有功能强大的业务平台和业务支撑系统做后盾。因此3G业务平台和业务支撑系统的作用对保证运营商的竞争优势非常重要。
4．立足远景规划，构建精细化服务工作体系
深化精细化服务管理，加强商业过程管理，突出专项考核，延长服务短木板，强化服务运营管理，提升客户满意度；推进服务支撑系统建设，完善通道服务体系；深度整合内外服务资源，加快服务网站建设；充分盘活企业俱乐部资源，推进客户价值积分化；以提升厅店表现为目标，实现营业厅满意度的突破；提升服务产品的设计能力，实现服务产品化的突破，加强差异化服务成本控制，确保品牌溢价。
5．全面锻造服务工作流程
在内部管理上根本消除服务投诉柔韧性组织管理，从过去个别部门的分析、协调转变到跨部门的整治处理上来，加大对客户投诉的解决力度，提高客户投诉的处理效率。继续深化客户文化内涵，积极从“实施流程体验”向“实施流程重构”推进。通过重新建立流程，明确落实责任，完善管理机制，使更多的客户投诉在举一反三中得到有效避免。
6．着眼客户感知，充分做足服务显性化文章
任何服务举措关键要落实到客户感知上来，一切服务行为都应以客户的感知和认可为出发点。显性化不是通常意义上的“表面文章”，而是要把企业为客户做出的一切努力，让客户看得见、摸得着、感觉到。做好显性化工作，就是要细分客户群，分品牌管理客户预期；推出有针对性的服务包，形成分品牌的基础及特色服务；精心管理和优化客户接触点，使每个服务执行界面都能迎合客户的需求；还要加强与公关时间结合的服务宣传。
7．不断提高产品易用性
做好3G时期的服务，必须掌握所有目标服务和细分客户对产品的易用性问题。尤其在用户界面的开发方面更应采取主动的态度，采购符合细分客户需求的定制手机，将对客户和细分客户的认识转化为具体的设备需求。从客户洞察力和优先度的角度出发，积极塑造用户界面，有效管理客户的期望值。由运营商制定新服务的易用性标准，并坦诚地告诉客户将会提供哪些服务，以确保新服务面市时，市场能平稳接受。
编辑／沈峥嵘