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摘 要：用户研究是一切设计行为的开始，只有通过严谨的用户调研和分析，发掘用户痛点，才能寻找到合理的设计方案。根据多年的实践创作经历，总结了多媒体交互作品的用户研究过程，并结合多件交互作品分析了用户研究过程中的观察法、跟踪法、用户体验地图和测试法这几个主要方法，为今后更多作品的用户研究提供了理论依据。
关键词：用户研究;用户体验;观察;跟踪;用户体验地图;测试
设计是一个系统的工程，如同思维的过程一样，经历“前期调研——思考分析——设计呈现——设计测试——推向市场”这样的过程。设计是面对人的需求进行的活动，所以了解用户的需求非常重要，需求是可以直接导出功能的。设计师就是通过共情来了解用户，并且发挥设计的引导作用，用符合人最自然的行为方式来交互，并解决用户需求，让用户得到优良的体验过程。
设计是为用户解决问题的，发掘用户的需求是一切设计行为的开始，任何一项设计都要以用户研究为依据来展开，多媒体作品也不例外。经过多年的教学实践和创作经历，我们汲取了服务设计和用户体验中的研究方法，为更准确有效地发掘用户需求服务。
一、用户研究中用户需求的研究过程
用户研究的目的是了解用户真实需求，使产品能真正为用户服务，这是提高用户体验的根本。用户研究的方法有很多，访谈法、观察法、问卷调查法和实验测试法是最常用的研究方法。首先通过观察、记录用户的行为和生活习惯，结合访谈和问卷调查，发现用户的各种需求和问题，再分析和整理，对用户需求进行层级排序，并提出需求假设，最后经过测试来验证假设的合理性（如图1）。这些研究方法不是线性顺序应用，而是螺旋式上升应用，随时都有可能为了了解清楚用户心理和使用情况等进行再次观察、二轮访谈等。尤其是观察和分析阶段，观察和访谈都是随着问题的发现补充和深入的，同时我们融入服务设计的服务触点和用户体验地图的方法，完整全面并流程化地呈现用户需求，视觉化用户痛点，一目了然地帮助设计者量化用户需求，这也是用户体验地图最大的作用。
二、观察、跟踪和记录法
用户研究的第一步是观察、跟踪和记录，这是看似最简单却非常有效的方法。观察不是简单地看，是需要有提前的规划和设计，并随着观察过程记录和随时调整观察方案。但第一轮观察是为了先初步了解和感受用户和事件发生场景，不设定观察计划，通常会以时间为衡量标准，设置观察时间为1个小时，在固定场景中先全面观察和随时记录。
例如學生课题《印约》是以北京印刷学院为例解决图书馆占位问题的交互作品。第一轮观察就是在图书馆内进行地毯式拍摄和记录，把图书馆各种占位现象和占位方法都记录下来（如图2）。在观察和感受的过程中，有一些问题是呼之欲出的，此时我们会进行一轮问卷调查和目标人群访谈，这是根据第一轮观察后，根据一些指向性的问题来进行问卷和访谈。而通过这个过程，加之初步的分析，又根据某些需要深入的问题进行第二轮有目的的观察和记录。《印约》课题在经过第一轮观察、访谈之后，我们注意到了图书馆插座与占座之间的关系，也预设其将是设计方案中可能的设计机会，于是根据图书馆平面图对整个楼层的插座状态进行观察记录（如图3）。
跟踪是观察过程中的方法，但通常是在第一轮观察之后应用。第一轮观察是初步了解目标用户和感受事件过程，当第二轮观察开始时，要设定观察计划，例如根据时间节点观察目标用户的行为习惯，在特定场所出现规定行为的次数等。计划通常会以时间或场所为坐标，观察行为为主要内容来跟踪和记录。跟随目标用户一段时间，以将观察到与主题相关的各类事件和行为都记录下来，以图视化为记录形式，清晰明了地显示整个过程。学生课题的《剩剩不息》是为了解决临期食品浪费问题的服务设计，在前期用户研究中跟踪记录目标用户一天的行径，主要是其去便利店的次数和购买内容。通过这个观察过程了解目标用户的生活习惯，也为该选题的必要性和可行性提供了数据支持（如图4）。
观察的过程强调的是全面，力求将整个时间过程中涉及到的行为都记录全面。服务设计中的服务触点是很好的工具，它细致记录用户与产品、环境交流的每一个瞬间，即每一个交互点，这也是体现用户需求的地方。服务触点图可视化地把观察的结果展现出来，如我们进行北京南站服务设计时，跟踪和观察用户与环境、产品之间的交互瞬间，事无巨细地记录下每一个交互点。而为了不漏掉任何一个细节，此时会先将用户体验地图中的用户行为轨迹规划出来，作为观察触点时的记录顺序，比如北京南站服务触点（如图5），按照用户行为路径分为“前期准备——前往途中——火车站内——行驶途中——到达服务”，再在每个时间区域内展开行为触点。
三、问卷调查和访谈法
问卷调查法是将事先拟定出所要了解的问题，列成问卷来由用户来回答，通过对答案的分析和统计得出相应的结论。问卷调查法适宜了解用户的基本信息和对产品或时间的直观认识。问卷调查需要发放一定数量的问卷，从一定数量的目标用户群的答案中，以百分比的方式快速地掌握一些基础的方向性的答案。问卷调查适合初级和中级用户。
访谈是通过访谈者与受访者之间的交谈，了解受访者的动机、态度、个性和价值观念等的一种方法，是为了发掘用户内心深层次的需求和本质，是定性的研究方法。访谈的过程中有提前设定好的问题，但一定要留有时间或者一些开放性的问题，让用户自由诉说，无论是对生活的态度或者使用经历，都是可以帮助设计师发现用户需求的。访谈适合初级和高级用户，高级用户给出一些指导性意见，但初级用户却是能给出一些本质想法的群体。
四、用户体验地图
通过观察、访谈和问卷等调研方法，已经收集了关于用户的各类信息，而接下来就进入分析阶段，是要将这些数据、现象通过分析和整理得出用户需求，而从指导设计者进行设计。在分析阶段，借助服务设计中的用户体验地图方法，可以一目了然地发掘用户痛点，寻找设计机会。用户体验地图是以可视化流程图的形式按照行为轨迹将用户与产品、环境交互的过程呈现，重点是每一个用户行为触点和对应的用户的心理感受。按照行为轨迹寻找触点，完整而有条理，而图示化地表达“感受”，量化了用户的需求层级，就是用户痛点和满意点，从而提炼出了设计机会，图6所示的即为用户体验地图的作用。 学生的课题《创意空间》是为北京印刷学院新媒体学院的艺术类学生合理规划机房的服务设计。应用用户体验地图，以时间为行为划分依据，将目标用户的动机、需求、触点和情绪点以图示和图表的形式表达，用户的情绪即每一个触点的用户体验用波线表现出来，峰低就是最差体验状态，也就是需求层级里的最高级（如图7）。
五、测试法
通过用户体验地图发掘了用户痛点，提出了需求假设，但必须经过测试验证其需求的合理性。通过对用户的客观观察和访谈等，将这些客观现象进行主观分析得到用户需求结论，因为“主观”成分的存在，所以一定要再次验证这个结论。其方法就是模拟事件的过程，在规定的场景、情景中以用户的实际反应来匹配用户研究分析的结果。对需求的测试或者说是实验，就是对用户研究结果的验证，只有需求分析合理准确，接下来的设计行为才可以有依据地进行。
学生的课题《咪呀》是一款为喜欢宠物猫但又不具备养猫条件的在校大学生群体设计的交互作品。前期调研中，除了相关宠物市场、宠物产品的竞品分析外，最重要的是目标受众和“猫”的互动观察及分析。因为要设计一款智能猫，其意义就在于模拟出猫与主人之间真实的互动行为从而从情感上唤起使用者的喜爱。因此调研的重点就在观察真实猫的日常行为、情绪和与主人间的互动。我们以两组养猫家庭作为观察对象，通过跟踪观察，记录了78种猫的各类行为和情绪表现（如图8）。在分析阶段我们归纳总结出，在与猫的互动中人的行为表现有20种（如图9）;猫的78种表现可以归为日常生活状态（普通状态）、親密状态、应对危机状态和睡眠状态;每一种状态中都存在需求和行为，而发出行为的主体有时是人、有时是猫，促使猫发出行为的有外界的刺激、人的互动和自身的需求，以猫为观察主体，将猫的每种状态又分为需求、行为反馈、触发条件（外界的刺激）和人的行为。猫的78种表现按照标号，1-15为需求表现，16-35为行为反馈，36-53为纯随机行为，54-76为触发式随机行为。根据这些表现我们将其总结为四种行为链（如图10）。分析过程是以客观现象为依据，通过分析人员主观判断总结出来了，所以接下来就要通过测试，即再用客观表现来反证实分析结论。测试是对四种行为链进行验证，按照四种行为链的推导方式，将猫的各种表现去对应行为链而从检验推到方式的合理性（如图11）。这是测试的全过程，严谨的调研分析过程，得出了合理的结论，也将为之后的设计阶段的开始指引了方向。
六、结语
用户研究的重点是发掘用户需求，观察、跟踪法结合服务触点是可以找到全部用户需求的好方法，再通过分析阶段，应用用户体验地图，以可视化流程图的形式按照行为轨迹将用户与产品、环境交互的过程呈现，量化了用户需求，从而导出用户痛点，发掘设计机会。而这时的需求是通过主观分析得到的结论，还需通过测试法验证需求的合理性，这样才能用以指导设计行为。这是通过多年的实践创作凝练出最有效的用户研究中发掘用户痛点的方法，将指导我们更好地进行用户研究，从而创作出更多优秀的多媒体交互作品。
参考文献：
[1]李四达.数字媒体艺术史[M].北京：清华大学出版社，2008.
[2]李四达，丁肇辰.服务设计概论：创新实践十二课[M].北京：清华大学出版社，2018.
[3]黄蔚.服务设计：用极致体验赢得用户追随[M].北京：机械工业出版社，2020.
[4]巴克斯特，卡里奇.用户至上：用户研究方法与实践[M].王兰，杨雪，苏寅，译.北京：机械工业出版社，2017.
[5]韩挺.用户研究与体验设计史[M].上海：上海交通大学出版社，2016.
作者简介：
张雯，北京印刷学院新媒体学院多媒体艺术工作室讲师。
付琳，北京印刷学院新媒体学院多媒体艺术工作室副教授。
关键词：用户研究;用户体验;观察;跟踪;用户体验地图;测试
设计是一个系统的工程，如同思维的过程一样，经历“前期调研——思考分析——设计呈现——设计测试——推向市场”这样的过程。设计是面对人的需求进行的活动，所以了解用户的需求非常重要，需求是可以直接导出功能的。设计师就是通过共情来了解用户，并且发挥设计的引导作用，用符合人最自然的行为方式来交互，并解决用户需求，让用户得到优良的体验过程。
设计是为用户解决问题的，发掘用户的需求是一切设计行为的开始，任何一项设计都要以用户研究为依据来展开，多媒体作品也不例外。经过多年的教学实践和创作经历，我们汲取了服务设计和用户体验中的研究方法，为更准确有效地发掘用户需求服务。
一、用户研究中用户需求的研究过程
用户研究的目的是了解用户真实需求，使产品能真正为用户服务，这是提高用户体验的根本。用户研究的方法有很多，访谈法、观察法、问卷调查法和实验测试法是最常用的研究方法。首先通过观察、记录用户的行为和生活习惯，结合访谈和问卷调查，发现用户的各种需求和问题，再分析和整理，对用户需求进行层级排序，并提出需求假设，最后经过测试来验证假设的合理性（如图1）。这些研究方法不是线性顺序应用，而是螺旋式上升应用，随时都有可能为了了解清楚用户心理和使用情况等进行再次观察、二轮访谈等。尤其是观察和分析阶段，观察和访谈都是随着问题的发现补充和深入的，同时我们融入服务设计的服务触点和用户体验地图的方法，完整全面并流程化地呈现用户需求，视觉化用户痛点，一目了然地帮助设计者量化用户需求，这也是用户体验地图最大的作用。
二、观察、跟踪和记录法
用户研究的第一步是观察、跟踪和记录，这是看似最简单却非常有效的方法。观察不是简单地看，是需要有提前的规划和设计，并随着观察过程记录和随时调整观察方案。但第一轮观察是为了先初步了解和感受用户和事件发生场景，不设定观察计划，通常会以时间为衡量标准，设置观察时间为1个小时，在固定场景中先全面观察和随时记录。
例如學生课题《印约》是以北京印刷学院为例解决图书馆占位问题的交互作品。第一轮观察就是在图书馆内进行地毯式拍摄和记录，把图书馆各种占位现象和占位方法都记录下来（如图2）。在观察和感受的过程中，有一些问题是呼之欲出的，此时我们会进行一轮问卷调查和目标人群访谈，这是根据第一轮观察后，根据一些指向性的问题来进行问卷和访谈。而通过这个过程，加之初步的分析，又根据某些需要深入的问题进行第二轮有目的的观察和记录。《印约》课题在经过第一轮观察、访谈之后，我们注意到了图书馆插座与占座之间的关系，也预设其将是设计方案中可能的设计机会，于是根据图书馆平面图对整个楼层的插座状态进行观察记录（如图3）。
跟踪是观察过程中的方法，但通常是在第一轮观察之后应用。第一轮观察是初步了解目标用户和感受事件过程，当第二轮观察开始时，要设定观察计划，例如根据时间节点观察目标用户的行为习惯，在特定场所出现规定行为的次数等。计划通常会以时间或场所为坐标，观察行为为主要内容来跟踪和记录。跟随目标用户一段时间，以将观察到与主题相关的各类事件和行为都记录下来，以图视化为记录形式，清晰明了地显示整个过程。学生课题的《剩剩不息》是为了解决临期食品浪费问题的服务设计，在前期用户研究中跟踪记录目标用户一天的行径，主要是其去便利店的次数和购买内容。通过这个观察过程了解目标用户的生活习惯，也为该选题的必要性和可行性提供了数据支持（如图4）。
观察的过程强调的是全面，力求将整个时间过程中涉及到的行为都记录全面。服务设计中的服务触点是很好的工具，它细致记录用户与产品、环境交流的每一个瞬间，即每一个交互点，这也是体现用户需求的地方。服务触点图可视化地把观察的结果展现出来，如我们进行北京南站服务设计时，跟踪和观察用户与环境、产品之间的交互瞬间，事无巨细地记录下每一个交互点。而为了不漏掉任何一个细节，此时会先将用户体验地图中的用户行为轨迹规划出来，作为观察触点时的记录顺序，比如北京南站服务触点（如图5），按照用户行为路径分为“前期准备——前往途中——火车站内——行驶途中——到达服务”，再在每个时间区域内展开行为触点。
三、问卷调查和访谈法
问卷调查法是将事先拟定出所要了解的问题，列成问卷来由用户来回答，通过对答案的分析和统计得出相应的结论。问卷调查法适宜了解用户的基本信息和对产品或时间的直观认识。问卷调查需要发放一定数量的问卷，从一定数量的目标用户群的答案中，以百分比的方式快速地掌握一些基础的方向性的答案。问卷调查适合初级和中级用户。
访谈是通过访谈者与受访者之间的交谈，了解受访者的动机、态度、个性和价值观念等的一种方法，是为了发掘用户内心深层次的需求和本质，是定性的研究方法。访谈的过程中有提前设定好的问题，但一定要留有时间或者一些开放性的问题，让用户自由诉说，无论是对生活的态度或者使用经历，都是可以帮助设计师发现用户需求的。访谈适合初级和高级用户，高级用户给出一些指导性意见，但初级用户却是能给出一些本质想法的群体。
四、用户体验地图
通过观察、访谈和问卷等调研方法，已经收集了关于用户的各类信息，而接下来就进入分析阶段，是要将这些数据、现象通过分析和整理得出用户需求，而从指导设计者进行设计。在分析阶段，借助服务设计中的用户体验地图方法，可以一目了然地发掘用户痛点，寻找设计机会。用户体验地图是以可视化流程图的形式按照行为轨迹将用户与产品、环境交互的过程呈现，重点是每一个用户行为触点和对应的用户的心理感受。按照行为轨迹寻找触点，完整而有条理，而图示化地表达“感受”，量化了用户的需求层级，就是用户痛点和满意点，从而提炼出了设计机会，图6所示的即为用户体验地图的作用。 学生的课题《创意空间》是为北京印刷学院新媒体学院的艺术类学生合理规划机房的服务设计。应用用户体验地图，以时间为行为划分依据，将目标用户的动机、需求、触点和情绪点以图示和图表的形式表达，用户的情绪即每一个触点的用户体验用波线表现出来，峰低就是最差体验状态，也就是需求层级里的最高级（如图7）。
五、测试法
通过用户体验地图发掘了用户痛点，提出了需求假设，但必须经过测试验证其需求的合理性。通过对用户的客观观察和访谈等，将这些客观现象进行主观分析得到用户需求结论，因为“主观”成分的存在，所以一定要再次验证这个结论。其方法就是模拟事件的过程，在规定的场景、情景中以用户的实际反应来匹配用户研究分析的结果。对需求的测试或者说是实验，就是对用户研究结果的验证，只有需求分析合理准确，接下来的设计行为才可以有依据地进行。
学生的课题《咪呀》是一款为喜欢宠物猫但又不具备养猫条件的在校大学生群体设计的交互作品。前期调研中，除了相关宠物市场、宠物产品的竞品分析外，最重要的是目标受众和“猫”的互动观察及分析。因为要设计一款智能猫，其意义就在于模拟出猫与主人之间真实的互动行为从而从情感上唤起使用者的喜爱。因此调研的重点就在观察真实猫的日常行为、情绪和与主人间的互动。我们以两组养猫家庭作为观察对象，通过跟踪观察，记录了78种猫的各类行为和情绪表现（如图8）。在分析阶段我们归纳总结出，在与猫的互动中人的行为表现有20种（如图9）;猫的78种表现可以归为日常生活状态（普通状态）、親密状态、应对危机状态和睡眠状态;每一种状态中都存在需求和行为，而发出行为的主体有时是人、有时是猫，促使猫发出行为的有外界的刺激、人的互动和自身的需求，以猫为观察主体，将猫的每种状态又分为需求、行为反馈、触发条件（外界的刺激）和人的行为。猫的78种表现按照标号，1-15为需求表现，16-35为行为反馈，36-53为纯随机行为，54-76为触发式随机行为。根据这些表现我们将其总结为四种行为链（如图10）。分析过程是以客观现象为依据，通过分析人员主观判断总结出来了，所以接下来就要通过测试，即再用客观表现来反证实分析结论。测试是对四种行为链进行验证，按照四种行为链的推导方式，将猫的各种表现去对应行为链而从检验推到方式的合理性（如图11）。这是测试的全过程，严谨的调研分析过程，得出了合理的结论，也将为之后的设计阶段的开始指引了方向。
六、结语
用户研究的重点是发掘用户需求，观察、跟踪法结合服务触点是可以找到全部用户需求的好方法，再通过分析阶段，应用用户体验地图，以可视化流程图的形式按照行为轨迹将用户与产品、环境交互的过程呈现，量化了用户需求，从而导出用户痛点，发掘设计机会。而这时的需求是通过主观分析得到的结论，还需通过测试法验证需求的合理性，这样才能用以指导设计行为。这是通过多年的实践创作凝练出最有效的用户研究中发掘用户痛点的方法，将指导我们更好地进行用户研究，从而创作出更多优秀的多媒体交互作品。
参考文献：
[1]李四达.数字媒体艺术史[M].北京：清华大学出版社，2008.
[2]李四达，丁肇辰.服务设计概论：创新实践十二课[M].北京：清华大学出版社，2018.
[3]黄蔚.服务设计：用极致体验赢得用户追随[M].北京：机械工业出版社，2020.
[4]巴克斯特，卡里奇.用户至上：用户研究方法与实践[M].王兰，杨雪，苏寅，译.北京：机械工业出版社，2017.
[5]韩挺.用户研究与体验设计史[M].上海：上海交通大学出版社，2016.
作者简介：
张雯，北京印刷学院新媒体学院多媒体艺术工作室讲师。
付琳，北京印刷学院新媒体学院多媒体艺术工作室副教授。