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[摘 要]本文通过介绍一站式服务的涵义，阐述了高校图书馆一站式读者服务工作的优化，并分析了开展一站式服务所面临的挑战。
[关键词]高校图书馆 一站式服务 读者服务
中图分类号：G92.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）19-0348-01
随着整个社会经济、文化、科技的发展，图书馆原有的单一的服务形式与服务理念已经难以适应整个高校的教育体系，无法满足读者日益多元化的需求。过去的那种为便于馆员们单方面管理而设定的被动的服务方式已无法满足当前素质与需要日益提高的当代大学生的需求。[1]因此，图书馆的服务理念、服务方式必将向系统化、人性化的“一站式”服务转变。
1. 图书馆一站式服务定义
图书馆一站式服务，是指通过最简单的操作，使用户能够一步到位地检索、浏览、获取、阅读、复制其所需要的信息资源，从而实现对各种信息资源的有效利用。一站式服务不是简单的服务升级，而是基于以人为本的宗旨，最大限度地满足用户的多元化需要，真正体现“读者第一，服务至上”“节省读者时间、提高服务效率”的一种全新服务模式。[2]
2.“一站式”服务促进对读者服务工作的完善
2.1 提高图书馆工作人员的自身素质
“读者第一”、“一切为读者服务”是图书馆的服务宗旨。它要求图书馆工作人员热爱本职工作，具备良好的职业道德，一切从读者出发，急读者之所急。因此，图书馆工作人员应努力学习时事政治，提高自己的思想觉悟，这是工作的源动力。同时除了具有丰富的专业知识外，还应该具备过硬的专业工作技能。
2.2 扩大开架范围
馆藏“以藏为主”转向“以用为主”是图书馆的发展趋势，一般图书馆的藏书都是只有被利用才能体现出它的价值。因此，我们必须扩大开架图书的范围，由最早的阅览室图书向读者开架，到基本书库向读者开架。近几年来，越来越多的图书馆将特藏书库和样本书库向读者开放，实行开架阅览。图书馆的样本书库，一般都是向高年级以上的学生、研究生和教师开放，也应转向向全体读者开放，这样图书的利用率得到了大幅度的提高。还可以根据读者的建议，经过充分的论证，将部分时效性较强、读者需求量大的图书，有选择地进入普通阅览室和基本书库，以缓解这部分图书借阅难的矛盾。
2.3 开展服务导读活动
面对书库中浩瀚的文献资料，读者盲目，管理员被动这不符合我们的服务宗旨。读者的期望，读者有需要，管理员就应该创新地、优质地导读，在做好对读者调查研究的基础上，开展深层次的读者服务工作，使读者有的放矢、方便、快速地查找资料。另外，读者续借是“自助式”服务模式，指导读者如何在检索台上利用电脑完成续借，是管理员必须掌握的导读服务。这就方便了读者，满足读者自我价值的实现潜在意识，从而提高了读者对图书馆的信任感和满意度。
2.4 积极做好参考询工作
图书的借阅流通是图书馆的命脉，流通部门是图书馆为读者服务的一线窗口。图书文献只有通过借阅流通才能为读者所用，发挥其作用，造就其人才。借还书窗口的工作人员在做好本职工作的同时，还必须做好读者的参考咨询，及时与读者沟通，有针对性地向读者提供文献检索等服务，满足读者对文献信息更具个性的需求。这样就对图书管理员提出了更新、更高的要求。图书管理员不光需要专才，更应该是一专多能的复合型人才；能熟练运用电脑、互联网等现代技术手段和设备，让读者对阅读产生浓厚的兴趣。馆员只有给读者一点热心，给读者一点耐心，给读者一点服务的真心，才能走进读者，了解读者的想法和需要，才能做好读者服务工作。
2.5 合理分配各校区的馆藏文献
高校合并后，由于地域跨度大、校区分散、馆藏点多、复本量有限，导致不少图书馆内阅与外借矛盾加剧。只有使图书在多校区、多分馆之间科学合理分配，才能最大限度地满足读者需要，提高图书的利用率。
3.采取一站式信息服务所面临的挑战
由于高校图书馆原来一直使用的厅室分割的传统管理模式，当引用一站式信息服务管理模式之后，无论是对图书馆员还是对读者来说都是一个大的转型，都有一个适应过程。在这个转型过程当中势必会出现一些新的问题。
3.1 图书乱放现象严重。在实行一站式信息服务之后，图书馆几乎变成了一个大型超市，读者可以自由地在各个厅室翻阅图书。当读者在某个厅室找到自己所需要的图书之后，就会带着它到其他书架上继续寻找他所需要的图书。由于读者的借阅权限有限，当他想借阅的图书数目超越其借阅权限使，就会把原打算借阅的图书随手放在书架上。还有一些在读者拿到图书之后，由于某种原因而放弃了借阅该书，导致图书乱放的几率大大增加。图书乱放不仅增加了理架的工作难度，更为严重的是增加了其他读者的借阅难度，甚至导致一些读者即便是检索到图书在架，却无法找到该书的现象。
3.2 外借图书回流现象时有发生。实行一站式信息服务之后，由于允许读者自带图书在图书馆学习，一些读者（以学生居多）就会将已经外借的图书重新带入图书馆。当他们准备离开图书馆而走到检测通道的时候，检测设备就会发出提示，造成不必要的误会。
3.3 “内盗”现象时有发生。在原有管理模式下，即便是图书馆工作人员，如果要借阅图书或其他资料的话，也要在相应的厅室办理相应的借阅手续。在实行一站式信息服务之后，由于实行在借阅处统一办理借阅手续，然后经过检测通道将书带出图书馆。但是图书馆工作人员在上下班时往往会走专用通道。这样的话，一些自律性不强的工作人员就会在不办理借阅手续的情况下，从专用通道将馆藏图书带到馆外；甚至一些工作人员在上班时间将没有办理借阅手续的馆藏图书从图书馆的入口处带出馆外，这样就会造成内盗现象的出现。内盗不仅造成馆藏资源的流失，而且会导致读者检索到图书在架却根本无法找到而抱怨图书馆服务质量差，进而影响图书馆在读者中的信誉度。
3.4 文献资料拒借率提高。在实行一站式信息服务之后，图书馆为读者提供了更加便捷而周全的服务。随着来馆借阅与查询资料、在图书馆学习的读者的增加，再加上受图书乱放等因素的影响，势必会增加文献资料的拒借率。
总之，高校图书馆实施以读者为本的人性化服务，提高了图书馆服务效率和服务水平，使读者真正地享受图书馆最便捷、最优质的服务。这种开放的“一站式”服务模式体现了图书馆无处不在的人文关怀，是图书馆走向现代化科学管理的必然结果，也是时代发展的必然趋势。[3]
参考文献
[1] 周艳.高校图书馆一站式服务优势与形式探索[J].信息技术，2007（7）： 145-146.
[2] 阮士芳，刘晓春.论馆员在图书馆一站式服务中的角色定位[J].学周刊，2012（2）：27.
[3] 俞德凤.浅谈高校图书馆“一站式”服务模式[J].图书馆界，2008（2）：37-39.
基金项目
本文是“河北联合大学科学研究基金资助项目 课题编号s201221”研究成果之一.
作者简介
高路杨 河北联合大学冀唐学院图书馆，助理馆员。
[关键词]高校图书馆 一站式服务 读者服务
中图分类号：G92.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）19-0348-01
随着整个社会经济、文化、科技的发展，图书馆原有的单一的服务形式与服务理念已经难以适应整个高校的教育体系，无法满足读者日益多元化的需求。过去的那种为便于馆员们单方面管理而设定的被动的服务方式已无法满足当前素质与需要日益提高的当代大学生的需求。[1]因此，图书馆的服务理念、服务方式必将向系统化、人性化的“一站式”服务转变。
1. 图书馆一站式服务定义
图书馆一站式服务，是指通过最简单的操作，使用户能够一步到位地检索、浏览、获取、阅读、复制其所需要的信息资源，从而实现对各种信息资源的有效利用。一站式服务不是简单的服务升级，而是基于以人为本的宗旨，最大限度地满足用户的多元化需要，真正体现“读者第一，服务至上”“节省读者时间、提高服务效率”的一种全新服务模式。[2]
2.“一站式”服务促进对读者服务工作的完善
2.1 提高图书馆工作人员的自身素质
“读者第一”、“一切为读者服务”是图书馆的服务宗旨。它要求图书馆工作人员热爱本职工作，具备良好的职业道德，一切从读者出发，急读者之所急。因此，图书馆工作人员应努力学习时事政治，提高自己的思想觉悟，这是工作的源动力。同时除了具有丰富的专业知识外，还应该具备过硬的专业工作技能。
2.2 扩大开架范围
馆藏“以藏为主”转向“以用为主”是图书馆的发展趋势，一般图书馆的藏书都是只有被利用才能体现出它的价值。因此，我们必须扩大开架图书的范围，由最早的阅览室图书向读者开架，到基本书库向读者开架。近几年来，越来越多的图书馆将特藏书库和样本书库向读者开放，实行开架阅览。图书馆的样本书库，一般都是向高年级以上的学生、研究生和教师开放，也应转向向全体读者开放，这样图书的利用率得到了大幅度的提高。还可以根据读者的建议，经过充分的论证，将部分时效性较强、读者需求量大的图书，有选择地进入普通阅览室和基本书库，以缓解这部分图书借阅难的矛盾。
2.3 开展服务导读活动
面对书库中浩瀚的文献资料，读者盲目，管理员被动这不符合我们的服务宗旨。读者的期望，读者有需要，管理员就应该创新地、优质地导读，在做好对读者调查研究的基础上，开展深层次的读者服务工作，使读者有的放矢、方便、快速地查找资料。另外，读者续借是“自助式”服务模式，指导读者如何在检索台上利用电脑完成续借，是管理员必须掌握的导读服务。这就方便了读者，满足读者自我价值的实现潜在意识，从而提高了读者对图书馆的信任感和满意度。
2.4 积极做好参考询工作
图书的借阅流通是图书馆的命脉，流通部门是图书馆为读者服务的一线窗口。图书文献只有通过借阅流通才能为读者所用，发挥其作用，造就其人才。借还书窗口的工作人员在做好本职工作的同时，还必须做好读者的参考咨询，及时与读者沟通，有针对性地向读者提供文献检索等服务，满足读者对文献信息更具个性的需求。这样就对图书管理员提出了更新、更高的要求。图书管理员不光需要专才，更应该是一专多能的复合型人才；能熟练运用电脑、互联网等现代技术手段和设备，让读者对阅读产生浓厚的兴趣。馆员只有给读者一点热心，给读者一点耐心，给读者一点服务的真心，才能走进读者，了解读者的想法和需要，才能做好读者服务工作。
2.5 合理分配各校区的馆藏文献
高校合并后，由于地域跨度大、校区分散、馆藏点多、复本量有限，导致不少图书馆内阅与外借矛盾加剧。只有使图书在多校区、多分馆之间科学合理分配，才能最大限度地满足读者需要，提高图书的利用率。
3.采取一站式信息服务所面临的挑战
由于高校图书馆原来一直使用的厅室分割的传统管理模式，当引用一站式信息服务管理模式之后，无论是对图书馆员还是对读者来说都是一个大的转型，都有一个适应过程。在这个转型过程当中势必会出现一些新的问题。
3.1 图书乱放现象严重。在实行一站式信息服务之后，图书馆几乎变成了一个大型超市，读者可以自由地在各个厅室翻阅图书。当读者在某个厅室找到自己所需要的图书之后，就会带着它到其他书架上继续寻找他所需要的图书。由于读者的借阅权限有限，当他想借阅的图书数目超越其借阅权限使，就会把原打算借阅的图书随手放在书架上。还有一些在读者拿到图书之后，由于某种原因而放弃了借阅该书，导致图书乱放的几率大大增加。图书乱放不仅增加了理架的工作难度，更为严重的是增加了其他读者的借阅难度，甚至导致一些读者即便是检索到图书在架，却无法找到该书的现象。
3.2 外借图书回流现象时有发生。实行一站式信息服务之后，由于允许读者自带图书在图书馆学习，一些读者（以学生居多）就会将已经外借的图书重新带入图书馆。当他们准备离开图书馆而走到检测通道的时候，检测设备就会发出提示，造成不必要的误会。
3.3 “内盗”现象时有发生。在原有管理模式下，即便是图书馆工作人员，如果要借阅图书或其他资料的话，也要在相应的厅室办理相应的借阅手续。在实行一站式信息服务之后，由于实行在借阅处统一办理借阅手续，然后经过检测通道将书带出图书馆。但是图书馆工作人员在上下班时往往会走专用通道。这样的话，一些自律性不强的工作人员就会在不办理借阅手续的情况下，从专用通道将馆藏图书带到馆外；甚至一些工作人员在上班时间将没有办理借阅手续的馆藏图书从图书馆的入口处带出馆外，这样就会造成内盗现象的出现。内盗不仅造成馆藏资源的流失，而且会导致读者检索到图书在架却根本无法找到而抱怨图书馆服务质量差，进而影响图书馆在读者中的信誉度。
3.4 文献资料拒借率提高。在实行一站式信息服务之后，图书馆为读者提供了更加便捷而周全的服务。随着来馆借阅与查询资料、在图书馆学习的读者的增加，再加上受图书乱放等因素的影响，势必会增加文献资料的拒借率。
总之，高校图书馆实施以读者为本的人性化服务，提高了图书馆服务效率和服务水平，使读者真正地享受图书馆最便捷、最优质的服务。这种开放的“一站式”服务模式体现了图书馆无处不在的人文关怀，是图书馆走向现代化科学管理的必然结果，也是时代发展的必然趋势。[3]
参考文献
[1] 周艳.高校图书馆一站式服务优势与形式探索[J].信息技术，2007（7）： 145-146.
[2] 阮士芳，刘晓春.论馆员在图书馆一站式服务中的角色定位[J].学周刊，2012（2）：27.
[3] 俞德凤.浅谈高校图书馆“一站式”服务模式[J].图书馆界，2008（2）：37-39.
基金项目
本文是“河北联合大学科学研究基金资助项目 课题编号s201221”研究成果之一.
作者简介
高路杨 河北联合大学冀唐学院图书馆，助理馆员。